Antes de que pueda aumentar la lealtad del cliente, primero debe comprender qué aspectos de su marca son dignos de la lealtad de sus clientes. Siéntese con su equipo y presente una estrategia de marketing que describe lo que hace que su marca se destaque, cuál es su propósito y cómo sus valores se alinean con las creencias centrales de sus clientes.
Específicamente, su marketing debe centrarse en esos atributos de marca que son exclusivos de su marca y donde puede destacarse de sus competidores. A veces, destacar puede significar tomar una posición, que se está volviendo más común. Dos tercios de los clientes ahora compran en función de las creencias, según un estudio de Edelman. Pero no necesariamente necesitas ser político. De hecho, eso podría no ser fiel a sus valores. Los valores de su marca deben ser su luz guía. Sea firme en sus creencias y comuníquelas auténticamente.
Para los clientes nuevos y existentes, desea proporcionar la mejor experiencia posible. La experiencia de su cliente incluye todo sobre la forma en que sus clientes interactúan con usted, desde el momento en que aterrizan en su sitio web hasta cuando llaman y solicitan ayuda a su equipo de servicio al cliente. Las personas tienen altas expectativas, especialmente para el servicio al cliente. Un estudio que realizamos con la investigación dimensional mostró que el 89 por ciento cree que una respuesta rápida a una investigación inicial es importante al decidir a quién comprar. Combine eso con el hecho de que casi la mitad de las personas dicen que cambiarían a una marca competitiva después de una mala experiencia de servicio, y no es difícil ver por qué un énfasis en el servicio al cliente es tan importante para construir lealtad a la marca. Para responder más rápido a las solicitudes de los clientes, puede comenzar expandiendo sus ofertas de canales. Adoptar un enfoque omnicanal para la atención al cliente le permitirá proporcionar una experiencia rápida y útil sin importar a dónde se comuniquen sus clientes.
Una vez que comprenda sus valores, puede encontrar su base de fanáticos, los partidarios más ardientes de su marca y sus valores. Estos consumidores son sus clientes de viaje o muerte, los que lo mencionan en Twitter, que lo etiquetan en sus historias de Instagram y les dicen a sus amigos cuánto les gusta su producto o servicio. Es probable que sea un pequeño grupo de clientes altamente satisfechos, especialmente si recién está comenzando, pero son esenciales si desea entender quién se está conectando con su marca y por qué. Es su trabajo encontrarlos y aprender todo lo que pueda sobre ellos, para que pueda encontrar a otros que se ajusten al mismo perfil. Estas personas se convertirán en sus embajadores de marca en el mundo. Debe comprometerse con ellos a menudo: incluso puede sorprender a un cliente existente con regalos especiales para agradecerles por su lealtad, una estrategia conocida como «sorpresa y deleite» que puede ayudar a aumentar la retención y cultivar la lealtad del cliente.
Para desarrollar la lealtad del cliente, ayuda a incentivar las compras repetidas con ofertas especiales, descuentos o beneficios. Incluso puede considerar crear su propio programa de fidelización de clientes. Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización, como los basados en sistemas de puntos, el equivalente virtual de la tarjeta de perforación de cafetería. Al dar a sus clientes algún tipo de recompensa, los hace sentir bien al comprar y motivarlos a seguir regresando. Programas de fidelización como estos ayudan a sus clientes a sentirse valorados y apreciados, al tiempo que proporcionan datos valiosos del cliente que puede usar para mejorar la experiencia de su cliente. Estas tácticas pueden reforzar sus resultados en el corto plazo, pero debido a que se han vuelto tan comunes, a veces pueden caer de acuerdo cuando se trata de construir una relación significativa con sus clientes. También debe esforzarse por atender a sus clientes creando una buena experiencia del cliente y viviendo según sus valores corporativos. Juntos, estos esfuerzos pueden ayudar a convertir a los clientes habituales en clientes leales.
Puede continuar aumentando la relación con sus clientes dando a sus leales un lugar para conectarse con la marca y entre ellos. Crear un foro comunitario es una manera fácil de hacerlo. Pueden compartir consejos y trucos para optimizar el producto, y los gerentes comunitarios pueden continuar fomentando la relación proporcionando recursos y apoyo adicionales. A veces, estas conversaciones ocurren orgánicamente en las redes sociales, y de ser así, también debe aprovechar esas oportunidades. Por ejemplo, más marcas están creando grupos de Facebook donde pueden interactuar con sus fanáticos más activos. A menudo son exitosos cuando se centran en aprovechar el entusiasmo de un grupo de partidarios de nicho, como el grupo de Facebook que Starbucks creó para los fanáticos de su exclusivo Latte de especias de calabaza. Estos tipos de centros comunitarios tienen el valioso propósito de involucrar a los fanáticos, y también pueden ser una herramienta para recopilar comentarios y sugerencias de productos de algunos de sus clientes más leales y embajadores de la marca.
