En el viaje de decisión del consumidor actual, el comprador ha tomado el control de gran parte del proceso. A lo largo de todas las fases del ciclo de compra, los consumidores buscan activamente la información que necesitan antes de una compra. Se apoyan mucho en el boca a boca, las revisiones en línea y las recomendaciones de amigos y otros cuyas opiniones creen que pueden confiar. De hecho, se estima que solo un tercio de las interacciones de marketing provienen de esfuerzos de marca o minoristas tradicionales, como comerciales, anuncios impresos y vallas publicitarias. En el entorno minorista actual, el marketing está principalmente impulsado por el consumidor. Cualquier marca que se esfuerce por tener éxito en este entorno debería desarrollar formas de ayudar a conocer auténticamente a los consumidores en su viaje de compra.
Después de todo, los consumidores modernos todavía están influenciados hasta cierto punto por la publicidad y las tácticas de marketing tradicionales. Sin embargo, estos esfuerzos deben usarse en el punto correcto en el viaje del comprador y en la combinación correcta con medios más auténticos de compromiso del consumidor. El marketing de consumo de hoy se trata de lograr que las personas adecuadas hablen sobre su marca en el momento adecuado, compartiendo sus auténticas experiencias y recomendaciones con otros consumidores. Al comprender cómo los consumidores de hoy toman decisiones, su marca puede aprovechar el poder de los influenciadores de las redes sociales y sus recomendaciones de boca en boca.
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¿Qué es el customer journey en español?
Una persona compradora, o un cliente, es una representación ficticia de su audiencia de referencia. Estas son información compilada por la investigación y los datos sobre sus clientes existentes.
Tenga en cuenta que puede tener más clientes de clientes para su negocio.
Los estadios son las fases que un cliente potencial ha estado cruzando desde que se entera de su marca cuando decide comprar.
Aquí hay ejemplos de las diferentes fases del viaje del comprador:
- Conciencia: la fase de conciencia es cuando su objetivo sabe que tiene un problema que debe resolverse. En su investigación para aliviar esos puntos débiles, se dan cuenta de sus productos o servicios.
- Consideración: un cliente potencial definió su problema y buscó sus opciones en el paso anterior. Después de darse cuenta de usted, podría estar interesado en sus productos o servicios. Por ejemplo, un visitante de su sitio web podría suscribirse a su boletín o seguirlo en las redes sociales.
- Decisión: un cliente potencial ha restringido sus elecciones y finalmente ha decidido una solución.
Comprender cómo un cliente potencial pasa de la fase de conciencia inicial a la fase de decisión le permite refinar su estrategia de marketing.
Los puntos de contacto son puntos de contacto o interacciones que un cliente potencial tiene con su empresa.
Un ejemplo podría ser alguien que ve su anuncio en Facebook, que lea una revisión en línea sobre sus productos o que llega a su boletín desde una búsqueda.
¿Cómo hacer un customer journey ejemplo?
Los pasos son los pasos intermedios que componen las etapas: ¿qué hace su persona en cada etapa? En la figura le mostramos lo que sucede específicamente durante la elección, la compra y el uso de la computadora portátil anterior.
El punto de contacto -Contact -es es un lugar físico o digital donde el consumidor interactúa con un producto o servicio. Aquí hay unos ejemplos:
- Sitio web
- Vendedores/vendedor
- Tiendas físicas
- Publicidad
- Correo electrónico
- Red social
- Llame al centro de clientes
Los puntos de contacto son cruciales: es precisamente en estos lugares que la experiencia del usuario puede transformarse de un automóvil agradable a pesadillas con ojos abiertos.
Ha definido los puntos de contacto, las etapas y los diversos pasos: en este punto ya debería haber identificado si algo en el viaje del cliente no va.
Problemas con la vista del tranvía, en la visualización del sitio web, para comprender la disponibilidad del producto, para comprender las instrucciones de uso, mantenimiento, etc. Son los llamados puntos de embrague.
Es muy probable que ya haya definido métricas de evaluación para todas las etapas del viaje del cliente.
Para cada etapa, debe tener al menos una métrica con un valor positivo con respecto a la satisfacción del usuario y significativo para su negocio.
Continuando con el ejemplo de la elección, la compra y el uso de la computadora portátil, a continuación encontrará algunos ejemplos de métricas a considerar:
- Sitio web
- Vendedores/vendedor
- Tiendas físicas
- Publicidad
- Correo electrónico
- Red social
- Llame al centro de clientes
¿Qué es y cómo funciona el Customer Journey?
Cuando documenta «el viaje del cliente», está mapeando diferentes escenarios de comportamiento utilizando los datos existentes.
Crear una plantilla de viaje del cliente puede parecer una idea loca. ¿Cómo puede saber qué hará un cliente una vez que ponga un pie en su tienda o ingrese a su sitio web?
