El objetivo para brindar un excelente servicio al cliente comienza con la entrega de una actitud orientada al servicio que es genuina.
Desea superar las expectativas del cliente y aplicar los estándares de servicio. También es importante medir su efectividad para brindar un excelente servicio al cliente.
Hay tres estándares de servicio a tener en cuenta al tratar con un cliente o cliente. Estos incluyen usar y prestar atención personal al cliente, el trabajo en equipo y asumir la responsabilidad personal.
Hay un par de formas en que puede prestar atención personal a sus clientes.
Primero, puede anticipar sus necesidades recomendando servicios o ideas que los beneficiarían, además de notar los deseos y necesidades de los clientes antes de que tengan que preguntar.
Otra forma es tratar a cada cliente como una «persona muy importante». Esto se puede lograr tratando a cada cliente como un individuo único, usando su nombre siempre que sea posible y haciendo que los clientes sientan como si fueran su principal prioridad.
Hay varias formas de asumir la responsabilidad. Asegúrese de seguir (ser oportuno y receptivo, mantener promesas, ver un proyecto hasta el final) con un cliente.
Debe verificar la satisfacción del cliente, ofrecer alternativas y mostrar aprecio también. Estos estándares de servicio lo ayudarán a superar las expectativas de su cliente, mostrar su actitud positiva y medir el nivel de servicio que está brindando a su cliente.
Los clientes valen más que una interacción única. Debe tener en cuenta varias cosas al tratar con un cliente, como los ingresos de una sola venta, el número promedio de ventas por año y el número promedio de ventas con un cliente durante su vida. Y al brindar un servicio genuino, está brindando a sus clientes lo que esperan, además de diferenciarse de todas las demás organizaciones. Si puede ir más allá de lo que el cliente espera y hacer más por el cliente que otras compañías competidoras, esto conducirá al 100% de satisfacción del cliente. Donald A. Adams dijo: «Para dar un servicio real, debe agregar algo que no se puede comprar o medir con dinero, y eso es sinceridad e integridad».
¿Qué es servicio y atención?
La satisfacción del cliente (CSAT) se define como el sentimiento del cliente después de una interacción particular y una métrica de centro de contacto extremadamente importante para rastrear. Debería reflejar sus NP. Si no es así, querrá considerar realizar más investigaciones sobre por qué los dos son diferentes.
Su organización debe hacer todo lo posible para correlacionar la métrica del cliente con los demás. Si otras métricas de centro de contacto son fuertes, pero está experimentando una gran rotación de clientes, hay un problema de nivel profundo en alguna parte. Muchas industrias estaban satisfechas con proporcionar un servicio lo suficientemente decente, haciéndolas maduras para la interrupción por una startup que ofrecía algo mejor.
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Compartir en LinkedIn Compartir en Facebook Compartir en Twitter Compartir en correo electrónico es una herramienta poderosa para el crecimiento empresarial, lo que permite a las empresas comunicarse directamente con sus clientes. Significa que puede ofrecer atención al cliente de manera rápida y fácil, interactuar con los usuarios y usarlo para la generación de leads. El chat permite que los agentes se comuniquen directamente con los clientes, también…
¿Como debe ser la atención en el servicio?
- Los servicios deben diseñarse en función de las necesidades del cliente
- Los servicios deben estar diseñados para ofrecer una experiencia unificada
- Los servicios deben diseñarse en función de la creación de valor para usuarios y clientes
- Los servicios deben estar diseñados para ser lo más eficientes posible
- Los servicios deben diseñarse con información de los usuarios
- Los servicios deben diseñarse y entregarse en colaboración con todos los interesados relevantes (tanto externos como internos)
Los recursos de la mayoría de las organizaciones (tiempo, presupuesto, logística) se gastan en los resultados de la etapa delantera, mientras que los procesos internos (incluido el trabajo de los empleados detrás del escenario) se pasan por alto. Esta desconexión desencadena un sentimiento común y generalizado de que una mano no sabe lo que está haciendo la otra mano.
Los modelos de negocio y los modelos de diseño de servicios a menudo están en conflicto porque los modelos de negocio no siempre se alinean con el servicio que ofrece la organización. El diseño del servicio crea sistemas que deben estar en su lugar para proporcionar adecuadamente un servicio en todo el ciclo de vida del producto (y en algunos casos, más allá).
La discusión enfocada en procedimientos y políticas expone vínculos débiles y desalineación, y permite a las organizaciones idear soluciones colaborativas y interfuncionales.
La asignación de todo el ciclo de procesos de servicio internos brinda a las empresas una vista de ojo de aves de su ecosistema de servicio, ya sea dentro de una gran oferta o en múltiples subpense. Este proceso ayuda a determinar dónde ocurren los esfuerzos duplicados, probablemente causando la frustración de los empleados y los recursos desperdiciados.
¿Qué es la atención en el servicio?
La atención al detalle puede definirse como «ser exhaustiva para lograr una tarea con preocupación por todas las áreas involucradas, sin importar cuán pequeñas». Las personas pueden exudar esta calidad de una miríada de maneras: en la apariencia personal de uno, en lo que usted dice y más notablemente en el desempeño de sus deberes.
