Todos los clientes y clientes hacen un viaje con usted. Cómo lo experimentan determina el nivel de lealtad que continuarán ofreciendo. Los cuatro fundamentos de un viaje de primera clase posicionarán a su equipo para que sirva con excelencia y cree el deleite de los clientes. Este mensaje también retira el telón de lo que prohíbe a las personas brindar un servicio increíble, incluso cuando ese es su trabajo.
Cree discusiones sobre cómo su equipo es y no brinda un servicio de primera clase y por qué. Este mensaje puede funcionar junto con la nota clave de la cultura de servicio.
Una evaluación de cómo se sirven a los clientes y clientes, a través del filtro de los cuatro fundamentos de primera clase.
Greg es único entre los profesionales especialistas en liderazgo/cultura organizacional. La mayoría de los presentadores que he visto en el liderazgo organizacional administran pruebas de personalidad, identifican las fortalezas y debilidades personales, y señalan problemas comunes dentro de las organizaciones, pero rara vez, si alguna vez, ofrecen una solución. Greg identifica no solo los problemas con los que luchamos como líderes y los problemas que encontramos en nuestras organizaciones de una manera diferente y dinámica, sino que también ofrece recetas simples y consejos concretos para abordar y resolver esos problemas y problemas de manera tangible. Greg ofreció cada onza de su corazón, alma y tiempo a nuestro evento y superó todas las expectativas.
¿Cuál es la primera fase del viaje del cliente?
Si preguntara a la mayoría de los viajeros cuántas etapas distintas están involucradas en el acto general de viajar, supongo que la mayoría de las personas identificarían dos: la fase de investigación y la fase de reserva. Y para la mayoría de las personas, eso es lo que hacen: investigan el destino, el transporte, las tarifas y luego toman una decisión final que conduce a la reserva de habitaciones de hotel, vuelos y alquileres de automóviles.
Es un buen comienzo, y supongo que muchos hoteleros solo están preocupados por las acciones que un huésped potencial toma hasta el punto de que realmente seleccionan su hotel, pero no es toda la imagen.
De hecho, Google ha identificado 5 etapas de viajes, y como especialistas en marketing en línea, es importante que nos dirigamos a los clientes en cada punto de ese proceso de compra.
Para la mayoría de los hoteles, la reserva es el objetivo final de sus esfuerzos de marketing en línea. Se ve como un camino lineal que comienza con la planificación del consumidor e investigando sus planes de viaje en línea y terminando en la bandera a cuadros en la reserva del hotel.
Desafortunadamente, una vez que ese invitado cruza la línea de meta, algunos hoteles se limpiarán las manos de ese cliente. Bueno, podría detenerse allí… pero luego estaría perdiendo una gran oportunidad para fomentar la lealtad de la marca y tener las experiencias de los invitados en su hotel a trabajar a su favor mucho después de su estadía en forma de publicidad de boca en boca.
Simplemente eche un vistazo a continuación en esta pequeña infografía ingeniosa que Google desarrolló, identificando lo que consideran las 5 etapas de viaje. Ya sea que esté de acuerdo o en desacuerdo con las etapas específicas que aparecen a continuación, no se puede negar que hay un ciclo de ventas multifacético y diferentes tácticas de marketing en línea pueden y deben usarse para dirigir a los viajeros en cada una de las diversas fases de este proceso.
Ya sea que el cliente esté soñando con sus próximas vacaciones o experimentándolo de primera mano, brinda una gran oportunidad para conectarse con sus clientes en cada uno de estos momentos clave en su ciclo de compra de viajes. Entonces, según esta infografía interactiva de nuestros amigos en Google, ¿cómo pueden los hoteles dirigirse a los clientes potenciales a medida que se mueven de un escenario a otro en la planificación de sus vacaciones?
Como viajero, debes comenzar con un sueño. Tal vez viste una valla publicitaria de una espectacular puesta de sol hawaiana estampada con la simple frase, «Visita Hawaii». Tal vez tu amigo acaba de publicar un video de su hilarante intento de surfear en Maui en Facebook.
O tal vez tu pequeño sobrino acaba de recoger el ukelele y de repente tu mente deambula por la tierra de Luaus, Leis y Lava Rock. Y, de nuevo, tal vez son 3 grados en Chicago y solo necesitas una dulce semana de escape tropical puro.
Independientemente de cómo la idea entró en tu cabeza, ahora estás empezando a hablar con tus amigos y familiares, lanzando casualmente la idea de dirigirte al estado de Aloha en el próximo año. La semilla ha sido plantada… y no tardará mucho en que esa palmera crezca.
¿Qué es el viaje del cliente?