Lo creas o no, esta es una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear, y puede ser invaluable para la estrategia futura de tu organización.
Con cambios constantes en la tecnología y las nuevas formas en que las personas compran productos o servicios en línea, es esencial planificar y anticipar cómo un cliente actuará en cada paso del camino.
Lo último que desea hacer es establecer sus objetivos utilizando expectativas obsoletas.
El uso de un mapa de viaje del cliente para analizar el comportamiento del usuario ayuda a una organización a comprender cómo sus clientes viajan a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante su tiempo allí.
- Permite que los tomadores de decisiones se mantengan enfocados en los clientes.
- Ayuda a que cada paso de la experiencia de compra sea más fácil para posibles clientes potenciales.
Puede tener el mejor equipo de marketing, pero si sus clientes no están contentos, no llegará a ningún lado.
La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del viaje del cliente es verlo como un gráfico pinnable que todos en el equipo deberían tener en sus paredes.
El aspecto más importante de crear un mapa de viaje de usuario convincente es observar el proceso desde la perspectiva del cliente. Necesitará dos tipos de investigación para lograr este objetivo:
El uso de los análisis de su sitio web le dirá exactamente dónde están los clientes, cuánto tiempo pasan con usted y cuándo se van. Discutiremos qué herramientas puede usar para rastrear el contenido generado por el usuario y colocar los datos en un flujo de información fácil de interpretar.
¿Cómo funciona el customer journey?
Un viaje es una experiencia específica y discreta en el ciclo de vida del cliente. El acto de simplemente comprar un producto en una tienda es un punto de contacto dentro del viaje de un cliente. Investigar y luego comprar un nuevo producto y ponerlo en funcionamiento en casa constituiría el viaje completo como lo ve el cliente.
No es suficiente medir la satisfacción del cliente en cualquier punto de contacto único; Lo que importa es la experiencia del cliente en todo el viaje. Es común generar altos puntajes de satisfacción de punto de contacto individual y puntajes inaceptablemente bajos en el viaje de extremo a extremo.
¿Los gerentes describen los eventos de viaje de la forma en que lo haría un cliente (por ejemplo, «actualización de mi producto o servicio»)? ¿O lamen en la empresa (por ejemplo, «envío de nuevos equipos»)?
A menudo, múltiples y multicanal en la naturaleza, un viaje de «nuevo producto de incorporación» podría comenzar con una visita al sitio web, luego una llamada de ventas, luego una segunda visita al sitio web, seguida de una visita a la tienda, luego una llamada de ayuda técnica durante la activación o instalación escenario.
Los viajes a menudo son más largos de lo que piensas. Por ejemplo, el viaje de incorporación en la industria de los cables puede extenderse a través de dos o tres ciclos de facturación. (La mayoría de las llamadas en los primeros meses son en realidad problemas y consultas relacionadas con la incorporación).
Los viajes son repetibles y se pueden repetir para un porcentaje significativo de clientes.
El cliente podría haber estado tratando de garantizar un servicio ininterrumpido después de mudarse, por ejemplo, o estaba confundido sobre las opciones de renovación al final de un contrato, o estaba tratando de solucionar un problema técnico persistente. Una compañía que administra efectivamente sus viajes de clientes aún haría el mejor trabajo que podría con la transacción individual, pero sus agentes también comprenderían el contexto para la llamada, abordarían la causa raíz de la consulta del cliente y crearían los bucles de comentarios para ayudar a los La empresa mejora continuamente la amplia gama de interacciones aguas arriba y aguas abajo que rodean (y a veces causan) la llamada. Esa es una lente más amplia de la que se aplican la mayoría de los centros de llamadas (ver barra lateral, «un cuadro de puntuación del cliente-Journey»).
¿Qué es customer journey ejemplo?
El viaje del cliente es un término utilizado en el campo de marketing y traducido significa el viaje del cliente, es decir, el camino compuesto por todo lo que los puntos de interacción entre el cliente y la empresa.
Analizar este camino permite a las empresas comprender y mejorar la experiencia de los consumidores en su conjunto.
Con el advenimiento de las nuevas tecnologías, el viaje del cliente se ha vuelto mucho más complejo que en el pasado, de hecho, fue representado previamente por 4 a:
- Consciente: el consumidor aprende la existencia de la marca
- Actitud: Encuéntralo agradable o desagradable
- ACT: decida si comprarlo
- Actuar de nuevo: decide si la marca merece una regulación
El camino a menudo parece representado en forma de embudo.
De esta manera, se puede percibir que el número de consumidores continúa disminuyendo entre una fase y la siguiente.
El razonamiento en la base es muy simple: para apreciar una marca, un individuo primero debe haberlo conocido; Para comprarlo, primero debe haberlo apreciado.
En cualquier caso, por las razones mencionadas, hoy este modelo ya no se considera confiable.
