Cuando es un gerente de contacto del centro, debe tomar muchas decisiones que afecten el resultado final de su centro de contacto. Y volar por el asiento de los pantalones no es una opción.
Necesita contactar métricas del centro que midan el rendimiento del agente. ¿Cuál es el tiempo promedio de retención? ¿Qué tan alta es la tasa de transferencia? ¿Sus agentes están resolviendo problemas de los clientes y brindan una buena experiencia del cliente?
La única forma de medir verdaderamente el rendimiento y la productividad del agente es con las mejores prácticas métricas de centro de contacto sólidas y confiables.
Debido a que el software del centro de contacto puede ofrecer una amplia variedad de métricas en tiempo real, también debe saber qué métricas son importantes para seguir más de cerca. Y, por supuesto, una vez que tenga los KPI, necesita saber cómo usarlos.
¿Qué métricas debe medir y qué puede aprender de esas métricas del centro de contacto? Aquí hay 10 de las métricas de rendimiento del centro de contacto más importante para rastrear.
La tasa de llamada de abandono mide el porcentaje de personas que llaman que cuelgan antes de llegar a un agente.
Es probable que esta métrica del centro de contacto no le dirá mucho sobre un agente individual, pero le dirá mucho sobre el rendimiento y la productividad del agente. Si su tasa de llamadas de abandono es demasiado alta, busque problemas que afecten a todos sus agentes y vea por qué no pueden llegar a sus clientes a tiempo.
Esta métrica también es indicativa de la experiencia de su cliente. Si los clientes tienen que esperar a que su equipo ayude durante tanto tiempo que se rinda, algo debe cambiar en su centro de contacto para generar una mejor experiencia del cliente.
¿Cuáles son las métricas de un call center?
Los centros de llamadas son un elemento operacionalmente complejo de su negocio, pero juegan un papel importante en la experiencia de sus clientes con su empresa. Entonces, ¿cómo puede equilibrar la necesidad de eficiencia operativa para cumplir con las expectativas del cliente? No es una tarea fácil, pero la combinación correcta de métricas de centro de llamadas y KPI puede ayudarlo a mantener el curso.
Los ejecutivos necesitan KPI estratégicos para demostrar el caso comercial para buenas operaciones de servicio al cliente, mientras que los gerentes operativos deben reunir métricas más integrales en tiempo casi real para tomar las decisiones correctas sobre la gestión de las solicitudes de servicio de su fuerza laboral.
Hay muchas métricas de centro de llamadas que puede medir, pero solo unos pocos KPI que querrá monitorear durante un período de tiempo. Esta lista definitiva lo ayudará a asegurarse de que no se está perdiendo ninguna métrica esencial del centro de llamadas y ayudará a tomar decisiones estratégicas sobre qué KPI rastrear.
Hoy, los ejecutivos son conscientes de que un solo paso de servicio al cliente en falso puede hacer que los clientes defecten. Desafortunadamente, la mayoría de los centros de llamadas deben superar la mayoría de las expectativas de los clientes de que recibirán un servicio al cliente menos que estelar.
Considere este hecho: la investigación ha encontrado que los estadounidenses pasaron más de 900 millones de horas en espera en un solo año. Eso suma hasta más de 40 días en espera para cada persona en el transcurso de su vida.
Según la firma del analista de la industria CEB, la satisfacción del cliente realmente sufre después de interacciones de alto esfuerzo o intensivo en el tiempo. Los clientes los citaron como los problemas más frustrantes, “el 62% tuvo que volver a contactar a la organización, el 56% tuvo que volver a explicar su problema, el 59% fueron transferidos y el 59% tuvo que hacer un esfuerzo adicional moderado a alto para resolver su tema.»
¿Cómo se mide la productividad de un call center?
El costo por contacto es la medida más importante de eficiencia en el contacto
centro. Es una métrica fácil de derivar que te dice cuánto eres
pagando por una unidad de trabajo (un contacto). Si funcionan dos centros de contacto
exactamente el mismo servicio, pero uno tiene un costo de $ 7.00 por contacto y el
Otro tiene un costo de $ 5.00 por contacto, este último centro de contacto es claramente
más eficiente.
Pero, ¿cómo podemos administrar el costo por contacto y más específicamente, cuáles son los
¿Conductores subyacentes de costo por contacto? Muchos factores de productividad impulsan
costo, y una o más métricas pueden medir cada una de estas productividad
factores. Estas son las métricas de la productividad del centro de contacto.
Los centros de contacto son laborales. Aproximadamente el 70% de todos los contacto
Los costos del centro están relacionados con el personal: salarios y beneficios para aquellos que
trabajar en el centro de contacto. Algunos centros de contacto simplificarán el costo por
Comuníquese con la métrica al incluir solo los costos de personal en el cálculo. Este
Evita la tarea a veces deltiosa de determinar todo el no personal.
costos.
Podemos segmentar el costo por contacto en 1) costo por agente asistido
contacto y 2) costo por contacto para todos los contactos, incluidos IVR y AI
(inteligencia artificial). Digamos, por ejemplo, que un banco regional
Maneja un millón de llamadas de voz asistidas por agente por año y gasta $ 6
millones anuales en su centro de contacto. El costo asistido por agente por contacto
es simplemente $ 6,000,000 en gastos operativos ÷ 1,000,000 de llamadas = $ 6 por
Contacto asistido por agente. Ahora, supongamos que otros 1 millón de contactos
se resuelven cada año en los bancos IVR. En otras palabras, el 50% de todos los entrantes
Los contactos se resuelven en el IVR (una tasa de contención IVR del 50% se trata de
promedio en la banca minorista). Estas llamadas contenidas por IVR no tienen marginal
costo, por lo que el costo total por contacto, para todos los contactos, incluido el IVR,
serían $ 6,000,000 en gastos operativos ÷ (1,000,000 llamadas de voz +
1,000,000 de llamadas resueltas IVR) = $ 3 por contacto.
