Como ha informado Harvard Business Review (HBR), las compañías con puntajes altos en dos métricas de investigación de mercado a menudo pasadas por alto (y estrechamente relacionadas), la lealtad a la marca y la lealtad del cliente, no solo aumentan los ingresos 2.5 veces más rápido que los compañeros de la industria, sino que también ofrecen dos para entregar dos a Cinco veces las devoluciones a los accionistas durante los cuadros de tiempo de 10 años. El hecho de que la lealtad de la marca, un compromiso a largo plazo de hacer compras repetidas de una marca en particular, no dependa del precio, hace que esta métrica sea un motor particularmente poderoso de ganancias y rentabilidad (es decir, ganancias en relación con los gastos).
La razón principal por la que la lealtad de la marca es tan importante para la rentabilidad es sencilla: el 65% de los ingresos en la mayoría de las empresas provienen de negocios repetidos con clientes existentes. Los clientes existentes no solo son leales a las marcas compran un 90% más frecuente que los nuevos clientes, sino que mantener el segmento de marca-loyal también es mucho menos costoso que el marketing para atraer nuevos clientes.
A raíz de las ventas de canto durante la pandemia de 2022, es más importante que nunca que las empresas en todas las industrias aumenten la inversión en programas de marketing diseñados para retener el activo más valioso de cada compañía: su base de clientes existentes y lentas.
- La lealtad a la marca (compras repetidas de una marca particular basada en la percepción de una calidad de mayor calidad y un mejor servicio que cualquier competidor) no depende del precio.
- Las empresas con altos puntajes en la lealtad de la marca crecen ingresos 2.5 veces más rápido que los compañeros de la industria.
- Los líderes de la lealtad de marca también entregan de dos a cinco veces los retornos a los accionistas durante los cuadros de tiempo de 10 años.
- La primera y más importante condición para la lealtad de la marca es la calidad. No importa cuán grande sea el gasto de marketing, la mala calidad matará la lealtad de la marca.
A diferencia de la lealtad del cliente, que se basa en el dinero (precios y descuentos), la lealtad de la marca se basa en la percepción (imagen y experiencia). Los clientes de la marca Loyal creen que una determinada marca representa un servicio de mayor calidad y mejor que cualquier competidor, y el precio no importa. Los clientes de marca de marca pueden realizar menos compras totales, pero los márgenes de ganancia en sus compras son mayores. Una vez establecida, la lealtad de la marca es bastante fácil de retener; por supuesto, que la calidad del producto y el nivel de servicio siguen siendo altos. La lealtad de la marca también es menos costosa de retener que la lealtad del cliente, lo que requiere ofrecer constantemente precios bajos y descuentos regulares para mantener el mejor estado del mercado.
¿Cómo se logra la lealtad a una marca?
La lealtad de la marca se define como la tendencia de los clientes a elegir las mismas marcas en lugar de la competencia por un período prolongado.
En otras palabras, es básicamente el deseo de sus clientes de mantener a su cliente. A diferencia de la lealtad del cliente, la lealtad de la marca tiene que hacer menos con las razones financieras y más con la percepción del cliente de una marca, desde la experiencia del cliente hasta la reputación de la empresa e incluso su misión y valores.
En términos más procesables, estamos hablando de retención de clientes. Esencialmente, es una medida de su capacidad para mantener a los clientes regresando por más y la suma de sus esfuerzos para que suceda, después de haber convertido con éxito sus clientes potenciales.
En términos simples, la creación de lealtad de la marca es su garantía para mantener su negocio en movimiento y crecer. Es un trampolín para un progreso continuo.
En realidad, es más fácil ponerlo al revés: si su negocio no puede mantener a sus clientes, volverá a la plaza una y otra vez, hundiendo dinero para atraer nuevos clientes solo para mantenerse a flote.
Hay cuatro formas principales en que puede obtener los beneficios de una fuerte estrategia de lealtad de marca:
- Supercarga tus ganancias
Según un estudio de Invespcro, cuesta cinco veces más en publicidad y otros costos de marketing para atraer a un nuevo cliente que para retener uno que ya ha traído.
De inmediato, esa es una mejora considerable en cuanto a ROI, pero el mismo estudio concluye que los clientes que regresan tienen un 50% más de probabilidades de probar más productos y gastar, en promedio, un 31% más que un plomo recién convertido.
¿Cómo lograr la lealtad de marca?
Para adaptar con éxito la personalidad de una marca, primero debe decidir qué es. Al decidir quién es antes de comenzar a hacer marketing para su audiencia de destino, puede asegurarse de que todo lo que haga su negocio ha hecho desde el primer día está en línea con la personalidad de su marca elegida.
Esto incluye el tono de voz que usa, las imágenes que usa, el mercado de destino al que apunto, la ética general de su producto y la forma en que elige hacer negocios. El uso de servicios como una agencia de marca también puede ayudarlo a implementar la personalidad de su marca en el diseño de productos personalizados.
