A medida que su agencia crece y madura, sin duda se enfrentará a una decisión comercial que nunca pensó que tendría que tomar: dejar ir o despedir a un cliente. Hasta este punto, ha trabajado tan duro para ganar nuevos clientes que el mero pensamiento de despedir a un cliente que paga parece loco, contraproducente para los objetivos de su agencia y simplemente no es una gran idea. Después de todo, ha trabajado día y noche, los siete días de la semana para construir su agencia, y ahora está considerando lo inimaginable, alejándose del dinero. Tenga la seguridad de que, en un momento u otro, esta decisión se enfrenta a todos los empresarios y operadores comerciales.
En los últimos 15 años, he creado con éxito una agencia de marketing digital y compromiso de redes sociales multimillonarios que emplea a más de 50 miembros del equipo. Y aunque a nuestro equipo disfruta trabajar con cientos de clientes felices, he decidido disparar a dos clientes en los últimos 15 años. Aunque me alejé de los ingresos, esta fue una de las mejores decisiones que he tomado para mi negocio.
La primera vez que decidí despedir a un cliente fue en mi segundo año de operación. Si bien debería haber tomado medidas antes, dudaba en hacerlo, ya que todavía estaba construyendo los ingresos de mi empresa y mis gastos semanales de nómina estaban subiendo. Puede traducir esto a: simplemente no podía permitirme despedir al cliente.
Este cliente era un oso para administrar. Era condescendiente y simplemente grosero en las llamadas telefónicas, no solo para mí sino también para su propio personal. Me sentí mal por las personas que tuvieron que trabajar con él; Llegó al punto de que estaba avergonzado por lo mal que estaba tratando a los miembros de su equipo. Incluso recuerdo muchas veces en las que no solo gritaría, sino que también usaba un lenguaje asqueroso hacia mí. Sabiendo que tenía una próxima llamada con él me estresó todo; El tuvo que ir.
Este tipo de cliente abusivo y beligerante debe ser despedido. Nunca estará satisfecho con su empresa, e incluso puede ser abusivo con los miembros del equipo de su agencia. Los miembros del equipo esperarán que los cuiden, como deberían, y que se enfrente a tales matones. De lo contrario, puede sugerirles que no tienen todo su apoyo, lo que podría llevarlos a buscar empleo en otro lugar.
En mi duodécimo año de operación, fue una vez más la hora de despedir a un cliente. Seis meses antes de la fecha de renovación de su acuerdo, les entregué un aviso por escrito de mi intención de no renovar su acuerdo y les aconsejé que encontraran otra agencia.
¿Qué clientes dejar ir?
Nuestra amiga familiar, Archie Greenbelt, sufre de un caso severo de falsa esperanza y orgullo tonto. Los síntomas incluyen baja rentabilidad, baja moral del equipo y, sospecho, la falta de sueño.
Esta es una enfermedad común que puede infectar a cualquier propietario de un negocio y a su equipo.
Como estoy seguro de que muchos de ustedes han experimentado, todas las relaciones con el cliente-proveedor evolucionan: el primer año no es lo mismo que el año dos; como el segundo año no es lo mismo que el año cuatro. Como se ilustra en el blog de David Baker, la apreciación del cliente disminuye con el tiempo (bastante abruptamente desde el principio).
Si Archie y Greenbelt Outdoor Services no obtuvieron ganancias hace seis años desde la cuenta Ogilvie, ciertamente no lo harán el próximo año.
Para aquellos de ustedes que ofrecen cuidado de césped, cuidado de árboles y arbustos, mantenimiento del paisaje, servicio de mantenimiento de la piscina, etc., etc., ¿con qué frecuencia evalúa cada relación con el cliente con un ojo crítico?
Cuando te retrocedes y miras cada relación, ¿ves un intercambio igual de valor o la escala tiende a inclinarte regularmente hacia tus clientes?
En el liderazgo del paisaje, tenemos que evaluar nuestras relaciones con los clientes de la misma manera crítica. Esto lleva a discusiones difíciles y, a veces, decisiones muy dolorosas pero necesarias.
Según esta experiencia, sugiero que hay seis circunstancias en las que puede ser lo mejor para el interés para poner una relación con un cliente a largo plazo:
- Su cliente se ha vuelto cada vez más exigente, lo que ha llevado directamente al servicio excesivo de la cuenta.
¿Cuándo hay que dejar ir un cliente?
