Antes de comenzar a promocionar su negocio, necesita saber qué quieren sus clientes y por qué. La buena investigación del cliente lo ayuda a resolver cómo convencer a sus clientes de que necesitan sus productos y servicios.
El primer paso de la investigación del cliente es identificar a sus clientes. Su investigación de mercado debería ayudarlo a comprender a sus clientes potenciales. Una mayor investigación del cliente puede ayudarlo a desarrollar una imagen más detallada de ellos y comprender cómo apuntarlos. También destacará las características clave que comparten sus clientes, como:
- género
- años
- ocupación
- Ingreso disponible
- ubicación residencial
- actividades recreativas.
Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes, puede descubrir qué los motiva a comprar productos y servicios. Por ejemplo, considere si toman decisiones basadas en:
- género
- años
- ocupación
- Ingreso disponible
- ubicación residencial
- actividades recreativas.
Además de comprender por qué compran, también querrá entender cómo compran. Para conocer el método y los medios de compras preferidos de sus clientes, considere si ellos:
- género
- años
- ocupación
- Ingreso disponible
- ubicación residencial
- actividades recreativas.
Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a gastar diferentes cantidades. Descubra qué capacidad financiera y hábitos de gasto tienen sus clientes. Por ejemplo, considere:
- género
- años
- ocupación
- Ingreso disponible
- ubicación residencial
- actividades recreativas.
¿Cómo puedo identificar las necesidades y expectativas?
Un día, los consumidores escuchan sus agallas, la otra de los hechos, luego una mezcla de ambos. Leen reseñas honestas y falsas. Primero quieren esto, luego quieren eso, mientras que lo que es realmente útil para ellos podría ser algo totalmente diferente.
Dar sentido a todo esa estática e identificar las verdaderas necesidades y expectativas del cliente es una tarea difícil. Esta publicación está destinada a aclarar las cosas para usted.
Dos chicos entran a tu tienda de la esquina y escuchas a uno de ellos hablando con el otro: «¡Dios, tengo hambre! Voy a conseguir un Marte «. Claramente, ese cliente tiene la necesidad de llenar el vacío en su vientre. Pero también tiene un deseo conflictivo, su ansia por la barra de chocolate.
Sabes que el palo azucarado no es la mejor opción para luchar contra el hambre. Necesitaría un sándwich integral. Pero será presuntuoso, tal vez incluso condescendiente, decirle que su propia solución no es buena. ¿Quién puede decir que Marte no le otorga una mayor satisfacción?
Los deseos y necesidades no son lo mismo. Esto puede inducir bastante confusión del lado del negocio sobre las mejores prácticas en tales situaciones. Estas son dos motivaciones para el cliente, y la diferenciación es esencial.
A
desear
es simplemente algo que nos gustaría tener por cualquier razón racional o irracional.
Expectativas
son las circunstancias anticipadas de una compra. Incluyen todos los pasos del viaje del cliente, todas las interacciones con la empresa, así como los efectos de la compra y la experiencia, los beneficios prácticos y las emociones. Los clientes califican el rendimiento de una empresa por su capacidad para cumplir con sus expectativas.
¿Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes?
Necesitamos asegurarnos de que siempre cumplamos con nuestra promesa al cliente, así como a nuestros empleados. Siempre es mejor insertar con escalas de tiempo y servicios, y entregar en exceso al dar una respuesta anterior o un servicio de valor agregado.
Cuanto más sepa sobre sus clientes, más es probable que comprenda las necesidades y expectativas del cliente y encuentre las formas correctas de lograr un servicio al cliente sobresaliente.
Considere usar una encuesta externa del cliente para medir sus niveles actuales de satisfacción del servicio al cliente antes y después de la implementación de su plan de mejora del servicio al cliente.
Productos como «Survey Monkey» se pueden utilizar de manera rápida, barata y fácil. Alternativamente, podría considerar emplear una agencia externa. De cualquier manera, traiga claramente los aspectos del servicio al cliente que desea medir, que generalmente cubre todo el viaje de servicio.
Identifique tendencias y brechas en su servicio o oferta de productos de todos los comentarios de sus clientes. Comparta los resultados con su equipo e identifique las formas de abordar mejor las brechas, mientras se basa en los buenos elementos de servicio valorados por sus clientes.
Descubra cómo encontraron su experiencia de servicio en cada etapa del proceso de compra:
- ¿Qué tan bien satisfacimos sus necesidades al seleccionar el servicio o el producto que eligió?
- ¿Qué podríamos haber hecho más o menos, o de manera diferente para ayudarlo?
