Dos de los conceptos más importantes en marketing son el valor del cliente y la satisfacción del cliente. Aunque los dos conceptos están relacionados entre sí, también funcionan de forma independiente. El valor del cliente se refiere a la relación entre la calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente paga para adquirir ese producto o servicio. La satisfacción del cliente, por otro lado, se refiere a la medida en que las expectativas del cliente con respecto al producto/servicio son consistentes con su rendimiento real.
Los dos términos se describirán en detalle en este artículo, y las diferencias entre ellos serán elaboradas.
El valor del cliente está presente cuando los beneficios ofrecidos por un producto son más que los costos utilizados para adquirir ese producto. En otras palabras, es la compensación entre los beneficios que se obtienen y el precio que se paga para obtener esos beneficios. El valor del cliente se puede determinar restando los costos totales del cliente de los beneficios totales del cliente.
Los beneficios para los clientes pueden comprender la calidad del producto, la garantía, los servicios posteriores a la venta, los costos de mantenimiento y reparación, la entrega de costos, la relación del personal con los clientes, etc. El costo total incluye no solo el costo del producto, sino también el tiempo y esfuerzos utilizados, riesgos involucrados, estrés emocional, etc. El valor del cliente está esencialmente determinado por algunos factores clave como la adherencia a los estándares de productos, el precio, la marca, las alternativas de productos, las experiencias del cliente y las relaciones.
¿Como la empresa crea valor y satisfacción al cliente?
El reverso también ocurre, ya que una buena experiencia del cliente crea el valor del cliente.
En cuanto a la satisfacción del cliente, es especialmente importante para una empresa, ya que los clientes infelices se agitan, mientras que los clientes satisfechos se quedan y tienen muchas más probabilidades de convertirse en clientes habituales. Por lo tanto, la satisfacción impulsa la lealtad, lo que defiende la retención de los clientes. El valor del cliente está involucrado en gran medida con la satisfacción, ya que los clientes satisfechos generan algún tipo de valor, mientras que los clientes insatisfechos no lo hacen o obtienen muy poco de sus transacciones y compromisos con un negocio.
El valor del cliente también forja la defensa del cliente, en la que los clientes mismos actúan como vendedores para una empresa. Los defensores de los clientes recomiendan las empresas que les brindan valor, difundiendo así el conocimiento de la marca, fomentando una imagen de marca positiva y esencialmente brindando servicios de marketing gratuitos. Los defensores de los clientes difundieron sus mensajes en las redes sociales, revisan sitios web, foros, blogs (si los tienen) y también producen marketing de boca en boca. Esto puede atraer muchos nuevos clientes potenciales y conversiones.
Además, el valor del cliente dirige las ventas hacia adelante, ya que crea una sensación de urgencia para los clientes, lo que lleva a que no solo compren sino que compren antes. Al formar los plazos para los beneficios clave de construcción de valor para los clientes, como una mayor eficiencia, un tiempo de inactividad más bajo, una mejor calidad y muchos más puntos de valor, los clientes se sentirán mucho más atraídos por comprar de una empresa de manera oportuna. A su vez, los trabajadores de ventas pueden cerrar las ventas más rápido.
¿Cómo se define la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es la evaluación de cómo los clientes satisfechos están satisfechos con los productos, servicios y la capacidad de una organización. La satisfacción del cliente es el objetivo principal de los sistemas de gestión de calidad, según el estándar ISO 9001. Pero debe ser de cualquier organización que tenga como objetivo sobresalir en los mercados.
El universo complejo de los sistemas de gestión para la organización corporativa se basa en esta regla de certificación, que ha sido la base del concepto de calidad.
La medición de la satisfacción del cliente también se solicita como un requisito por los estándares de la dieta BRC y IFS. Dada su impronta comercial.
Este proceso se puede llevar a cabo de muchas maneras. Directamente, a través de cuestionarios, contactos y entrevistas, o indirectos, utilizando datos estadísticos.
