A pesar de la naturaleza de gran alcance de las decisiones en el ejemplo anterior, no todas las decisiones tienen consecuencias importantes o incluso requieren mucho pensamiento. Por ejemplo, antes de venir a clase, toma decisiones simples y habituales, como qué usar, qué comer y qué ruta tomar a medida que va y desde casa y escuela. Probablemente no pases mucho tiempo en estas decisiones mundanas. Estos tipos de decisiones directas se denominan decisiones programadas; Estas son decisiones que ocurren con la frecuencia suficiente para desarrollar una respuesta automatizada a ellas. La respuesta automatizada que usamos para tomar estas decisiones se denomina regla de decisión. Por ejemplo, muchos restaurantes enfrentan quejas de los clientes como una parte rutinaria de hacer negocios. Debido a que este es un problema recurrente para los restaurantes, puede considerarse como una decisión programada. Para lidiar con este problema, el restaurante podría tener una política que indique que cada vez que reciben una queja válida del cliente, el cliente debe recibir un postre gratuito, lo que representa una regla de decisión. Tomar decisiones estratégicas, tácticas y operativas es una parte integral de la función de planificación en el modelo P-O-L-C (controlación de planificación-organización).
Sin embargo, las decisiones que son únicas e importantes requieren pensamiento consciente, recopilación de información y una cuidadosa consideración de alternativas. Estos se llaman decisiones no programadas. Por ejemplo, en 2005, McDonald’s se dio cuenta de la necesidad de responder a las crecientes preocupaciones de los clientes con respecto a los alimentos en grasas y calorías. Esta es una decisión no programada porque durante varias décadas, los clientes de restaurantes de comida rápida estaban más preocupados por el sabor y el precio de la comida, en lugar de la salud. En respuesta, McDonald’s decidió ofrecer alternativas más saludables, como sustituir las rodajas de manzana en las comidas felices por papas fritas y descontinuar el uso de grasas trans. Una situación de crisis también constituye una decisión no programada para las empresas. Por ejemplo, el liderazgo de Nutrorim se enfrentaba a una decisión difícil. Recientemente habían introducido un nuevo producto, ChargeUp con Lipitrene, una versión mejorada de su popular polvo de bebida deportiva, Chargeup. Pero una llamada telefónica provino de un departamento de salud estatal para informarles que se habían reportado varios casos de angustia gastrointestinal después de que las personas consumieron el nuevo producto. Nutrorim decidió recordar ChargeUp con lipitreno de inmediato. Dos semanas después, quedó claro que los problemas gastrointestinales no estaban relacionados con la carga con lipitreno. Sin embargo, el daño a la marca y a los balances ya estaba hecho. Esta desafortunada decisión hizo que Nutrorim repensara la forma en que se tomaron las decisiones bajo presión para que ahora recopilen información para tomar decisiones informadas incluso cuando el tiempo es esencia (Garvin, 2006).
Para garantizar la consistencia en todo el mundo, como en esta ubicación de St. Petersburg, Rusia, McDonald’s, todos los gerentes de restaurantes (más de 65,000 hasta ahora) en la Universidad de Hamburger, donde toman el equivalente de dos años de cursos universitarios y aprenden cómo tomar decisiones. El plan de estudios se enseña en 28 idiomas.
La toma de decisiones también se puede clasificar en tres categorías basadas en el nivel en el que ocurren. Las decisiones estratégicas establecen el curso de la organización. Las decisiones tácticas son decisiones sobre cómo se harán las cosas. Finalmente, las decisiones operativas son decisiones que los empleados toman cada día para administrar la organización. Por ejemplo, recuerde el restaurante que rutinariamente ofrece un postre gratuito cuando se recibe una queja de clientes. El propietario del restaurante tomó una decisión estratégica de tener un gran servicio al cliente. El gerente del restaurante implementó la política de postres gratuito como una forma de manejar las quejas de los clientes, lo cual es una decisión táctica. Y, los servidores del restaurante están tomando decisiones individuales cada día evaluando si cada queja de clientes recibida es legítima para garantizar un postre gratuito.
Figura 11.6 decisiones comúnmente tomadas dentro de las organizaciones
En este capítulo, vamos a discutir diferentes modelos de toma de decisiones diseñados para comprender y evaluar la efectividad de las decisiones no programadas. Cubriremos cuatro enfoques de toma de decisiones que comienzan con el modelo de toma de decisiones racional, avanzando al modelo de toma de decisiones de racionalidad limitada, el modelo intuitivo de toma de decisiones y terminando con el modelo creativo de toma de decisiones.
¿Cuáles son los tipos de decisiones que hay?
Nada sucede en los negocios hasta que alguien tome una decisión. En estos días, con el mercado moviéndose a velocidades de deformación, la puntualidad de la toma de decisiones también es crítica. Lo que podría haber sido la decisión correcta ayer puede ser la decisión equivocada mañana.
