¿Sabe la diferencia entre un cliente comercial y un consumidor? Parece una pregunta directa, ¿verdad?
En realidad, todavía hay una gran confusión en el mercado con respecto a la definición de un cliente de «consumidor» bajo las reglas de la FCA, y lo que significa esta distinción en el mundo real.
Como la diferencia es fundamental para la forma en que se trata cada tipo de cliente, vale la pena actualizar su memoria.
- ICOBS 2.1.1: un consumidor es cualquier persona natural que actúe para fines que están fuera de su oficio o profesión. Un cliente comercial es un cliente que no es un consumidor.
- ICOBS 2.1.2: si no está claro en un caso particular si un cliente es un consumidor o un cliente comercial, una empresa debe tratar al cliente como un consumidor.
Por lo tanto, cualquier persona que compre un seguro para su propio uso personal/de ocio, que no tiene conexión con su trabajo o comercio, será un consumidor (o líneas personales como todavía se lo menciona a menudo).
Alguien comprando un seguro de casa para su hogar, seguro de automóvil para su propio vehículo privado (pero ver más tarde re. Cidra), el seguro de mascotas o el seguro de viaje para sus vacaciones serán ‘consumidores’.
Algunos otros ejemplos de personas que serían consideradas como consumidores incluyen:
- ICOBS 2.1.1: un consumidor es cualquier persona natural que actúe para fines que están fuera de su oficio o profesión. Un cliente comercial es un cliente que no es un consumidor.
- ICOBS 2.1.2: si no está claro en un caso particular si un cliente es un consumidor o un cliente comercial, una empresa debe tratar al cliente como un consumidor.
¿Cómo se describe a los clientes?
Sin embargo, en la medida en que es insuficiente, es innegable que el punto de partida al tratar de delinear un perfil de sus clientes comience desde lo que hace o de los productos o servicios que ofrece.
Conocer bien su producto es esencial para comenzar a enmarcar a la audiencia con la que desea hablar, especialmente si vende algo particular, dirigido a un nicho muy específico.
Dicho esto, sin embargo, es posible que los análisis adicionales le reserven algunas sorpresas y que estas impresiones iniciales basadas en el producto revelen erróneos o parciales. Para esto, recomendamos ir más allá de este paso básico.
Una buena manera, especialmente si aún no ha comenzado a trabajar, para comprender cuál es su objetivo, consiste en… mirar a su alrededor.
Estudie el mercado en el que opera e intenta echar un vistazo a sus competidores: es probable que a partir de la observación de su actividad en la web pueda obtener información útil para comprender a quienes recurren.
En el caso de que haya estado en actividades durante algún tiempo, tal vez no se lo note, pero es probable que se siente en una mina de datos real.
Si ha monitoreado el acceso a su sitio y el comportamiento del usuario cuando lo visite, por ejemplo, con herramientas como Google Analytics, y si tiene cuentas sociales que usa activamente, está en posesión de información muy preciosa sobre su audiencia.
Google Analytics es muy útil para comprender cómo se comportan los visitantes de su sitio. Al estudiar estos datos, puede comprender lo que les interesa más de lo que ven, qué tipo de contenido aprecian más y cuánto tiempo pasan en las diferentes páginas. Estas son todas las cosas que pueden ser útiles para crear una imagen de sus clientes.
¿Cómo puedo describir a mis clientes?
Existe una creencia bastante extendida de que son los clientes los que vienen a nosotros mágicamente y, a menudo, por miedo a seguir firmes y esperamos a que otros nos busquen.
No funciona así, especialmente al principio, cuando muy pocas personas son conocidas y nuestros servicios o productos.
¿Cómo crear una relación con estas personas?
Según las pistas que recogió en la fase inicial, debe comprender «dónde» esta persona podría estar.
Hablando de negocios en línea, puede preguntarse por ejemplo qué redes sociales son y cómo interactúa en los diversos grupos.
Cuando comencé a promocionarme como entrenador, lo primero que hice fue inscribirme en varios grupos temáticos de Facebook y señalé mi enfoque en otros entrenadores y consultores. Cuando algunos de ellos dejaron un mensaje en los grupos, respondí trayendo mi experiencia y creando relaciones. Si alguien tuvo un problema para resolver, respondí en términos generales dando consejos y sugerencias sobre el asunto y, por lo tanto, me hice visible para los demás y destacé mis habilidades.