El consumidor siempre está conectado y tiene muchas más herramientas para tomar sus decisiones.
Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, describe un nuevo viaje del cliente en su Libro Marketing 4.0, que es más coherente en un mundo cada vez más conectado.
¿Cómo se utiliza el Buyer Journey?
No hay duda al respecto, los términos de marketing nos son confusos dentro de la industria, y mucho menos a quienes están fuera de ella. Si bien los términos de marketing y las palabras de moda a menudo se usan indistintamente, generalmente hay grandes diferencias en lo que realmente significan.
Dos frases que se usan comúnmente indistintamente pero son completamente diferentes son el viaje de los compradores y el viaje del cliente.
El viaje de los compradores es el proceso que pasa un cliente para comprar un producto o servicio de su empresa. Es todo su viaje de investigar su problema, encontrar posibles soluciones para resolverlo y luego elegir una de esas soluciones.
El viaje del comprador se divide en tres etapas; conciencia, consideración y decisión. Esto es lo que significa cada una de esas etapas.
Conciencia: el comprador está experimentando un problema o punto de dolor, y están buscando información para comprender y nombrar su problema.
Consideración: ahora que el comprador tiene un nombre claramente definido para su problema, han comenzado a investigar y comprender todos los métodos que podrían resolver el problema.
Decisión: El comprador ha decidido qué solución quiere usar para solucionar su problema, ahora están comparando una lista de marcas disponibles para tomar su decisión de compra final.
El viaje de los compradores le da a su marca la información que necesita para crear el contenido correcto que ayude a las perspectivas a moverse a través del viaje de sus compradores sin problemas. Al asignar el viaje de los compradores, su negocio podrá comprender el proceso que realizan los clientes para seleccionar un producto, ayudándole a resolver mejor sus problemas al proporcionarles la información correcta.
¿Cómo se hace un buyer Journey?
Promover y vender una experiencia de viaje sin pagar ni siquiera un euro: no es un sueño, sino la oportunidad concreta que ofrece Triscovery, un mercado diseñado precisamente con el objetivo de dar visibilidad y ventajas, especialmente a los pequeños operadores en el sector turístico. Todo haciendo un sistema fácil de usar disponible.
Sin tarifa, ni tarifas de registro: usted paga una pequeña comisión solo si la experiencia o actividad propuesta es realmente comprada por un usuario.
Triscovery ofrece otras posibilidades en línea o, mejor, una serie de servicios que, tomados individualmente, costarían miles de euros.
El público objetivo es precisamente el del operador turístico que tiene un sitio web, tiene su propio blog, pero no tiene la visibilidad necesaria en los motores de búsqueda, ni logra llegar fácilmente a los canales sociales o tener un sistema de reservas integrado en tiempo real ( Los clientes lo imponen, cada vez más orientado a comprar en tiempo real).
Además, es poco probable que los pequeños operadores tengan los costos relacionados con las transacciones en línea; PayPal u otros sistemas de pago siempre toman un porcentaje en el Transato.
Sin embargo, con este mercado, con una comisión sobre los vendidos entre 15% y 18%, todas estas ventajas se obtienen de una sola vez y puede dedicarse a su pasión: hacerle vivir experiencias inolvidables para los viajeros.
¿Qué es buying Journey?
Para una exitosa campaña de marketing entrante, el viaje del comprador es vital. Esto es lo que significa y por qué es tan importante.
El viaje del comprador es un proceso en el que las personas se dan cuenta de un problema, consideran y evalúan sus opciones antes de decidir comprar un producto o servicio. Es para asegurarse de llegar a los prospectos de la manera correcta en el momento correcto. Gracias a una búsqueda rápida de Google, el viaje del comprador ha evolucionado.
Aquí, el comprador se da cuenta de que tiene un problema. Mostrarán síntomas de un problema y su investigación en esta etapa es comprender su problema para que puedan definirlo. En este momento, no buscarán una solución.
Su problema (o punto de dolor) es la razón por la que buscan una solución. Este podría ser su producto o servicio, pero hay una trampa: el individuo no tiene interés en los mensajes específicos de la marca. Solo quieren una definición de sus síntomas. En pocas palabras, arroje una tonelada de contenido útil al lector para empujarlos a la siguiente etapa.
- Librarios electrónicos de liderazgo de pensamiento.
- Blogs educativos.
- Informes y análisis de la industria.
- Guías descargables.
- Consejos para solucionar problemas.
- Infografías.
Ahora, el individuo es consciente de su problema y lo ha definido. Quieren entender cuál es el mejor producto o servicio para ayudarlos a resolver sus problemas o puntos débiles. Puede ser una pieza de software, un método para trabajar o incluso comprar un producto. Sea lo que sea, quieren algo que satisfaga adecuadamente sus necesidades.
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