Servicio al cliente: tipos de servicio tangibles e intangibles que todo negocio debe ofrecer

Algunos de los tipos más comunes de procesamiento de servicios son el que involucra a las personas. La atención médica, el alojamiento, el transporte de pasajeros, los centros de acondicionamiento físico, el salón de corte de cabello son ejemplos de procesamiento de servicios que involucran directamente al cliente final.

En este tipo de procesamiento de servicios, el cliente debe estar presente físicamente para que se entregue el servicio.

Cuando no se requiere que el cliente esté presente mientras brinda el servicio necesario, entonces es un tipo de proceso de servicio que involucra objetos. Los trabajos de reparación y mantenimiento, almacenamiento, reciclaje de desechos, lavandería o limpieza en seco son procedimientos en los que la entrada es del cliente, pero el procesamiento no requiere la presencia del cliente en absoluto.

Nuevamente, los objetos son de naturaleza tangible y, por lo tanto, este es un tipo tangible de procesamiento de servicios. Cuando está cambiando de una casa a otra, el proveedor de servicios maneja el material, pero su presencia no es necesaria.

El procesamiento de servicio intangible ocurre cuando el resultado neto es difícil de comparar o el proceso es en general de naturaleza intangible. Los dos tipos de procesos de servicio intangibles son los siguientes.

En este tipo de procesamiento de servicios, solo hay trabajo mental involucrado. Como esto es muy difícil de medir, se clasifica como intangible. El rendimiento del teatro es una de esas actividades que puede ser intangible. En una actuación en el teatro, cada una de sus actuaciones será percibida de manera diferente por diferentes clientes. Al mismo tiempo, esta actuación en el teatro también se puede mostrar en la televisión o puede ser una lectura de radio.

¿Cuáles son los servicios tangibles e intangibles?

El marketing es un arte tanto como es una ciencia. Aquellos negocios que hacen los suyos a veces caen en la trampa, que no importa cuál sea el producto o servicio, todo el marketing se hace de la misma manera. Si eres culpable de seguir esta filosofía, entonces tengo malas noticias para ti. Es posible que no esté en el negocio dentro de un año. Existen grandes diferencias entre los productos que produce y los servicios que vende.

Hay dos tipos de productos: tangibles e intangibles. Aunque cada uno de los dos podría dar como resultado un cliente satisfecho, cómo comercializar y anunciar cada uno es muy diferente. Los artículos tangibles son aquellos que podemos ver, tocar o oler. Puedo sostener un DVD en mi mano, por lo tanto, es un artículo tangible.

Un elemento intangible es uno que no puedo ver. Por ejemplo, puedo mantener los documentos de seguro de vida en mi mano, pero eso no es lo que compré. Compré protección para mi familia que no podía ver físicamente, tocar, escuchar, probar o oler. Espero que esté empezando a ver que comercializar estos dos productos presentan algunos desafíos.

Antes de hablar sobre el marketing y la venta de cada tipo de producto, debe comprender los clientes que piensan cuando se trata de precio. En su mayor parte, los clientes no serán totalmente educados sobre sus productos y servicios. Si fueran, entonces el vendedor no sería necesario. Podrías poner productos en el estante y los clientes podrían ayudarse a sí mismos. Lo único que el cliente podría saber con certeza es el precio del producto. Eso es lo que usan para una comparación inicial. Nada en este mundo es demasiado caro si el cliente lo quiere y tiene la capacidad de pagar. El precio no es más que una percepción de valor en la mente del consumidor. Si se muestra al cliente el valor del producto o servicio, se realiza la venta.

¿Qué son los servicios tangibles e intangibles?

Las actividades son cualquier cosa que tenga un cierto valor, que es propiedad de un individuo o una empresa y se espera que proporcione beneficios económicos en el futuro. Es el requisito básico de la compañía que es necesario para la empresa para su funcionamiento adecuado. Generalmente se clasifica como actividades no corrientes y actividades actuales. Las actividades no corrientes se dividen aún más en actividades materiales e intangibles.