Creo que dos de los biproductos más importantes de una cultura de atención al detalle son la eficiencia y la seguridad. Ambas características aportan valor a la organización al aumentar la productividad y proteger nuestro recurso más precioso: nuestra gente. Eficiencia
Imagine procesar documentos como informes de rendimiento o reparar un componente mecánico en su centro de trabajo. Si alguien logra una tarea de todo corazón y presenta un producto incompleto a un compañero de trabajo o supervisor, ese individuo tiene la responsabilidad de completar la tarea original o devolver el producto al trabajador original. En cualquier caso se pierde el tiempo y se desperdicia el esfuerzo. Si el primer trabajador hubiera completado meticulosamente la tarea, el próximo individuo en el proceso podría realizar su tarea sin obstáculos por la carga de hacer el trabajo de otra persona. Si su compañero de trabajo o subordinado le presenta una calidad y trabajo completo, hace que su trabajo y el trabajo de cada trabajador posterior en el proceso sean más fáciles. Esto conduce a una mayor eficiencia.
Es este aspecto de la atención al detalle que puede permitirnos soportar e incluso sobresalir durante las inminentes reducciones de personal. El concepto en sí mismo encarna el objetivo 21 de las operaciones inteligentes de la Fuerza Aérea de maximizar el valor y minimizar el desperdicio en nuestras operaciones. Esta eficiencia puede permitirnos hacer la misma cantidad o posiblemente una mayor cantidad de trabajo con menos mano de obra.
¿Como debe ser una buena atención?
Yaaaawn. Incluso las mejores presentaciones pierden su atención. ¿Por qué? Porque tu cerebro es rápido. Su mente se desplaza una vez que decide la información presentada es poco importante o poco interesante; Por lo tanto, es innecesario prestar atención. Necesitas estar comprometido para mantenerte enfocado. Tu audiencia es exactamente la misma.
Las siguientes son cinco técnicas para capturar y mantener la atención de su audiencia durante su presentación.
1. Sorpresa. Diga, muestre o haga algo impactante o inesperado. Puede ser tan simple como un ruido fuerte (un aplauso o unas pocas notas de música) o una imagen extraña agregada a la plataforma de diapositivas. El propósito es reenventar el cerebro del público. Ser impredecible o incongruente llama la atención la atención.
Por ejemplo, asistí a una presentación en la que un presentador oculto «escribió» oraciones en la pantalla en lugar de hablar. La audiencia estuvo en silencio y se comprometió todo el tiempo.
2. Disonancia cognitiva. Mantenga su audiencia adivinando. Mantenga su cerebro fuera de equilibrio alimentando bits de información en lugar de revelar su punto temprano. Construya una diapositiva gráfica por diapositiva como ensamblar un rompecabezas. Revele lentamente partes de su gráfico, hable brevemente con cada parte y construya su gráfico para que su punto se revele al final.
3. narración de historias. Cuente una historia interesante que complementa su presentación. Recuerde el dicho: «Los hechos cuentan y las historias se venden». Las historias ganchan al público desde el principio. Comparta una historia única para mantener su atención y asegúrese de atarla a su presentación.
¿Qué es la atención al público?
La respuesta del gobierno a la opinión pública es esencial para la teoría y la práctica democrática. Sin embargo, la investigación previa sobre la relación entre la opinión pública y la atención del gobierno se centra predominantemente en las sociedades occidentales. Poco se sabe sobre tal relación en sociedades no occidentales o no democráticas. Basándose en los datos de la serie de tiempo de las encuestas de opinión pública y los comunicados de prensa gubernamentales, este estudio examina las relaciones dinámicas entre la opinión pública y la atención del gobierno en Postthandover Hong Kong. Los resultados revelan que la capacidad de respuesta del gobierno de Hong Kong a la opinión pública varía entre los dominios del tema y está limitado por el poder político del gobierno central en Beijing.
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¿Qué es una atención al público?
En comparación con las respuestas solicitadas en las encuestas de opinión pública, el comportamiento autoiniciado de los usuarios de Twitter (por ejemplo, publicar o retuitear un tweet en un tema) podría representar mejor la atención pública de una manera discreta y con una escala de tiempo de grano fino [25]. En el estudio, medimos la atención pública sobre un tema social como un puntaje normalizado que se refiere al porcentaje del número de tweets relacionados con un problema particular sobre el número total de tweets que estaban relacionados con los cinco problemas dentro de una determinada ventana de tiempo. La medición de la atención pública como puntaje normalizado ha sido una práctica común en la investigación de opinión pública [3, 35, 47]. Una suposición muy importante que subyace en esta práctica de normalización es que las personas en una sociedad pueden tener tiempo limitado y atención a la información del proceso que encuentran. Cuando las personas se enfrentan a múltiples problemas sociales, solo pueden prestar atención selectivamente a un número limitado de problemas. Esta práctica de normalización puede permitir a los investigadores capturar la selectividad de las personas en la asignación de atención.
