Crear un mapa de viaje del cliente es el primer paso para diseñar una experiencia superior al cliente (CX) que impulse el crecimiento del usuario final. En lugar de apresurarse y concentrarse por poco en un solo punto de contacto para medir el éxito, un mapa de viaje del cliente lo ayuda a evaluar el viaje en su conjunto, lo que proporciona una vista de pájaro de la experiencia que ofrece su marca.
La pregunta urgente se convierte en cómo se toma esa vista general y comienzas a preguntarle a sus clientes sobre su experiencia?
Para avanzar, debe averiguar qué puntos de contacto específicos desea estudiar, qué métricas desea recopilar, qué preguntas desea hacer y qué canales son los más efectivos para recopilar esos datos.
Sus clientes están más que dispuestos a contarle sobre los cuellos de botella en su viaje, pero querrá ser atento en su enfoque. Por lo tanto, antes de comenzar a enviar encuestas, piense en su estrategia de Voice of Cliente (VOC) utilizando su mapa de viaje como guía.
De eso se trata esta publicación. Le ayudará a desarrollar una estrategia para recopilar comentarios en los puntos clave dentro de su viaje del cliente para que pueda tomar pasos procesables para optimizar la experiencia de su cliente. ¡Ahora comencemos!
Antes de comenzar a preguntar, es importante determinar qué puntos de contacto fundamentales (también conocidos como momentos de maquillaje o roto) dentro del viaje del cliente B2B son tiempos ideales para recopilar comentarios.
Solo para aclarar, le estamos dando una idea general de cuándo hacer estas preguntas, pero esta no es una solución llave en mano. El mapa de viaje del cliente de cada compañía se ve diferente, y su enfoque para hacer las preguntas correctas en el momento adecuado diferirá.
¿Qué es el Customer Journey?
Hace poco tiempo, publiqué tres preguntas en un grupo de Facebook solo para obtener ganancias:
- ¿Qué empuja a los nuevos clientes a elegir el tuyo en la tienda?
- ¿Son las acciones/herramientas que usas conscientemente?
- ¿Los clientes regresan por la misma razón por la que ingresaron por primera vez o por algo diferente?
El por qué hice estas preguntas era tratar de entender cuántos de ellas conocían el concepto de viaje del cliente y los que lo aplicaron.
De hecho, el viaje del cliente en las tiendas tradicionales es más complicado de mapear en comparación con el en línea, pero hay métodos para conocer los puntos de contacto y protegerlos correctamente.
Muchos saben cómo responder estas preguntas de manera genérica y pocos saben cómo usar las palancas correctas, centrándose en los momentos críticos para el cliente. De ahí la idea de escribir este artículo, para aclarar las ideas sobre el viaje del cliente.
Como el tema es bastante largo y complejo, pensé en dividirlo en 2 episodios:
- ¿Qué empuja a los nuevos clientes a elegir el tuyo en la tienda?
- ¿Son las acciones/herramientas que usas conscientemente?
- ¿Los clientes regresan por la misma razón por la que ingresaron por primera vez o por algo diferente?
Literalmente es el viaje del cliente. Si piensa en su experiencia de compra personal, se dará cuenta de que una compra es solo el punto final de un camino.
Tomemos el caso de un teléfono inteligente: antes de comprar un teléfono nuevo, hagamos varias comparaciones. Elegimos una o más marcas para comparar, las estamos buscando en línea, les preguntamos a nuestros amigos, leemos opiniones sobre varios foros/grupos de amantes de la tecnología, vamos a la tienda para ver los diferentes modelos, tal vez notamos un modelo particular. En una cartelera publicitaria, visitamos varios comercios electrónico para comparar los precios y finalmente, solo finalmente, procedemos con la compra.
¿Qué quiere decir customer journey?
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa. Proporciona una comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes potenciales que motivan o inhiben directamente sus acciones. Esta información permite a las empresas impulsar la experiencia del cliente, lo que lleva a tasas de conversión más altas y una mejor retención de clientes.
El viaje del cliente es el proceso por el cual un cliente interactúa con una empresa para lograr un objetivo. Desde obtener conciencia de una marca a través de las redes sociales hasta recibir un correo electrónico después de una transacción exitosa, generalmente hay muchos y variados pasos en el medio. No es algo para asumir o predecir en función de su perspectiva interna. Un viaje del cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes.
El viaje del cliente parece simple. Las empresas ofrecen un producto o servicio, y los clientes lo compran. El viaje es en realidad más complejo que eso. Salesforce informó que el 80% de los clientes consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Desde el momento en que un cliente se presenta a un producto a cuando lo compra, pasan por el viaje del comprador.
En este viaje, los clientes pueden ver anuncios, hablar con un representante de servicio al cliente o intentar visitar. Estas son paradas a lo largo del viaje que afectan sus acciones. Comprender el proceso y sus consecuencias en las interacciones del cliente permite que una empresa planifique y se prepare para impulsar a los clientes hacia una venta.
