La satisfacción del cliente es uno de los aspectos más importantes de cualquier organización. Los clientes esperan alta calidad y nada menos. La alta calidad garantiza una mayor satisfacción del cliente y una mayor probabilidad de asociación continua. Si los clientes no están satisfechos, no volverán a usted por negocios y probablemente expresarán su insatisfacción con los demás y arruinarán su reputación dentro de la industria.
Cuando se trata de calidad, las percepciones cuentan. Los clientes a menudo tienen expectativas preconcebidas de cómo deberían verse las partes terminadas de los proyectos. Estas expectativas a menudo no están informadas por documentos del contrato.
El primer paso para lograr resultados de calidad en cualquier proyecto es tener una comprensión firme de lo que constituye la calidad requerida.
Por lo tanto, cuando un contratista termina una parte del proyecto de acuerdo con los planes, el propietario podría no ver que el trabajo terminado cumpla con su idea de calidad. Es simple señalar los documentos de construcción como evidencia de cumplir con la marca de calidad. Sin embargo, si no cumple con la percepción del cliente de lo que constituye la calidad, permanecerá una insatisfacción persistente.
Los clientes forman sus percepciones de calidad a partir de las interacciones que tienen con el contratista y los subcontratistas y empleados del contratista. Cada vez que un propietario interactúa con alguien en el lugar de trabajo, está formando opiniones sobre la calidad. La suma total de todas las interacciones influye en su nivel de satisfacción final con la calidad general del proyecto.
¿Cómo influye la calidad en la satisfacción del cliente?
- Accesibilidad
- Empatía
- Idioma
- Tiempo de respuesta
- Conveniencia
- Opción
- Sencillez
- Calidad
- Precios razonables
- Apreciación
- Programas de lealtad
- Comunidad
¿Ha facilitado que los clientes interactúen con usted para hacer preguntas, inquietudes de voz o resolver un problema? ¿O, los clientes tienen que saltar a través de una serie de aros, hacer una extensa búsqueda en Google y rezar a los dioses del servicio al cliente para que puedan obtenerlo?
Si bien puede ser desagradable lidiar con un cliente infeliz, es significativamente peor tratar con un cliente infeliz que tomó 2 horas de su día para rastrearlo.
Los errores ocurren, y a pesar del viejo adagio, el cliente no siempre tiene razón… pero si desea mantenerlos como cliente, siempre debe estar contento. Puede asegurarse de esto escuchándolos cuando están molestos, mostrando preocupación por la situación y haciéndoles saber que hará todo lo que esté en su poder para hacerlo bien.
Cada industria y empresa tiene sus propios «términos de taller» y jerga que usan para describir lo que hacen y cómo lo hacen. Desafortunadamente, este idioma interno no resuena con los clientes.
Quieren saber que comprende su problema y tiene una solución para ello. Para comunicar eso, debe descubrir qué palabras usan cuando hablan de ello.
Vivimos en un mundo que se mueve rápidamente. Los clientes esperan que los productos lleguen a su puerta horas después de que los soliciten, y las preguntas que se respondan en cuestión de minutos (¡si no antes!).
¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente?
En la era moderna, la competencia continuamente creciente en el sector de servicios llevó a los gerentes a redefinir su estrategia para adquirir ventajas sobre sus competidores y centrar su atención en la calidad del servicio (16, 35 y 51). El primer enfoque teórico para la calidad de los servicios se basó en el «paradigma de desconfirmación» (16, 34). Según esta teoría, la calidad de los servicios se da como resultado un proceso de comparación del rendimiento esperado con la percepción del rendimiento real, ya que Gronroos lo prescribió inicialmente (15-16). También se ha sugerido que la calidad puede considerarse como una percepción personal con respecto a la superioridad y la perfección de un producto dado o un servicio (48).
La medición de la calidad del servicio siempre ha sido un tema controvertido. El primer instrumento para medir la calidad del servicio fue desarrollado por Parasuraman et al. (1988) y Gronroos (1984). Parasuraman et al. (1988) propusieron el modelo SERVQUAL cinco dimensional, mientras que Gronroos (1984) propuso un modelo tridimensional. Muchos otros modelos se desarrollaron en los años siguientes a lo largo de la gama de la industria del marketing. Sin embargo, a pesar del hecho de que ha sido criticado en términos de su aplicabilidad en diferentes industrias, el modelo SERVQUAL es el más popular en la literatura (1). Basado en SERVQUAL, Theodorakis y Alexandris (2008) desarrollaron la escala Sportserv de cinco dimensiones para medir la calidad del servicio en el contexto del espectador Sport. Las cinco dimensiones de la escala Sportserv son la «capacidad de respuesta», el «acceso», la «seguridad», la «confiabilidad» y los «tangibles».
