Según la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU., El 50% de las empresas fallan dentro de los cinco años posteriores a la apertura. Menos aún llegan a su décimo aniversario.
Existen innumerables razones para el fracaso empresarial, pero uno de los problemas más grandes y simples es no poder pagar sus facturas. A menudo, esto está vinculado a la investigación del mercado y al consumidor. Como explicó el columnista de Forbes, Chad Otar, «puede tener el mejor producto de la industria, una estructura de precios efectiva y un presupuesto enorme, pero si nadie quiere lo que está vendiendo, no hay mucho que pueda hacer para salvar lo que está destinado convertirse en un barco que se hunde «.
Hemos aprendido que encontrar y retener grandes clientes es fundamental para el éxito, pero no es fácil. Aún así, siempre es sorprendente cuántas empresas dan por sentado la lealtad de los clientes valiosos y terminan perdiéndolas.
Los clientes quieren saber que los cuida y los valoran como socios. Según nuestros más de 30 años de experiencia comercial en diferentes industrias, así como en la investigación probada, aquí están las 14 razones principales por las que las organizaciones pierden clientes:
Detección de cliente deficiente: si una empresa es impulsada simplemente por las ganancias, en lugar de evaluar cuidadosamente si un cliente se ajusta a su plan estratégico, visión, cultura y servicios, se involucrará con cualquier persona. Es como ese viejo dicho: «El dinero habla». Sin embargo, aceptar cualquier cliente puede permitir que los clientes abusivos, baratos y de mano de obra impulsen estragos en el lugar de trabajo, interrumpiendo su cultura y frustrantes a los empleados.
¿Por qué se pierden los clientes internos y externos?
¿Sabía que tiene clientes internos además de clientes externos? Todos conocen clientes externos. Son las personas que compran su producto o usan sus servicios y las personas que tienen un interés personal en su organización. Los términos para clientes externos incluyen compradores, consumidores, proveedores/proveedores, partes interesadas, gobierno y acreedores.
Los clientes internos son las personas que consumen o experimentan sus interacciones, procesos y relaciones internas. Los clientes internos son propietarios, empleados y miembros de la junta.
Dado el papel crítico que desempeñan los clientes externos en la generación de ingresos, puede suponer que debe hacerlos su máxima prioridad. Sin embargo, primero debe atender a los clientes internos. Sigue leyendo para averiguar las razones por las cuales y obtener consejos sobre cómo darles servicio correctamente.
- Les permite hacer un buen trabajo
Los empleados que reciben el fin de apoyo y apreciación sienten motivación para hacer su mejor trabajo para la organización. La sensación de gratitud y confianza que sienten los impulsa a servir a clientes externos y hacer todo lo que esté en su poder para beneficiar a la empresa en general.
Además, cuando ofrece a los empleados las herramientas, los recursos y la información que necesitan, los configura para hacer un trabajo fenomenal en todos sus proyectos y empresas.
- Les permite hacer un buen trabajo
Contratar nuevos empleados es significativamente más costoso que retener a los empleados actuales. También lleva mucho tiempo, exigiendo tiempo y energía de los empleados que podrían gastar mejor trabajando en iniciativas rentables.
¿Cuáles son los motivos por lo que se pierden los clientes?
Nos guste o no, su negocio está perdiendo clientes. Investigaciones recientes de McKinsey & Company revelaron que solo el 13 por ciento de los clientes encuestados dijeron que eran leales a una sola marca. La investigación encontró que el 87 por ciento de los clientes encuestados dijeron que compraban y el 58 por ciento había cambiado a una nueva marca.
¿Por qué la gente compra? ¿Qué los motiva a abandonar los negocios que conocen y comprar productos o servicios de competidores? Es hora de que eche un vistazo a por qué su negocio está perdiendo clientes y qué puede hacer para solucionarlo.
Aquí hay cinco razones comunes por las cuales los clientes dejan pequeñas empresas… y consejos efectivos que puede usar para comenzar a cambiar el rumbo.