Ah, sí, todos hacemos esto. ¡Estamos soñando despierto sobre hundir nuestros dedos en la arena cálida en la playa de Fiji, explorar las ruinas históricas de Pompeya o andar en bicicleta por la escénica ciudad que es Amsterdam!
Este ansia de aventura solo se ha multiplicado desde que comenzó Covid-19. Los planes de viaje cancelados son un dolor. ¡Asi que! Esta es la primera etapa que se someterá a cualquier persona que esté pensando en viajar.
Un prospecto comenzará soñando con un viaje a su destino o participando en los recorridos o actividades que ofrece. Es esperanzador y divertido. Tenga en cuenta que todavía no tienen planes firmes en esta etapa. Piense en ello como si estuvieran buscando inspiración para viajar y sujetarlo en su tablero de Pinterest.
Como vendedor, aquí es donde piensas: ¿Cómo hago que más personas se dan cuenta de mi ubicación y ofrendas?
¡Para aparecer en los «sueños» de las personas, los esfuerzos de concientización de marca son imprescindibles!
Los vendedores de viajes pueden realizar campañas de concientización a través de la exhibición y los anuncios sociales. Use imágenes vibrantes que representen claramente su destino de ofertas (este no es el momento de ser abstracto). Pinte una imagen en su cabeza antes de que sepan exactamente lo que quieren.
- Intente presentar modelos que coincidan con la demografía a la que se dirige. ¿Familia? Parejas? ¿Seniors? La gente quiere ponerse en el lugar de las modelos.
- ¿Está comercializando las hermosas vistas de su destino? En comparación con el medio ambiente, las proporciones de los modelos deben ser pequeñas a medias. Así es como presenta el destino como punto focal.
¿Cómo hacer un mapa de viaje del cliente?
La mayoría de las empresas entienden los productos que ofrecen, así como una idea general de las necesidades de sus clientes. Sin embargo, muchos clientes no están contentos con las interacciones y recursos disponibles en sus soluciones actuales o potenciales. Con un número creciente de recursos disponibles en línea, los consumidores se están educando a sí mismos y, en muchos casos, tardan mucho más en tomar una decisión de compra. Agregue a esto una influencia cada vez mayor de las redes sociales y tanto el ciclo de ventas promedio como la tasa de rotación de clientes de muchas empresas están creciendo rápidamente.
Con la mayor demanda de interacción y recursos de calidad, los medios tradicionales ya no son tan efectivos. Las técnicas comunes de publicidad y servicio al cliente a menudo se miran. La forma en que las empresas interactúan con prospectos y clientes deben ser reemplazados por un proceso de adjudicación personalizada. Quizás la solución más común a este dilema de ventas moderna es crear un mapa de viaje del cliente. Creamos esta guía para guiarlo a través de los componentes y las mejores prácticas esenciales para crear un mapa de viaje del cliente. En esta guía, discutiremos:
Un mapa de viaje del cliente es un proceso a menudo alineado en un formato visual que muestra cómo se obtienen los clientes. Los mapas de viaje del cliente se crean desde la perspectiva del comprador. Comprender el punto de vista de quienes compran sus bienes y servicios pueden ayudar tanto en marketing como en ventas.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una herramienta basada en la investigación. Examina la historia de cómo un cliente se relaciona con el negocio, la marca o el producto con el tiempo. Como es de esperar, no hay dos viajes de clientes son idénticos. Sin embargo, pueden generalizarse para dar una idea del «viaje típico» para un cliente, así como para proporcionar información sobre las interacciones actuales y el potencial de futuras interacciones con los clientes.
Los mapas de viaje del cliente pueden ser útiles más allá de los equipos de diseño y marketing de UX. Pueden ayudar a facilitar una comprensión comercial común de cómo cada cliente debe ser tratado en todas las ventas, logística, distribución, atención, etc. Esto a su vez puede ayudar a romper los «silos organizacionales» y comenzar un proceso de comunicación más amplia centrada en el cliente en un negocio.
También pueden estar empleados para educar a las partes interesadas sobre lo que los clientes perciben cuando interactúan con el negocio. Les ayudan a explorar lo que los clientes piensan, sienten, ven, escuchan y hacen y también plantean algunos «qué pasaría» interesantes y las posibles respuestas.
Adam Richardson de Frog Design, Writing in Harvard Business Review dice: “Un mapa de viaje del cliente es una idea muy simple: un diagrama que ilustra los pasos que su (s) cliente dan para involucrarse con su empresa, ya sea un producto, un producto, un producto Experiencia en línea, experiencia minorista o un servicio, o cualquier combinación. Cuantos más puntos de contacto tenga, más complicado, pero necesario, se vuelve dicho mapa. A veces, los mapas de viaje del cliente son «cuna a tumbas», mirando todo el arco de compromiso «.
