Ya sea que esté enviando un correo electrónico, abordar un correo postal o escribir a un grupo grande de sus clientes, debe asegurarse de hacerlo bien: clara, sucinta y apropiadamente. Comprender cómo abordar una carta masiva del cliente facilitará la comunicación como propietario de un negocio más fácil y suave en general.
Es posible que no recuerde esto del inglés de la escuela secundaria, pero un saludo es el saludo que utiliza para comenzar una carta, correo electrónico, nota u otra comunicación. El saludo tradicional es «Estimado Sr. o Sra. Apellido». Pero dado que se dirige a un grupo de personas, considere saludos más amplios, como «queridos clientes valiosos». Simplemente decir «saludos» también es apropiado para la mayoría de las situaciones. Tenga cuidado con «a quien le corresponda». Es impersonal y puede crear la impresión incorrecta de su marca.
¿Es su cliente ideal informal y de discreta? ¿Está bien con un tono menos formal? Entonces probablemente esté bien ir con un saludo menos formal como «Hey», «Hola» o algo de temporada como «¡Feliz primavera!» También podría ser más específico sobre cómo se refiere a su cliente. Por ejemplo, si atiende principalmente a las familias, puede dirigirse a sus clientes como «padres» o «madres ocupadas». Encuentre la redacción que brindará el interés y la atención de sus clientes de inmediato.
Si su negocio, marca y cliente es un poco más formal y tradicional, el saludo estándar, «querido cliente o clientes», funciona bien. También puede usar adjetivos específicos, como «cliente leal» o «cliente valorado».
Dependiendo del motivo de su correo electrónico, puede perforar su saludo aún más. ¿Está anunciando una venta, actualizar información sobre productos especiales o nuevos, o simplemente dejar que sus clientes sepan qué hay de nuevo en su negocio? Si es así, algo que muestra la personalidad de su marca podría funcionar bien, como «¡Hola cazadores de gangas!» o «¡Bienvenido al invierno, Snowbunnies!»
Si está anunciando un problema que está experimentando en su negocio o en algunas otras noticias menos felices, no es apropiado hacer que su saludo inicial sea humorístico, lindo o imbuido de personalidad. En esos casos, quédese con lo básico.
¿Cuál sería la mejor forma de abordar a un cliente difícil?
Es común, durante una entrevista, encontrar preguntas como «¿Cómo se trata con clientes difíciles?», O «¿Cómo manejaría a un cliente enojado?». Hay muchos tipos de preguntas de la entrevista, y esta es una pregunta de comportamiento. Estas preguntas están diseñadas para profundizar en cómo se ha comportado y manejado situaciones en el pasado utilizando escenarios y resultados de la vida real, y debido a su naturaleza personal, puede tomarnos desprevenidos si no estamos preparados para ellos. Esta guía proporcionará consejos y técnicas para responder «¿Cómo lidiaría con un cliente difícil?», Junto con algunas respuestas de ejemplo.
Los clientes se enojan y pueden volverse difíciles, por una variedad de razones. Si bien algunas de estas razones están justificadas, y otras no tanto, un empleador potencial quiere saber que puede resolver una situación tensa con un cliente a satisfacción de todos. Los entrevistadores preguntan «¿cómo lidiaría con un cliente difícil?», Para analizar las habilidades de resolución de problemas de un candidato, estrategias rápidas de toma de decisiones y la capacidad de permanecer recopilados bajo presión. También buscan contratar a alguien que esté entusiasmado con el puesto a pesar de los desafíos que conlleva.
Además de evaluar sus capacidades de resolución de problemas, un empleador está preguntando esto porque está buscando un candidato que posea fuertes habilidades interpersonales. Debido a que las preguntas de comportamiento son complejas, es importante que usted dé una respuesta bien elaborada y reflexiva. Si bien no desea dar uno que esté muy escrito, escribir su respuesta con anticipación puede ayudar a asegurarse de no dejar nada fuera. A continuación se presentan algunos puntos clave para incluir cómo se trata de un cliente difícil para demostrar un enfoque profesional.
¿Qué actitud se debe asumir ante el cliente difícil?
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Una entrevista de trabajo es una oportunidad importante para contarle más a un gerente de contratación sobre usted, sus habilidades y su experiencia. Si trabaja en un campo donde trata directamente con los clientes, es posible que desee prepararse para responder preguntas de la entrevista sobre cómo manejaría a un cliente difícil.
En este artículo, discutimos ejemplos de tratar con preguntas difíciles de la entrevista con el cliente, por qué los entrevistadores hacen estas preguntas y cómo responder estas preguntas, y proporcionamos consejos y ejemplos para ayudarlo a preparar su propia respuesta.
