El mal servicio al cliente es cuando un cliente siente que no se cumplieron sus expectativas. Según nuestro informe de tendencias, los principales indicadores del mal servicio al cliente incluyen largos tiempos de espera, un sistema automatizado que dificulta llegar a un agente humano y tener que repetir información varias veces.
Las personas tienen expectativas sobre cómo una empresa les servirá. Si su atención al cliente no está a la altura, puede significar malas noticias para su marca. Cuando los clientes tienen una experiencia de servicio negativa, a menudo son rápidos para expresar sus quejas en las redes sociales. El mensaje es claro: no puede permitirse ignorar estas molestias en el mundo conectado digitalmente de hoy.
El mal servicio al cliente puede hacer que los clientes se agiten. Según nuestro informe de tendencias, aproximadamente el 50 por ciento de los clientes cambiarán a un competidor después de solo una mala experiencia de soporte. Haga algunos cálculos matemáticos rápidos: ¿sobreviviría su empresa si perdió la mitad de sus compradores, dividiendo efectivamente sus ingresos a la mitad? Para la mayoría de nosotros, ese es un no difícil.
No es suficiente tener un buen producto: las compañías se están diferenciando al brindar un servicio al cliente excepcional.
Puede que estés pensando, pero ¿qué pasa con la otra mitad que eligen seguir siendo leales? No tan rapido. Nuestro informe también encontró que el 80 por ciento de los clientes se irán después de más de una experiencia de servicio decepcionante. Por lo tanto, si sus clientes tienen solo dos experiencias negativas con su equipo de apoyo, la mayoría de ellos probablemente se irán (e irá a competidores), que puede tener un impacto devastador en su negocio.
¿Cómo dar un mal servicio al cliente?
El mal servicio al cliente se puede definir como cuando una empresa no cumple con las expectativas del cliente en términos de calidad del servicio, tiempo de respuesta o experiencia general del cliente.
Su centro de contacto debe construirse sobre una base de excelente servicio al cliente para garantizar que los agentes funcionen con su más alto nivel. Entregar una sesión de capacitación básica al comienzo de su empleo y esperar que brinden un servicio sobresaliente durante los meses y años posteriores podrían terminar costándole.
En su lugar, manténgase al tanto del rendimiento de sus agentes, identifique problemas potenciales y ayude a encontrar una solución. Primero, debe saber qué tener en cuenta: únase a nosotros mientras observamos siete ejemplos de malas llamadas de servicio al cliente (y cómo solucionarlas) a continuación.
Este es uno de los ejemplos más comunes de malas llamadas de servicio al cliente. La posibilidad de ser puesto en espera durante varios minutos es suficiente para inspirar una sensación de temor incluso en la persona que llama más optimista.
Es vital reducir los tiempos de cola tanto como pueda. Con una solución de centro de contacto como PlayVox, puede cargar sus variables de servicio al cliente y crear paneles con sus KPI más relevantes, como el tiempo de respuesta e identificar la duración promedio de la espera de un cliente. Los cuadros de mando de garantía de calidad personalizada le permiten crear sus propias métricas de centro de contacto con las cuales medir el rendimiento de su equipo, y si las personas que llaman esperan demasiado tiempo, lo sabrá.
Tal vez no tenga suficientes cuerpos para acomodar todas sus llamadas, en cuyo caso, ¡hay una solución simple! De lo contrario, considere implementar un esquema de devolución de llamada, en el que los agentes vuelven a los clientes tan pronto como sean gratuitos.
¿Cómo sería una mala atencion al cliente?
El mal servicio al cliente puede tomar muchos formularios. Aquí hay cinco de los ejemplos más comunes, y consejos sobre cómo puede evitarlos mientras conserva más clientes.
La lista de plataformas que los clientes están utilizando para hacer preguntas, emitir quejas o pedir ayuda está creciendo cada día. Desde canales de servicio al cliente tradicionales, como llamadas telefónicas y correo electrónico, hasta plataformas «más nuevas», como las redes sociales, no existe un enfoque único para el servicio al cliente.
Cuando un cliente quiere ponerse en contacto con su negocio, lo hará en la plataforma de su elección, lo que sea más conveniente para ellos.
Pero si sus representantes de servicio no administran esas plataformas y buscan preguntas o inquietudes regularmente, las necesidades de los clientes podrían ser ignoradas. Cuando veas su mensaje, ya se han mudado a un competidor. Es por eso que el servicio al cliente omnichanal es tan importante.
Solo tener una línea telefónica de servicio al cliente no va a cortarla. Pero en lugar de saltar entre los mensajes de Facebook y los DM de Twitter mientras administra la sobrecarga del correo electrónico, podría consolidar todos estos mensajes en una plataforma de centro de contacto. Por ejemplo, RingCentral Engage’s Dashboard reúne todas sus conversaciones en Facebook, Twitter, Instagram, correo electrónico y más en un solo lugar:
También le permite conectarse con los clientes en su canal de elección, lo que le permite ver cada mensaje pasado para un cliente, ya sea en correo electrónico, una llamada telefónica o redes sociales. Esto no solo acelera su tiempo de respuesta, sino que también permite que diferentes personas en su equipo capten una conversación sin problemas, incluso si nunca antes habían hablado con ese cliente. Aquí hay un vistazo rápido a cómo funciona:
El chat en vivo ha sido una gran adición a las estrategias de servicio al cliente. Facilita para el cliente conectarse con usted, no tiene que lidiar con tiempos de espera largos y puede responder de manera eficiente a varios clientes a la vez. No puedo hacer eso por teléfono.
¿Cuáles son las causas principales de un mal servicio al cliente?
Hay muy pocas cosas más dañinas para un negocio que el mal servicio al cliente. Este siempre ha sido el caso, pero hoy en día, el mal servicio al cliente tiene un impacto más profundo e inmediato en una empresa que en generaciones anteriores. Tenemos Internet y las redes sociales que agradecer por eso. Con estas dos entidades que nos conectan a escala global, han simplificado que una experiencia se comparta con las masas. Si usted es un negocio, su única esperanza es que esté en el final positivo de esa experiencia.
La respuesta a esta pregunta puede variar. Al pensar en lo que es el mal servicio al cliente, podemos mirar al extremo opuesto del espectro. El buen servicio al cliente es cuando hay un vínculo creado entre el agente y el cliente. El cliente se siente cómodo comunicándose con el agente y realmente se siente como si el agente esté tratando de resolver su problema.
Entonces podemos considerar que el mal servicio al cliente es cuando no se alcanza ninguno de estos hitos. En lugar de sentirse cómodos con los agentes, los clientes están frustrados. No sienten ningún vínculo o conexión y no están convencidos de que el agente haya hecho el mejor trabajo para resolver los problemas.
Los efectos del mal servicio al cliente son los que dan miedo para un negocio hoy. Las encuestas recientes han demostrado que más de la mitad de los clientes enojados le dirán a sus amigos y familiares su pobre experiencia. Peor aún, el 32% de los clientes simplemente no harán negocios con esa compañía después de un mal servicio al cliente.
Si bien el mal servicio al cliente ciertamente puede variar de una compañía a otra, podemos señalar similitudes en las causas fundamentales.
¿Cuáles son las causas de un mal servicio al cliente?
Las 5 causas principales del servicio al cliente deficiente incluyen contratar a las personas incorrectas, falta de capacitación, agotamiento de los empleados, malentendiendo las expectativas de los clientes y la falta de participación de los empleados.
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