Una encuesta de servicio al cliente es más que un cuestionario. Es un método útil para escuchar a sus clientes, para comprender si están contentos o no con su marca, producto o servicios.
Cuando analiza los resultados, puede usar estos datos del cliente para impulsar mejores decisiones comerciales que finalmente afectan la experiencia general del cliente.
Estas encuestas generalmente se componen de una selección de preguntas abiertas que fomentan los detalles, y pueden crearse como encuestas en línea para garantizar respuestas de una red geográficamente amplia de clientes en todo el mundo.
- Aprendizaje continuo: escuchar directamente a los clientes sobre cómo se pueden mejorar sus productos o servicios es el rehicito de oro. Obtiene varias formas de obtener más ventas de las personas a las que desea apuntar. O pueden señalar áreas de mejora, lo que puede ayudar a superar los desafíos más amplios de los clientes para la compra. De cualquier manera, obtienes información valiosa que puede ayudarte a aprender y mejorar continuamente.
- Flexibilidad: las encuestas de servicio al cliente se pueden usar de manera flexible. Puede usar uno para llevar a cabo la investigación de mercado en los momentos en que necesita saber qué están experimentando sus clientes o qué desafíos enfrentan. O se puede usar periódicamente para verificar los comentarios de los clientes y las ideas de mejora.
- Imagen de marca: cuando pide saber qué piensa un cliente, se le percibe como cuidado por la experiencia de su cliente y la mejora continua en sus productos y la calidad del servicio. Ambas percepciones ayudan a la imagen de su marca y llevan a los clientes que experimentan sentimientos positivos hacia usted. Ayuda a crear una relación con el consumidor y humaniza la marca.
Los empleados internos, o agentes, con los que su cliente interactúa a través del viaje de su cliente puede crear una experiencia positiva o negativa. Hacer preguntas específicas del agente es importante para ver dónde los agentes internos cumplen con el compromiso de los clientes de su empresa. Si descubre puntos de mejora específicos, capacite y recompense a sus empleados para que tomen medidas sobre estos comentarios y aumenten la moral.
¿Cómo hacer encuestas de servicio al cliente?
¿Cuáles son los beneficios de realizar encuestas de clientes, además de saber qué piensan sus clientes sobre su negocio? Aquí hay seis beneficios concretos de realizar encuestas de clientes:
- Obtenga comentarios valiosos. Más importante que saber lo que un cliente está pensando es por qué lo está pensando y qué significa eso para su negocio. A menudo, las encuestas de clientes indican áreas para el crecimiento que los propietarios de negocios no sabían previamente, además de señalar lo que una empresa ya hace bien.
- Comprender las perspectivas de sus clientes. Cada cliente es único, lo que significa que el viaje de compra de cada cliente ofrece a las empresas una oportunidad diferente para elaborar una experiencia positiva. Al hacer una variedad de preguntas específicas y abiertas, puede reunir una imagen completa de cómo los clientes positiva o negativamente ven sus interacciones con su negocio.
- Identificar patrones. Después de varias iteraciones de encuestas de clientes (y luego analizar los resultados), debería poder identificar patrones en las respuestas. Los patrones pueden manifestarse en preguntas de escala de calificación de matriz o cuadros de respuesta abiertos. Use estos patrones para informar la toma de decisiones futuras.
- Ayuda a determinar tus prioridades. Al identificar los patrones en los comentarios recibidos, sus objetivos y prioridades comerciales pueden cambiar en función de cómo los clientes perciben su marca. Las preguntas basadas en calificaciones ayudan a identificar áreas de oportunidad. Si un segmento de su negocio obtiene un puntaje consistentemente bajo, es seguro asumir que hay espacio para el crecimiento allí. Las áreas altamente calificadas pueden justificar una inversión continua.
