Los equipos de servicio al cliente tienen su trabajo para ellos: la necesidad de optimizar los márgenes y reducir los costos, todo al tiempo que proporciona un mayor nivel de atención que cumple con las expectativas de los clientes modernos de apoyo inmediato, personal y sin esfuerzo.
Ahora se entiende ampliamente que para los equipos de apoyo, las apuestas nunca han sido más altas. Las personas están tomando cada vez más sus decisiones de compra en función del apoyo que reciben. Los clientes dejarán de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de atención al cliente. Debido al impacto que el apoyo puede tener en las líneas inferiores y principales de una empresa, es fundamental que los líderes de apoyo estén rastreando el desempeño de sus agentes de apoyo, comprendiendo las áreas de mejora y lo que funciona, así como celebrando un rendimiento excepcional. Para hacer eso, existen indicadores de rendimiento clave de servicio al cliente específicos que deben ser monitoreados de manera continua para ajustar los procesos u optimizar la capacitación de agentes.
Cuando está rastreando los KPI correctos, obtienes una visión objetiva y sin descuento del rendimiento de tu equipo, que cada vez más, tiene un impacto en los resultados de una empresa. Echemos un vistazo a lo que son ahora.
Es más importante que nunca que los equipos de servicio al cliente comprendan cómo se desempeña con las expectativas de sus clientes. Hay KPI centrales que cada equipo de atención al cliente debe seguir de cerca. Algunos se basan en métricas muy tangibles como el tiempo de resolución, mientras que otros miran los sentimientos de sus clientes hacia su empresa y cómo percibieron una interacción.
- Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje CSAT es la forma más popular y directa de medir la satisfacción del cliente. Es una métrica que mide el sentimiento hacia su producto, servicio o una interacción específica. Para medir CSAT, hará una pregunta simple, como: en una escala de 1-5, ¿qué tan satisfecho está con su reciente interacción/servicio de compra/soporte? Deberá revisar cuidadosamente las interacciones para las personas que respondieron con puntajes bajos para analizar qué salió mal para actualizar los procedimientos y respuestas o realizar capacitación de agentes adicionales.
¿Cuáles son los indicadores de servicio al cliente?
La cita anterior aborda efectivamente la importancia de mantener contentos a los clientes. El servicio al cliente es un elemento vital de los procesos comerciales que pueden afectar su resultado final y afectar la forma en que su empresa se ve en el ojo público. Por lo tanto, se vuelve crucial medir el servicio al cliente KPI y métricas.
Donde el negocio moderno es muy consciente del hecho de que proporcionar experiencia positiva afecta drásticamente el crecimiento del negocio, la excelente atención al cliente es equivalente a aparecer en la revista Barron.
Por lo tanto, es esencial que sus estrategias principales se centren en cómo medir la satisfacción del servicio al cliente y ofrecer una gran experiencia.
Las métricas de atención al cliente y los KPI son valiosas porque proporcionan un vistazo detrás de escena sobre cómo las empresas interactúan con los clientes. Puede pensar que el servicio que se entrega es lo mejor de lo mejor, pero sus clientes pueden percibir las cosas de manera diferente. El 70% de los consumidores dicen que eligen empresas que brindan un excelente servicio al cliente «.
Las métricas de rendimiento proporcionan números imparciales para que pueda medir el éxito del servicio al cliente. Sin medición, es imposible saber las áreas que está haciendo bien y lo que necesita mejora.
Cuando presenta métricas de servicio al cliente e indicadores clave de rendimiento (KPI), tiene análisis de datos concretos para tomar mejores decisiones y mejorar las brechas para lograr un éxito completo en las tres áreas clave mencionadas a continuación.
Las métricas de servicio al cliente y los KPI miden cuán eficientemente su equipo está manejando las solicitudes de servicio. Le brinda el conocimiento correcto sobre las áreas grises de su equipo y crea planes de mejora, programar sesiones de capacitación para lograr puntos de referencia de servicio al cliente.
¿Qué tipo de indicadores manejan para la gestión de calidad en servicio al cliente?
Comprender la felicidad del cliente con la calidad de su servicio lo ayuda a mantener el pulso en lo que es importante para ellos. Estas son las principales métricas que debe considerar:
Su CSAT está destinado a identificar exactamente cuán felices están los clientes con su apoyo. Está determinado por el siguiente cálculo.