Por ejemplo, si su cliente ideal está principalmente en Instagram, puede usar hashtags para interceptarlo. Empiece a preguntarle:
«Si yo fuera esta persona y compartiera mi vida, las cosas que me pasan a mí, ¿qué tipo de fotografía podría compartir, qué tipo de hashtag podría usar, de qué podría hablar?»
¿Qué es descripcion de clientes?
Al delinear nuestro cliente ideal, pasamos de la masa de personas que son el público para describir a una persona específica que podría representar mejor ese segmento del público. Al definirlo, comencemos de cuáles son los problemas que resolvemos con nuestro trabajo, cómo los resolvemos y de la personalidad que le damos a nuestra marca y, por lo tanto, definimos una descripción demográfica real del cliente ideal. Edad, sexo, estado, lugar donde vive, trabajo, intereses, pasatiempos, hábitos, etc. Un IdentiKit, una tarjeta que recopila los datos de una persona única probable que se define a partir del problema que resolvemos
Que sean entrevistas en un sentido clásico, un análisis de su perfil basado en nuestro conocimiento o que es una serie de información recopilada con el tiempo es la información sobre aquellos que ya nos han elegido lo que nos interesa. ¿Quién mejor que aquellos que ya nos han dado su confianza al elegirnos pueden representar mejor a la audiencia con la que queremos hablar? También en este caso, se definirá una especie de identiKit, que sin embargo será más en profundidad y detallada porque se basa en hechos y datos reales, relacionados con personas reales.
Una de las metodologías más utilizadas es precisamente la de las personas o las personas compradoras. Es una representación de nuestro tipo interlocutor que asimila los datos recopilados para el IdentiKit ideal del cliente y los datos para describir el tipo de cliente que comienza con datos reales, de personas que ya nos han elegido. Combina los dos métodos para ofrecer una idea más clara de quién es el tipo de persona, o el modelo de arquetipo, al que queremos llegar con nuestra comunicación. Esto nos permite tener el modelo lo más real posible de la audiencia con la que queremos interactuar.
Diseñado por Xplane, el mapa de la empatía es un modelo que tiene como objetivo simplificar la identificación de las necesidades de nuestro objetivo. En resumen, es un esquema que nos pide el esfuerzo de identificarnos con el papel del cliente en nuestra audiencia, lo que queremos atraer y ver, pensar, escuchar, decir y hacer lo que haría. Esto es para comprender más su perfil y esquema, además de las variables demográficas, sociológicas o geográficas, pero también dudas, resistencias y objetivos que quiere lograr. Quizás requiere un esfuerzo de imaginación, pero el método del mapa de la empatía nos permite acercarnos desde el interior hasta nuestro cliente ideal con un enfoque más humano y empático.
¿Cómo describir el perfil de un cliente ejemplo?
Un concepto erróneo comercial típico dice que cuando se vende, se dirige a las empresas.
La realidad es, sin embargo, que cada negocio está formado por personas. Trabajan en diferentes posiciones, tienen varias responsabilidades, etc. La clave para el éxito de su ventas es simplemente conectarse e interactuar con estas personas, no toda la empresa.
Es por eso que es mejor comenzar con la comprensión de quiénes son sus personajes objetivo. Para descubrir esta información, defina lo siguiente:
Responsabilidades típicas y cómo se mide su trabajo
¿Quién más podría estar involucrado en la decisión de contratarte?
Por ejemplo, digamos que estoy apuntando a vicepresidentes de marketing en empresas de construcción. Su perfil profesional se vería así:
Habilidades: Planificación, persuasión, escritura y diplomacia para ayudar a navegar a través de la política de oficinas.
Responsabilidades típicas: desarrollar e implementar un plan de marketing, gestionar objetivos a largo plazo para varios equipos, etc.
Esta información ayudaría a diseñar tanto el mensaje de ventas como el proceso de ventas para involucrar mejor a estas perspectivas.
Recuerde, su objetivo es aprender lo suficiente sobre una persona para comprometerse con ellos de manera más efectiva. El siguiente paso es comprender los problemas, los desafíos y los puntos débiles que llevarían a su cliente a contratar a una agencia.
Usemos el vicepresidente de marketing en una gran empresa de construcción como ejemplo nuevamente. La persona probablemente enfrentaría varios desafíos, incluidos:
Generando más consultas que se conviertan en clientes potenciales listos para ventas
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