Pero el índice de satisfacción del cliente no solo es importante para cumplir con una regla de certificación. De hecho, la información o más bien la «retroalimentación» de este último debe ser un impulso importante para desencadenar estrategias de mejora continua.
Debido a que esto es evidente haber definido un sistema de gestión de calidad, que permite cumplir con los requisitos definidos y aplicables con el tiempo. Satisfactorio, expectativas del cliente.
Pero, ¿qué necesita nuestro cliente? Para satisfacer sus expectativas, es necesario definir bien el «contexto» de la parte interesada del cliente y sus necesidades. Actividades de planificación para su logro.
¿Cómo se puede definir la satisfacción del cliente?
“… no es suficiente tener clientes bastante satisfechos. Los clientes satisfechos se van sin ninguna buena razón, incluso solo para probar algo nuevo. ¿Por que no? El beneficio y el crecimiento de una empresa derivan de aquellos clientes encantados con su producto o servicio, clientes leales. Estos clientes no necesitan publicidad y no requieren estímulos: vienen a usted para comprar y traer un amigo con ellos «(Demencia W. Edwards)
La satisfacción del cliente puede convertirse, en la lógica de la calidad, en una herramienta significativa en la elección de las prioridades y en la verificación de las políticas corporativas.
La actividad de programación debe estar dirigida a identificar las acciones más apropiadas capaces de afectar el contexto, para garantizar un alto grado de satisfacción del cliente. El control pretende como el conjunto de la guarnición y la regulación de los procesos organizacionales y los subsistemas.
La satisfacción del cliente puede fomentar la mejora continua. La capacidad de garantizar la satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con la capacidad de pensar en términos sistémicos, comprender la razón de cualquier problema o descontento, identificar las causas que obstaculizan el rendimiento e intervenir de inmediato para superarlos.
No es suficiente sentirse desde el punto de vista del cliente para poder recolectar, comprender e interpretar sus juicios y expectativas. Por lo tanto, es importante desarrollar un método correcto para evaluar la satisfacción del cliente, ya que las formas en que se realizan las investigaciones podrían dar lugar a diferentes resultados.
¿Qué es la satisfacción del cliente y su importancia?
Los primeros segundos de relación con un cliente influirán en su percepción del servicio que le está ofreciendo.
Un buen servicio al cliente siempre debe asegurarse de que la primera impresión dada a un cliente sea positiva porque todas las cosas pequeñas que se hacen en los primeros segundos de la relación organización-cliente son fundamentales.
Cada ser humano pone dispositivos de detección de acción (más o menos sofisticados y refinados con el tiempo dependiendo de su propia sensibilidad y experiencia) que demuestran ser fundamentales para diferenciar «amigos» con «enemigos» y las oportunidades con situaciones peligrosas o desagradables Sin ellos nos volveríamos vulnerables y nos expondríamos a riesgos innecesarios.
Estos receptores funcionan a toda velocidad cuando los clientes se abren al servicio al cliente por primera vez y logran percibir casi de inmediato si la experiencia que están haciendo será positiva o negativa.
Hay muchas señales que permiten a un cliente saber de antemano que no estará satisfecho con el servicio recibido: la mirada aburrida de un empleado, el tono apático de su voz, una falta de atención.
Si, por ejemplo, ingrese a un bar y vea un par de mesas vacías, sucias y aún llenas de los platos dejados por los clientes anteriores y te das cuenta de que detrás del mostrador hay tres camareros que están charlando amablemente entre sí, ya sabes que sabes que ya sabes que No podrá recibir un buen servicio, ¿verdad? Incluso cuando se pone en contacto con una empresa por teléfono y le deja los minutos enteros esperando, tal vez también haga que la línea caiga después de un tiempo, puede estar seguro de que esa organización no estará a la altura de ella para brindarle un servicio óptimo.
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