Hace todo lo posible para mantener a sus clientes y clientes. ¿Por qué no lo harías? Cualquier otra cosa parece ridículo: ¿de qué otra manera paga sus facturas? Como resultado, probablemente termines haciendo algunas cosas ridículas mucho más allá cuando es hora de dejar ir a ciertas personas.
Así es, déjalos ir. Aunque puede parecer loco, hay algunos momentos en que ni usted ni su cliente/cliente se benefician de su relación. De hecho, ¡podría estar reteniendo a los dos!
Pero, ¿cómo se sabe cuándo es el momento de dejar que alguien que le dé dinero se escape? Aquí hay algunas señales reveladoras.
Una razón por la cual es posible que su cliente o cliente sea necesario que se vaya es que su modelo ha cambiado. Cuando comenzó su empresa, tenía una cierta visión. A veces, esa visión cambia a lo largo de los años. No significa que te hayas comprometido en nada, te has dado cuenta de la forma en que querías hacer negocios ha cambiado de marcha.
Algunos de esos clientes y clientes que recogió en los primeros años pueden no encajar en el «nuevo yo». En cambio, simplemente se han quedado porque les gusta mucho el negocio. No porque obtengan algo de comprarle, sino porque hiciste un trabajo tan bueno desarrollando relaciones con tus clientes.
Pero es hora de dejarlo ir. Pasas un tiempo precioso en un cliente que no está sacando nada de él. En lugar de que ya compren directamente de usted, deben informar a otros lo bueno que es su servicio. Ahorrarán dinero, y podría hacer más con su recomendación.
¿Qué clientes evitar?
La mayoría de las veces, los clientes (y los posibles clientes) son excelentes. Sin embargo, hay ocho tipos de clientes que generalmente son más molestos de lo que valen. Aquí están, junto con algunos consejos para lidiar con ellos.
Están «interesados» en las ofertas de su empresa, pero no tienen intención de comprarle a usted… ni a cualquier otra persona.
Su mejor defensa: en su reunión inicial, determine el resultado financiero del cliente potencial de no comprar. Si ese número es pequeño, continúa cortésmente.
Parecen negociar de buena fe pero, justo después de haber hecho un acuerdo, exigen un gran descuento «o el acuerdo está mal».
Tu mejor defensa: solo di que no. El cliente lo respetará por mantenerse firme. Si el acuerdo desaparece, nunca fue real en primer lugar.
Le exigen que escriba una propuesta detallada, luego use su propuesta para extraer concesiones de su proveedor actual.
Su mejor defensa: nunca escriba una propuesta sustantiva sin extraer una promesa de que puede presentar personalmente sus hallazgos al máximo tomador de decisiones.
No importa cuánto intente, no le proporcionarán la información que necesita para descubrir si puede ayudarlos o no.
Tu mejor defensa: vuelva a arrojar la pelota a su cancha preguntando: «Entonces, ¿cómo puedo ayudarte exactamente?» Si no tienen una respuesta, se encogen de hombros y sigue adelante.
Toleran el comportamiento poco ético de sus competidores y esperan que usted y su empresa sean igualmente «flexibles».
¿Que no debe hacer un cliente?
Has visto, y probablemente evitado, todas las cosas que nunca debes decir a los clientes. Ahora es el momento de agregar a su lista de «qué evitar» algunas cosas que podría hacer que arruinarían la experiencia del cliente y probablemente matarían la relación.
Ya sea que sea un vendedor, ejecutivo de cuentas, estratega de marketing, representante de servicios o profesional de la experiencia del cliente, usted tiene y tendrá contacto directo con los clientes. En público. En privado. En situaciones sociales. En reuniones de negocios. En eventos de la industria.
Eso deja muchos lugares y circunstancias para que muchas cosas salgan mal. En el lado positivo, es muchas oportunidades para que todo salga bien y garantice una relación de cliente larga y saludable.
Algunos son una cuestión de etiqueta comercial que ha quedado en el camino. Otros son problemas de seguridad. Todos ellos son importantes para las relaciones con los clientes.
Así que aquí están las 15 cosas que nunca quieres hacer con los clientes, y algunas alternativas positivas:
Si programas una reunión con un cliente y llega tarde, hace que usted y su organización parezcan desorganizados y no profesionales. También sugiere que no respeta el tiempo del cliente.
La mejor manera de evitar llegar tarde es disparar para llegar temprano. Organice reuniones en la media hora cuando sea posible y programe para estar allí en la parte superior de la hora.
Cuando las personas llegan tarde a las reuniones, tienden a poner excusas para su tardanza: «el tráfico era peor de lo que esperaba» o «estaba atascado con otro cliente». Suenan como mentiras superficiales para los clientes.