En el desarrollo de su marca y en la exploración de la personalidad de su marca, la consistencia lo será todo. La consistencia ayuda a desarrollar confianza y lealtad, independientemente de la personalidad de la marca elegida. Cuanto más pueda demostrar que está trabajando como un tipo de personalidad fija, más consumidores se acostumbrarán al hecho de que su marca es así.
En cuanto a las cinco pinturas de la personalidad, elegir uno para concentrarse y ser consistente con esto es lo que lo ayudará a lograr el éxito. Puede ser posible combinar rasgos de personalidad, como la emoción con dureza.
Un ejemplo de esto podría ser una marca de ropa deportiva que promueve un estilo de vida al aire libre combinado con ropa deportiva emocionante e innovadora. Solo asegúrate de ser consistente con lo que eliges.
¿Qué es la lealtad a una marca?
La lealtad de la marca es un patrón de comportamiento del consumidor a través del cual los consumidores tienden a comprometerse con una marca o producto específico y hacer compras repetidas con el tiempo.
En términos de definición, la lealtad de la marca es la decisión emocionalmente cargada de un consumidor para comprar una marca en particular una y otra vez. El consumidor tiene la percepción de que la marca particular tiene las cualidades que cumplirán con sus expectativas e identifican con el consumidor a nivel personal.
La lealtad de la marca ayuda a construir una sólida base de clientes que a su vez sirve como una herramienta para superar a los competidores y alcanzar una ventaja competitiva que se requiere para tener éxito en el mercado.
Las empresas que tienen una fuerte lealtad a los clientes de la fidelidad experimentan compras repetidas de sus productos y servicios, independientemente del hecho de que hay un cambio en el precio o la conveniencia. Los clientes leales de una marca en particular tienen menos probabilidades de ser influenciados por los esfuerzos de marketing de los competidores, lo que aumenta la probabilidad de que estos clientes continúen utilizando los productos y servicios de una empresa en particular.
Junto a esto, las compañías que han creado una fuerte lealtad a la marca también tienen la oportunidad de disfrutar del aumento de la base de clientes. Los clientes leales pueden convertirse en embajadores de la marca para la empresa. Esto se debe a que los clientes leales están satisfechos con la marca y difundirán la conciencia de la marca que proporciona al comercial de marketing sin costos.
La lealtad de la marca se logra cuando un cliente realmente usa el producto o servicio de una empresa y está satisfecho con sus ofertas. Por otro lado, la lealtad del cliente se logra a través de cupones, garantías extendidas, programas de incentivos y ofertas gratuitas para hacer felices a los clientes y persuadirlos para que realicen compras de devolución.
¿Qué elementos conforman la lealtad de marca?
Un estudio de investigación empírica ha determinado cinco características de la lealtad de la marca. Esos incluyen valor percibido con el cliente, confianza de marca, satisfacción del cliente, comportamiento de compra repetido y compromiso.
- Valor de marca percibido El término se refiere a las evaluaciones que los clientes realizan de acuerdo con la calidad y el precio de los productos y servicios después de la compra. Cuando un cliente compra un producto o un servicio, quiere obtener más valor del que pagó. Cuando el valor percibido es alto, la satisfacción del cliente también es alta.
- El valor de marca de marca percibido es un valor intrínseco que un cliente otorga a un producto, incluido todo lo que saben, piensan y sienten sobre la marca. La equidad de marca percibida afecta la satisfacción de la marca.
- La calidad de la marca percibida de la marca refleja la conformidad con las expectativas del cliente. Es la evaluación general de un cliente con respecto al producto o la calidad de la marca, su conformidad con los estándares y cumpliendo sus funciones.
- La satisfacción y la satisfacción de la confianza es una actitud positiva que un cliente desarrolla como resultado de evaluar su experiencia de consumo. La confianza se expresa en ambos lados: los consumidores confían en que la marca cumplirá su función, mientras que la marca confía en que los clientes se mantendrán fieles a la marca. Un cliente que confía en la marca también estará satisfecho y más dispuesto a comprometerse con ella.
- Compromiso afectivo y continuo aquí, el compromiso se refiere a un deseo duradero de continuar la relación con una marca. Sin embargo, hay una diferencia clave entre los dos. El compromiso afectivo se basa en la identificación y los valores compartidos con la marca. Por otro lado, el compromiso de continuidad se define como los sentimientos débiles del consumidor por una marca. Si perciben un alto costo que no cumple con la calidad, cambian a otra marca.
La construcción de la lealtad de la marca se puede dividir en pasos que son importantes para tener el mayor efecto. Estos son pasos probados que lentamente pero seguramente conducen al objetivo final, la lealtad a la marca.
El servicio al cliente estelar debe ser una prioridad, a pesar del tipo de productos o servicios que ofrece a sus clientes.
- Valor de marca percibido El término se refiere a las evaluaciones que los clientes realizan de acuerdo con la calidad y el precio de los productos y servicios después de la compra. Cuando un cliente compra un producto o un servicio, quiere obtener más valor del que pagó. Cuando el valor percibido es alto, la satisfacción del cliente también es alta.
