El proceso de monitoreo de llamadas no es difícil, sin complicaciones y generará resultados significativos en el resultado final de una organización. El objetivo del monitoreo de llamadas es que los gerentes identifiquen problemas, mantengan el estándar de calidad, desarrollen la experiencia del cliente y permitan la mejora holística de cada agente, rendimiento departamental y centro de llamadas.
Con todo esto en consideración, un formulario de evaluación de monitoreo de llamadas es tan bueno como los elementos que se incluyen en el formulario de evaluación. Un formulario de evaluación de monitoreo de llamadas creado inadecuadamente producirá datos que no evaluarán con precisión el rendimiento del agente, carecen de autenticidad y autenticidad, así como falla en las áreas de rendimiento crucial. Por lo tanto, cuando el objetivo es mejorar y desarrollar prácticas de garantía de calidad, calificación de llamadas, monitoreo de llamadas y evaluación a los agentes, es imprescindible que los gerentes y la gerencia comiencen a optimizar el formulario de evaluación de monitoreo de llamadas de la empresa. Además, ver otros formularios de evaluación.
Saludo: esto aborda la introducción y la acción de dar reconocimiento a la persona que llama. Esto a menudo establece el estado de ánimo durante la duración de la llamada.
- El agente sigue el guión del saludo.
- Si la llamada fue transferida, el agente se ajustó a su saludo correspondientemente.
- El agente se presentó al cliente.
- El agente mencionó el nombre de su empresa.
- El agente informó al cliente que se está registrando la llamada.
- El agente le pidió el nombre del cliente.
- El agente expresó su gratitud al cliente por llamar.
- El agente ofreció asistencia al cliente.
Verificación de la cuenta: esta porción es la forma o el método de confirmar que la persona que llama tiene una cuenta nueva o existente en la que el agente puede ayudar.
¿Cómo medir la calidad en un call center?
El uso de datos y métricas en el lugar de trabajo es útil. Permiten a las organizaciones comprender cómo las acciones diarias afectan al resto de las operaciones de la empresa y permiten a las organizaciones establecer y rastrear objetivos.
Si bien cada centro de llamadas tiene su forma de medir el rendimiento, existen estándares comunes para métricas y KPI en la industria del centro de llamadas. En general, esas métricas caen en áreas de enfoque particular y revelan ideas clave sobre la experiencia del cliente, enfatizando la calidad y la cantidad por igual.
Las mejores prácticas sugieren medir estas cuatro áreas clave para maximizar la satisfacción del cliente y mantener un centro de llamadas eficiente de alto rendimiento:
- Experiencia del cliente
- Productividad del agente
- Iniciación de llamadas
- Operaciones del centro de llamadas
La entrega de la satisfacción del cliente es lo que mantiene a las empresas en los negocios. Pero, ¿cómo sabe si está cumpliendo con las expectativas del cliente? La forma en que los clientes califican su experiencia con los productos, servicios y otros factores de su empresa pueden determinar si la experiencia de un cliente es positiva, negativa o en algún punto intermedio.
Las encuestas muestran que los clientes estaban menos satisfechos cuando tenían que:
- Experiencia del cliente
- Productividad del agente
- Iniciación de llamadas
- Operaciones del centro de llamadas
La primera resolución de contacto (FCR) rastrea la cantidad de veces que un agente manejó con éxito el problema del cliente sin necesidad de una devolución de llamada. FCR contribuye a excelentes experiencias del cliente. En términos de soluciones de centro de llamadas, FCR a menudo se considera la piedra angular del centro de llamadas KPI.
¿Cómo se mide la calidad en un call center?
Dick Bourke nos anima a comenzar a medir factores cualitativos, en lugar de usar ciertas métricas más tradicionales.
Si es un centro de llamadas o gerente de garantía de calidad, es probable que use métricas para medir el rendimiento de sus agentes. La mayoría de las métricas del centro de llamadas miden cosas como la duración de la llamada promedio, el número de llamadas en la cola y el tiempo de resolución.