Un entrevistador puede preguntar cómo trata con clientes difíciles para obtener más información sobre su experiencia de servicio al cliente. Sus respuestas pueden ayudarlos a comprender mejor cómo aborda la resolución de las quejas de los clientes y su conocimiento de las habilidades comunes de servicio al cliente y las estrategias de resolución de conflictos. Estas preguntas proporcionan específicamente información sobre sus habilidades de resolución de problemas, habilidades interpersonales y capacidad para trabajar en situaciones estresantes y situaciones de tiempo difuso.
Un entrevistador también puede hacer estas preguntas para aprender más sobre usted como persona. Sus respuestas pueden indicar cómo reacciona a clientes enojados y qué hará para resolver la situación para evitar perder a los clientes. Un entrevistador también puede utilizar su respuesta para evaluar qué tan entusiastas piensan que está sobre el puesto y brindar un excelente servicio al cliente.
¿Cómo negociar con un cliente difícil?
Este artículo fue coagustado por Linda Chau. Linda Chau es experta de relaciones públicas, directora ejecutiva y fundadora de la Agencia PAAPPR (atención pública y relaciones públicas). Con más de 10 años de experiencia, se especializa en planificación estratégica, narración de cuentos, comunicación con la prensa y la gestión de la reputación corporativa. Se graduó de la Universidad de California, Riverside y apareció en periódicos y revistas como Adage, Austin Business Journal y otros.
Cuando se trabaja en contacto directo con los clientes, uno de los aspectos más difíciles de administrar es las personas mismas. Ya sea el sector de catering, la venta minorista o receptiva, es muy probable que se encuentre frente a un cliente furioso, molesto o grosero. No teme, porque hay métodos confiables y probados para arreglar la situación si recurre a soluciones efectivas para usted, para su negocio y, sobre todo, para el cliente. Todo esto puede involucrar tres tipos de opciones: satisfacer al comprador siguiendo el enfoque de que «el cliente siempre tiene razón», asume una posición o compromiso inflexible.
- Trate de decir: «Entiendo perfectamente y lamento la incomodidad que ha recibido. Encontramos una manera de resolver la pregunta». Usando «Encontramos», podrá proyectar tanto el clima de equipo del cliente para encontrar una solución juntos.
- Si el cliente reitera su descontento, demostrado aún más empático. Por ejemplo, respuesta: «De hecho, parece increíblemente frustrante» o «Me sentiría exactamente de la misma manera si estuviera en su lugar».
- Tenga en cuenta que la empatía no implica necesariamente darle al cliente todo lo que quiere. En lugar de enfrentarse a usted y a la compañía, podría unirse a usted para recurrir a la empresa.
- Sus relaciones con los clientes nunca deben comprometer a la empresa, pero ser un ejemplo de la calidad del servicio que la empresa misma pone a disposición de ellos.
- No lo trates con condescendencia. Evite disculparse dando la impresión de disminuirlo. En principio, es necesario presentar las excusas para el comportamiento de la empresa y el de la empresa, nunca para la forma en que el cliente siente o se comporta. Por ejemplo, evite decir: «Lamento que se sienta así, pero no puedo ofrecerle un reembolso». En cambio, intente con: «Lo siento. Desafortunadamente, no es posible reembolsarla. ¿Hay algo más que podamos hacer por ella?».
- Si tiene que esperar al cliente mientras se comunica con su superior, invítelo a sentarse en un lugar cómodo. Si tiene el permiso para ofrecerles algo, como un vaso de agua, no lo dude. Un tratamiento atento puede apaciguar la impaciencia de los clientes.
- Si no pudo satisfacer al cliente, trate de dejarle un recuerdo positivo de su amabilidad y profesionalismo de todos modos. Podría ir a pensar en eso: «Bueno, no resolvieron el problema, pero al menos el vendedor fue realmente amable».
- Si está borracho o bajo el efecto de las drogas, no pierdas el tiempo tratando de hacerle pensar. Llame a alguien de inmediato para garantizar la seguridad y el bien de todos los presentes.
- Piense en el viejo dicho de los vendedores: «El cliente siempre tiene razón». Esto no significa que las quejas de los clientes siempre sean objetivamente correctas y correctas. La gestión del cliente con un punto de inflexión positivo que cumple con sus expectativas no implica ningún tipo de humillación por parte del operador, pero es un enfoque directo para mantener la lealtad de ese cliente.
- Es natural conocer clientes difíciles cuando trabajan en contacto con el público. Considere estas situaciones como una parte normal de su trabajo. [9] Investigación xfonte
- Trate de decirle: «Sé que está enojado y me gustaría ayudarla. ¿Puedes explicarme qué pasó?». Nunca se extienda con tal frase: «No hay razón para emocionarse». [11] Investigación xfonte
- Siempre permanece tranquilo e imparcial. No hagas promesas que no puedes cumplir. Dígale «Haré todo lo posible para resolver la pregunta lo antes posible», en lugar de garantizar que pueda hacer algo en un período de tiempo preciso. Es una buena práctica subestimar y mantener más de lo que promete. [12] Investigación xfonte
- Evite las interrupciones al cliente mientras le explica algo, de lo contrario podría agitarse más. Nunca digas «sí, pero…» cuando el cliente te habla.
