La lealtad del cliente es cuando los clientes recompensan a una empresa con negocios repetidos a lo largo del tiempo. Los compradores leales eligen consistentemente hacer negocios con una marca en particular y, a menudo, defiendenla contra sus competidores.
Para que ocurra la lealtad del cliente, una empresa debe crear una experiencia que inspire a los compradores a regresar una y otra vez.
La lealtad implica desarrollar una base de clientes tan dedicada a su marca que están dispuestos a comprar lo que ofrezca, sin importar el precio, incluso cuando hay alternativas más baratas en el mercado. Los clientes felices y leales también pueden convertirse en defensores de la marca que promocionen su producto o servicio a amigos y familiares y se queden con usted incluso en tiempos difíciles.
- Hacer compras repetidas
- No están interesados en sus competidores
- Interactarse con usted en varios canales
- Proporcionar comentarios sobre cómo su empresa puede mejorar sus ofertas
- Abogar por su marca y recomiende sus productos o servicios a otros
Para que ocurra la lealtad del cliente, una empresa debe crear una gran experiencia del cliente que inspire a los compradores a regresar una y otra vez. Los clientes más leales son a menudo aquellos que se sienten emocionalmente conectados con una marca.
Mantener a un cliente es más fácil que obtener uno nuevo. Debido a esto, la supervivencia a largo plazo de su negocio depende de una base de clientes leales. Aquí hay algunos ejemplos que muestran la importancia de construir lealtad del cliente.
- Hacer compras repetidas
- No están interesados en sus competidores
- Interactarse con usted en varios canales
- Proporcionar comentarios sobre cómo su empresa puede mejorar sus ofertas
- Abogar por su marca y recomiende sus productos o servicios a otros
¿Qué es la fidelización?
13 El buen desarrollo de relaciones «seguras», «leales» y «recíprocas» entre padres e hijos es probable que sean perturbaciones múltiples. La fuente más ordinaria de disfunción es que Ivan Boszormenyi-Nagy llamó a los «conflictos de lealtad», un concepto que se ha extendido en los últimos años mucho más allá de los círculos limitados directamente influenciados por este autor. Si las expectativas de las diferentes figuras de apego del niño nunca son perfectamente concordantes, lo que probablemente genere tales conflictos en la vida familiar más ordinaria [14], se trata de niños de divorcio o de la separación que esta noción fue más trivializada. Cuando estas separaciones salen mal, es cierto que los niños pueden estar fuertemente divididos entre sus dos padres, a veces notificados para «elegir» entre uno u otro, o incluso abrumar uno u otro, incluso antes de que la policía o el juez [ 15]. Ahora sabemos que, incluso en los casos en que uno de los padres es abusado, el niño está unido a sus dos padres (Gaspari-Carrière, 1993), de acuerdo con los métodos ciertamente variables cualitativamente, pero que no puede ser objeto de ninguna comparación sensata. , de cualquier «equilibrio», incluso menos que cualquier medida. Colocados en tales situaciones, los niños sufren, por supuesto, por estas órdenes contradictorias, que no saben cómo «manejar».
14 ¿Podemos nombrar lo que experimentan «conflicto de lealtad», como se ha vuelto banal? Lo dudo, por las mismas razones que las que me hacen dudar de la relevancia de la noción de «sentimiento de lealtad» en los niños, hasta el período de latencia incluido. El hecho de que se sientan divididos entre dos accesorios es bastante obvio, pero que estas lágrimas se experimentan en el modo de conflicto entre dos lealtades es probablemente más proyecciones de observadores adultos que de la realidad íntima de los niños. De hecho, estas situaciones no solo cuestionan sus actitudes, «leales» o «injustas», con respecto a uno u otro de sus padres, sino que socavan directamente su apego a su apego a este o aquel padre. No sufren tanto de la actitud que se les ordena adoptar como de los sentimientos que experimentan con respecto a sus dos padres, también se ponen y dañan concomitantemente por tales mandatos. En las situaciones más conflictivas, incluso se sienten «cortados en dos», y entonces es el sentimiento de su unidad personal la que amenaza con Lizard, con el riesgo de una patologización grave que esto implica.
