Las respuestas que reciba proporcionarán información valiosa sobre lo que motiva, excita y frustra a sus clientes. También ayudarán a descubrir las razones por las cuales algunos compradores se van y otros se quedan. Recopilar constantemente estos comentarios, y actuar en consecuencia, le permitirá mejorar sus productos o servicios, proporcionar experiencias positivas para los clientes y fortalecer la imagen de su marca. Todo lo cual impulsa el éxito comercial: el 80 por ciento de las empresas que ven el crecimiento año tras año utilizan encuestas de clientes para recopilar datos de experiencia del cliente.
Las encuestas no solo ayudan a su empresa. Los clientes también los aprecian, siempre que no los abrume con solicitudes de comentarios.
- La investigación realizada por SurveyMonkey muestra que el 49 por ciento de los compradores creen que es «muy importante» compartir comentarios con las compañías de las que compran.
- En una encuesta de Khoros, el 64 por ciento de los clientes dijo que aprecian las marcas que solicitan sus comentarios a través de encuestas.
Para los clientes, las encuestas son una señal de que está dispuesto a escuchar y aprender. Y claramente, la mayoría de los consumidores están ansiosos por compartir sus pensamientos y opiniones con marcas que les importa preguntar.
Si bien es beneficioso recopilar comentarios de los clientes, no desea irritar a sus compradores bombardeándolos con encuestas. Debe lograr el equilibrio adecuado y hacer que su audiencia sea rápida para participar. Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacer que eso suceda.
¿Qué preguntas se le puede hacer a un cliente?
Conocer a su cliente es un elemento importante para convertirse en un socio de confianza. Es lo que no te dicen que necesitas averiguarlo. Estas son algunas de mis preguntas favoritas para pedirle a su cliente que revele lo que se encuentra debajo.
- Siga a su cliente en Twitter y configure una alerta por correo electrónico con un servicio como Warble para que no se pierda nada
- Configure una alerta de Google News. Sugiero un resumen semanal de lo contrario su correo electrónico estará abrumado
- Regístrese en el boletín de sus clientes si ofrecen uno
- Lea la página «Acerca de nosotros» en su sitio web corporativo.
- Visite su canal de YouTube y vea algunos de los videos que han publicado. ¿Comparte alguna similitud (por ejemplo, valores?)
- Lea sus declaraciones de misión y visión
- Lea los informes anuales o escuche sus anuncios de ganancias.
- Mire los seminarios web que su cliente puede haber alojado.
- ¿Su empresa cuida a los clientes en la misma industria? Si es así, conéctese con sus equipos responsables de esos clientes y comparta conocimiento.
- Use un mapa mental para capturar todas sus preguntas y agruparlas en temas para guiar su proceso de planificación estratégica
Si obtiene las respuestas a estas preguntas, tendrá una gran base para desarrollar una poderosa estrategia de planificación de cuentas que no solo ayude a sus clientes, sino que lo ayude a aplastar sus objetivos de ingresos y retención.
¿Qué preguntas realizar a un cliente?
El entorno empresarial que cambia rápidamente hoy requiere un nuevo enfoque para las ventas, el servicio al cliente y el desarrollo de relaciones. La necesidad de convertirse en el asesor de confianza de sus clientes en un mundo incierto es muy importante durante este tiempo.
Pero esto puede ser complicado en este paisaje virtual por varias razones. Primero, cuando sus clientes se sienten reticentes a comprar o abrumarse por las circunstancias actuales, es posible que le resulte difícil que no pueda sentarse con ellos cara a cara para tratar de calmar sus preocupaciones.
En segundo lugar, si está atrasado en sus propios objetivos de ventas, puede ser tentador impulsar su producto o solución más fuerte o más rápido de lo que normalmente lo haría. En tercer lugar, puede ser tentador lanzarse a decirle a sus clientes que tiene la solución a sus problemas porque puede identificar fácilmente sus puntos débiles, incluso si sabe que debería estar escuchando más que hablar.
¿Qué otra cosa? Si está apegado a un solo resultado, vender ahora, entonces tiene mucho que perder, incluida la oportunidad de obtener más información sobre cómo puede ayudar a sus clientes a largo plazo.
Para construir relaciones con los clientes en un entorno remoto, debe ajustar su mentalidad de «Sé lo que mi cliente necesita» a «Quiero aprender lo que mi cliente necesita». Debes cambiar tu hábito de hablar con preguntar, y luego escuchar realmente las respuestas. Debe cambiar su enfoque de confiar en lo que funcionó en el pasado a experimentar con lo que puede funcionar mejor en este nuevo entorno.
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