¿Cuáles son las etapas de customer journey?
Cerca del cliente, desafortunadamente eso no siempre es fácil. El desarrollo de un viaje del cliente puede ser útil aquí. En este artículo, explicamos qué hay exactamente detrás de él, para lo que necesita y cómo desarrollar un mapa de viaje del cliente para su empresa.
El término viaje del cliente, incluido el viaje de los clientes, los usuarios o los compradores, es un concepto de marketing. Este es un enfoque para desarrollar una estrategia holística de marketing centrada en el usuario (en línea). Como su nombre indica, el viaje del cliente describe el viaje de un cliente (potencial) desde el primer contacto hasta la compra de un producto o una acción comparable y previamente definida (por ejemplo, registro, pedido o solicitud). Cada viaje al cliente tiene en cuenta todos los puntos de contacto (puntos de contacto) del cliente con la marca, el producto o servicio que tenía hasta la Ley de Target (Conversión). Para una mejor descripción general, el viaje del cliente generalmente se visualiza en forma de un mapa de viaje del cliente. Después de todo, necesita una tarjeta para cada viaje para saber a dónde ir. Lo mismo se aplica a la estrategia de marketing en línea de una empresa. Un solo viaje del cliente toma de minutos a semanas o, a menudo, incluso meses y a menudo se compone de varios cientos de puntos de contacto. El desarrollo de un viaje del cliente cuesta mucho tiempo y recursos. Sin embargo, una vez que lo ha desarrollado, es una herramienta poderosa para comprender mejor las necesidades y el comportamiento de los clientes y, en última instancia, aumentar el éxito de su propia empresa.
Como de costumbre en el marketing estratégico, hay diferentes modelos del viaje del cliente. Común a todos es que se dividen en diferentes fases. Como regla general, un viaje al cliente consta de alrededor de cuatro a cinco fases. Todos los enfoques aún se basan en la suposición de que la decisión del cliente no se toma inmediatamente después del primer contacto. Esta hipótesis se aplica en particular a artículos o servicios particularmente de alto precio. En la mayoría de los casos, el cliente entra en contacto con la marca o el producto varias veces antes de decidir actuar. Estos puntos o momentos de contacto se llaman puntos de contacto. Los puntos de contacto se pueden extender sobre las diversas fases del modelo de viaje del cliente seleccionado, a veces varias veces. Algunos de estos modelos se presentarán brevemente a continuación. Lo que finalmente desea aplicar depende de usted y siempre se especifica individualmente dependiendo de la empresa.
El modelo clásico de viaje del cliente distingue cinco fases diferentes:
Este diseño de fase se basa en el modelo AIDA más conocido, que incluye los pasos siguientes como el principio de efecto publicitario:
- Atención – Información
¿Cómo se aplica el customer journey?
En la tabla de clientes ideales, puede rastrear el identiKIT de su cliente ideal, el que le gustaría y cree que más adecuado para usar mejor sus productos y servicios. No seas genérico, pero piense en una persona en carne y sangre, imaginaria pero probable, como si, por ejemplo, una película fuera una película. Por lo tanto, dé una edad precisa, una profesión precisa, etc., para completar todos los campos de la tarjeta.
En la sección del juego dedicado a las herramientas, puede encontrar una lista de herramientas de marketing web que puede usar para involucrar a su cliente ideal, proporcionándole contenido útil, ayudándole a elegir y usar sus productos y servicios y, en última instancia, convertirse en su leal. cliente
Aquí hay algunas herramientas que encuentras en el juego, además de otras que sugiero aquí:
- SEO con palabras clave de información (de «información»), es decir, aquellas que los usuarios escriben en Google cuando buscan información. Por ejemplo, si vende productos para limpiar la piscina, las palabras clave de información relacionadas con su producto podrían ser «cómo limpiar la piscina» o «cómo mantener la piscina en invierno».
- SEO con palabras clave transaccionales (de «transacción»), es decir, aquellas que los usuarios escriben en Google cuando buscan un producto o servicio. Si vende las tabletas, las palabras clave transaccionales relacionadas con su producto podrían ser «dolores de cabeza» o «limpiar robots para piscinas»
- El blog, una excelente manera de trabajar en palabras clave de información y hacerle encontrar por nuevos clientes o continuar dialogando con aquellos que ya lo siguen
- Ads de Google, es decir, los anuncios de Google por una tarifa para promover de manera rápida y medente algunas palabras clave transaccionales en la red de investigación, o para llegar a varios segmentos públicos a través de la red de visualización
- Las redes sociales sociales como los anuncios de Facebook o Instagram utilizados en el personal, para llegar a sus clientes mientras preguntan, entretienen o interactúan con amigos
- El boletín, es decir, un boletín virtual para comunicarse con sus clientes directamente por correo electrónico; Puede usarlo con sus clientes potenciales trayéndolos de la mano a lo largo de la primera carretera de compra o para retener a los clientes que ya tiene. Si tiene un hotel, por ejemplo, que es mejor escribir de vez en cuando para contar los eventos y bellezas de su área en los diversos períodos del año, ¿quizás proponer ofertas ad hoc?