Sin embargo, si bien los datos como este han sido importantes, y todavía tienen su lugar, ahora se afirma más ampliamente que las ideas cualitativas son a menudo como, si no más, importantes. Desafortunadamente, se ha centrado menos en cómo los factores cualitativos afectan la experiencia del centro de llamadas de los clientes.
Según un artículo reciente en Forbes escrito por un colaborador de Bain Insight, mejorar la calidad del centro de llamadas incluye cambiar lo que mide. Esto es para que su organización pueda centrarse en mejorar la experiencia del cliente, lo que lleva a menos llamadas de clientes infelices.
Utilizando la puntuación del promotor neto, una métrica líder para la lealtad del cliente y la comparación con las métricas de calidad del agente de llamadas internas puede proporcionar información valiosa sobre cómo la medición del rendimiento del agente se compara con la lealtad del cliente.
El uso de las métricas de «primera llamada derecha» debería reemplazar las métricas de tiempo promedio de manejo. Una organización puede monitorear su tiempo promedio de manejo para comprender mejor los requisitos de recursos, pero la exageración excesiva de esta métrica a menudo resulta en menos resoluciones por primera vez y mala experiencia del cliente. Esto probablemente terminará costando a la organización más a largo plazo.
¿Cuáles son los indicadores de un call center?
Hay muchas maneras de rastrear el éxito de su centro de llamadas, y los indicadores clave de rendimiento son una de las mejores maneras de hacerlo. También conocido como KPI, estas métricas le permiten ver cuán efectivamente está su departamento para alcanzar los objetivos comerciales.
Supongamos que desea acortar la duración de sus llamadas, mejorar la satisfacción del cliente o aumentar las ventas. Los KPI pueden ayudarlo a mejorar de manera efectiva todas estas áreas dándole un palo de medición para hacerlo. Un KPI pone un número tangible en qué tan bien está funcionando su centro de llamadas; Por ejemplo, un KPI que rastrea podría medir el tiempo de espera promedio para una persona que llama o el porcentaje de llamadas abandonadas.
Hay todo tipo de KPI que puede usar para medir su rendimiento, por lo que puede ser difícil saber por dónde empezar.
Ciertamente no necesita incorporar cada KPI bajo el sol para mejorar la forma en que hace negocios; de hecho, medir demasiados KPI puede ser contraproducente. Hemos reunido una lista de 25 KPI del centro de llamadas para ayudarlo a comprender cómo comenzar a medir el éxito de su negocio hoy. Siga leyendo para aprender 25 KPI para llevar su centro de llamadas al siguiente nivel.
Al rastrear el porcentaje de personas que llaman que cuelgan antes de llegar a un representante de servicio al cliente, tendrá una mejor idea de lo que está impulsando a los clientes a perder paciencia y seguir adelante antes de obtener la ayuda que necesitan. El abandono de llamadas puede tener un efecto importante en su resultado final, por lo que es importante medir y buscar reducir este porcentaje.
Aunque esto puede parecer un número subjetivo, la satisfacción del cliente se puede cuantificar de varias maneras. Muchos centros de llamadas realizan encuestas de satisfacción del cliente para mantener el pulso sobre cómo se sienten sus clientes sobre su empresa. Esto se puede combinar con mediciones de garantía de calidad y medirse con el tiempo para ver qué cambios están ayudando y cuáles están perjudicando su negocio.
¿Cómo evaluar el desempeño de un agente de call center?
Los centros de contacto tienen varios sistemas internos, como distribuidores automatizados de llamadas, software de gestión de la fuerza laboral y software de monitoreo de calidad que los agentes pueden usar para monitorear e informar el progreso y el rendimiento. Cuando los directores de Call Center identifican métricas clave para medir el rendimiento del agente, deben abordar las siguientes dos preguntas críticas:
- ¿Puede el agente controlar la métrica? Los equipos de gestión deben medir a los agentes de las métricas que pueden controlar. Es por eso que las métricas como la velocidad promedio de respuesta y el nivel de servicio no son buenos indicadores de la productividad de un agente. Demasiados otros factores, como el patrón de llamadas entrantes, pueden afectar estas métricas.