¿Cuáles son las etapas del viaje del cliente?
Cada vacaciones te lleva a un lugar emocionante, pero todos comienzan en el mismo lugar: ¡en casa! Desde sentarse en el sofá planeando una escapada de ensueño hasta explorar el destino hasta revivir cada momento en el viaje de regreso a casa, cada etapa del viaje del consumidor de viajes tiene un papel importante que desempeñar. La estrategia de marketing correcta reconoce estas etapas y convierte a los soñadores en clientes que pagan.
Si desea obtener más información sobre cómo usar el embudo de compra de viajes como una estrategia procesable para su cama y desayuno, hotel o compañía de alquiler de vacaciones, siga nuestras pautas a continuación. Si desea información adicional, no dude en comunicarse con un miembro de nuestro equipo. ¡Los expertos en marketing digital aquí en Q4Launch siempre están disponibles para ayudar!
Mapear el viaje del consumidor es un paso crítico para diseñar un plan de marketing reflexivo que impulse el tráfico y las reservas. Antes de que pueda impulsar los negocios, debe comprender lo que se necesita para atacar a los consumidores en cada fase de la experiencia de viaje. Vamos a sumergirnos en las cinco etapas del viaje del consumidor de viajes.
Ya sea que un viajero esté considerando una merecida incursión en las montañas, un retiro relajante a la playa o un viaje emocionante al corazón de su ciudad favorita, todo comienza con un sueño. Antes de que comience cualquier planificación técnica, ¡el viajero ya está pensando en dónde podrían estar sus próximas vacaciones! La influencia y la inspiración pueden atacar en cualquier momento y venir de cualquier lugar. Es por eso que poner su marca frente a su público objetivo es clave.
Aquí hay algunas maneras en que debería apuntar a los consumidores en la etapa de «soñar» del viaje de viaje al consumidor:
Muchos viajeros permanecen en la fase de sueños durante bastante tiempo, mientras que otros pueden emerger de la etapa inicial en el viaje del consumidor de viajes y ponerse en el camino para comprar bastante rápido. De cualquier manera, la parte de «planificación» del viaje debe completarse. Su papel tan importante en esta fase es ser parte de los «micro momentos» de viaje de su futuro invitado.
¿Cómo hacer el viaje del cliente?
La leyenda de la música country Johnny Cash lo cantó mejor: «He estado en todas partes, hombre… cruzé los desiertos desnudos, hombre… respiré el aire de la montaña, hombre… viajar, he tenido mi parte, hombre». En Two Rivers Marketing, somos muy afortunados de trabajar para los clientes que adoptan el marketing de contenidos y comprenden el valor de ir a todas partes para reunir las historias de éxito de sus clientes y concesionarios trabajadores.
Como vendedores de contenido, vamos a donde los productos y las personas nos llevan… ya sea a trabajos de paisajismo en las profundidades del sur de Texas o proyectos de construcción en los tramos lejanos del territorio de Yukon, e incluso a la furia del invierno en Mammoth Lakes, California, donde capturamos Un viaje comercial de un cliente desde hace mucho tiempo a través de 20 pies de nieve en 20 días.
Planeo y realizo muchos de estos viajes de contenido para mi cliente, y puedo decir fácilmente que no son expediciones de investigación, lo que se hace bien antes de pisar un avión. Por supuesto, somos flexibles para adaptarnos a las prioridades cambiantes en el campo, y siempre hay sorpresas, pero los viajes se planifican metódicamente de antemano porque sabemos qué imágenes y entrevistas necesitamos obtener y dónde se utilizarán.
El objetivo de cualquier buen viaje en el sitio es maximizar nuestros recursos de fotógrafos y camarógrafos para recopilar contenido, activos que empaquetaremos en contenido educativo, informativo y entretenido para los canales de nuestros clientes. Y sabemos que hay un valor real en compartir estas auténticas historias de clientes y distribuidores.
- Según la investigación de Gartner Inc., el 70 por ciento de los compradores prefieren historias de clientes y estudios de casos para aprender cómo las empresas son diferentes de sus competidores, y el 92 por ciento de las personas confiarán en una recomendación de un par.
Por ejemplo, uno de nuestros talentosos equipos desarrolló que el video del cliente de eliminación de nieve:
Logró 200,000 visitas, junto con 500 acciones y 2,000 me gusta en Facebook, en la primera semana que se publicó. Ese es un compromiso fenomenal que solo se puede obtener poniéndose las botas y salir a las personas y lugares donde ocurre el trabajo.
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