Una vez que tenga los datos, tome el número total de clientes satisfechos que primero identificó internamente lo que es un cliente satisfecho, como una calificación de 7-10 de 10, divídala por el número total de clientes que completaron la encuesta y multiplican ese número en 100. Este porcentaje se puede rastrear con el tiempo para determinar si está mejorando su puntaje.
Determinar su NRR (también conocido como DSAT o BADSAT) lo ayudará a medir el número de revisiones negativas de los clientes que un agente o equipo recibe frente a las revisiones positivas como porcentaje. Este será el inverso de la puntuación CSAT de un agente. Entonces, si la puntuación de un agente es del 70%, su NRR será del 30%.
Las malas revisiones de servicio al cliente son extremadamente importantes para ayudar a identificar áreas específicas que afectan negativamente la experiencia de sus clientes. Sin embargo, a menudo, estas revisiones negativas se dan por razones fuera del control de un agente, pero aún son perjudiciales para su puntaje CSAT. Es por eso que Kaizo creó una característica NRR que permite a los agentes desafiar estas revisiones, lo que les permite recibir su verdadero CSAT.
Consejo profesional: si el NRR de un agente está aumentando, querrá ver cuál puede ser la causa. ¿Están manejando muchos boletos que no tienen solución? ¿O necesitan más entrenamiento? Cualquiera sea la razón, una vez que lo sepa, puede trabajar para encontrar una solución para los problemas que el agente no puede resolver o proporcionar más capacitación para ayudarlos a mejorar su CSAT.
¿Cómo hacer un indicador de servicio al cliente?
La puntuación del promotor neto (NPS) es una de las métricas de servicio al cliente más importantes que miden la satisfacción y la lealtad del cliente. Se basa en la disposición de los usuarios para recomendar su negocio a otras personas en una escala de 0-10.
Según las respuestas de las personas, puede dividir su base de usuarios en tres grupos:
- Rango 0–6 (detractores)
- 7–8 rango (pasivos)
- Rango 9-10 (promotores)
Suena simple, pero es un clásico de hoja perenne que puede decirle más sobre sus clientes de lo que piensa. Por un lado, las personas que están dispuestas a recomendar su marca a sus amigos y colegas están un paso más cerca de convertirse en sus defensores de la marca y embajadores.
Por otro lado, los clientes insatisfechos pueden producir cualquier minuto, por lo que su estrategia de atención al cliente debe revisarse y ajustarse lo antes posible.
Su puntaje de promotor neto se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Total % de promotores: % total de detractores = puntuación de promotores netos
Varios descuentos y programas de fidelización son una forma comprobada de retener a las personas que se quedan con su marca durante mucho tiempo. Sin lugar a dudas, el servicio al cliente juega un papel crucial en la construcción de relaciones de confianza. Sin embargo, es prácticamente imposible construir una estrategia efectiva de lealtad y retención sin un producto o servicio sólido, confiable y viable.
Benchmark: El puntaje promedio es 5 de 7. La tasa de respuesta promedio para las encuestas de CES es de alrededor del 30%. Básicamente, cualquier cosa entre 15 y 25% es una buena tasa de respuesta y le brinda muchos datos para cavar.
¿Qué son los indicadores de calidad del servicio?
Sin embargo, incluso las empresas que entienden la necesidad de proporcionar experiencias ejemplares tienen dificultades para medir la calidad de su servicio. Dado que es una medición cualitativa, en lugar de una medición cuantitativa, puede ser un desafío evaluar. Incluso algunos investigadores han tenido problemas con el problema de cómo medir la calidad del servicio y comprender cómo está impactando a sus clientes.
En este artículo, enumeraremos formas de evaluar la calidad del servicio y proporcionar información procesable sobre cómo mejorar sus hallazgos.
En un sentido general, medir la calidad del servicio depende completamente del contexto y la promesa de marca, y las dimensiones de calidad del servicio varían según la industria. Sin embargo, el estándar de la industria y la métrica más utilizada es SERVQUAL.