Pocas cosas pueden agrupar una experiencia del cliente más rápidamente que el servicio al cliente. Para un cliente, su equipo de soporte es su negocio. Shauna Geraghty, una psicóloga clínica y jefa de talento en el innovador de atención al cliente global, Talkdesk reveló en el blog de la compañía que más del 90 por ciento de los clientes que no están satisfechos con su experiencia de servicio al cliente, estarán de decir que algo está mal y cómo usted Puede mejorarlo, pero no volver.
Por lo tanto, si no está prestando atención a sus políticas y rendimiento de servicio al cliente, existe una buena posibilidad de que la negligencia le esté costando a los clientes.
Esta es una razón por la cual algunas compañías, incluida Comcast, crean cuentas centradas en el soporte como @comcastcares en Twitter. Estas cuentas son públicas y son conocidas por ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente.
¿Qué ocurre cuando un cliente interno y externo recibe un mal servicio?
Si bien las empresas enfocan miles de dólares en un servicio al cliente externo con la esperanza de cortejar y retener a los clientes, se está prestando poca atención al efecto que el mal servicio al cliente interno tiene en la satisfacción del cliente. ¡Todo comienza dentro de su organización! Tarde o temprano el efecto Ripple llega a sus clientes. Para realmente caminar su charla de servicio, asegúrese de que su compromiso con el servicio al cliente interno coincida con el enfoque externo de su empresa en la atención al cliente.
Cuando pensamos en el servicio al cliente, pensamos en el personal que atiende a los clientes en un mostrador o por teléfono. Pero el servicio al cliente también ocurre dentro de su organización. ¿Qué tan bien está su personal atendiendo a sus clientes internos: otros departamentos, su gerencia, proveedores y consultores? Lo creas o no, todo cuenta. El servicio al cliente interno se refiere al servicio dirigido a otros dentro de su organización. Se refiere a su nivel de capacidad de respuesta, calidad, comunicación, trabajo en equipo y moral.
Defino que el servicio al cliente interno sirva efectivamente a otros departamentos dentro de su organización. ¿Qué tan bien está proporcionando a otros departamentos servicios, productos o información para ayudarlos a hacer sus trabajos? ¿Qué tan bien estás escuchando y comprendiendo sus preocupaciones? ¿Qué tan bien se están resolviendo problemas entre sí para ayudar a su organización a tener éxito?
Teaming con éxito
¿Qué tan bien trabaja con otros departamentos? ¿Su departamento de marketing se comunica bien con el departamento legal? ¿El cumplimiento se relaciona bien con el envío y la recepción? ¿Las catering y las instalaciones funcionan bien juntas? Cuando es hora de comunicarse con otros de diferentes departamentos, ¿respira hondo, o sonríe y disfruta de la oportunidad de renovar el contacto con colegas de otras partes de la empresa?
Como gerente, una vez me uní a una editorial y me encontré en medio de una guerra entre los departamentos. La producción resentía el editorial por la forma en que perdieron los plazos y entregaron una copia de mala calidad. Por el contrario, el editorial tenía poco respeto por los manuscritos resultantes que recibieron de la producción, llenos de errores y supervisión. El pobre trabajo en equipo, la mala comunicación y el pensamiento miope habían llevado a un endurecimiento de las posiciones con el tiempo. Cada uno se preocupaba por el producto terminado, pero se presionaban el uno al otro sin darse cuenta. Tomó tiempo, pero eventualmente ambos grupos llegaron a apreciarse y cómo trabajar mejor juntos para lograr ganancias por el bien de sus clientes.
¿Cómo podemos perder clientes?
Pregúntele a cualquiera en el negocio sobre su peor cliente de la historia, y tendrán dificultades para contarle solo uno. Pero pregúnteles sobre su mejor cliente, y probablemente tendrán que tomarse el tiempo para pensarlo.
Lo que explica por qué, como empresarios, a veces olvidamos la verdad fundamental de que nuestros clientes son nuestros mayores partidarios, quieren pensar bien en nosotros (y nuestros productos y servicios). Quieren que tengamos éxito.
Muchos de ellos comienzan a tratar con nosotros en primer lugar con la esperanza de convertirse en clientes habituales. Hace que la vida de las personas sea mucho más fácil si pueden continuar lidiando con un carnicero o un limpiador de alfombras.
Y todo lo que quieran de nosotros es que cumplamos con sus expectativas, lo que significa no hacer ninguna de las cosas en las siguientes diapositivas.