¿Que no debemos hacer al atender un cliente?
Así como hay una amplia gama de especialidades médicas, los profesionales de la salud mental también son diversos en términos de capacitación académica y enfoque de tratamiento. Por lo tanto, los consejeros de salud mental también deben igualarse con las necesidades de sus clientes, la presentación de problemas y las expectativas.
Las personas que buscan asesoramiento se beneficiarán de hacer su tarea con respecto a los diferentes estilos de asesoramiento. La transparencia del terapeuta ayuda a esto en términos de antecedentes, capacitación y manera profesional.
Además de proporcionar a los clientes un fácil acceso a dicha información, debe ocurrir una discusión sobre los antecedentes y el enfoque de tratamiento del consejero antes de iniciar la terapia. Al tomar estos pasos, el consejero está en una mejor posición para evitar el error del ajuste de pobre cliente -cliente.
Un ejemplo típico de un desajuste entre los enfoques de asesoramiento y las necesidades del cliente ocurre cuando los clientes esperan más dirección de lo que se ofrece. Por ejemplo, un consejero capacitado en terapia centrada en el cliente podría estar menos inclinado a proporcionar una orientación específica a los clientes, pero más bien, puede guiarlos para descubrir sus propias soluciones (Rogers, 1945).
Por otro lado, un terapeuta capacitado en un enfoque directivo estaría más inclinado a asesorar, enseñar y apoyar activamente a los clientes en formas de abordar sus problemas (por ejemplo, terapia de comportamiento emotivo racional; Ellis, 1996).
Dicho más simplemente, no es probable que un cliente que se sienta a través de sesiones silenciosas que deseen que el consejero diga algo se beneficie o continúe con dicho tratamiento.
¿Que no se debe hacer con un cliente amable?
Desenvuelvemos un escenario típico de romper una promesa a un cliente. Claro, probablemente cancelen los servicios y los pedidos, lo que significa que su empresa perderá los ingresos. ¿Pero qué más?
Es probable que obtenga una avalancha de consultas de servicio al cliente enojadas (o quejas) con las que su equipo tendrá que lidiar. Además, su empresa podría tener que entrar en control de daños si esos clientes se quejan en línea a través de canales de redes sociales o revisan los sitios web.
- ¿Qué promesas estoy haciendo a mis clientes? Asegúrese de saber, de adentro hacia afuera, cada promesa que ha hecho a sus clientes (y posibles clientes). El uso de un CRM que le permite registrar conversaciones con sus clientes a los que cada miembro de su equipo puede hacer referencia puede ayudarlo a realizar un seguimiento.
- ¿Qué promesas les importa más a mis clientes? Puede romper promesas todo el tiempo y salirse con la suya porque a su cliente no le importará muchos de ellos. A través de sus conversaciones con cada prospecto, descubra lo que probablemente les importe para que las promesas rotas no lo cuestionen en problemas.
Estas son algunas de las principales áreas donde los representantes de ventas se topan cuando se trata de hacer promesas a las perspectivas:
En caso de duda, subrayan y se sobreportan. No hagas lo contrario.
Si le promete a un cliente que su producto se entregará durante la noche (cuando no pueda estar seguro) o que recibirá 20 nuevos clientes potenciales por mes al usar su producto (que no puede garantizar), puede tener un desastroso Efecto, no solo a su relación con el cliente sino a su empresa en general.
¿Cómo saber si es un mal cliente?
El cliente no siempre tiene la razón, especialmente cuando él o ella arremeta y arroja un muffin a la barista. (Istockphoto)
Pedidos fallidos, camareros groseros y esa voz burlona y automatizada respondiendo a sus llamadas: todos tienen una historia de horror de servicio al cliente. De hecho, el 68 por ciento de los hogares han experimentado «ira del cliente», según una encuesta telefónica de 2013 de 1.003 consumidores por W.P. de la Universidad Estatal de Arizona. Carey School of Business. La ira del cliente ocurre cuando los clientes se ven extremadamente molestos por el mal servicio de una empresa.
Pero cualquiera que trabaje en la industria de servicios puede dar fe de que no todos los clientes son ciudadanos modelo. De hecho, la ejecutiva de Corean Air, Heather Cho, también hija del presidente de la aerolínea, recientemente llegó a los titulares por ser un mal cliente. Cho causó una conmoción al retrasar un vuelo porque estaba disgustada con la forma en que le atendieron Macadamia Nuts. (Para ser justos, la azafata le sirvió una bolsa de nueces en lugar de ponerlas en un plato). Desde entonces, ha renunciado.