Por lo tanto, el artículo proporcionado a continuación intenta arrojar luz sobre la diferencia entre activos tangibles e intangibles.

Las actividades materiales se refieren a los recursos físicos a largo plazo propiedad de la Compañía, que tiene un cierto valor económico. La compañía adquiere estos bienes para llevar a cabo fácilmente operaciones comerciales y no para fines de venta. Incluye sistemas y maquinaria, herramientas y equipos, muebles y muebles, edificios, vehículos, tierra, computadoras, edificios, etc. Estos activos sufren el riesgo de pérdida debido a incendios, robos, accidentes o cualquier otro desastre.

Las actividades materiales tienen una vida económica útil, después de la cual se vuelve obsoleta. La depreciación es un método utilizado por la compañía para difundir la parte de los costos de los activos en su vida económica.

Las actividades intangibles, como su nombre indica, son los recursos incorpóticos a largo plazo propiedad de la Compañía, que tienen un valor comercial definido. Incluye buena voluntad, marca, derechos de autor, patentes, propiedades intelectuales, acuerdos de licencia, marca, proyecto, dominios de Internet, etc.

¿Qué es tangible en servicio al cliente?

Uno de mis programas de capacitación favoritos implica explorar los aspectos «tangibles» de la atención al cliente para organizaciones, empresas o empresas. Mi trabajo en este campo ha cubierto departamentos gubernamentales, hospitales, médicos especializados, bufetes de abogados, bancos, hoteles, concesionarios de automóviles y una amplia gama de otras empresas. A menudo abordamos la organización y, a veces, solo las percepciones del cliente cuando se trata de un individuo específico. Los resultados son excelentes cuando los participantes están comprometidos con la mejora.

¿Qué queremos decir con «tangible»? Estos son aspectos que no se pueden articular fácilmente. Por ejemplo, lo que el cliente (paciente, cliente, miembro, padre, etc.) ve, escucha, ole y toques agrega o resta valor a su experiencia al tratar con usted. Cuento una historia sobre cómo un grano de arroz en el lugar equivocado en un restaurante podría destruir su reputación. Esto forma parte del taller, pero puede ser una nota clave «independiente» o una charla motivadora de 40 minutos.

Las cuatro etapas físicas que me resulta efectiva dividir las fases que el cliente (nuevamente, adaptarse a leer paciente, cliente, matriz miembro, etc.) se realiza en cuatro fases:

  • ¿Qué sucede antes de entrar en las instalaciones?
  • Su recepción y espera
  • Su interacción con la persona que han venido a ver (médico, abogado, CEO, gerente general, etc.)
  • Su partida

¿Qué estamos buscando? Consideramos lo que el cliente huele, degustan, vemos, escucha y sentía durante cada una de las cuatro fases. Hemos proporcionado un esquema para usted (por favor desplácese hacia abajo).

¿Qué es intangible en servicio al cliente?

El marketing de servicios tiene algunas particularidades que merecen un poco de atención.

Primero, los servicios son intangibles. Esto significa que es imposible tomarlo en la mano, sopesarlo, torcerlo… un producto siempre se puede medir en su peso o su forma. Esto se puede ver incluso cuando el uso ya no es adecuado, un producto se vende al menos al peso del material (el ejemplo, un automóvil incluso «raspado» vale su peso en la rotura). Un servicio no tiene peso ni dimensión. Esta noción de intangibilidad de los servicios conduce a tres consecuencias de marketing:

  • Los clientes centran su atención en los aspectos tangibles del servicio
  • Los clientes ya no necesitan entender lo que significa el servicio
  • El impacto de la reputación es aún más fuerte en términos de servicio.