La conceptualización y la medición de la calidad del servicio siguen siendo temas controvertidos en la literatura de marketing de servicios (4). Sin embargo, la gran mayoría de los académicos acuerdan la importancia y los efectos de la calidad del servicio (4, 9). Zeithaml (1988) mencionó que la entrega de servicios de calidad es una condición previa para el éxito. Kelley y Turley (2001) afirman que la calidad del servicio es vital para la supervivencia y el éxito de los deportes, mientras que Cronin y Taylor (1992) consideraron la calidad del servicio como una estrategia clave para que los proveedores de servicios se coloquen de manera más efectiva en el mercado.
¿Qué factores influyen en la satisfacción al cliente?
Muchos factores diferentes influyen en la satisfacción del cliente. Algunos de esos factores incluyen:
Lo primero que me viene a la mente al pensar en la satisfacción del cliente es el producto en sí. Después de todo, si no proporciona un buen producto, ¿cómo puede esperar que los clientes estén satisfechos?
Por lo tanto, si desea mejorar la satisfacción del cliente, debe pensar en los beneficios o el valor que este producto proporcionará a sus clientes.
Por supuesto, el precio juega un papel importante en la determinación de la satisfacción del cliente. Pero, no es solo el precio lo que importa; También es el valor proporcionado. Sería mejor si también considerara si el precio del producto es razonable.
No sorprende que brindar un excelente servicio al cliente sea una de las mejores maneras de aumentar la satisfacción del cliente. Pero, ¿qué significa exactamente el «gran servicio al cliente»? Bueno, eso depende de la industria en la que opera.
Además de proporcionar productos y servicios sobresalientes, también es imprescindible comunicarse de manera efectiva con sus clientes. También significa escuchar los comentarios de sus clientes y responder rápidamente a cualquier problema que puedan encontrar.
Finalmente, es importante recordar que no todos los clientes estarán completamente satisfechos con todo lo que hace. Esto se debe a que algunos clientes simplemente no estarán contentos con ciertos aspectos de su negocio. Para aumentar la satisfacción del cliente, debe descubrir qué tipos de clientes tiene y luego determinar qué puede ofrecerles para cumplir con sus expectativas.
¿Qué es satisfacción de calidad?
La calidad del rendimiento se conceptualizó como los atributos de un servicio controlado por un proveedor de turismo, mientras que la satisfacción se refería al estado emocional de un turista después de la exposición a la oportunidad. Un modelo de ecuaciones estructurales planteó la hipótesis de que la calidad de rendimiento percibida tendría un efecto total más fuerte en las intenciones de comportamiento que la satisfacción. Esta hipótesis fue confirmada. El análisis también indicó que la medida de percepciones de calidad ajustada al modelo hipotético mejor que los datos derivados de la medida de desconfirmación subjetiva. Los resultados sugirieron que los esfuerzos de evaluación deberían incluir la evaluación de la calidad del desempeño y la satisfacción, pero dado que la calidad del rendimiento está bajo control de la gerencia, es probable que sea la medida más útil.
Dwayne Baker se encuentra en el Departamento de Recreación, Gestión y Turismo de la Universidad Estatal de Arizona.
John Crompton se encuentra en el Departamento de Ciencias de Recreación, Parque y Turismo en la Universidad de Texas A&M (College Station TX 77843, EE. UU. Ambos autores tienen intereses de investigación en los procesos de toma de decisiones de los turistas y la calidad del servicio.
¿Cuál es la diferencia entre calidad y satisfacción?
Podemos ver que la satisfacción del cliente está relacionada con la calidad tanto del producto como del servicio. Según Regan (1963), es uno de los primeros en establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y desde ese momento la investigación de la industria de servicios ha florecido durante mucho tiempo. Específicamente, los profesionales y académicos han estado interesados en cómo los consumidores conceptualizan la calidad del servicio.
En la literatura, la construcción de calidad de servicio se define comúnmente como una puntuación de diferencia (discrepancia)
2.2.2 El modelo SERVQUAL
El modelo muestra la diferencia entre las percepciones del cliente y la expectativa del servicio recibido por el proveedor (Parasuraman et al., 1985). Este proceso se somete a calcular la diferencia en la brecha entre la percepción del consumidor de la calidad del servicio y el servicio que el cliente percibió. Este método se relaciona tanto con el proceso de entrega como con el resultado del servicio (Parasuraman et al., 1985).
