Las quejas de los clientes se refieren a cuando una empresa no entrega su compromiso y no cumple con las expectativas del cliente en términos del producto o servicios. El aspecto vital de cada negocio son sus clientes. Para un mayor éxito, las empresas necesitan clientes más satisfechos. Y la mejor manera de obtener nuevos clientes y mantener los existentes es proporcionarles un servicio satisfactorio. Pero, ¿cómo entender si sus clientes están contentos o infelices? Una queja del cliente enfatiza un problema que podría estar relacionado con el producto, los empleados o los procesos internos de una organización, y al escuchar estos problemas directamente de los clientes, una organización puede investigar y mejorar para evitar quejas adicionales en el futuro.
Analytics se utiliza para clasificar, rastrear y manejar las quejas de los clientes y descubrir ideas.
Aquí hay algunos puntos sobre cómo analizar mejor las quejas de los clientes y usarlas para impulsar más negocios:
Analice todos los comentarios de los clientes: es importante analizar todos los comentarios que recibe una organización porque algunos comentarios ofrecen detalles notables que podrían ser un gran avance para su negocio.
Categorice cada retroalimentación: la clasificación de los comentarios en categorías proporciona una imagen más amplia de cómo los clientes ven su negocio y sus servicios y pueden ayudar a resaltar los elementos menos notables de sus operaciones comerciales.
Identifique las causas raíz: los comentarios de los clientes ayudan a una organización a comprender qué está impulsando la lealtad del cliente al analizar las causas raíz. Para lograr esto, es necesario tener un sistema de gestión para calificar la retroalimentación y la búsqueda a través de cantidades de datos potencialmente grandes que ayudarán a identificar las causas fundamentales de los problemas.
¿Qué hacer ante una queja de un cliente?
Explica el problema. ¿El producto es defectuoso? ¿Dañado? ¿Recibió un servicio o reparaciones deficientes que no solucionan el problema? Explica el problema. Las empresas de buena reputación quieren saber sobre los problemas que encuentran sus clientes para que puedan tomar medidas y evitar futuras quejas.
Consejo profesional: si va a la tienda, intente ir cuando no esté ocupado. Evite los fines de semana. Traiga su recibo. También ayuda si tiene las etiquetas y el embalaje original.
Tenga sus documentos listos. Estos pueden ser recibos, garantías, cheques cancelados, extractos de tarjetas de crédito, facturas, contratos u otros documentos. Si necesita enviar algún documento, envíe copias y mantenga los originales.
Consejo profesional: es posible que pueda encontrar políticas de devolución, números de servicio al cliente y otra información importante sobre recibos, envases de productos o garantías, o en el sitio web de un vendedor.
Sea claro sobre lo que está pidiendo. Si desea un reembolso completo, solicite eso, pero sea flexible si puede. Otras opciones pueden incluir un intercambio, un crédito de la tienda, una reducción del artículo que compró o un descuento porcentual en una compra futura. Si desea un remedio específico, explique por qué.
Consejo profesional: los vendedores a menudo están más dispuestos a ofrecer un crédito de la tienda que un reembolso. Es menos costoso para ellos, y también significa que tienen la oportunidad de mantenerlo como cliente.
No esperes. Muchas tiendas limitan el tiempo que tiene para devolver o intercambiar algo. Devolver un artículo no dañado antes también le da al vendedor una mejor oportunidad de revenderlo y podría alentar a la tienda a trabajar con usted.
¿Cuáles son las principales quejas de los clientes?
No se puede evitar: las quejas de los clientes son algo con lo que su negocio y cualquier negocio tendrán que lidiar en algún momento. Claro, debe hacer todo lo posible para minimizar estos ocurrencias, pero es casi imposible detenerlos por completo.
Es por eso que las empresas más exitosas ponen tiempo, esfuerzo y recursos en la resolución de quejas de los clientes.
En este artículo, se sumergiremos profundamente en 10 ejemplos comunes de quejas del cliente: cuál es el problema, por qué podría suceder y cómo lidiar con la queja del cliente.
Queja: Si bien un producto que está agotado puede ser una señal positiva (¡es popular!), También puede molestar a los clientes que esperan comprar ese producto aquí y ahora. Esta situación empeora si los problemas de suministro significan que el producto está agotado por un período prolongado.
Cómo manejarlo: la transparencia es clave para manejar este problema. Debe hablar con su proveedor para comprender cuándo llegará el próximo envío, debe pasar esta información a su servicio al cliente y equipos de ventas, y a su vez deben pasarla a los clientes. Sea proactivo en su servicio al cliente, ofreciendo llamar a los clientes tan pronto como llegue el próximo envío.
Queja: cuando un producto se rompe o no funciona como debería, puede esperar saberlo. Puede que no sea su culpa: podría ser que el cliente elija el producto incorrecto o lo haya usado incorrectamente.
Cómo manejarlo: si la culpa recae en usted o con el producto, disculpe y ofrezca un reembolso o reemplazo. Si una investigación sugiere que la culpa recae con el cliente, señale suavemente eso y considere ofrecer un gesto de buena voluntad para suavizar las cosas.
¿Qué son las quejas ejemplos?
Los clientes de hoy tienen expectativas más altas que nunca. Tienen el poder de hacer que sus deseos también sientan sus deseos. Las quejas de los clientes llegan al doble de personas que los cumplidos del cliente. Con las redes sociales, solo los clientes infelices tardan unos minutos en emitir sus quejas frente a miles de personas.
Según el Consumer Reports, más de la mitad de los encuestados habían dejado una tienda sin hacer una compra, o colgado en medio de una llamada, debido al mal servicio al cliente. Sus expectativas son altas y no tienen problemas para ir a otro lugar si no les gusta el servicio que reciben. Aquí le mostramos cómo manejar las 10 quejas principales de clientes sobre el servicio al cliente.
Los clientes se frustran mucho cuando no pueden hablar con una persona en vivo cuando sea necesario. Los clientes expertos en computadora de hoy probablemente han buscado una solución ellos mismos y han fallado. Llaman con problemas más complejos, y no ayuda a ser redirigido a su página de preguntas frecuentes cuando ya saben esa información.
Para evitar esta queja de los clientes, asegúrese de que su número de teléfono de servicio al cliente o chat en vivo aparezca prominentemente en su página web, y que tenga suficientes representantes para manejar la carga.
No obligue a sus clientes a pasar por una IA mal configurada, esa es una buena manera de llevarlos a los brazos de un competidor.
La primera resolución de llamadas (FCR) es el estándar de oro del servicio al cliente. Si la experiencia es lo suficientemente mala, muchos clientes no le darán una segunda oportunidad.
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