- En una escala de 1 a 10, ¿qué tan bien cumplió nuestro servicio o producto sus expectativas?
¿Qué son las necesidades y expectativas?
Puede pensar que sus productos o servicios son las rodillas de las abejas, y puede tener razón. ¿Pero alguna vez has tenido la sensación de que podrían tener un poco más de éxito? En última instancia, todo se reduce a cómo satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y se trata menos del producto en sí de lo que piensas.
Aquí, veremos qué lleva a un cliente a comprar su producto en lugar de los de otra persona, y cómo la identificación de varias fuentes de datos, particularmente a través de comentarios y quejas de los clientes, puede ayudarlo a comprender mejor a sus clientes.
Las necesidades y las expectativas son sutilmente diferentes, ya que las expectativas están abiertas a la influencia, mientras que las necesidades están un poco más establecidas en piedra: son limitaciones o requisitos que determinan la elección del producto de los clientes. Como dice el Instituto Pragmático, «una necesidad es una oportunidad para brindar un beneficio a un cliente».
Las necesidades son las cosas que impulsan una decisión y una compra. A menudo se dice que «nadie quiere un simulacro: quieren un agujero», y eso se usa para resumir las necesidades de los clientes de manera concisa. ¿Cuál es el agujero en la vida del cliente que necesita llenar (o perforar)?
¿Pero los clientes realmente quieren un agujero, como nos dice la máxima? Seguramente quieren un estante, o un lugar para poner sus libros, o una forma de mostrar su colección de libros a amigos.
¿Por qué es importante conocer las necesidades de los clientes?
Conocer a su cliente no es solo una parte esencial de su negocio, sino también muy valioso porque alimenta su negocio y su éxito en muchos niveles. Estas son las personas que compran y recompen su producto o servicio y también son las personas que lo recomiendan a otros clientes potenciales futuros. Estos clientes son como otra plataforma de exposición para que otras personas vean lo que su negocio tiene para ofrecer. Ya sea a través de comentarios en línea que quedan en Google o en las tendencias de las redes sociales, como publicaciones personales en Facebook, Twitter e Instagram, todas estas son plataformas para mostrar su producto o servicio. Imagine a dónde puede llevar un pequeño hashtag. Echemos un vistazo a algunas formas en que puede conocer mejor a sus clientes y cómo mantenerlos intrigados y comprometidos.
La investigación de mercado es una herramienta clave y una forma increíble de recopilar datos. Esta información útil puede enseñarle mucho sobre los clientes que desea atraer. No solo conocerá a quién se encuentran sus clientes, sino también en qué se encuentran estas personas. Al invertir en una buena campaña de investigación de mercado, puede afectar directamente a los clientes objetivo específicos a los que desea mostrar sus productos o servicios. Aquí hay algunos ejemplos de lo que debería implicar una buena campaña de investigación de marketing.
- ¿Están los clientes dispuestos a comprar lo que estoy vendiendo?
- ¿Estoy resolviendo el problema del cliente con mi producto o servicio?
- ¿Cuánto están dispuestos a pagar los clientes por lo que tengo para ofrecer?
- ¿Mi producto o servicio se dirige a un cliente general o uno más especializado?
- ¿Qué ofrecen mis competidores a estos clientes?
- ¿Puedo contrarrestar a mi competidor y proporcionar un mejor producto o servicio con una solución mayor?
- ¿Dónde están comprando los clientes, dónde está en línea la mejor plataforma para apuntar e involucrarlos?
- ¿Mi negocio está llegando a las expectativas de los clientes?
Estos son solo algunos ejemplos del comienzo de una campaña de investigación de marketing. Los datos recopilados lo beneficiarán enormemente a usted y a su negocio en el futuro. Si su negocio puede proporcionar una solución mayor que el próximo tipo que los clientes serán leales y las ventas futuras florecerán.
Ahora que sabemos algunas de las necesidades de sus clientes, asegurémonos de que se sientan valorados y apreciados. El servicio al cliente es, con mucho, una forma probada de mostrar a los clientes que se les escucha y que son apreciados. Tener un excelente equipo de servicio al cliente detrás de su producto o servicio amplifica la calidad detrás de su marca, dejará a su cliente con la sensación de ser atendido y esa sensación de que son una prioridad. Las personas, en general, quieren ser atendidas, especialmente cuando el dinero está involucrado si una persona se tomó el tiempo de comprar en su negocio, se tome el tiempo para hacerlos sentir apreciados y dando gracias porque se avecina. Aquí hay algunas sugerencias para que sus clientes sepan que le importa.
¿Por qué es importante conocer las necesidades del cliente?