- Buena redacción de redacción, es decir, buena escritura para las páginas de su sitio o sus otros documentos, para que todo lo que escriba sea más efectivo
- buenos gráficos, para que su sitio sea más efectivo y mejore su contenido
- Venta directa en línea, para que la experiencia de los usuarios en su sitio más fácil y menos estresante
- Guías, para explicar cómo usar sus productos o, en general, cómo lidiar con algunos aspectos de su vida ideal para clientes relacionados con su negocio; Si es un planificador de bodas, puede escribir, por ejemplo, una guía de «mes por mes» para enfrentar 12 meses antes de la boda
- Video tutorial, aún para explicar cómo usar sus productos y comunicarse con el público que prefiere disfrutar del contenido en forma de video
- documentos postventa, para no abandonar al cliente después de comprar; Por ejemplo, puede ser un manual usar el sitio si es un diseñador web o un archivo siempre actualizado con sus restaurantes favoritos en el área que se dejará en las habitaciones de su hotel.
- Los grupos de Facebook o Telegram, para mantenerse en contacto con su cliente y crear una comunidad con él.
Como puede ver, algunas son herramientas reales, otras buenas prácticas que se aplicarán a las herramientas mismas: queríamos mezclarlas para darle muchos estímulos e ideas diferentes.
¿Cómo aplicar Customer Journey?
Comentarios como ese es un buen recordatorio (aunque doloroso) de que aunque realmente usamos nuestros propios productos, todos. único. día. – No necesariamente los usamos de la misma manera que nuestros clientes lo hacen, o para las mismas tareas. Ya sea que estemos construyendo un producto o administrando un servicio, es demasiado fácil olvidar cuánto conocimiento institucional tenemos y asumir que nuestros clientes también lo tienen. O envuelve así para optimizar los casos de uso más emocionantes que descuidamos a los menos glamorosos.
No importa cuán maduro sea su producto o servicio, siempre es el momento adecuado para entrar en los zapatos de su cliente para que pueda entregar lo que necesita.
Obtenga una diversa sección transversal de habilidades y experiencia involucradas. Probablemente alguna combinación de lo siguiente:
- Expertos en lo que pasan los clientes en este contexto, como un agente de atención al cliente, desarrollador o investigador de usuarios
- Propietario del servicio o propietario de tiempo completo del proyecto
- Individuos en la primera línea de proporcionar el servicio
- Individuos en la primera línea de fabricación del producto
Los equipos que proporcionan un servicio de servicio interno al atraer a un cliente interno a la sesión. Asegúrese de designar un facilitador y un escriba para la sesión también.
Dependiendo de cuántos puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente que esté mapeando, puede romper el viaje en etapas y abordar cada etapa en parejas.
Idealmente, el mapeo del viaje del cliente se centra en la experiencia de una sola persona en un solo escenario con un solo objetivo. De lo contrario, el mapa del viaje será demasiado genérico, y perderá oportunidades para nuevas ideas y preguntas.
¿Qué es el Customer Journey y cómo lo puede crear la empresa?
Un viaje del cliente es la experiencia completa que un cliente tiene con una organización. Abarca todas las interacciones de los clientes en todos los canales, dispositivos y puntos de contacto en todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde la conciencia hasta la lealtad.
Las empresas usan una amplia gama de canales para comunicarse con sus clientes, pero a menudo no pueden conectar cada actividad con el viaje del cliente. Las estrategias de ventas y marketing se aislan entre sí, lo que lleva a una experiencia de cliente desconectada.
Pero, ¿no es el viaje del cliente lo mismo que la experiencia del cliente?
La diferencia entre el viaje del cliente y la experiencia del cliente es esta:
- El viaje del cliente es lo que hacen en cada etapa del ciclo de vida del cliente
- La experiencia del cliente es cómo se sienten acerca de todo el ciclo de vida del cliente.
Buscar un nuevo par de entrenadores en Google, hacer una compra en línea y luego usarlos al día siguiente es parte del viaje del cliente. Encontrar el sitio web fácil de usar, sorprendido con el envío durante la noche y sentirse apreciado con una nota de agradecimiento escrita a mano de la marca, es un ejemplo de experiencia del cliente.
Aquí hay algunas preguntas de muestra que hemos utilizado durante nuestro propio proceso de viaje del cliente:
- El viaje del cliente es lo que hacen en cada etapa del ciclo de vida del cliente
- La experiencia del cliente es cómo se sienten acerca de todo el ciclo de vida del cliente.
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