La velocidad o el tiempo de reactividad se considera el factor más importante para una calidad óptima del servicio. El 12% de los estadounidenses consideran la falta de velocidad, el factor principal de frustración cuando tienen que ver con un servicio al cliente (fuente: estadista).
Según un estudio de la Universidad de Warwick, la reactividad tiene el máximo impacto tanto en la satisfacción del cliente (respuesta rápida) como en la empresa (respuesta lenta).
La pregunta que probablemente se está preguntando es: ¿Cuál es el canal de contacto que puede ofrecerle un servicio efectivo y al mismo tiempo rápido?
Uno de los más rápidos es el chatbot, o un software diseñado para conversar una conversación con un ser humano, además de asistentes virtuales. Para obtener más información sobre estas tecnologías emergentes, lo invitamos a leer esto en el análisis de profundidad en nuestro blog. El chatbot está disponible 24h/7 y proporciona respuestas rápidamente. Además, gracias al aprendizaje automático, aprenda a responder a las nuevas solicitudes de clientes y comprender el lenguaje humano.
Según Microsoft, el 30% de los consumidores estadounidenses consideran las interacciones de chatbots «muy efectivos» en la administración de disputas de servicio al cliente, y el 63% de los millennials comienzan las interacciones con una empresa a través de servicios al cliente en línea.
Otra solución, en línea con la oferta de un servicio al cliente figital, es el chat en vivo, con operadores de servicio al cliente capaces de chatear con más clientes al mismo tiempo.
¿Cuáles son los tipos de atención al cliente?
Tradicionalmente, el servicio al cliente es la práctica de apoyar las compras transacionales.
Si vende algún tipo de artículo físico, invariablemente tendrá devoluciones, problemas de envío, problemas alimentarios y docenas de otras situaciones comunes de clientes para tratar.
El mostrador de regreso en la mayoría de las tiendas minoristas se llama escritorio de servicio al cliente, por ejemplo. Incluso mi tienda de comestibles local tiene un mostrador con un letrero gigante de «servicio al cliente» que se cuelga.
Si ejecuta una tienda de comercio electrónico, la mayor parte de lo que hace cae en esta categoría.
- «¿Puedo devolver este?»
- «No encajaba».
- «Es el color equivocado».
- «El envío dice que fue entregado, pero no apareció nada».
Todas esas son situaciones clásicas de servicio al cliente.
El objetivo aquí es resolver problemas y sin dolor posible, por lo que los clientes se sentirán cómodos comprando de su negocio nuevamente en el futuro.
Cuando está haciendo un servicio al cliente transaccional, la velocidad a la que reacciona suele ser el factor más importante para la satisfacción de un cliente con la experiencia.
En esta situación, priorice las herramientas que lo ayudan a responder rápidamente. Recomiendo mirar estos tres primero:
- «¿Puedo devolver este?»
- «No encajaba».
- «Es el color equivocado».
- «El envío dice que fue entregado, pero no apareció nada».
El servicio al cliente es la práctica de proporcionar soporte para compras transaccionales. Desde el punto de vista del cliente, la velocidad de resolución es vital para la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?
Las expectativas del cliente aumentan, los presupuestos se reducen. Debido a la actual crisis económica, los líderes de apoyo de la atención están recurriendo a la tecnología para poder enfrentar el número cada vez mayor de interacciones en este delicado período y aumentar sus esfuerzos en ausencia de personal.
«De hecho, el 58% planea aumentar el gasto tecnológico en 2022, una elección que compensaría el impacto esperado del reducción del equipo».
Sin embargo, el problema no es tanto (¡y no está solo!) La inversión en tecnología, cómo reconocer y comprender cuáles son realmente las herramientas adecuadas para invertir. Hoy, la gran mayoría del equipo de asistencia utiliza 1 a 10 herramientas, y solo la mitad se usa de 6 a 10.