Sus clientes son su mayor activo. Sin una sólida base de clientes, una empresa se desmoronará. Aunque adquirir nuevos clientes es necesaria para el crecimiento empresarial, es tan importante mantener buenas relaciones con sus clientes actuales. De hecho, le cuesta a las organizaciones de seis a siete veces más atraer a un nuevo cliente que para retener uno actual. Comprender las necesidades de sus clientes y poder satisfacer sus demandas le dará a su negocio una ventaja competitiva.
Saber cómo su empresa encaja en los objetivos generales de sus clientes es necesario para su éxito. Esto es especialmente cierto en el espacio B2B. Muchas empresas suponen que sus clientes los buscan para resolver un problema, pero en realidad están buscando negocios para «producir un resultado» para ellos. Si las empresas no conocen su papel en las relaciones con los clientes, corren el riesgo de tener un rendimiento inferior. Además, las empresas deben ser conscientes de las expectativas de sus clientes y ser flexibles cuando esas expectativas cambien. Hacerlo ayudará a establecer una relación de confianza entre ambas partes. Los clientes verán empresas que tienen una comprensión firme de sus puntos y objetivos débiles como un beneficio estratégico para superar a su propia competencia. Es probable que las empresas retengan y sean recomendadas por clientes a quienes proporcionan valor.
Otra razón para calcular las necesidades de sus clientes es para que su organización pueda ofrecerles el mejor servicio al cliente posible. Con los canales de servicio al cliente en constante evolución, es imperativo que las empresas se mantengan al día con las preferencias de sus clientes. Un estudio realizado por HeyWire Business encontró que el 52% de los encuestados prefería mensajes de texto a sus medios actuales de comunicación de servicio al cliente. Además, el 53% de los encuestados de entre 18 y 34 medios electrónicos preferidos (correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto, chat web, etc.) sobre las llamadas telefónicas tradicionales para el servicio de servicio al cliente. El tiempo de espera entre la pregunta de un cliente y la respuesta correcta a esa pregunta es un indicador importante del compromiso de una organización con el servicio al cliente. Una encuesta de tiempo de respuesta por correo electrónico realizada en 2014 por Jeff Toister de Toister Performance Solutions, Inc. descubrió que los clientes esperan una respuesta por correo electrónico a su pregunta dentro de las cuatro horas. Además, los expertos en redes sociales Jay Baer, Jason Falls, Mark Schaefer y Tom Webster realizaron investigaciones que concluyeron que el 42% de los clientes que usan plataformas de redes sociales como canal de servicio al cliente esperan una respuesta a su problema en una hora. Estar disponible para los clientes cuando y donde sea que lo necesiten es un diferenciador clave entre su negocio y sus competidores, ya que hace que los clientes se sientan valorados.
¿Cuál es la importancia de la necesidad?
Tal vez se pregunte por qué hemos pasado la primera parte del curso definiendo qué son las necesidades. Es posible que haya estudiado la jerarquía de necesidades de Maslow en una clase de psicología o haya pensado que las necesidades eran simplemente cosas como el aire y el agua. Pero como estamos viendo, las necesidades son más matizadas de lo que sugieren estos enfoques.
Una aplicación práctica de la definición de necesidades como brechas en los resultados es que ahora puede evaluar sus necesidades. Es decir, puede hacer comparaciones entre sus necesidades y usar esa información para guiar sus decisiones. Si limita las necesidades solo de ser esas cosas sin las que no puede vivir (es decir, oxígeno, hidrógeno y átomos de carbono en algunas combinaciones diferentes), entonces no puede comparar las necesidades o justificar las decisiones sobre qué abordar primero.
Evaluamos las necesidades de estudiar un problema u oportunidad, incorporando datos y opiniones de fuentes variadas para tomar decisiones o recomendaciones efectivas sobre qué hacer a continuación. Eso, para mí, es una buena toma de decisiones y liderazgo.
Las necesidades no son solo conceptuales. Las necesidades se pueden medir y deben medirse para ayudar a guiar nuestras decisiones. Solo decir que necesitas un iPhone realmente no ayuda. Pero cuando definimos las necesidades como brechas en los resultados, podemos comenzar a medir nuestras necesidades, compararlas y usarlas para mejorar nuestras decisiones.
Podemos medir lagunas en los resultados. Por lo general, hacemos esto midiendo el resultado deseado y restando el resultado actual de él. Por ejemplo, el resultado deseado es que su personal contacte a 30 nuevos clientes potenciales de ventas cada semana, pero en promedio solo contactan a 15 ahora; La primera parte de su necesidad es para 15 contactos más cada semana. Entonces puedes agregar el propósito.
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