El estudio midió la disponibilidad de los indicadores de calidad del servicio en la Universidad de Cape Coast desde las perspectivas de los graduados. Exploró cómo estos indicadores influyeron o contribuyeron a experiencias exitosas de enseñanza y aprendizaje de los graduados. Los graduados calificaron la disponibilidad de los indicadores: calidad de servicios e instalaciones, calidad de las conferencias y la calidad de los programas académicos en una escala Likert de cuatro puntos de totalmente en desacuerdo (SD), en desacuerdo (d), de acuerdo (a) y totalmente de acuerdo ( Sa). El resultado se presenta en la Tabla V. Las calificaciones medias de los indicadores de la calidad del servicio se compararon con un esquema de cinco puntos adaptado de lo que se utiliza para la clasificación de títulos de pregrado en la universidad. La clasificación incluye 1.0–1.9 = extremadamente por debajo del promedio; 2.0–2.4 = por debajo del promedio; 2.5–2.9 = promedio; 3.0–3.5 = bueno y 3.6–4.0 = muy bueno. La mayoría (291, 60.40 por ciento) de los Graduands no estuvo de acuerdo en que las instalaciones informáticas disponibles para los estudiantes fueran buenas y adecuadas. Casi la mitad (232, 48.20 por ciento) de los Graduands también no estuvo de acuerdo en que los recursos departamentales como salas de conferencias, laboratorios, asistencia técnica estén disponibles y adecuados. Aproximadamente, un tercio (161, 33.40 por ciento) de los Graduands no estuvo de acuerdo con la afirmación de que las instalaciones de las bibliotecas universitarias y departamentales eran buenas y adecuadas. El resultado reveló nuevamente que la mayoría de los encuestados (303 o 62.90 por ciento) acordaron que la orientación y el asesoramiento profesional eran buenos. Otros 321 o 66.60 por ciento de ellos acordaron que la comunicación sobre las políticas y los procedimientos académicos era buena, mientras que 347 (72.00 declararon que las estructuras y el personal administrativos eran buenas y 346 (71.80 por ciento) dijo que la tutoría era disponible y efectiva. La calificación promedio general para la calificación media general para la calificación general de Primer componente: la calidad de los servicios e instalaciones fue promedio (media = 2.61; SD = 0.74 o χ2 = 2.61 ± 0.74). Esto es relativamente bajo, lo que sugiere que, aunque los graduados se beneficiaron muy bien de los servicios como la orientación profesional y el asesoramiento, la comunicación sobre las políticas y Procedimientos y tutoría, carecían de instalaciones como salas de conferencias, laboratorios, bibliotecas y otra asistencia técnica requerida para su aprendizaje en la UCC. Los encuestados atestiguan por unanimidad la importancia de las instalaciones informáticas para sus estudios. Tenían claras claras al negar la disponibilidad de la disponibilidad de la disponibilidad de Instalaciones de computadora buenas y adecuadas para los estudiantes.
Los datos sobre la calidad de los profesores revelaron que los graduands calificaron el bien del componente (media = 3.02; SD = 0.62). La mayoría (429, 89.10 por ciento) de los graduados atestiguaron la afirmación de que los profesores que enseñaron el curso estaban bien calificados. Otro (389, 80.70 por ciento) sintió que los profesores tuvieron un impacto positivo en ellos como estudiantes. Los profesores que enseñaron los cursos estaban interesados en las actividades académicas de los estudiantes según lo informado por 426 (88.40 por ciento) y 403 (83.60 por ciento) de los graduados acordaron que los cursos en todo el programa que estudiaron fueron bien enseñados.
Los resultados en las calificaciones del tercer componente en programas académicos de calidad también fueron buenos y incluso con una calificación media más alta (media = 3.22; SD = 0.63). La mayoría (437 (90.60 por ciento) de los graduados acordaron que los programas que persiguieron realmente los prepararon para sus carreras. Otros 463 (96.0 por ciento) de los encuestados acordaron que los programas que perseguían eran de altos estándares, mientras que 425 (88.2 por ciento) sintieron el programas integraron desarrollos modernos y actuales.
La satisfacción de Graduands se midió utilizando elementos que establecieron directamente su nivel de satisfacción con los servicios académicos y no académicos, las instalaciones para la enseñanza y el aprendizaje, así como los programas que persiguieron. La Tabla VI resumió la calificación de graduados de factores relacionados con su satisfacción con varios aspectos de UCC.