15 para los adolescentes, dudo que la agitación de las separaciones de los padres dan lugar a «conflictos de lealtad». Como en los más jóvenes, deben atacar los ataques a ambos padres en profundidad, en condiciones aún más desestabilizantes a medida que estos ataques externos cumplen con los procesos internos ordinarios de adolescencia. Es probable que el resultado más frecuente de tales situaciones sea un bloqueo del proceso de desapego intrapsíquico, incluso cuando las separaciones de los padres llevan al adolescente a tomar su independencia material lo más rápido posible para igualar a sus dos padres, o incluso a romper con el Dos, que obviamente no hace nada en el nivel intrapsíquico. Cuando el padre más atacado es el padre del mismo sexo, lo que yo llamo el «padre de identificación» es la reconstrucción de identidad que cualquier adolescente debe ser más difícil. Nuevamente, estamos lejos de la superficie «conflictos de conciencia» a la que regresa la noción de «conflicto de lealtad».
16 La noción de «conflicto de lealtad» también se ha mencionado, en los últimos años, en reflexiones sobre las posibles fuentes de dificultades académicas, por ejemplo, por Chiara Curonici y Patricia McCulloch (2007). Para que esta noción tome significado en la escuela, el estudiante debe sentirse apegado a sus amos o, en general, al universo escolar, en cierta medida comparable al poder de los apegos de su familia. ¡Esta es una situación excepcional por decir lo menos [16]!
17 Con raras excepciones, tales usos de la noción de «conflictos de lealtad» me parecen relevantes. Lo que probablemente sea problemático para ciertas categorías de estudiantes es su supuesto «sentimiento de lealtad» en cuanto a su familia, tan pronto como sepan o fingen que los valores de su entorno entran en conflicto con los requisitos escolares. En las últimas décadas, la demanda escolar ha estado tan extendida que tales situaciones se han vuelto bastante raras [17]. El ejemplo persistente más común en la Francia continental se refiere a los niños de viaje. A decir verdad, nuevamente, la noción de «sentimiento de lealtad» no es relevante. Los niños cuyas familias no les permiten aprender en la escuela no aprenden nada. Su «bloqueo» no resulta de un conflicto entre un supuesto «sentimiento de lealtad» y requisitos escolares, sino de lo que su afiliación familiar no deja un lugar psíquico en estas expectativas escolares. La seule solution envisageable pour cesser de se heurter en vain à un tel mur, c’est de tenter d’ouvrir une discussion avec les familles ou avec les autorités qu’elles reconnaissent, pour que les unes ou les autres autorisent leurs enfants à apprendre a la escuela. Tenía que conocer una situación de este tipo en Nueva Caledonia a principios de la década de 1990. Poco después del período más conflictivo entre oponentes y partidarios de la independencia. El movimiento de independencia fue tentado por la implementación de las escuelas «Canaques». En tal contexto, los estudiantes escolares educados en escuelas «francesas», por supuesto, estaban masivamente en «fracaso escolar». Hacia finales de la década de 1990, en un contexto de al menos apaciguamiento político relativo, se llevaron a cabo negociaciones localmente entre autoridades consuetudinarias y maestros, Canaques o Caldoches, en torno a la elección de la escolarización en francés. La diversidad extrema de los idiomas de Canaques hizo que las escuelas escolares fueran ineficaces, incluso amenazando por la unidad del movimiento de independencia, ya mal asegurado. Estas negociaciones a menudo llevaban a las autoridades habituales a asumir la escolarización en francés. Luego vimos, en unos pocos meses, escuelas enteras que cambian de un fracaso escolar generalizado a una situación cercana a la normalidad. Aquí nuevamente, ni «conflicto de lealtad», ni «sentimiento de lealtad», sin conflicto interno, solo la poderosa mecánica de las afiliaciones familiares y tribales.
¿Qué significa fidelización?
La lealtad es una virtud sin compromiso: ya sea dentro o fuera. A menudo somos injustos por el miedo. Confuci dijo: «Pon la lealtad por encima de todo y no tengas miedo de corregir tus errores»
Ser leal. Y hazlo por conveniencia, incluso antes para una elección moral. La lealtad paga, incluso si no siempre a corto plazo, es una virtud que mejora cualquier aspecto de la vida, comenzando a partir de las relaciones humanas, de nuestra relación con los demás.
Las mentiras pequeñas y grandes, la astucia, los dichos y no se han dicho, son todas las cosas que pueden obtener las ventajas (modestas) en el corto momento del tiempo, pero a la larga es lealtad, tener una palabra y respetarlo, lo que hace que lo hace. Una persona más creíble, más autorizada y más atractiva. Es solo cuestión de tiempo.
Como una virtud con mil ventajas, la lealtad no conoce formas intermedias. O adentro, ya sea afuera, ya sea una persona leal y, por lo tanto, confiable, o tiene una tendencia a mentir y, por lo tanto, asume la apariencia de una persona peligrosa. Al no aceptar el compromiso, la lealtad de alguna manera da forma a nuestro carácter, y de hecho la palabra deriva de Latin Legalitas, lo que indica precisamente un componente del carácter. No es una parte de nuestra personalidad, sino una especie de arquitrabe.