En una escala menor, puede haber algunas cosas que está haciendo que contribuyan a su experiencia negativa del cliente. Si se pregunta cómo se compara como cliente, aquí hay algunas señales de que puede ser la raíz de sus problemas de servicio al cliente.
Siempre asume que la empresa tiene la culpa. Puede pensar que se le cobraron de más o no recibió un servicio de calidad debido a la estupidez o la distancia de un empleado, pero ¿está seguro de que lo que sucedió no es su culpa?
¿Qué es ser un mal cliente?
La puntualidad en los pagos es muy importante en el reembolso de un préstamo, ya que el registro en la lista de malos pagadores puede afectar la concesión y la provisión de cualquier préstamo futuro, en algunas circunstancias más serias, también la apertura de una cuenta actual.
Cualquier persona que desee verificar ha sido reportada como un mal pagador, puede presentar una solicitud al intermediario financiero (compañía bancaria o financiera) donde contrató la deuda o presentó una solicitud a la unidad de control de riesgos del Banco de Italia y los riesgos privados centrales. conocido como SIC, Sistemas de información de crédito.
Sin embargo, antes de incluso, puede entender fácilmente si pertenece a la categoría de malos pagadores, siempre utilizando precauciones para evitar este riesgo posible.
Si, por ejemplo, el préstamo se reembolsa con boletines, tendré que asegurarme de que se les paga antes de que se indique la fecha de vencimiento. Si, por otro lado, las cuotas se pagan por cargo a la cuenta corriente, es una buena regla verificar que cerca de la fecha límite el saldo de la cuenta sea positivo, de modo que el banco le da el paso al pago. En el caso de que el saldo de la cuenta corriente utilizada para reembolsar el préstamo fuera negativo al momento del pago, el banco rechaza o pospuso el cargo y la consecuencia de la cuota no remunerada será sin resolver o un retraso en el pago.
La puntualidad en los pagos es, por lo tanto, muy importante, ya que el registro en la lista de malos pagadores puede afectar la concesión y el desembolso de cualquier préstamo futuro y, en algunas circunstancias más serias, también la misma apertura de una cuenta actual. Los bancos usan los archivos SIC para juzgar el mérito de crédito y verificar si el cliente solía pagar puntualmente o, por otro lado, ha sufrido algunos informes, para evitar cualquier riesgo de insolvencia. Los datos contenidos en los archivos tienen una importancia fundamental para comprender el nivel de confiabilidad de los solicitantes de préstamos e hipotecas.
¿Cuándo tienes que dejar ir a un cliente?
«¡Prevenir la rotación a toda costa!» Cantamos este ad nauseum. Luego, a pesar de sus mejores esfuerzos, viene un cliente que hace la vida miserable. Estás agotado. Ha evaluado su personal, producto y estructura de soporte. Has seguido el procedimiento a la carta.
Romper es difícil de hacer, pero cuando está claro que no eres tú, son ellos, entonces a veces es mejor seguir adelante. Aquí hay algunas señales de que es hora de dejar ir a un cliente:
Si esta no es una regla cardinal para su departamento de atención al cliente, hágalo una. Su personal merece ser tratado con respeto, incluso cuando los clientes están frustrados. Has trabajado duro para contratar personal de apoyo profesional, competente y profesional. Es tu trabajo protegerlos.
Cuando una conversación del cliente se vuelva abusiva, consulte inmediatamente la conversación a un supervisor para que reembolse (si es necesario) y termina la relación. No hay beneficios para retener a los clientes abusivos. No lo toleres. Siga adelante.
Este es complicado. Se supone que debes ayudar al cliente, ¿verdad? Pero a veces aparece un unicornio de apoyo que nunca está satisfecho. Usted hace que las quejas diarias, preguntas y solicitudes como: «El producto no hará X», «Necesito otro descuento», «Necesitas guiarme a través de este procedimiento (por quinta vez esta semana) sin desacelerar. Estos clientes rara vez se vuelven más fáciles de tratar; Muchos de ellos se vuelven más exigentes.
Para muchos equipos de apoyo, no es sostenible pasar una hora al día en un cliente. Más importante aún, cuando las demandas de estos clientes aumentan más allá de un nivel razonable, afecta a su equipo de soporte. Reconozca cuándo un cliente se vuelve una carga demasiado grande para llevar y continúe sin ellos.
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