- Analice cómo se reciben los cambios. Es importante encuestar constantemente a sus clientes, especialmente después de implementar cambios en función de los comentarios anteriores de los clientes que ha recibido. Incluya preguntas específicas relacionadas con los cambios que ha realizado y analice las respuestas para evaluar si el cambio resultó en una experiencia más positiva o negativa que antes.
- Retener a los clientes. Además del hecho de que mantener felices a los clientes significa que pueden volverse leales a su marca, a los clientes les encanta saber que sus comentarios fueron valorados y, aún más, implementados.
El primer paso para realizar una encuesta de satisfacción del cliente es identificar los objetivos que desea lograr con la ayuda de la encuesta. Los objetivos pueden ser generales, como descubrir las tres principales áreas de debilidad del negocio y trabajar para rectificar esas áreas; o pueden centrarse en aspectos específicos del negocio, como disminuir el abandono del carrito en línea en un cierto porcentaje; o descubrir lo que se puede hacer para mejorar el servicio al cliente y aumentar el puntaje neto del promotor de su empresa. Identificar los objetivos que espera alcanzar con su encuesta de clientes ofrece un marco sólido para el resto del proceso.
A continuación, desarrolle las preguntas de la encuesta de clientes con objetivos concretos, medibles y alcanzables en mente. Sin embargo, desarrollar preguntas no tiene que ser un trabajo de una sola persona.
«Comuníquese con sus socios de proveedores; Mirarán las cosas desde un punto de vista diferente ”, dijo Shana Krisan, vicepresidenta de Goldfish Swim School. «Con el conocimiento acumulado y los puntos de vista únicos, podrá coordinar un programa exhaustivo que obtiene ideas procesables que se traducen en recomendaciones medibles».
¿Cómo se elabora una encuesta de satisfacción?
La encuesta es un examen de opiniones, comportamiento hecho haciendo preguntas a las personas.
Los clientes completan las encuestas después de su experiencia con el personal de soporte. También conocido como encuestas de satisfacción del cliente. Estas encuestas cuestionan al cliente sobre cómo fueron tratados por representantes de los clientes.
No todos los clientes llenan el formulario. Algunas personas lo ven como una pérdida de tiempo y no valen la pena, por lo que se saltan llenándolo. Sin embargo, es información valiosa para la empresa.
Todos los agentes hacen todo lo posible para asegurarse de que el cliente tenga una buena experiencia. A veces, el cliente está tan frustrado con el producto que puede completar el formulario de encuesta incorrectamente. Esto se debe a la mala interpretación del cliente.
- La herramienta que vas a usar
- ¿A quién está tratando de apuntar con la encuesta (podría ser un segmento específico de sus clientes)
Es importante evaluar cuidadosamente cuáles son adecuados para sus objetivos. Para tener una encuesta útil, debe facilitar la experiencia de los encuestados. Por lo tanto, use preguntas múltiples o cerradas para tener respuestas precisas. Si no está seguro, dé la opción para la respuesta abierta. Pero no exagere a menos que desee perder a los encuestados.
1. La primera parte debe ser sobre el uso de su producto o servicio de los encuestados/clientes.
2. La siguiente parte debe ser sobre el cliente. Determine la demografía importante del cliente, como la edad, la ubicación. Esto también lo ayuda a determinar su público objetivo.
¿Qué son las encuestas de servicio al cliente?
Las encuestas y entrevistas que llenan los clientes se llaman encuestas de servicio al cliente. Ayudan a monitorear y rastrear la satisfacción de los clientes.
El propósito de las encuestas de servicio al cliente es conocer la experiencia que tenían los clientes y cómo una empresa puede mejorar para proporcionar servicios de mejor calidad para sus clientes.
Si un cliente tuvo una mala experiencia con el servicio al cliente brindado por una empresa, lo más probable es que no recomiende esa empresa o su producto a nadie más. De hecho, cuando las personas en su círculo social escuchen sobre la experiencia, lo más probable es que tampoco optarán por los productos de esa compañía.