- ¿Hacer que el agente sea responsable de una métrica crea un comportamiento que no sea en el mejor interés del cliente? Puede llevar a los agentes a apresurar llamadas y no resolver el problema de un cliente. Es por eso que los equipos de gestión deben tener cuidado cuando miden el tiempo promedio de manejo de un agente (AHT).
Los directores de Call Center deben usar un cuadro de mando equilibrado para medir la productividad y la calidad a medida que analizan el rendimiento de un agente.
AHT se refiere a la cantidad de tiempo que pasa un agente interactuando con un cliente y mide la productividad. Si los equipos de gestión ponen demasiado énfasis en AHT, puede hacer que los agentes salgan a las personas que llaman por teléfono antes de resolver los problemas de las personas que llaman.
¿Cómo evaluar a un agente de call center?
Para evaluar el rendimiento del agente del centro de llamadas, debe elegir qué métricas rastrear. El software del centro de llamadas facilita el seguimiento de los KPI en tiempo real. Algunas de las métricas principales para rastrear incluyen el tiempo promedio del mango, la velocidad promedio de respuesta, la primera resolución de llamadas y la satisfacción del cliente.
El agente del centro de llamadas está en el núcleo de cualquier centro de llamadas. Dado que están más involucrados con las interacciones del cliente, su desempeño afecta directamente la experiencia del cliente. Dada esta importancia, es crucial realizar un seguimiento de su productividad. Descubra cómo medir el rendimiento de un agente y otras métricas importantes de servicio al cliente a continuación.
Hay muchas formas de medir el rendimiento en un centro de llamadas. 10 de los KPI superiores para rastrear están a continuación:
- Tiempo promedio de manejo de llamadas
- Tasa de abandono de llamadas promedio
- Tiempo de espera promedio
- Primera tasa de resolución de llamadas
- Puntuación de satisfacción del cliente
- Nivel de servicio
- Tasa de ocupación
- Tiempo de trabajo promedio después de la llamada
- Tasa de envío de agentes de campo
- Velocidad promedio de respuesta
Hay docenas de KPI diferentes para medir el rendimiento de su centro de llamadas. Le presentaremos algunos KPI cruciales y explicaremos cómo usarlos para mejorar el rendimiento de los agentes de su centro de llamadas. Aquí están los cinco KPI en los que nos centraremos:
El tiempo promedio de manejo (AHT) mide cuánto tiempo pasa un agente en una llamada, incluida la conversación con el cliente, el tiempo de retención y el tiempo de trabajo de la llamada. Estos tres factores se promedian mediante el número total de llamadas para encontrar el AHT. AHT le dará una idea de qué tan rápido un agente puede resolver los problemas de los clientes. Muestra aproximadamente el número de llamadas manejadas por agente. Es esencial equilibrar la necesidad de aumentar el número de llamadas manejadas con garantía de calidad. Si se enfoca demasiado en AHT, el nivel de servicio general de su centro de llamadas disminuirá.
¿Cuáles son las métricas más importantes en un call center?
- Tener un objetivo en mente.
- Compare métricas entre sí.
- Analizar métricas cuantitativas y cualitativas.
- Compartir datos con otros equipos.
- Revise los hallazgos con sus representantes.
A veces es difícil obtener el valor de los datos si lo está mirando sin contexto. Aunque sabe que hay información valiosa frente a usted, es difícil saber por dónde comenzar si no está seguro de lo que está buscando.
Un lugar para comenzar es determinar un objetivo. ¿Qué quiere encontrar en estos datos? ¿Estás interesado en los tiempos de respuesta? ¿O está tratando de descubrir cómo programar mejor a su personal?
Clarar este objetivo ayudará a guiar su búsqueda. Al menos tendrá una idea de qué métricas deberá analizar para encontrar la información que está buscando. Incluso si esas métricas cambian con el tiempo, obtener ese impulso inicial puede generar conversaciones que hacen que su equipo se mueva en la dirección correcta.