«Aunque las herramientas como el sistema de ticketing proporcionan un valor inmenso a los agentes y clientes de primera línea, los comentarios Eric Sims, descubrimos, y es profundamente preocupante, que el 46% de los líderes de la atención al cliente creen que su pila tecnológica actual HE él ¡Los evitará de lograr sus objetivos! «
Para 2022, la optimización de toda la pila tecnológica será un objetivo nuevo, no solo para que todo el proceso sea más eficiente sino también para consolidar sus herramientas existentes.
“Lo loco es que hoy casi el 41% de los equipos disminuyeron diariamente o semanalmente por herramientas obsoletas. Nuestra investigación muestra dos áreas clave de inversión para estas soluciones: responder de manera proactiva a las preguntas del cliente y automatizar el soporte con chatbots «.
¿Por qué es importante considerar los principios para un buen servicio?
Incluso los empleados que nunca tratan con el público deben exhibir buenas habilidades de servicio al cliente. La forma en que los empleados se tratan es el presagio de cómo la organización tratará al público. Aquí hay una lista de verificación rápida de los comportamientos que todos deberíamos demostrar cuando se trata de colegas o el público para garantizar una experiencia excepcional al cliente, interna y externamente.
- Comprender que su papel está en el servicio al cliente. Todos los empleados deben entender que tienen clientes, ya sea que el cliente sea externo o interno. Algunos empleados solo tratan con otros empleados dentro de la empresa, pero servirlos bien es tan importante como servir a los clientes externos.
- Trate a todos los clientes con respeto. No es necesario llamar a las personas «señor» o «señora», pero es esencial que todos se den cuenta de que sin los clientes el empleado no tendrá un trabajo.
- Sonreír. Una sonrisa puede hacer maravillas para aliviar la tensión y crear una experiencia positiva del cliente. Tienes la oportunidad de influir en el tono de cada interacción, así que usa tu sonrisa para hacerlo positivo.
- Responda con prontitud. Reconozca la presencia de un cliente, incluso si se dedica a servir a otro cliente por teléfono o en persona. Ayuda a que un cliente se sienta valorado y apreciado.
- Escuchar. La mayoría de los clientes reconocen que no todas las situaciones pueden abordarse de inmediato o por el empleado de servicio al cliente. Pero la escucha activa hace maravillas para generar confianza y confianza de que algo se hará de manera oportuna.
- Ofrecer un oído empático. La queja en sí rara vez es tan importante en la mente del cliente como cómo se maneja la queja.
- Es posible que los clientes no siempre tengan razón, pero nunca deben hacerse para sentir que están equivocados. Independientemente de la situación, los clientes siempre deben ser tratados con dignidad y los empleados nunca deben ver una interacción como una oportunidad para demostrar nuestro conocimiento superior.
- Tome posesión de la situación. Si una queja de un cliente está fuera del ámbito de autoridad de un empleado, busque asistencia. Esto demuestra que el empleado comprende la necesidad del cliente y está dispuesto a hacer todo lo que esté dentro de su poder para satisfacer esa necesidad.
- Hacer un esfuerzo adicional. Muchas compañías requieren que los empleados guíen a un cliente a un producto que busca en lugar de simplemente señalarlos en la dirección correcta. ¡Piense en la experiencia positiva del cliente que crea cuando aplicamos este principio a todas nuestras actividades!
- Empoderar a los empleados para que se ocupen de los resultados de los clientes. Los empleados que se centran en el cliente como persona con una necesidad real les permite buscar continuamente nuevas formas de mejorar la experiencia de ese cliente. Cuando cada empleado vive esa filosofía, una empresa se conoce rápidamente por su servicio al cliente superior y crea una atmósfera rica en enfoque al cliente.
11. Bonificación: pregunte si hay algo más que el cliente necesita. A veces, un cliente tiene varias solicitudes de que cada uno requiere una solución. Cada empleado de servicio al cliente debe trabajar para garantizar que un cliente deje completamente y completamente satisfecho con su experiencia de servicio al cliente.