De la sola persona, la actitud de ser tomada en la palabra, como un punto de honor, se amplía a la actitud de las personas. No nos escondamos: los italianos, como la mayoría de los pueblos latinos, tienen una tendencia molesta a mentir, la mitad de la verdad, a relativizar los hechos. Y esto nos hace menos creíbles y confiables. Sin embargo, para los anglosajones, la lealtad, por exigente, es una condición que no se puede eludir. Y a quién se ocupa, en la vida pública como en la vida privada, pagar un precio muy duro por sus mentiras. Piense en cuántos ministros y personajes poderosos, en Estados Unidos, se vieron obligados a renunciar por haber dicho uno, y solo uno, mentir. O piense en cuántos años de prisión, descartan en los Estados Unidos por evasión fiscal, una forma de injusticia ciudadana hacia el estado. En Italia, sin embargo, la mentira es tan crónica que nos hace sonreír, lo consideramos una forma leve de vicio, casi no nos damos cuenta, y todos terminamos, tarde o temprano, usarlo. Precisamente porque los italianos les gustan los mentirosos.
¿Cómo puedo fidelizar a un cliente?
La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que sus clientes repitan negocios con usted.
Las diferentes industrias tienen varias formas de medir la lealtad, pero la forma más básica es analizar la cantidad de compras durante la vida de un cliente en su base de datos. Los compradores repetidos son sus clientes más valiosos. Aunque puede que no sean grandes compradores, es probable que con el tiempo, los ingresos de ellos aumentarán los ingresos de los grandes compradores.
Una de mis cosas favoritas es cuando conozco a alguien una vez, y la próxima vez que las veo, recuerdan mi nombre y un detalle sobre nuestra última conversación. ¡Esto es importante para la lealtad del cliente! Las empresas deben esforzarse por dio esto con sus clientes. Es cierto que es fácil decirlo, pero mucho más difícil de hacer.
Es más probable que los clientes sean leales si se sienten valorados; ¿Recuerdas sus cumpleaños, las edades de sus hijos o el último artículo que compraron? Muchos minoristas han implementado programas de correo electrónico activados que enviarán correos electrónicos y descuentos de cumpleaños durante el mes de cumpleaños de un cliente y los correos electrónicos personalizados de planificación del embarazo/primer año de vida para madres nuevas y expectativas. ¡A todos les encanta un regalo de cumpleaños!
Es casi tan importante ser transparente con sus clientes sobre su negocio. ¿Estás pasando por un maldito parche para obtener envíos a tiempo? Hacerles saber. ¿Acabas de contratar a un nuevo CEO o lanzaste un nuevo producto increíble? Envíe un anuncio personalizado a sus clientes, dándoles un aviso antes de que las noticias lleguen a los medios de comunicación. Aún mejor, lícelo a sus clientes comprometidos y leales primero en Beta para obtener comentarios honestos.
¿Cuál es la importancia de fidelizar a los clientes?
La importancia de la lealtad del cliente afecta a casi todas las métricas importantes para administrar un negocio. Sin clientes felices que continúen comprándole, el negocio no sobrevivirá. Los nuevos clientes (como hablaremos a continuación) tienden a costar más adquirir y no gastar tanto dinero como los clientes leales y repetidos. Mantener a los clientes regresando para más es fundamental para el éxito empresarial. Y es por eso que las ganancias a corto plazo no funcionan. Los clientes leales son simplemente mejores para los negocios: lo ayudan a crecer y mantener altas las ganancias.
Si bien es obvio que los clientes que regresan para gastar más dinero son buenos para los negocios, hay otros beneficios más sutiles para los clientes leales.
Es como la vieja metáfora de bucket con fugas. Imagina un negocio como un balde. Los clientes fluyen y llenan el cubo. Un negocio exitoso tiene un cubo completo de clientes (y ganancias).
Sin embargo, imagine que el cubo tiene un agujero. Los clientes que fluyeron hacia el cubo comienzan a filtrarse el agujero. Perder a los clientes se llama Skurn, y tiene un gran efecto en el crecimiento del negocio. Incluso si de alguna manera puede comenzar a llenar el cubo más rápido, todavía está perdiendo clientes valiosos. Parchear el agujero (o mejorar la retención de clientes) significa mantener más clientes en el balde comercial. Un aumento del 5%en la retención de clientes aumenta las ganancias comerciales en un 25%-95%.
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