- El valor de marca de marca percibido es un valor intrínseco que un cliente otorga a un producto, incluido todo lo que saben, piensan y sienten sobre la marca. La equidad de marca percibida afecta la satisfacción de la marca.
- La calidad de la marca percibida de la marca refleja la conformidad con las expectativas del cliente. Es la evaluación general de un cliente con respecto al producto o la calidad de la marca, su conformidad con los estándares y cumpliendo sus funciones.
- La satisfacción y la satisfacción de la confianza es una actitud positiva que un cliente desarrolla como resultado de evaluar su experiencia de consumo. La confianza se expresa en ambos lados: los consumidores confían en que la marca cumplirá su función, mientras que la marca confía en que los clientes se mantendrán fieles a la marca. Un cliente que confía en la marca también estará satisfecho y más dispuesto a comprometerse con ella.
- Compromiso afectivo y continuo aquí, el compromiso se refiere a un deseo duradero de continuar la relación con una marca. Sin embargo, hay una diferencia clave entre los dos. El compromiso afectivo se basa en la identificación y los valores compartidos con la marca. Por otro lado, el compromiso de continuidad se define como los sentimientos débiles del consumidor por una marca. Si perciben un alto costo que no cumple con la calidad, cambian a otra marca.
Estos datos muestran la importancia del servicio al cliente y la atención al cliente después de las ventas. No es suficiente vender el producto. Debe estar a disposición de su cliente si necesitan ayuda, asesoramiento, así como si tienen una queja sobre su marca.
¿Cuáles son los elementos de la lealtad?
Los clientes leales pueden marcar la diferencia entre un restaurante que tiene éxito y un restaurante que falla. Simplemente tenga en cuenta este hecho: más del 40 por ciento de los clientes son leales a sus restaurantes favoritos, ya sea que esos restaurantes estén ofreciendo o no ofertas o promociones especiales. Claro, un increíble descuento, cupón o evento es una excelente manera de atraer clientes, pero son aquellos clientes los que vienen en semana tras semana sin importar quién realmente ayude a su negocio. Entonces, ¿qué puedes hacer para asegurarte de atraer clientes fieles? Siga leyendo para averiguar siete elementos clave que puede usar para generar lealtad del cliente en su restaurante.
A los clientes les gusta saber qué esperar, y si puede darles esto, volverán una y otra vez. Asegúrese de que sus porciones sean siempre del mismo tamaño y siga las recetas para que un plato no termine picante un día y sea suave al siguiente. Ofrecer ciertos especiales cada semana el mismo día también puede alentar a los clientes a regresar; si saben que todos los miércoles es el Día de la Hamburguesa, sabrán lo que tienen que esperar.
Su negocio definitivamente debería tener una fuerte presencia en línea. Ya sea que esté utilizando Twitter, Facebook, Yelp, Instagram u otra plataforma de redes sociales, debe asegurarse de que esté interactuando con los clientes, recordándoles sus especiales y promociones, y alentándolos a regresar a su restaurante con frecuencia.
Una noche de juego puede alentar a los clientes a que vengan semanalmente. Con las tabletas Buzztime, puedes organizar una increíble noche de trivia (u otra noche de juegos) que a tus clientes les encantará. Al crear un evento social, obtendrá no solo clientes fieles individuales, sino también grupos de amigos que aman su negocio y regresan regularmente.
Es más probable que los clientes sean leales si ven su negocio como parte de una comunidad próspera. Apoyar a los proveedores locales, asociarse con otros negocios, participar en eventos comunitarios e invitar a artistas y músicos locales a su bar o restaurante. Al mostrar a los miembros de la comunidad que le importan, es más probable que se preocupen por usted, y apoyen su negocio regresando regularmente.
¿Qué elementos forman parte de una marca?
Es su marca la que le permite destacar de sus competidores, retener a sus consumidores y justificar el precio que pagan por sus productos.
Al contrario de lo que muchas personas piensan, la identidad de marca de una empresa no se limita a su logotipo.
Esta identidad va más allá de su logotipo. De hecho, está compuesto por tres elementos básicos distintos:
- identidad visual
- voz
- los valores
La identidad visual representa todos los elementos que le permiten representar su marca visualmente. Incluye al menos:
- identidad visual
- voz
- los valores
La identidad visual también puede incluir otros elementos visuales que promueven una marca como:
- identidad visual
- voz
- los valores
El segundo componente de la marca es la voz. Este es el eslogan, el tono y el lenguaje que la compañía utiliza para abordar su objetivo.
Cuando logra construir una marca fuerte, su audiencia recuerda no solo su logotipo, sino también su eslogan. Entre los lemas más conocidos, simplemente lo hacemos de Nike o pensamos en diferente de Apple. En el primer caso, el eslogan de Nike se refiere a la idea de conquistar, ganar. Mientras que para Apple, preferiremos pensar en la innovación.
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