Adoptamos un modelo Circumplex de emoción [48] que describe la emoción como un concepto que comprendía dos dimensiones, a saber, la excitación y la valencia. En la investigación psicológica se ha encontrado que la mayor parte de la varianza en las descripciones de las emociones puede explicarse por estas dos dimensiones: (1) valencia, que varía de negativa a positiva y (2) excitación, que varía de baja a alta [49–52 ] Además, se descubrió que el control de la atención de los individuos estaba influenciado por su valencia emocional y su excitación en los experimentos psicológicos [53, 54]. Esta medición de la emoción de dos dimensiones ha demostrado un gran poder en muchos estudios empíricos [55]. Por lo tanto, en el estudio medimos la emoción pública hacia cada tema social en dos dimensiones, a saber, la excitación emocional y la valencia emocional.
Se empleó un enfoque basado en corpus, que supone que aquellas personas que usan el mismo idioma tienen concepciones similares de diferentes emociones discretas [56], se empleó para calcular la excitación emocional y la valencia de los tweets recopilados. Las normas afectivas para las palabras en inglés (nuevamente) [57], que se empleó ampliamente para medir la emoción en varios formatos de expresión escrita en línea, como publicaciones de blog [58, 59], tweets [60] y discusiones en comunidades en línea [22 , 61], se usó como los corpus. Estos corpus contienen una gran cantidad de palabras en inglés, con cada palabra ocupando una medida de emoción de dos dimensiones (es decir, puntajes de excitación y valencia), que los puntajes varían de 1 a 9. Por ejemplo, las puntuaciones medias de excitación y valencia de la palabra Felices fueron 6.49 y 8.21 con desviaciones estándar de 1.82 y 2.77. Cada tweet se dividió inicialmente en una secuencia de palabras, y cada palabra se procesó previamente (por ejemplo, cortando el sufijo de la palabra) para un análisis posterior. Luego se buscaron estas palabras en los corpus en unew. Si la palabra se encontró en los corpus, extraemos las desviaciones media y estándar de las puntuaciones de excitación y valencia de la palabra. Si un tweet no contenía no solo una palabra de nuevo, las puntuaciones de excitación y valencia del tweet no se calcularían (es decir, se consideran faltantes) porque asumimos que el número de palabras (es decir, menos de dos) era insuficiente para estimar la emoción del tweet.
Posteriormente, las puntuaciones de excitación y valencia de un tweet se estimaron a partir de las de las palabras que se extrajeron del mismo tweet. En la estimación, consideramos la desviación media y estándar de las puntuaciones de excitación y valencia de cada palabra. Asumimos que las puntuaciones de excitación y valencia de cada palabra siguen una distribución normal. Por lo tanto, se adoptó una función de densidad de probabilidad para estimar la probabilidad de que las puntuaciones de excitación y valencia de la palabra caigan en los valores medios correspondientes. Las puntuaciones emocionales de excitación y valencia de cada tweet se estimaron utilizando las siguientes ecuaciones en las que las puntuaciones medias de excitación y valencia de cada palabra en un tweet se ponderaron inicialmente por sus probabilidades correspondientes y luego se sumaron:
donde TA y la televisión representan las puntuaciones estimadas de excitación y valencia de un tweet, y denotan la media de las puntuaciones de excitación y valencia de una palabra wi en el tweet, y denota la probabilidad de que la excitación y las puntuaciones de valencia caiga en la media (es decir, y). y σA son la desviación media y estándar que forma la distribución normal de la puntuación de excitación, y σV son la desviación media y estándar que forma la distribución normal de la puntuación de valencia de una palabra en un diccionario. Establecemos el valor de DW en un valor pequeño (0.01 en este documento) para garantizar que la probabilidad de la excitación de la palabra WI y la puntuación de valencia caigan en la media.
¿Como debe ser la atención al público?
A veces, es posible que deba comunicarse con alguien de una organización, pero no conozca su nombre. Por ejemplo, es posible que deba discutir su nueva gama de productos con el jefe de compra de una empresa. Pero, ¿cómo puedes escribirles una carta sin conocer su nombre?
En tales casos, ¡una carta de atención puede ser la solución a su dilema!
Una carta de atención es un tipo de carta comercial con una línea de atención. En términos simples, agrega una línea adicional a su carta que indica para quién es la carta.
Puede ayudarlo a llamar la atención de la persona prevista y convencerlos de que respondan.
Puede usar letras de atención para muchos propósitos como:
- Solicitar una maestría en una universidad
- Solicitar donaciones, patrocinios, etc.
- Conectarse con alguien por primera vez con respecto a un contrato B2B
Hay muchos más casos de uso de una línea de atención en letras de las que hablaremos con anticipación.
Además, vamos a discutir cómo escribir una carta de atención con una plantilla. Para su referencia, también hay algunas muestras de letras de atención que pueden ayudarlo a tener una mejor idea.
Una línea Attn sobre cartas comerciales dirige la carta al lector previsto. Sin embargo, no transmite el propósito de su carta.
Puede usar el nombre completo o el título de trabajo de la persona para escribir esta línea. Pero, tiene más sentido usar una línea de atención en una carta solo cuando no conoce el nombre del destinatario.
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