Los empleados no siempre saben cómo brindar un servicio al cliente superior, pero los gerentes pueden garantizar que los empleados brinden el más alto nivel de atención al cliente al compartir estos principios básicos de servicio al cliente.
Para obtener el mayor éxito, garantizar que cada empleado tenga un enfoque de cliente, utilice principios de servicio versus políticas para definir claramente las expectativas de la empresa. Decirle a un empleado lo que se espera, hace que sea mucho más probable que haga todo lo posible para cumplir
¿Cuál es la importancia de los principios de atención al cliente?
Para que su servicio al cliente se destaque, debe ejecutarlo con respecto a algunos principios cruciales de servicio al cliente.
Porque ser promedio duele. Y si ejecuta el servicio al cliente sin estos principios, no hay duda de que no se puede esperar un servicio al cliente de calidad de usted y su empresa.
Dicho esto, es crucial comprender estos conceptos de servicio al cliente y realmente aplicarlos dentro de su empresa.
Eche un vistazo a cómo funciona el servicio al cliente promedio en comparación con el que se aplica los principios principales de servicio al cliente:
Tabla con principios de servicio al cliente
Si es algo que vea a la izquierda, le recuerda el servicio al cliente de su empresa, lo que pueda para solucionarlo, ya que puede perjudicar en gran medida a su empresa.
Para ayudarlo a implementar cada uno de los principios, le daré una visión general de cada de estos principios y al final, encontrará soluciones reales que puede usar para aplicar estos principios.
La velocidad es la calidad principal que buscarán sus clientes.
Cada vez que alguien está haciendo una llamada para resolver un problema, quiere hacerlo lo antes posible. Y no hay aquí para tener una conversación agradable y larga.
La mayoría de las veces la velocidad y la capacidad de respuesta tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Tanto positivo como negativo, por supuesto. Por lo tanto, cuanto más se lleva a solucionar un problema, se convierte en la menor satisfacción del cliente.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, la velocidad es el principio principal que debe estar haciendo su servicio al cliente. Y la capacidad de respuesta es en qué debería estar trabajando su equipo de servicio al cliente para mejorarlo a la perfección.
¿Cuáles son los principios básicos de los servicios?
Para las organizaciones en la industria de servicios, el pensamiento de diseño de servicios puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Un servicio diseñado adecuadamente coloca al consumidor en el centro del proceso de diseño; El pensamiento de diseño de servicios significa organizar recursos y planificar actividades comerciales con el objetivo de mejorar las experiencias de los consumidores, así como los empleados.
Desarrollar un diseño de servicio efectivo puede ser un desafío, pero estos cinco principios centrales, acuñado por Marc Stickdorn, pueden ayudar.
Diseñe sus servicios en torno a las necesidades de sus consumidores. Necesita saber cómo los consumidores experimentan el servicio. Hazles preguntas, como se sienten sobre el uso del servicio y cuáles son sus expectativas. ¿Qué podrías estar haciendo mejor? ¿Qué quieren que sus usuarios cambien?
Las respuestas le dirán dónde puede mejorar, así que preste atención. Se trata de lo que quieren los consumidores.
Todas las partes interesadas deben participar en el proceso de diseño del servicio. No puede cocrear valor sin involucrar a los usuarios en cada paso del proceso, incluidos los pasos de diseño, producción y desarrollo.
Cuando las organizaciones colaboran con las partes interesadas, todos tienen la oportunidad de compartir sus experiencias y perspectivas sobre un servicio en particular. Por ejemplo, si un restaurante está desarrollando una nueva aplicación para los clientes, debe involucrar al equipo de desarrollo, el equipo social y los representantes de los clientes para saber lo que los clientes suelen solicitar. Esto significa que todas las partes interesadas se sentirán valoradas y esencialmente creará un mejor servicio para la organización.
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