Las estadísticas descriptivas mostraron que la mayoría (77.00 por ciento) de los graduados estaban satisfechos con los servicios académicos y no académicos de la universidad. Por el contrario, la alta proporción (56.60 por ciento) de los graduados no estaba satisfecho con las instalaciones académicas que tenían a su disposición mientras estudiaban en UCC. Hubo una diferencia estadísticamente significativa (p <0.05) entre la proporción de hombres (57.20 por ciento) y las mujeres (55.20 por ciento) que no estaban satisfechos con las instalaciones académicas en la universidad, Z-Score = 0.874, p <0.001, cuando A Z -Probar la proporción se ejecutó. La proporción de respuestas "sí" o "no" para la observación 1 es 1.747 y la de la observación 2 es 1.80. El número de profesores que los graduados sabían bien abordarse para referencias académicas también se utilizó para medir su satisfacción con los profesores. La tabla muestra que el 74.50 por ciento de los Graduands conocía al menos a dos profesores muy bien para abordar las referencias académicas, mientras que el 15.40 por ciento sabía solo uno y el 10.20 por ciento no sabía que ninguno muy bien se acercaba a las referencias académicas. Una proporción del 80.10 por ciento de los graduados estaban satisfechos con los programas que estudiaron con la universidad. Casualmente, el 80.10 por ciento cada uno de los encuestados masculinos y femeninos estaban satisfechos con los programas académicos que persiguieron en UCC. A partir de los datos, si tienen la oportunidad, un abrumador 80.6 por ciento de los graduados estudiaría los programas que los estudiaron nuevamente.
¿Qué son los indicadores de calidad y ejemplos?
Las medidas de calidad son más fáciles de entender cuando se organizan en un marco aceptado. A los fines de este artículo, haremos referencia al popular marco de calidad del Instituto de Medicina del Popular (OIM). A continuación se presentan ejemplos de medidas de calidad en atención médica para cada una de las tres categorías o dominios de la OIM.
Estas medidas de control de calidad se relacionan con la reducción de los errores médicos y la protección de los pacientes.
- Número de errores de medicación: la frecuencia de los errores al prescribir medicamentos. Un número alto podría indicar un problema con el sistema de pedidos de recetas de la instalación.
- Tasa de complicaciones: el porcentaje de pacientes que desarrollan complicaciones (típicamente complicaciones quirúrgicas) como resultado de la atención. Puede ser rastreado por un plazo o división específica. Una alta tasa de complicaciones es común para los hospitales que regularmente realizan procedimientos de alto riesgo; o puede indicar una baja calidad de atención.
- Porcentaje que sale contra el asesoramiento médico: el número de pacientes que visitan el hospital contra el consejo de los médicos, divididos por el número total de pacientes atendidos. Un alto porcentaje puede significar que la instalación no está atendiendo adecuadamente a los pacientes que necesitan tratamiento, una situación que puede conducir a altas tasas de readmisión o problemas de seguridad pública.
- Tasa de mortalidad posterior al procedimiento: el número de muertes que ocurren después del tratamiento. Hay tasas de mortalidad esperadas (porcentajes bajos a altos) para cada procedimiento. Para precisión, la medición de la tasa de mortalidad posterior al procedimiento debe tener en cuenta el nivel de riesgo en los cálculos. Rastree en todo el hospital, así como para divisiones específicas y equipos quirúrgicos.
Las medidas de efectividad se relacionan con los servicios basados en tratamientos médicos o conocimientos establecidos (la atención que ha demostrado funcionar), las medidas de eficiencia se centran en evitar el desperdicio (desperdicio de tiempo, recursos o equipos) y medidas de puntualidad evalúan la rapidez de los servicios (reduciendo los tiempos de espera , eliminando los retrasos de descarga, etc.). Muchos de estos se incluyen comúnmente en programas de mejora de mayor calidad también.
¿Cómo se mide la calidad del servicio?
Cuando se trata de garantizar la calidad del servicio, hay dos aspectos importantes a considerar: las expectativas del cliente y la percepción del cliente del rendimiento. Si el rendimiento percibido excede las expectativas, el cliente puede considerarse satisfecho. Si no se cumplen las expectativas, el cliente generalmente estará insatisfecho.
Estas expectativas y la percepción resultante del rendimiento pueden analizarse a lo largo de cinco dimensiones: capacidad de respuesta, garantía, tangibles, empatía y confiabilidad.
La capacidad de respuesta se refiere a cuán rápidamente el servicio proporciona el servicio puede responder a las necesidades del cliente.
La seguridad es el nivel de confianza que el cliente tiene de que el servicio se realizará adecuadamente.
Los tangibles se refieren a los aspectos físicos involucrados en la representación de los servicios. Esto incluye la instalación, el equipo y el personal que realizan los servicios.
La empatía es el sentido del proveedor de servicios de cuidado y comprensión del cliente y sus necesidades.
La confiabilidad es la capacidad del proveedor de servicios para proporcionar servicios constantemente de manera confiable y precisa en comparación con lo que se prometió.
Estas cinco dimensiones son parte del modelo de evaluador, que se originó en el marco de calidad del servicio SERVQUAL. Este marco fue desarrollado en 1977 por Zethaml, Parasuraman y Berry. Este fue el intento más completo de construir un marco para pensar y medir la calidad del servicio. Originalmente utilizó diez aspectos de la calidad del servicio: competencia, cortesía, credibilidad, seguridad, acceso, comunicación, conocimiento del cliente, tangibles, confiabilidad y capacidad de respuesta. En 1988, siete de estos fueron colapsados en garantía y empatía, lo que condujo a las dimensiones simplificadas que se encuentran en el evaluador.
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