¿Qué se puede hacer para fidelizar a los clientes?
La investigación de lealtad del cliente nos dice que la mayoría de las empresas pierden casi el 50% de sus clientes cada cinco años. Los estudios muestran que ganar un nuevo cliente puede costarle hasta 20 veces más que conservar uno existente.
Además, puede aumentar sus ganancias en un 25-85% reduciendo la rotación de sus clientes en solo un 5%.
• El cliente satisfecho visita 4.3 veces al mes, gasta $ 4.06 y es un cliente durante 4.4 años.
• El cliente altamente satisfecho visita 7.2 veces al mes, gasta $ 4.42 y es un cliente durante 8.3 años.
Otro estudio realizado por Kissmetrics dijo que el 71% de los clientes encuestados habían finalizado su relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente.
Un buen servicio al cliente significa más que tratar bien a las personas mientras está en su negocio. Significa manejar problemas con delicadeza. Y, significa tratar con personas que comentan negativamente en las redes sociales.
El servicio al cliente no se trata solo de lo que sucede en su negocio. También sucede en el ámbito digital.
Escuche a su cliente y satisfaga sus necesidades lo mejor que pueda.
La prueba social lo ayuda a generar confianza y mejorar la lealtad del cliente.
En la era altamente digital de hoy, podemos ver lo que la gente está haciendo todo el tiempo. Las redes sociales hacen que sea imposible ignorar.
Debido al surgimiento de las redes sociales, la prueba social es más importante que nunca. A sus clientes les gusta ver cómo se sienten las personas sobre su empresa y cómo interactúan con usted.
¿Qué es la fidelización del cliente ejemplos?
La lealtad del cliente describe la disposición de los clientes de regresar a una empresa para comprar sus servicios o productos. Se manifiesta cuando un cliente realiza compras repetidas, eligiendo una empresa específica sobre sus competidores. Esto generalmente se debe a que desarrollaron una relación emocional positiva con la marca como resultado de las deliciosas experiencias que tuvieron con esa compañía.
Sin embargo, una de las mejores formas de definir la lealtad del cliente es describir cómo se comportan los clientes leales. Chip R. Bell, un veterano en innovación de servicio al cliente, dijo una vez que:
Clientes leales, no solo regresan, no simplemente lo recomiendan, insisten en que sus amigos hagan negocios con usted.
Y aunque obtener referencias es una razón perfectamente buena para aumentar la lealtad del cliente, no es la única. Analicemos aún más por qué la lealtad del cliente es fundamental para su negocio.
Actualmente, los consumidores quieren más que un producto, quieren una gran experiencia. Y cuando no están satisfechos con lo que ofreces, se agitan. Tan simple como eso.
Sin embargo, una vez que los deleite y brinda un excelente servicio, pueden convertirse en clientes habituales, el mejor tipo de clientes. Y tenemos algunas de las estadísticas de lealtad del cliente más convincentes para probarlo.
Algunos de los mayores beneficios de la lealtad del cliente para su negocio incluyen:
- Reduciendo costos. Forbes informó que podría costarle hasta 5 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente. Además de eso, las posibilidades de vender a un cliente recurrente varían entre 60 y 70%, mientras que las posibilidades de vender a un nuevo cliente son solo del 5-20%.
¿Qué es fidelizar a un cliente?
Aquellos que trabajan con un comercio electrónico no pueden ignorar esta métrica porque representa la posibilidad de evitar un proceso agotador y no siempre lineal. Eso es encontrar nuevos compradores cada vez. Hay negocios que tienen, por naturaleza, un bajo valor de lealtad del cliente.
Otros, sin embargo, que se centran en todo en esta posibilidad. Hablemos sobre el consumo rápido y la comida: si un supermercado conserva a los clientes de la manera correcta, regresa a comprar pan y pasta todos los días. Este razonamiento también se aplica cuando administra un comercio electrónico exitoso: esto es lo que necesita saber sobre este rendimiento de un rendimiento tan importante.
La lealtad del cliente es una métrica que indica la lealtad del cliente con el tiempo hacia su marca. En buena síntesis, es la lealtad del usuario quien invierte los recursos en su marca.
Una empresa tiene todo el interés de alimentar esta lealtad en su propia marca porque de esta manera hay mecanismos virtuosos, a veces completamente automatizados, que excluyen la actividad de la compañía, que le permiten aumentar la conciencia de la marca y la facturación. La ventaja estratégica de la lealtad del cliente: adquirir nuevos clientes es más exigente y costosa que mantener los ya adquiridos.
Gracias a las actividades que nos permiten aumentar la lealtad del cliente, tenemos un valor superior de por vida del cliente, pero también de los beneficios en términos de difusión y conocimiento de la marca. Significa que la lealtad del cliente, la lealtad del cliente hacia una marca, no solo significa traer de vuelta a un usuario a su tienda digital, sino también traer nuevos contactos.
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