Al analizar las métricas de su centro de llamadas, considere los datos tanto colectiva como individualmente. Como mencionamos anteriormente, cada métrica individual puede indicar un patrón o tendencia que ocurra con un aspecto específico del centro de llamadas. Pero, si comparamos las métricas entre sí, podemos pintar una imagen más detallada de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, podemos comparar la tasa de manejo promedio con la tasa de abandono para ver qué tan felices están los clientes con la longitud de las llamadas. Si el AHR es alto y también la tasa de abandono, entonces es probable que los clientes no estén contentos con la cantidad de tiempo que pasan en sus teléfonos. Los especialistas en calidad pueden medir la calidad de contacto para este comportamiento específico y ver si hay una razón por la cual las longitudes de las llamadas son tan largas.
¿Qué es KPI ́S en call center?
Los KPI del centro de contacto son mediciones que los gerentes del centro de contacto usan para determinar el éxito de su operación. Estos indicadores revelan si un centro de llamadas está cumpliendo con sus objetivos y si los agentes están resolviendo o no los problemas de los clientes a través de una experiencia de servicio al cliente de alta calidad.
En general, es mejor brindar a los gerentes un número limitado de KPI procesables y métricas del centro de contacto en lugar de entregar docenas de informes. El objetivo es encontrar un equilibrio entre la información útil y la sobrecarga de datos, y suministrar el tiempo real e históricos que las compañías de datos necesitan medir su impacto y promover su éxito.
Un desafío para seleccionar las métricas correctas del centro de llamadas es que los KPI requeridos variarán según el propósito del centro de llamadas y quién trabaja en él. Por ejemplo, si bien las ventas y el éxito del cliente se preocupan por toda la experiencia del cliente, el equipo de ventas es recompensado por las llamadas salientes realizadas y los dólares ganados, mientras que los agentes de servicio al cliente son reconocidos por abordar con éxito las necesidades de los clientes y resolver sus problemas entrantes. Estos diferentes propósitos y objetivos finales pueden conducir a la desalineación en los KPI en todos los equipos.
Un segundo desafío para muchas empresas es continuar mediante KPI obsoletos que se han vuelto menos relevantes para sus clientes o agentes a lo largo de los años. Se recomienda que los centros de contacto auditen, revisen y actualicen regularmente sus KPI para garantizar que se mantengan al día con las necesidades de sus clientes y el negocio en sí.
Realmente no tiene sentido seleccionar un KPI para su negocio si los datos detrás de esto no se pueden obtener y compartir con las partes interesadas, o si recopilar esas métricas sería increíblemente costoso. Al seleccionar KPI del centro de contacto, es aconsejable considerar qué puntos de datos necesitará para esas mediciones, qué procesos deben implementarse para acceder a los datos y cuánto costará todo en comparación con los rendimientos anticipados.
¿Qué son los KPIs en un call center?
Aquí hay una lista de 18 KPI del centro de llamadas esencial que reflejan las necesidades únicas de su centro de contacto y los objetivos. Aunque estos son KPI estándar, una vez adaptados y rastreados de manera continua, pueden conducir a cambios que impactan, la satisfacción de los empleados y los clientes, niveles más altos de productividad, eficiencia general y excelentes experiencias del cliente.
El tiempo promedio de manejo (AHT) es un KPI en el centro de llamadas para el tiempo promedio que le toma a un representante de servicio al cliente completar una transacción. AHT generalmente comienza desde el momento en que un cliente inicia la llamada e incluye cualquier momento en espera y tareas que sigan la llamada o la interacción hasta que el agente pueda iniciar la próxima llamada o chat.
AHT es un factor principal al decidir los niveles de personal del centro de llamadas. Saber cuánto tiempo es probable que cada llamada dure ayuda a los gerentes a programar sus agentes. El objetivo es garantizar que las cargas de trabajo no se vuelvan abrumadoras. El tiempo de manejo promedio individual se puede medir para cada agente de llamadas para determinar qué agentes necesitan capacitación avanzada.
