A nadie le gusta tratar con clientes difíciles. Pero, ¿qué sucede cuando su cliente favorito o incluso alguien que está siendo algo más que grosero tiene una queja para salir de su pecho? Los clientes de todo tipo están obligados a compartir una queja con su negocio algún día, entonces, ¿por qué no estar preparados para lidiar con eso?
Ya sea que se trate de una dama amigable que intenta simplemente decirle cómo hacer mejor su trabajo, con las mejores intenciones, o un cliente descontento listo para estallar en rabia, la mejor manera de manejar cualquier cliente que comparte una queja es sin sus emociones personales. en la forma. Escuche con calma lo que están diciendo, luego responde con calma y reaccione a ellos con los siguientes consejos en mente…
Es fácil y, francamente, natural querer decirle a un cliente que está equivocado en lo que están diciendo. Sin embargo, esto no lo ayudará en sus esfuerzos para difundir a un cliente a enojarse más mientras comparte una queja. En lugar de desafiar su queja, escuche lo que están diciendo. Y, me atrevo a decir, incluso agradecerles. Aquí yo fuera…
El viejo dicho «Mátalos con amabilidad» no podría ser más cierto en una situación con un cliente quejándose. Pero en lugar de sonreír y fingir que se preocupan, hazles saber que estás agradecido de que estén compartiendo con usted su queja o preocupación. Por ejemplo, puede decirles de inmediato que aprecia que se tomen el tiempo para hablar con usted sobre su preocupación y que desea asegurarse de comprender exactamente lo que están diciendo. Esto abre la oportunidad para que los escuche más, mientras que con suerte les da el entendimiento de que realmente desea escuchar lo que tienen que decir.
Escuchar a su cliente quejarse puede no ser su escenario ideal, pero haga todo lo posible para escuchar realmente lo que está diciendo. ¿Están molestos porque algo tomó demasiado tiempo? O posiblemente un producto que compraron, ¿no es lo que tenían en mente? Tal vez, pero con suerte no, están molestos por un empleado específico que encontraron mientras trabajaban con su negocio. Cualquiera que sea la «razón real», se están quejando, reconocerlo y asegúrese de escuchar lo que dijeron.
¿Qué son las quejas de los clientes?
Las quejas de los clientes son comentarios negativos sobre el producto, el servicio o la experiencia de soporte de una empresa. Los consumidores tienen altos estándares para el servicio al cliente, y a menudo ocurren quejas cuando no se cumplen esas expectativas.
Este tipo de comentarios de clientes generalmente se comunica directamente a una empresa, ya sea en un correo electrónico al equipo de soporte, una encuesta o un formulario de comentarios. Pero a veces, los clientes expresan su insatisfacción en canales públicos como las redes sociales, los foros comunitarios y los sitios de revisión en línea.
Hemos reunido algunas quejas comunes de los clientes y formas de manejarlas correctamente.
Para cuando un cliente lo llama con una queja, ya se siente frustrado. Ponerlos en espera o hacerlos esperar en una cola durante mucho tiempo, a menudo exacerba su problema.
La solución: los largos tiempos de espera podrían significar que el volumen es demasiado alto para que su equipo de servicio al cliente lo maneje. Eche un vistazo a los picos y los valles en la demanda del centro de contacto e intente el personal de los tiempos para igualar. También puede desviar algunas consultas al incluir opciones de autoservicio que permitan a los clientes encontrar soluciones por su cuenta.
Los sistemas o bots automatizados pueden ayudar a responder preguntas comunes, pero las personas que llaman se irritan cuando se atascan en un bucle sin ninguna forma de hablar con un representante en vivo.
La solución: ofrece soporte directo en varios canales (teléfonos, aplicaciones de mensajería, chat en vivo y correo electrónico) y adopta un enfoque de servicio al cliente omnicanal. Esto permite a los agentes cambiar fácilmente entre canales sin perder el contexto del cliente. Por ejemplo, si alguien se comunica con su equipo de apoyo en Facebook Messenger pero luego quiere hablar con un agente por teléfono, un enfoque omnicanal asegura que su equipo pueda continuar la conversación sin problemas.
¿Cómo actuar ante las quejas de los clientes?
La gestión de las quejas de los clientes es una de las tareas más difíciles pero también más importantes para un operador de servicio al cliente, por lo que es esencial aprender a lidiar con un interlocutor enojado que se queja, sin perder la calma. Aquí hay 8 formas diferentes de tratar este tipo de cliente con calma y profesionalismo.
En nuestro mundo, los clientes son el centro de atención. Sin ellos, ¿cómo hacemos crecer nuestro negocio y ganamos? Ahora que el espacio en el mercado se reduce cada vez más, las empresas están haciendo todo lo posible para ofrecer a los consumidores un servicio al cliente de primer grado, porque se enfrentan a personas que son cada vez más explícitas para manifestar lo que quieren.
Incluso si intenta ofrecer un servicio excepcional, puede ser que ya haya perdido a varios clientes porque no están satisfechos con su producto o servicio. Es por eso que debe tratar a muchos de los que expresan una queja o publican revisiones negativas, porque pueden tener muchas ventajas para su negocio.
- Las revisiones negativas aumentan la confianza de los clientes en una empresa: si consideramos lo fácil que es hoy comprar cinco reseñas en las redes sociales, no se sorprenderá si están particularmente interesados en quejas o revisiones negativas. Estos pueden revelar mucho más sobre un producto o servicio que positivos. Es imposible que ninguna empresa solo tenga clientes felices y satisfechos, y esté libre de revisiones negativas. Si una empresa solo tiene revisiones positivas, solo lo hace sospechar que ha comprado y eliminado todos los comentarios negativos, lo que significa que podría ser poco confiable. Responder a las revisiones negativas muestra que está dispuesto a escuchar las críticas y comprender cómo mejorar sus productos o servicios.
- Las quejas y comentarios negativos representan una forma de lograr que el cliente reciba un servicio excepcional, excluyendo a aquellos que provienen de los trolls o mensajes de spam, las revisiones negativas son una verdadera «segunda oportunidad». Si responde los comentarios contactándola con prontitud y resolviendo su problema, aumentará la confianza de esa persona hacia su negocio, y transformará a un cliente insatisfecho en un cliente fiel.
- Ofrecen una visión clara de lo que los clientes esperan de usted: las revisiones negativas (siempre que sea constructivas) son una excelente fuente de datos sobre cómo las empresas pueden mejorar sus productos, servicios y asistencia.
Además, administrar las quejas que provienen de revisiones negativas, publicaciones o correos electrónicos es mucho más fácil que hacerlo con clientes enojados por teléfono.
Si se escriben las críticas, tiene más tiempo para reflexionar, analizar la situación y pensar en la mejor respuesta para dar, lo dará solo después de pensar en ello. ¿Qué pasa si tiene un cliente irritado en el teléfono que exige una solución inmediata?
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