Los clientes centran su atención en las facetas de servicio de servicio tangible. Así, por ejemplo, somos particularmente sensibles a la limpieza del servidor o la camarera, a la nitidez de su atuendo y, sin embargo, para un servicio de catering, el servidor no es el que produce la comida correcta o menos buena, no es que sea el Pocos pasos van de la cocina a su mesa. Un ejemplo muy sorprendente de esta miopía pública es la comida a bordo de los aviones. Lo principal cuando cree que es la confiabilidad de los dispositivos y los impulsores, así como el respeto por los horarios. Pero, ¿qué cliente pregunta «cuál es la fecha de comisionamiento de nuestro avión esta noche?» ¿Cómo fue el control del reactor esta mañana? ¿Cuántas horas de vuelo en este tipo de dispositivo para el piloto y el co -piloto?… La mayoría de los clientes están más preocupados por la copa de vino gratis o no, ¿será este vino bueno o pobre? Algunos a veces podrían creer que la calidad de los dispositivos y los pilotos es idéntica para que todos se centren en lo que marca la diferencia. ¡Este no es el caso! Algunas tripulaciones son capaces de colocar un avión en un río de otros no pueden aterrizar un avión en clima agitado en un aeropuerto llamado Safe. Nos centramos en la comida y el vino porque podemos evaluar estos puntos, pero… ¡el servicio es muy diferente!

¿Qué consecuencia para las empresas y especialmente las empresas de la economía social?

¿Qué es la tangibilidad de un servicio?

Hay diferencias evidentes entre productos y servicios que se analizan de acuerdo con las características de cada uno. Un bien es un objeto tangible utilizado una o más veces. Un servicio es intangible. La diferenciación de tangibilidad indica la capacidad de tocar, oler, probar y ver cuál está ausente en los servicios. Esto puede ser un elemento disuasorio para el destinatario del servicio para evaluar la calidad y depender de la reputación de la empresa de servicios. En el caso de los bienes, la propiedad del producto es transferible de vendedores a compradores, mientras que en los servicios no hay propiedad involucrada.

En el frente de calidad, con los productos es homogéneo, una vez que se produce la calidad es uniforme en toda la línea de productos. Se pueden separar del vendedor / proveedor y no dependen de la fuente para su entrega al comprador. En cuanto al servicio, es inseparable del proveedor de servicios y heterogéneo, donde cada vez que se ofrece el servicio, puede variar en términos de calidad, producción y entrega. No se puede controlar y depende del esfuerzo humano para lograr esta calidad, por lo tanto, varía del fabricante, el cliente y la base diaria.

Otra distinción fundamental es la capacidad de pertenencia de los servicios y la no capacidad perecedera de los bienes. Los bienes tendrán una larga duración de conservación y en su mayoría no son perecederos. Si bien los servicios se entregan en ese momento y no tienen una larga duración o no se pueden mantener para su uso repetido. No tienen la ventaja de la duración de la conservación como en el caso de bienes como asientos vacíos en las aerolíneas. Con la producción y el consumo que tiene lugar simultáneamente en los servicios, difiere de los activos sobre simultaneidad y disposiciones para el control de calidad en el proceso.

Tanto los bienes como los servicios no deben guiarse por razones económicas. Muchas veces los bienes y servicios están estrechamente conectados y no se pueden separar. Por ejemplo, la compra de un automóvil, lo bueno es el automóvil, pero el procesamiento, el suministro de accesorios, las actividades postventa son todos los servicios. Es esencial tener en cuenta que la diferencia entre bienes puros y servicios puros está en contraste, pero la mayoría de los bienes y servicios existen en el medio con una combinación de ambos. Por ejemplo, en un restaurante, la comida se refiere a los productos, mientras que el servicio es la oferta de los camareros, el medio ambiente, el escenario de las tablas, entre otras.

Resumen: 1. Los bienes son tangibles y transferibles, mientras que los servicios son intangibles y no transferibles. 2. Los bienes son separables y no perecederos cuando los servicios son inseparables. 3. Los bienes son homogéneos, mientras que los servicios son heterogéneos.

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