¿Cómo se mide el nivel de servicio en un call center?
El nivel de servicio es la métrica utilizada en la mayoría de los centros de llamadas para medir su rendimiento. La gerencia superior lo utiliza para determinar si un gerente de centro de contacto está haciendo un buen trabajo. Le enseñaremos cómo calcular el nivel de servicio y cómo no debe calcularse también. Sugerencia: algunos gerentes cambian el método de calcular de una manera que lo haga parecer mejor de lo que es en realidad.
Cálculo de ejemplo
En la mayoría de las organizaciones, el nivel de servicio se definirá como: x por ciento de las llamadas respondidas en segundos. (Por ejemplo: el 80 por ciento de las llamadas deben responderse en 20 segundos).
El cálculo simplemente es (el número de llamadas respondidas en segundos y las llamadas totales ofrecidas) * 100. (por ejemplo, tiene 5000 llamadas ofrecidas durante un mes y 4250 se responden dentro de Y segundos: (4250/5000) * 100 = 85. El nivel de servicio deseado fue bien cumplido.
Definición del nivel de servicio Definición de su nivel de servicio deseado va más allá de decir: un porcentaje X de llamadas debe responderse en Y en segundos.
Es importante alcanzar constantemente este nivel de servicio deseado. Esto significa que medir esto simplemente mensualmente no es suficiente. Dependiendo de las necesidades de sus organizaciones, uno debe establecer un período de tiempo más limitado como intervalo de tiempo para medir el nivel de servicio.
Por supuesto, cuando está operando un centro de llamadas 911, es importante alcanzar su nivel de servicio deseado cada cuarto de hora. Sin embargo, esto es costoso y para la mayoría de las organizaciones no es necesario. Uno podría optar por medir el nivel de servicio semanalmente o diariamente.
¿Qué KPIs o indicadores de gestión se miden en un call center?
Ahora que hemos cubierto la importancia de alinear a sus agentes con sus KPI, es hora de ver cuáles deberían ser exactamente esos KPI.
Como mencioné anteriormente, hay muchas métricas diferentes que pueden ser útiles para un centro de llamadas. Estos son solo 15 comúnmente importantes que componen la diferencia entre un buen centro de llamadas y uno excelente.
Tenga en cuenta que estoy llegando a esto desde un ángulo de atención al cliente. Los centros de contacto también se pueden usar para muchas otras funciones (como las ventas e incluso los recursos humanos), por lo que esos KPI se verán diferentes de los que he enumerado aquí. Ciertos KPI pueden ser universalmente aplicables, pero es por eso que es tan importante descubrir primero sus objetivos específicos, de lo contrario, solo rastreará los KPI equivocados para su negocio.
Este KPI existe para decirle cuánto tiempo pasan sus agentes en cada llamada, en promedio. Cuanto más corto sea el AHT de su centro de llamadas, más rápido se resuelven las consultas de sus clientes.
El objetivo no es necesariamente asegurarse de que la velocidad de respuesta promedio de su centro de llamadas sea menos de un minuto, o algo tan drástico como eso.
No está tratando de convertir a cada agente en algún tipo de tipo Superman cuya llamada promedio solo dura 30 segundos y, sin embargo, logra resolver cada problema y dirigir a cada cliente al producto perfecto para ellos. Confía en mí, lo he intentado. (Bromear.)
En cambio, lo que está buscando hacer es averiguar cuál es la cantidad mínima y máxima de tiempo para precisar, abordar y resolver el problema promedio. Luego desea alentar a los empleados a tener como objetivo mantener la longitud de las llamadas de los clientes entre estos dos extremos.
¿Cómo se mide la adherencia en call center?
El trabajo de adhesión se define como un trabajo requerido para separar dos fases entre sí. Cuando las dos fases están en contacto entre sí, existe una interfaz entre ellas con cierta energía interfacial, γab. Cuando las dos fases se separan, esta interfaz desaparecerá pero se forman dos nuevas. Estas son la interfaz entre la fase A y el aire (γA) y la interfaz entre la fase B y el aire (γb). El trabajo que se requiere para separar estos es el trabajo de adhesión y descrito por Dupré como: WAB = γA + γb – γab.
Ahora, si las dos fases son sólidas y líquidas, la ecuación se puede escribir como
Si bien la tensión superficial del líquido es fácil de medir, los otros dos son más engorrosos. Para simplificar la medición del trabajo de adhesión, la ecuación Dupré se puede combinar con la ecuación joven; γS = γSL + γlcosθy
Esta ecuación permite acceder fácilmente al trabajo de adhesión con mediciones de ángulo de contacto simple.
Por ejemplo, el trabajo de adhesión entre la caída de agua y un portaobjetos de vidrio se mediría midiendo el ángulo de contacto del agua en la superficie del vidrio. Para la tensión superficial del agua, puede usar un valor de literatura o medirlo. Con esta información, se puede calcular el trabajo de adhesión.
Para leer más sobre las mediciones de ángulo de contacto, descargue el papel blanco a través del siguiente enlace.
Susanna es científica de aplicación en Biolin Scientific. En su tesis doctoral, desarrolló métodos de fabricación para un nuevo tipo de polímeros inorgánicos-orgánicos. Los chips de polímero microfabricados se utilizaron como herramienta para la separación de biomoléculas en química analítica.
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