El uso de herramientas que simplifican conversaciones complejas pueden reducir su AHT y conducir a un ahorro de costos significativo y una mayor eficiencia de la fuerza laboral.
Uno de los aspectos más agravantes de marcar en un centro de llamadas es recibir una señal ocupada. El cliente está llamando porque necesita una pregunta respondida o se ocupa de un asunto importante, y lo último que quiere hacer es recibir un tono ocupado.
¿Cómo funcionan los KPI dentro de la operación global del contact center?
Un KPI, o indicador de rendimiento clave, es una métrica que los centros de contacto usan para determinar si cumplen con los objetivos comerciales, como la eficiencia y la brindación del servicio excepcional. Los centros de contacto tienen una multitud de KPI posibles: el desafío es elegir los correctos para medir de manera integral los diferentes aspectos de la operación, sin crear una sobrecarga de datos.
- Tasas de abandono: mide cuántos contactos están siendo terminados por el cliente antes de estar conectados con un agente.
- Velocidad promedio de respuesta: altamente correlacionado con las tasas de abandono, ASA mide la rapidez con que los clientes están conectados con los agentes.
- Niveles de servicio: otra forma de medir qué tan rápido se están conectando los clientes con los agentes, los objetivos a nivel de servicio se expresan como un cierto porcentaje de contactos respondidos dentro de un cierto período de tiempo; Por ejemplo, el 80% de las llamadas respondieron en 20 segundos.
Tenga en cuenta que son tres KPI potenciales antes de que el contacto llegue a un agente. Una vez que el agente está manejando la interacción, los KPI posibles incluyen:
- Tasas de abandono: mide cuántos contactos están siendo terminados por el cliente antes de estar conectados con un agente.
- Velocidad promedio de respuesta: altamente correlacionado con las tasas de abandono, ASA mide la rapidez con que los clientes están conectados con los agentes.
- Niveles de servicio: otra forma de medir qué tan rápido se están conectando los clientes con los agentes, los objetivos a nivel de servicio se expresan como un cierto porcentaje de contactos respondidos dentro de un cierto período de tiempo; Por ejemplo, el 80% de las llamadas respondieron en 20 segundos.
Además de estos KPI operativos, muchos centros de contacto también miden la calidad del servicio que brindan, así como la efectividad de sus procesos internos. Estos KPI pueden incluir:
- Tasas de abandono: mide cuántos contactos están siendo terminados por el cliente antes de estar conectados con un agente.
- Velocidad promedio de respuesta: altamente correlacionado con las tasas de abandono, ASA mide la rapidez con que los clientes están conectados con los agentes.
- Niveles de servicio: otra forma de medir qué tan rápido se están conectando los clientes con los agentes, los objetivos a nivel de servicio se expresan como un cierto porcentaje de contactos respondidos dentro de un cierto período de tiempo; Por ejemplo, el 80% de las llamadas respondieron en 20 segundos.
¿Cómo controlar la calidad del servicio de atención al cliente en los call center?
El monitoreo de llamadas de garantía de calidad es un factor esencial para ejecutar un centro de llamadas exitoso. Los gerentes y los especialistas en el centro de llamadas de garantía de calidad tienen la responsabilidad de monitorear las operaciones, para garantizar que cada cliente reciba una experiencia consistentemente positiva.
Además del mantenimiento de la garantía de calidad en un centro de llamadas y la consistencia en la experiencia del cliente, el departamento de calidad puede mantener bajos los costos al administrar la eficiencia de sus agentes.
Recibir un servicio deficiente de un centro de llamadas puede ser suficiente para alejar a los clientes, incluso si esto solo sucede una vez. Ningún gerente puede permitirse ser complaciente y pasar por alto la calidad de las interacciones que ofrecen sus agentes, tratar a todos los clientes con igual importancia.