- Siempre contáctelo más tarde para asegurarse de que esté satisfecho con los resultados.
- Pregúntale: «¿Puedes explicarme qué pasó?».
- En el ejemplo del restaurante, después de que el cliente ilustra el problema, trate de decir: «Entiendo lo que está diciendo. Cualquiera en su posición se sentiría de la misma manera. Hemos descubierto que _______ puede resolver el problema. ¿pensar?»
- Intente recopilar toda la información que pueda para ayudarlos a tomar una decisión.
- Muchas tiendas implican la posibilidad de hacer o cambiar productos. Si el cliente está indeciso entre dos artículos diferentes, podría decirle: «Si descubre que X no está bien, tiene 30 días para devolver el producto». De esta manera, puede alentarlo a hacer su compra.
- Prepárese para el evento en que le levante la voz o se insultes.
- Siempre míralo a los ojos, disculpes, si es necesario, y recuérdele que sus necesidades constituyen una prioridad para ti. Trate de decir: «Sr. X, lo apreciamos como cliente y queremos ayudarlo a comprender su solicitud. ¿Tiene alguna sugerencia?».
- Si ofrece una sugerencia factible, dígale: «Nos dio un excelente consejo, Sr. X, y creo que puedo satisfacerla esta vez». Si te dijo algo que no puedes hacer, sé sincero con él. Trate de decir: «Gracias por su sugerencia, pero no puedo satisfacerla debido a las políticas de nuestra empresa. ¿Podemos probar ____ en su lugar?».
- Si conoce bien la empresa donde trabaja y sus políticas, tendrá más oportunidades para negociar con este tipo de clientes y ofrecer soluciones válidas para resolver sus problemas. [16] Investigación XFonte
- Si un cliente lo interrumpe mientras está sirviendo a alguien más, dígale sonriendo: «Estaré tan pronto como termine».
- Siempre mantenga la calma y recuerde que usted es un profesional y representa a su empresa.
- Demuestra un interés sincero en lo que dice el cliente. Es mejor no ser grosero.
- Si el cliente le hace una pregunta personal, responda y luego agregue: «¿Hay algo más que pueda hacer por usted?».
- No haga otras preguntas que lo alienten a continuar la conversación. Asegúrese de que pueda responder con un «sí» o un «no».
- No asumas una actitud condescendiente. Nada puede empeorar la situación de un empleado con un aire grosero o burlón. Contacto con tono educado y sincero.
- No te comportes como felpudo. Hay una gran diferencia entre ayudar a un cliente y permitirle pisotearlo. Establezca los límites de inmediato y sea educado, pero se detuvo.
- No ceda a la tentación de responder al cliente si no ha escuchado todo lo que tiene que decir e intenta no proponer ninguna solución al problema. Una vez que haya entendido sus dificultades, tenga la fuerza y el coraje de permanecer en silencio después de hacerle la fatídica pregunta: «Y por lo tanto, ¿qué quiere?». Recuerde que en casi todas las negociaciones la persona que primero ofrece una solución casi siempre pierde.
- Algunos clientes son más intratables que otros. No dejes que te insulten o te toquen. Llame a los agentes de seguridad o su superior.
- Si puede, llame al cliente por su nombre. Para aquellos a quienes no les gusta escuchar su nombre y el mero hecho de sentirse como una dama o el Sr. _____ da la impresión de que alguien nos escucha.
- Le dices a tu jefe toda la verdad. No intente ocultar o minimizar la gravedad de lo que sucedió. Explíquele inmediatamente que tiene un problema con un cliente, incluso si es su culpa. Probablemente estará encantado de saber que trataste de manejarlo.
- Recuerde que el cliente siempre tiene razón… ¡solo en algunos aspectos!
- Si no sabe qué hacer, solicite ayuda. Si está completamente solo, llame a su superior o cabeza. No continúe siendo reforzado. Solo harás una situación ya tensa.
¿Cómo presentarse por primera vez ante un cliente?
Las presentaciones son extremadamente importantes para su vida profesional. Son como su nueva tarjeta de presentación. La primera interacción que tiene con alguien afectará la forma en que otros lo perciben, y también la relación que luego tendrá con ellos. Aclar su introducción en la configuración de la oficina le dará una ventaja clara.
El primer consejo es tenerlo preparado. No improvises. Tenlo listo para cualquier situación profesional. No puedes dudar cuando te presentas. Así que siga los pasos a continuación, escríbelo, practique y asegúrese de que esté listo y fresco para cuando lo necesite. ¡Deje su presentación con guión en los comentarios y le diremos cómo lo hizo!