2.2.3 Las cinco dimensiones de Servqual utilizadas en la banca
¿Qué es la calidad del servicio?
La calidad es una fuerza impulsora para mejorar la competitividad, la satisfacción del cliente y la rentabilidad (Edvardsson, 1992). En cuanto a la calidad del servicio, p. La organización de marketing estadounidense lo define de dos maneras: primero, es un área de estudio que define y describe cómo se prestan los servicios para que el destinatario del servicio esté satisfecho; En segundo lugar, el servicio de alta calidad es una prestación de servicio que cumple y supera las expectativas de los clientes. Parasumaran et al. (1985) Estado
¿Cuáles son elementos que determinan la satisfacción y la calidad?
Si un cliente obtiene una hamburguesa una vez por semana y espera la misma calidad cada vez, notará cuándo está apagado. Cuando su hamburguesa favorita no se cocina la misma, tiene un moño empapado o contiene lechuga marchita, la calidad percibida no será la misma. Cuando ocurre este incidente, la satisfacción del cliente disminuye. Al ser conscientes de las instancias de inconsistencias de productos/servicios, puede ser proactivo para comunicarse con esos clientes y dejarles saber los pasos que está tomando para remediar la inconsistencia que experimentaron.
Si alguien obtiene una hamburguesa de un asador frente a McDonald’s, el valor percibido es diferente. La hamburguesa de $ 2 de McDonald’s es buena, porque solo cuesta $ 2. Pero, si obtienen la misma hamburguesa del asador, ese valor percibido no será genial. Al comprender cuándo un producto o servicio no ha cumplido con las expectativas de un cliente, puede proporcionar de manera proactiva un remedio. Para este ejemplo, si alguien escribió una mala revisión/completó una encuesta de comentarios que escribió que esperaba una hamburguesa de $ 20 pero sintió que carecía del valor, les ofreciera un cupón hacia su próxima comida para compensar su mala experiencia.
El servicio que recibe un cliente puede ser un gran punto de contención para las personas. ¿Fueron recibidos con una sonrisa amistosa? ¿Recibieron su pedido rápidamente? ¿Se les agradeció su negocio? ¿O sintieron una mala actitud? ¿Tuvieron que esperar 10 minutos antes de que alguien los ayudara? Si bien puede parecer una acción insatisfactoria, como no entender claramente a alguien claramente en un drive-thru, debe ser enmascarado obteniendo su comida rápidamente y agradeciéndoles por su pedido, ese no es siempre el caso.
¿Qué determina la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente siempre es una situación de ganar-ganar. Cuando sus clientes estén satisfechos con sus productos y ofrendas, podrá obtener los beneficios de la retención de clientes, la promoción de boca en boca y la construcción de marca robusta. Estas son las razones por las cuales la satisfacción del cliente debe ser la prioridad número uno de su organización:
En un entorno competitivo, factores como la lealtad del cliente fuerte y la satisfacción del cliente harán que su marca se destaque. Con excelentes ofertas de productos y un buen manejo de lo que necesitan sus clientes, puede diferenciar su marca del resto. También crea un valor futuro formando comunidades en torno a su marca. Comunidades de Business Advocates co-crean su marca: piense en Yelp o Trip Advisor, donde una base de clientes dedicada impulsa a la marca con sus revisiones y calificaciones.
Si todavía no está convencido sobre el papel que juega la satisfacción del cliente en los negocios, aquí hay algunas estadísticas a considerar:
En lugar de olvidar los nombres de los clientes o mezclarlos, los sistemas CRM pueden ayudarlo a enviar mensajes y correos electrónicos personalizados a los clientes para una interacción más personal. CRM también toma nota de las preferencias y comportamientos del cliente, lo que permite a las empresas adaptar sus servicios para personas específicas.
Un sistema CRM tiene una base de datos central a la que cada miembro de su personal puede acceder. Esto contendría toda la información que tenga disponible en datos de contacto del cliente, compras, solicitudes de servicio, contratos y más. Esto no solo creará satisfacción de los empleados, ya que sus representantes de servicio tendrán un tiempo más rápido abordar las preocupaciones, sino que sus clientes también tendrán una experiencia sin problemas en general.
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