SERVQUAL se basa en un conjunto de cinco dimensiones que los clientes han clasificado constantemente para ser más importantes para la calidad del servicio, independientemente de la industria de servicios. Estas dimensiones definidas por el instrumento de medición SERVQUAL son las siguientes:
- Confiabilidad: Capacidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa.
- Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
- Garantía: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza y confianza.
- Empatía: la atención individualizada e individualizada que la empresa brinda a sus clientes.
Estas cinco dimensiones de Servqual se utilizan para medir la brecha entre las expectativas de excelencia de los clientes y su percepción del servicio real prestado. El instrumento SERVQUAL, cuando se aplica con el tiempo, puede ayudarlo a comprender las expectativas del cliente, las percepciones de los servicios específicos y las áreas de mejoras de calidad necesarias.
¿Cómo hacer para definir los indicadores de calidad de servicio?
Para comenzar a hablar sobre cómo mejorar la calidad del servicio, se deben definir las características iniciales, las que permiten
tener una idea clara de la calidad esperada pero también para definir el sistema de medición e
Vigilancia:
- Como primer paso, tendremos que definir los requisitos de la calidad del servicio y un contrato que regula el servicio en sí;
- Posteriormente, tendremos que asegurarnos de que, a través de la definición de indicadores, se realicen mediciones del nivel de servicio;
- Finalmente, en el caso de que las mediciones deberían dar un rendimiento negativo, tendremos que analizar las causas de no complementos con los indicadores E
Identificar un plan de acción para mejorar el nivel del servicio
Estos tres puntos son una parte fundamental del proceso de gestión
del servicio. En nuestra carrera hacia la mejora continua del servicio, por lo tanto, es necesario diseñar qué nivel queremos lograr y establecer cuál es el nivel de servicio actual.
Cuando los clientes se quejan de la
La calidad del servicio, por lo general, estamos en presencia de una calidad pagada de manera oscilante que obliga al cliente a pasajes continuos y repentinos de un excelente servicio a un servicio mediocre.
En este caso, será necesario establecer una buena gestión de los accidentes de accidentes e intentar comprender cuál es nuestra falta de constancia debido a proporcionar servicios de calidad a nuestros clientes.
(El artículo continúa bajo la caja en la que señalamos que se ha agregado un nuevo título a la serie de libros).
¿Qué son los indicadores de costos y servicio al cliente?
El KPI más popular
Para medir la satisfacción del cliente es el CSAT. Con él, solicita directamente a sus clientes que califiquen su satisfacción con su negocio, producto o servicio. Su puntaje es el promedio de todas las respuestas del cliente.
Su escala CSAT puede consistir en números regulares, pero también podría consistir en estrellas, caras sonrientes, pequeños unicornios, etc. También puede elegir varios rangos de escala, pero tenga en cuenta que las escalas más simples son
más robusto para las diferencias culturales
.
El NPS mide la probabilidad de que sus clientes lo remitan a otra persona. Su ventaja sobre el CSAT es que apunta a una intención, no a una emoción. Como resultado, la respuesta está menos influenciada por el estado de ánimo del momento.
Usted le pregunta a sus clientes qué probabilidades tienen de recomendarle en una escala del 1 al 10. Sus respuestas los colocaron en una de las tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6) . Tome el porcentaje de encuestados que se dividen en la categoría «Promotor» (10 – 9) y lo reste de los «detractores» (0 – 6). Voilà, ahí están tus NP.
Algunas herramientas funcionan con cuestionarios de correo electrónico.
Nps de combustible de confianza
(libre y
Promotor.io
(pagado) son dos populares. Otros trabajan con encuestas en la aplicación, como
Wootric
(Freemium), aparece mientras sus clientes aún están en su sitio web o aplicación.
La velocidad es un
Determinante estable para la satisfacción del cliente
. Sus clientes esperan una experiencia de compra fluida y eficiente. Responder rápidamente a las solicitudes de sus clientes es esencial, ya que su competidor está a solo un clic del mouse de distancia. Los clientes están sintonizados como las Spice Girls:
«Si quieres irme conmigo, ¡mejor hazlo rápido!»
¿Qué son los indicadores de servicio al cliente?
¿Cómo saber si su servicio al cliente está a la altura de las expectativas del cliente? La respuesta está en KPI o indicadores clave de rendimiento.
