Encuesta: características, ventajas y desventajas

Cuando desea comprender cómo los clientes perciben su negocio, sus productos y sus servicios, las encuestas de clientes tienen beneficios que pueden ser difíciles de igualar con cualquier otro enfoque.

Sí, puede ser muy útil, pero debe conocer tanto los pros como los contras de las encuestas al usarlas en su negocio para que pueda protegerse contra problemas comunes y aprovechar las fortalezas.

En esta publicación, utilizaré mis 20 años de experiencia en investigación de clientes y mercado para destilar los beneficios de usar encuestas y problemas para tener en cuenta cuándo encuesta para comprender a sus clientes y al mercado.

Hay muchas ventajas de las encuestas y pueden proporcionar acceso a la información que ningún otro enfoque puede proporcionar de manera confiable.

A menudo, la única forma de recopilar comentarios importantes cualitativos (texto) de su mercado es mediante el uso de un cuestionario. Usando preguntas abiertas, puede obtener información más profunda sobre lo que sus clientes piensan sobre cada aspecto del negocio.

Esta retroalimentación cualitiva es muy buena para comprender por qué el encuestado siente de cierta manera y cómo les gustaría que cambie para mejorar su negocio.

Sin comprender por qué a veces estás condenado a la suerte aleatoria de alcanzar los mejores enfoques.

Del mismo modo, las encuestas son la mejor manera de recopilar comentarios emocionales de sus clientes.

Si desea saber cuáles de sus productos y elementos los emocionan y cuáles los enojan, las encuestas funcionan bien para descubrir los detalles de su interacción emocional su empresa y producto.

¿Qué es la encuesta y qué características tiene?

Dependiendo de la naturaleza de la información solicitada, hay diferentes encuestas de satisfacción del cliente:

  • El CSAT (satisfacción del cliente)
  • El método NPS (puntuación del promotor neto)
  • y CES (puntaje de esfuerzo del cliente) ‍

En primer lugar, tenemos el CSAT (satisfacción del cliente) que consiste en medir la satisfacción general de los clientes. Identifica el porcentaje de clientes satisfechos con productos, servicios o la experiencia global vivida con una marca. Un cuestionario CSAT generalmente consiste en:

  • El CSAT (satisfacción del cliente)
  • El método NPS (puntuación del promotor neto)
  • y CES (puntaje de esfuerzo del cliente) ‍
  • Preguntas abiertas: «¿Estás satisfecho con esta marca?»
  • Y preguntas sobre escala de Likert: graduar una respuesta de «muy satisfecho» a «nada satisfecho» o incluso poner una nota entre 0 y 10.
  • En la Encuesta de Familia de Satisfacción, es la más adecuada para analizar las revisiones de los clientes y, por lo tanto, determinar las necesidades e identificar los problemas a resolver. Por ejemplo, para evaluar la satisfacción y las expectativas de los visitantes a un centro comercial, nuestro equipo de MadeInvote ha llevado a cabo un cuestionario de satisfacción transmitido en las redes sociales para la aglomeración de Saint Quentin En Yvelines. Las respuestas de los 2.600 participantes permitieron a la comunidad identificar las perspectivas para la evolución del centro comercial y definir los ejes de mejora para hacer del área un distrito más atractivo .

    En la segunda posición, Lamethode NPS (puntaje del promotor neto) es sin duda la encuesta de satisfacción más utilizada de los tres, ya que ofrece un análisis relevante sobre el archivo adjunto de clientes hacia una marca y sus productos /servicios. Es una breve encuesta que se mide gracias a las preguntas en escala:

    • El CSAT (satisfacción del cliente)
    • El método NPS (puntuación del promotor neto)
    • y CES (puntaje de esfuerzo del cliente) ‍
  • Preguntas abiertas: «¿Estás satisfecho con esta marca?»
  • Y preguntas sobre escala de Likert: graduar una respuesta de «muy satisfecho» a «nada satisfecho» o incluso poner una nota entre 0 y 10.
  • «¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta marca / producto / servicio a quienes lo rodean?»
  • «En una escala del 1 al 10, ¿en qué medida le recomendaría este servicio / producto a un amigo o un colega?».
  • En 2022, para comprender las causas de una caída de asistencia observada en una marca de alimentos alemán, nos dirigimos a clientes leales, ocasionales y abandonados de varios puntos de venta gracias a nuestra herramienta MadeIn360 . Las ideas obtenidas después de la encuesta de NPS a través de las redes sociales permitieron a la compañía detectar los puntos de las rupturas y la insatisfacción de sus clientes, y luego actuar rápidamente sobre actuaciones futuras. Por lo tanto, NPS es un indicador del poder de recomendación de la marca (viralidad). Cuanto mayor sea, más clientes tenderán a hablar naturalmente sobre la marca.

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