La encuesta de servicio al cliente es un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a comprender lo que los clientes piensan sobre su marca, servicios, productos y servicio al cliente. Gracias a esto, las organizaciones tienen la oportunidad de mejorar sus productos, optimizar la experiencia y también proporcionar a los clientes lo que quieren.
Hay cuatro tipos principales de encuestas. El primero es el índice de satisfacción del cliente (CSAT). Contiene preguntas simples, generalmente con respuestas «sí» o «no». El segundo ejemplo de este tipo de encuesta es el puntaje neto del promotor, que les pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomiendan un servicio o producto a un amigo en una escala de 0 a 10. A continuación, se compara el porcentaje de críticos de los promotores. . Otra encuesta es el Índice de esfuerzo del cliente (CES). Nos muestra cuánto esfuerzo se necesita de los clientes para usar el producto o cuánto trabajo se necesita para resolver un problema de servicio al cliente. El último tipo es una encuesta de hitos, que se envía en momentos clave en el viaje del cliente. Puede basar el momento del envío a tiempo o experiencia.
¿Cómo se hace una encuesta de servicio al cliente?
Nada es más importante que la opinión del consumidor. Ellos son los que determinan el progreso del negocio de una empresa, dependiendo del nivel de satisfacción expresado hacia un producto o servicio. Los consumidores también tienen el poder de influir, con su juicio, las decisiones de los demás: cuántas veces antes de ir a un restaurante o comprar un producto que aún no conocía, buscó reseñas para informarse sobre lo que otros pensaban que ya hicieron ellos. ¿intentalo? Y seguramente, según los comentarios de otras personas que ha elegido si opta por esa marca u otra con mejores revisiones.
Aquí, esto sucede todos los días y en relación con los sectores más variados. Una de las mayores conquistas de la web, a lo largo de los años, era precisamente dar a tantas personas como sea posible para expresar su opinión y enfrentarse entre sí con otros usuarios, mucho más de lo que sucedería en el pasado.
Por esta razón, es esencial vigilar las revisiones y, sobre todo, comprometerse a hacer que el cliente siempre sea satisfecho y, en consecuencia, hay un aumento en las evaluaciones positivas. Para comprender lo que piensa un usuario de su empresa y cómo percibe el servicio ofrecido, es muy útil confiar en las encuestas, que constituyen la herramienta a través de la cual contactar al cliente directamente abordando preguntas específicas y específicas. Una herramienta preciosa también en el momento que precede al lanzamiento de un nuevo producto, ya que le permite realizar investigaciones de mercado a través de la cual interceptar las necesidades y preferencias del consumidor, incluso antes de proponer un cierto servicio. No solo eso: la encuesta también lo ayudará a comprender cuánto ha sido el cliente satisfecho con la transacción concluido (por ejemplo, pensamos en la compra en línea de un curso de capacitación). Para recapitular, las encuestas pueden ser decisivas en tres fases:
- Antes de la propuesta sobre el mercado de un producto o servicio, para interceptar los deseos y preferencias del público
- en la fase intermedia, por lo tanto, mientras el usuario ya aprovecha ese servicio, para asegurarse de que esté satisfecho con él
- En la compra posterior, para la recopilación de comentarios
Los datos recopilados sobre la base de las respuestas dadas por los usuarios son cruciales porque son naturalmente aquellos que nos permiten establecer si vamos hacia la dirección correcta o si debemos cambiar y mejorar nuestro enfoque.
En cuanto a los métodos de administración de la encuesta, hay muchas herramientas para invitar a los usuarios a la compilación de la misma: lo más rápido es sin duda el de los SMS, que aún tienen la gran ventaja de alcanzar una gran porción de destinatarios en el tiempo inmediato, Incluidos aquellos que no tienen una conexión a Internet, y cuentan con una tasa de apertura que va más allá del 90%, a solo 3 minutos posteriores a la recepción.
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