Cuando se trata de presentaciones, cada caso es diferente y debe comprender la habitación. Cuando la creación de redes, por ejemplo, las presentaciones tienden a ser más cortas, pero en una negociación, generalmente pasa más tiempo presentándose y vinculándose con la otra parte. Pero, en general, una introducción profesional debe incluir estas tres partes o pasos: (1) quién es usted, (2) lo que hace y (3) lo que otros necesitan saber. Una vez que tengas esos tres, envuélvalo. No sigas y sigas hasta el final de los tiempos. Veamos cada paso individualmente. Les explicaré en profundidad y proporcionaré algunos ejemplos.
El primer paso es mencionar su nombre. ¡Esta parte es fácil! Puede usar las frases a continuación para presentarse:
- No creo que hayamos conocido (antes).
- Creo que ya nos hemos conocido.
- Me llamo…
¿Cómo presentarse a los clientes para ventas?
Tu audiencia cambiará todo el tiempo. Debe saber quién está comprando actualmente sus productos, pero no olvide que el público cambia, y a medida que cambian, necesita comprender cómo llevar cualquier nueva base de clientes potenciales a su sitio web.
Puede ser un mercado lleno de gente y usted y su competencia están buscando atraer a los mismos clientes. Su necesidad de comprender lo que está haciendo su competencia… y hacerlo mejor.
- Investigue los vínculos de retroceso de sus competidores
- Siga su producción y compromiso de las redes sociales
- Realizar una auditoría completa de su sitio web
- Lea su blog y suscríbase a su boletín.
Esta no es una tarea única y se asegurará de que no se quede atrás de sus competidores.
Sus clientes están interesados en descubrir cómo los ayudará su producto. Sí, quieren saber sobre las características, pero quieren saber cómo esas características resolverán sus problemas o mejorarán sus vidas.
Por supuesto, ponga sus funciones en su sitio web, pero también concéntrese en las características. Piense en sus clientes y sus problemas: ¿cómo les ayuda su producto?
Desarrolle un buen sentido de servicio al cliente y sea consistente en su mensaje en todos sus puntos de contacto. Conéctese con sus seguidores y no presione las ventas.
Los defensores más fuertes de su marca son clientes satisfechos. Si puede crear un programa de referencia, seguramente le contarán a otros sobre su negocio. Sin embargo, no puedes confiar en ellos para que lo hagan. Por supuesto, no es la forma más rápida de hacer crecer su negocio.
¿Cómo saludar a un cliente nuevo?
Una buena venta depende de varios factores. El enfoque no debe subestimarse porque representa la base en la que se establecerá una negociación. Los expertos en marketing y comunicación están de acuerdo en que existe un lenguaje estático que se llama elaborado del cuerpo que contribuye a hacer que algunas técnicas persuasivas sean aún más efectivas.
Una presentación es exitosa si logra despertar una buena impresión en su interlocutor. Para impresionar a un cliente o en una persona que nos presenta, el lenguaje corporal no debe pasarse por alto. De hecho, algunas reacciones negativas dependen de esto, de gestos inconscientes que afectan a aquellos frente a o para bien o para mal.
Aquellos que se preguntan cómo presentarse a un cliente potencial para concluir una venta no deben subestimar su ropa y cuidado de su propia persona. Lo primero que debe concentrarse es la ropa. Prefiero un estilo tradicional asegura un buen grado de aceptación de la mayoría de las personas con las que hablan. Otro momento fundamental de una buena presentación es el apretón de manos. Es preferible que el cliente atienda su mano primero, para evitar ser demasiado directo. El apretón de manos debe estar bien calibrado. Cuando es demasiado fuerte, corre el riesgo de pasar por agresivo. Cuando, por otro lado, es poco vigoroso, da la impresión de ser desanimado. Si el apretón de manos es demasiado prolongado, corre el riesgo de parecer intrusivo. Si es demasiado rápido, resulta que no es muy incisivo.
Otro momento fundamental de las presentaciones es la mirada. Mirar a los ojos a la persona a la que presenta es el índice de seguridad. Es importante tener una confianza en sí mismo y en el producto que tiene la intención de vender. El vendedor es el primero en creer en las cualidades y el potencial de su propio producto. Y es por eso que es necesario transmitir inmediatamente una sensación de seguridad. Luego dan la bienvenida a una nueva persona con una sonrisa, transmite simpatía y, por lo tanto, su benevolencia por su interlocutor.
Pero, ¿cómo presentarse a un cliente e inmediatamente anunciar su producto? Para asegurarse de que el comprador potencial comprenda su nombre y el del producto que pretende vender, es necesario marcar bien las palabras cuando se pronuncia.
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