Puede usar un sistema de llamadas para recopilar una gran cantidad de datos útiles sobre las interacciones de los clientes, como el tiempo de manejo promedio (AHT), los tiempos de retención, el volumen de llamadas y más. Esto lo ayuda a analizar los factores de servicio básicos que tienen un gran impacto en la experiencia del cliente, pero necesita más para los mejores resultados.
Requiere que un oído humano capacitado profundice en las interacciones de agente-cliente para garantizar que las cualidades más importantes (cortesía, positividad, profesionalismo) sean inherentes a todas las conversaciones. Aquí es donde entran en juego la calidad de monitoreo en un centro de llamadas y cuadros de puntuación.
¿Qué hace un control de calidad en un call center?
La garantía de calidad del centro de llamadas es el proceso de observar la llamada de un agente y analizar la calidad de la llamada con respecto a los requisitos y expectativas del cliente. El monitoreo de calidad del centro de llamadas se considera el enfoque más efectivo y eficiente para mejorar el servicio al cliente proporcionado por los centros de llamadas. Con un centro de llamadas de monitoreo de calidad de centro de llamadas efectivo, los gerentes pueden detectar y descubrir fácilmente problemas dentro de sus equipos al monitorear de manera proactiva las interacciones entre los agentes y los clientes con la ayuda de un software correcto del centro de llamadas.
Asegurar la calidad del centro de llamadas es importante por muchas razones, por ejemplo, retener a los clientes es una de las razones más cruciales. Call Center Garanting de calidad ayuda a las empresas a lograr los siguientes:
Prácticas de monitoreo de calidad de llamadas alambres suaves Las habilidades en los agentes de los centros de llamadas en tiempo extra de una manera que se convierte en parte de su enfoque. Su enfoque para resolver consultas importantes se vuelve más proactiva y diferentes áreas como responder preguntas del cliente; manejo de clientes furiosos; reconocer los comentarios de los clientes; Ser empático se manejan de manera estandarizada en todo el equipo.
Existen ciertas pautas que los centros de llamadas deben seguir mientras manejan las interacciones del cliente para garantizar la privacidad y la seguridad del cliente. Las llamadas de monitoreo de calidad para mantener estándares estrictos de cumplimiento y asegurar que los datos del cliente estén asegurados y los agentes de los centros de llamadas están implementando todos los pasos necesarios para cumplir con el cumplimiento.
¿Cómo mejorar la calidad de servicio en un call center?
Mejorar la garantía de calidad en un centro de llamadas es una tarea continua que requiere la estrategia, el monitoreo y el compromiso de los líderes de QA/Team y los agentes de apoyo. Los resultados del seguimiento son solo una pieza del rompecabezas. Involucrar a su equipo es crucial para el éxito de su estrategia de control de calidad.
Para medir la calidad del rendimiento de sus agentes, es importante establecer expectativas claras.
Defina la calidad de su equipo y descubra cómo la medirá y rastreará. Decida con qué frecuencia realizará QA, proporcionará coaching y hará un plan sobre cómo ayudará a los agentes a mejorar.
Por ejemplo, puede definir métricas específicas del centro de llamadas que desea medir y con qué frecuencia las revisará.
Una vez que tenga su estrategia en su lugar, alguien necesita tener la propiedad del proceso de control de calidad para el máximo éxito. Si los roles no están claros en su organización, la gerencia debe sentarse y decidir qué persona, o equipo de personas, tomará la iniciativa en el proceso de control de calidad. Cuando alguien está específicamente a cargo de administrar el control de calidad, el proceso irá más bien.
Si su soporte es omnicanal, debe tener QA en el correo electrónico, chat en vivo, SMS, teléfono y cualquier otro canal que utilice su equipo.
Al monitorear las llamadas telefónicas, debe tener una mezcla saludable de QA en las interacciones donde los agentes saben que está escuchando y cuando no lo saben. Esto le permite ver si la calidad del servicio es consistente en todas las circunstancias o si hay una disparidad. Si la calidad es muy diferente, el agente puede necesitar entrenamiento y capacitación. Con este escenario, identificará fácilmente momentos entrenables y los aprovechará en consecuencia.
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