Aprenda a obtener y mantener a los clientes revisando las mejores formas de perderlos, en orden inverso de formas que simplemente agraven a algunos de sus clientes a través de medios que los alienarán a todos para siempre.
Imagine que entra en una tienda que vende persianas, deseando comprar algunas persianas para su hogar. Pero aunque varias personas de ventas diferentes parecen ansiosas por ayudarlo, ¡ninguno de ellos parece saber nada sobre persianas! Imagine lo frustrante que sería eso y cuánto tiempo le llevaría salir y llevar su negocio a otra parte.
Usted ve, los clientes esperan que los vendedores de un negocio sean bien informados sobre los productos y servicios de esa empresa.
¿Cómo puedo evitar perder un cliente?
A menudo escuchará a un vendedor decir: «Servimos a nuestros clientes. Nunca nos dejarán «. Pero luego un competidor se va con una cuenta, y nadie lo vio venir.
Trabajas duro obteniendo nuevas cuentas, te toma en serio el servicio en serio y aún así, se van. ¿Por qué?
Piénselo de esta manera: cuando compras un auto nuevo, es justo lo que querías. Pero después de un año más o menos, comienzas a pensar en modelos más nuevos. Ahí es cuando pequeñas cosas sobre su automóvil actual comienzan a molestarlo: no tiene esto o aquello, hay un chirrido, la tecnología está desactualizada. Antes de que te des cuenta, estás de vuelta en la sala de exposición.
No es diferente con los clientes. Cuando los competidores vienen a llamar, sus clientes están listos para la selección. De repente, la lista de pequeñas cosas que han estado supiendo con el tiempo es demasiado larga, y antes de que te des cuenta, has sido reemplazado.
1) Mantenga su palabra. Los pequeños insultos se acumulan en la mente de un cliente, tolerados y en silencio latentes hasta que algo desencadena una reacción. «Te volveré a llamar sobre eso», pero lo olvidaste. «Lo haré ahora mismo», pero tú no. Son irritaciones menores, pero con el tiempo, se convierten en un gran problema. Ahí es cuando llega el competidor.
2) cumplir con los plazos. Sabes la fecha de vencimiento con mucha anticipación, pero termina diciendo: «Lo siento, Susan, ¿estaría bien si te lo conseguí mañana?» Si sucede una vez, es comprensible. Dos veces, se ve como un patrón.
3) exhibir autoconfianza. Fuga las cosas que levantan banderas rojas más rápido que aquellos que se encuentran como inquietantes o inseguros de sí mismos.
¿Cómo perder a un cliente en 6 pasos?
Hay una gran cita a menudo atribuida a Gandhi que dice esto:
“Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones. No depende de nosotros. Somos dependientes de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito de esto. Él no es un extraño en nuestro negocio. Él es parte de eso. No le estamos haciendo un favor al servirle. Nos está haciendo un favor dándonos la oportunidad de hacerlo ”.
Si Gandhi dijo o no, no es así. El punto es, recuerde, nuestros clientes nos están haciendo un favor.
Ya sea que su negocio sea un almacén de descuento o una tienda de comercio electrónico, las personas esperan obtener valor por su dólar. Si no mantiene su promesa a sus clientes incluso haciendo el mínimo necesario, no espere tenerlos como clientes por mucho tiempo.
Y no es solo la tienda de descuento o el sitio web que necesita prestar atención a esta advertencia. Si, por ejemplo, compra un automóvil de lujo y algo sale mal, esperaría que el distribuidor lo haga bien, ¿verdad?
Si tiene un cliente infeliz o ve revisiones negativas en línea sobre su negocio, es mejor que solucione los problemas y haga felices a los clientes infelices porque todos tienen un megáfono de mil vatios a su disposición en estos días.
¿Por qué Costco es tan exitoso? Una razón es su generosa política de devolución que hace felices a los clientes. ¿Qué pasa con Nordstrom o Amazon? Ídem. Hoy, es mejor que garantice su trabajo y productos o clientes encontrarán a alguien que lo haga.
¿Qué es la pérdida de clientes?