Sin embargo, una de las quejas más comunes que escucho como asesor de las empresas es que el proceso de decisión es arbitrario o roto.
El desafío es que todos, incluidos los expertos, parecen tener una visión diferente del proceso de decisión correcto y cuándo debe usarse.
Para poner esto en perspectiva, encontré un buen resumen de los diferentes niveles de delegación y habilitación en un libro reciente, Efection People Management, de Pat Wellington, quien es un experimentado ejecutivo internacional y consultor. Ella sugiere que el nivel de decisión de la delegación debe ser acorde con la experiencia y el nivel de conocimiento tanto del gerente como del equipo involucrado.
Si el equipo tiene mucha experiencia, debe delegar más y subir más alto en la siguiente escala numérica para una efectividad y velocidad de decisión óptimas:
Un método es revisar las opciones en términos de objetivos, prioridades, escala de tiempo y luego decidir autocráticamente sobre una acción e informar al equipo de la decisión. Es probable que este enfoque desmotive equipos experimentados, pero puede ser necesario cuando el tiempo sea esencial.
Una vez trabajé para un CEO de inicio que usó este enfoque, incluso cuando el tiempo no era un problema. El resultado fue un equipo que se sintió totalmente poco apreciado, y la productividad disminuyó, hasta el punto de que nuestra startup ya no era competitiva.
¿Cuáles son los tipos de decisiones en grupo?
Una decisión tomada por una persona, a menudo el líder nominal, sin consultar con otros miembros del grupo. A veces, puede ser apropiado. Por ejemplo, una decisión menor que debe tomarse de inmediato. Si es repetido e inapropiado, este tipo de decisión puede tener un compromiso de grupo muy bajo.
Decisiones tomadas por dos miembros. Uno sugiere que el otro lo respalda y lo lleva sin una discusión o consideración grupal adecuada. Este tipo tiene un alto compromiso para los dos que lo lograron, pero generalmente no para los demás.
Similar a la mano de mano pero con más personas involucradas. Este tipo generalmente ocurre cuando un subgrupo cercano decide qué es bueno para el resto del grupo. Las decisiones de camarilla repetidas causan astilla del grupo y bajo compromiso.
Una técnica que reduce las discusiones sobre las decisiones. Una persona dirá: «Ahora todos estamos de acuerdo, ¿verdad?» Y solo el muy valiente hablará. Esto generalmente suprime la disidencia obvia y reduce el compromiso grupal.
Una forma popular de tomar decisiones. Sin embargo, si el resultado de una votación secreta de votación produce alguna sorpresa, no es un buen momento para tomar decisiones de la regla mayoritaria. Lo que sucede es que un segmento considerable del grupo puede sentirse devaluado y disminuir su compromiso con las decisiones en las que «pierden» ante la mayoría de los votos.
Similar a la regla mayoritaria, pero todos saben que lo que piensan y valor está siendo considerado por todos, y no habrá sorpresas si vota. Cada persona estará de acuerdo en que, bajo las circunstancias, que pueden no ser ideales, la decisión tomada es justa y viable con la que puedan vivir y apoyar.
¿Cómo se clasifican la toma de decisiones?
Las decisiones pueden clasificarse de las siguientes maneras: 1. Decisiones mayores y menores 2. Decisiones de rutina y estratégica 3. Decisiones de política y operación 4. Decisiones programadas y no programadas. 5. Decisiones departamentales y no económicas 6. Decisiones organizativas y personales.
Estos pueden clasificarse sobre la base de su intensidad. Por ejemplo, la compra de una nueva máquina de precisión de Rs. 25 lacs se clasifican como decisión principal, mientras que las compras de estacionar (lápices, documentos, bolígrafos, etc.) para uso de la oficina serán las decisiones menores.
Las decisiones que surgen durante el curso de la producción y se resuelven sobre la base de la práctica pasada denominadas «decisiones de rutina». Por ejemplo, el delegado de un trabajador en un cambio particular es una decisión de rutina, mientras que «bloquea» de la fábrica o deteniendo la producción de un elemento en la fábrica son «decisiones estratégicas».
Si el sistema de tarifa de pieza o el sistema de tasa de tiempo deben seguirse en la fábrica para calcular los salarios de los trabajadores es la «decisión de política» y se requiere que se tome a un alto nivel. Mientras que el cálculo de los salarios es el ejemplo de «decisión operativa».
Estos se clasifican sobre la base del procedimiento adoptado. Las decisiones programadas son aquellas que son repetitivas y de naturaleza rutinaria para la cual el procedimiento definido se realizó en el pasado, es decir, concesión de permiso ganado a los trabajadores, lo que permite el trabajo de tiempo extra a cierto trabajador, lo que permite un incremento anual a los trabajadores, etc.
Las decisiones no programadas son aquellas, que se toman en cualquier momento cuando surgen porque esto o problemas similares no han surgido antes. El ejemplo de dicha decisión es detener o comenzar a fabricar algún producto en particular.
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