Hay muchos KPI diferentes que puede usar para medir el servicio al cliente y el éxito de la estrategia de servicio al cliente de su empresa. Diferentes tendrán más sentido para los diferentes tipos de empresas. A continuación se muestra una lista de diferentes KPI que su negocio podría considerar usar para medir el servicio al cliente.
Al realizar encuestas regulares de satisfacción del cliente, puede evaluar cuántos de sus clientes calificarían su nivel de satisfacción como muy o extremadamente satisfecho. Cuantos más clientes califiquen sus experiencias, mejor será su servicio al cliente.
Una forma de medir el servicio al cliente es rastrear los cambios en la satisfacción del cliente con el tiempo. Si, por ejemplo, la satisfacción ha disminuido en los últimos años, entonces sabrá que es probable que un cambio esté en orden. Pero si está mejorando, o si ya ha logrado altos niveles de satisfacción del cliente y se mantienen constantes, entonces sabrá que está en el camino correcto.
Es probable que los clientes que estén contentos con el servicio que brinde se quede y hagan más negocios con usted. Entonces, si está trayendo una buena cantidad de clientes regularmente, es una buena indicación de que está brindando un buen servicio al cliente.
Y es probable que los clientes que estén muy contentos con su servicio al cliente incluso van un paso más allá y recomiendan su empresa a otros. Por lo tanto, el puntaje del promotor neto de su empresa, o la tasa de personas que recomendarían su negocio a otros, puede ser una buena indicación de dónde está su servicio al cliente y otra forma de medir el servicio al cliente.
¿Qué es indicadores de costos?
El costo de fabricación significa, con respecto a cualquier aptámero de colaboración o producto combinado, o cualquier intermedio o componente del mismo, fabricado por o en nombre de una parte, los costos totalmente forzados de dicha parte (incluidos los costos asociados con las pruebas de productos y las actividades de liberación) de la producción y empaque dicho aptámero de colaboración o producto combinado en forma a granel o terminada, determinado de acuerdo con los GAAP, incluida la suma de los siguientes componentes: (a) costos directos, incluida la fabricación, los costos de personal y los materiales utilizados directamente en la producción y el embalaje, y el costo de exceso de capacidad reservado para la producción y el empaque, del mismo; (b) Costos generales atribuibles al costo de los bienes bajo la cláusula anterior (a), incluidos los costos del personal de garantía y la fabricación, la depreciación, el rendimiento de los activos de capital y otros costos operativos y administrativos de los departamentos de fabricación y calidad y los costos de ocupación que son asignables a los departamentos de la empresa basados en el espacio ocupado o el personal, u otro método basado en actividades; y (c) cualquier otro costo de bolsillo razonable y habitual asumido por dicha parte para las pruebas, transporte, autorización de aduanas, impuestos, seguros y/o almacenamiento de tales aptámeros de colaboración y productos combinados.
El costo de fabricación totalmente cargado significa, con respecto a cualquier material preclínico o materiales clínicos producidos por Immunogen for Genentech bajo este Acuerdo, la suma de los siguientes componentes: (a) Los costos de los bienes producidos, según lo determinado por el inmunógeno de acuerdo con la contabilidad generalmente aceptada principios en los Estados Unidos, aplicados consistentemente, incluidos, entre otros, mano de obra directa, costos de prueba de materiales y productos de dichos materiales preclínicos o materiales clínicos; (b) cualquier costo de regalías de terceros directamente asignables a la fabricación o uso de dichos materiales preclínicos o materiales clínicos; (c) todas las sobrecargas asignables en el costo de los bienes bajo la cláusula (a) anterior; y (d) cualquier otro costo asumido por el inmunógeno, para el transporte, la autorización aduanera, el deber, el seguro y/o el almacenamiento de dichos materiales preclínicos o materiales clínicos.
El costo de desarrollo significa el total de todos los costos incurridos en la finalización de un desarrollo que excluye la tarifa del desarrollador, las reservas de déficit operativo y el costo total de la tierra como se muestra generalmente en la línea de la línea de costo de desarrollo en el costo de desarrollo pro forma.
Grupo de productos o «el grupo» significa un grupo de loterías que se ha unido para ofrecer un producto de conformidad con los términos del Acuerdo de Lotería Multi-State y las propias reglas del grupo de productos.
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