El desgaste del cliente es la pérdida de clientes por una empresa. La mayoría de los clientes de un negocio determinado no seguirán siendo los clientes activos indefinidamente. Ya sea un comprador único o un cliente leal durante muchos años, cada cliente eventualmente dejará de su relación con el negocio. Este fenómeno de los clientes de «desaparición» es conocido por muchos nombres, incluida la deserción del cliente, la rotación de clientes, la facturación del cliente, la cancelación del cliente y la deserción del cliente. Por otro lado, la supervivencia del cliente es cuánto tiempo los clientes permanecen activos antes de batir. La tasa de supervivencia es el porcentaje de clientes que permanecieron activos durante un período de tiempo.
La tasa de deserción del cliente se mide durante un período determinado dividiendo el número de clientes que la compañía tenía al comienzo del período por el número de clientes al final del período. Por ejemplo, si un cliente tuviera 50,000 clientes el 1 de enero y 45,000 el 31 de diciembre, entonces la tasa de deserción de la compañía sería del 10% (es decir, la compañía tenía un 10% menos de clientes al final del año que al comienzo de el año).
Tenga en cuenta que esta cifra porcentual considera tanto cuántos
Los clientes se perdieron y cuántos se obtuvieron durante el período (es decir, el
La empresa en este ejemplo podría haber ganado 10,000 clientes, pero perdió 15,000
durante el año). La tasa de rotación, por otro lado, se enfoca únicamente en esos clientes
que ya no son clientes. Continuando con el mismo ejemplo, la rotación de la compañía
La tasa del año sería del 20% (es decir, el 20% de los clientes de la compañía al principio
del año ya no eran clientes al final del año).
Una pregunta común es, ¿cuál es una buena (o mala) tasa de deserción del cliente? Desafortunadamente, no hay una respuesta directa a esta pregunta, ya que depende de muchos factores diferentes, incluida la industria particular de cada compañía, el modelo de negocio, el nivel de competencia y la inversión en la retención de clientes.
La tasa de desgaste del cliente es un indicador clave de rendimiento (KPI) que las empresas deben rastrear para asegurarse de que están tomando las decisiones estratégicas correctas. Por un lado, la mayoría de las empresas invierten recursos sustanciales en sus esfuerzos de adquisición de clientes. Si los nuevos clientes no se quedan el tiempo suficiente, podría ser que algunos gastos de adquisición de clientes en realidad representen un ROI negativo para la empresa (lo que significa que pierden dinero para la empresa).
¿Qué causa la pérdida de clientes?
Producir ventas en cualquier industria no es una tarea simple. De hecho, es francamente difícil. Como dice el viejo dicho: «Si fuera fácil, todos lo harían».
En la gestión de plagas, uno de los procesos más difíciles para sobresalir es la venta al mercado comercial. Patrick Quigley, propietario de la capacitación de ventas por diseño, capacita a los profesionales de control de plagas y trabaja con empresas para lograr sus objetivos comerciales a través de mejores técnicas y procesos de venta. Quigley presentó una sesión titulada «Cómo vender servicios comerciales rentables y exitosos» en la reciente Conferencia Virtual Comercial PCT.
«La capacidad de quitar los negocios de la competencia a una tasa mensual más alta lleva la autogratificación al más alto nivel», dice Quigley sobre los éxitos comerciales de ventas. «No hay nada mejor que entrar y prosper por un período de tiempo, caminar por esa puerta principal y conseguir parte del negocio y salir por la puerta trasera con mucho más, porque hiciste las cosas correctas».
Quigley comenzó su carrera en el control de plagas hace más de 40 años como técnico de termitas y se convirtió en un papel en las ventas comerciales, eventualmente manejando eso para un distribuidor importante. Para averiguar qué problemas tiene una empresa, busca sus vulnerabilidades.
«Esta es una especie de» chequeo desde el cuello hacia arriba «. Ya sabes, si miras esto y luego regresas y haces un control de calidad en tus cuentas comerciales, puedes ver si hay alguna vulnerabilidad. Cuando puede evitar que su competencia entre en sus cuentas porque ya no es vulnerable y lo transmite a su próxima cuenta comercial, luego su próxima cuenta comercial y su próxima cuenta comercial… no pierde cuentas; Continúas haciendo crecer tu negocio «.
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