El comportamiento del cliente se refiere a los hábitos de compra de un individuo, incluidas las tendencias sociales, los patrones de frecuencia y los factores de fondo que influyen en su decisión de comprar algo. Las empresas estudian el comportamiento del cliente para comprender su público objetivo y crear productos y ofertas de servicios más iniciales.
El comportamiento del cliente no describe quién está comprando en sus tiendas, sino cómo están comprando en sus tiendas. Evalúa factores como con qué frecuencia compran los clientes, qué productos prefieren y cómo perciben su marketing, ventas y ofertas de servicio al cliente. Comprender estos detalles ayuda a las empresas a comunicarse con los clientes de una manera productiva y encantadora.
El comportamiento del cliente puede estar influenciado por tres tipos de factores: personal, psicológico y social. Vamos a sumergirnos en cada tipo en la sección a continuación.
La forma en que un cliente se comporta en su tienda estará fuertemente influenciado por su personalidad. Sus antecedentes y forma de educación sobre quienes son como persona y cómo reaccionan en diferentes entornos. Algunos clientes serán jovial y extrovertido, otros estarán callados y recolectados, y otros caerán en algún punto intermedio. Comprender dónde se encuentra su público objetivo en esta categoría será vital para comprender el comportamiento del cliente.
Las respuestas psicológicas juegan un papel importante en el comportamiento del cliente, pero a menudo son difíciles de predecir. Esto se debe a que la respuesta de alguien a una situación se basa en la percepción y la actitud, que puede variar de un día a otro.
Por ejemplo, supongamos que acabas de recibir una promoción y estás comprando una cena de celebración. Su camarero accidentalmente desliza y derrama un vaso de agua en su camisa. Es más probable que perdone a este empleado porque está teniendo un gran día y está de buen humor. Pero, si acababa de ser despedido de su trabajo y le derramó agua, puede estar más frustrado con la situación.
¿Qué elementos influyen en el comportamiento del cliente?
Sorprendentemente, el sector de seguros es uno de los principales actores para definir la salud de cualquier economía. Esto lleva a una inmensa competencia entre las compañías de seguros para atraer clientes y diversificar sus servicios. Lo más importante, para mantenerse al día con la competencia, las compañías de seguros deben concentrarse intensamente en lo que impulsa los patrones de comportamiento de un cliente. Están trabajando constantemente para mejorar sus servicios al adaptarse a las innovaciones del mercado a velocidades de rayo y estar orientados al cliente en lugar de orientados a las ganancias.
Algunos de los principales factores que influyen en el comportamiento del cliente y la elección del seguro incluyen:
El género, la edad y la etapa de la vida influyen en las decisiones de compra significativamente. Los hombres y las mujeres necesitan y compran diferentes productos. Mientras que los hombres en la mayoría de los hogares administran el seguro, las mujeres están asumiendo un papel cada vez más activo en las decisiones de compra. Las diferencias de compra entre hombres y mujeres parecen estar cambiando rápidamente. Por lo tanto, es imperativo que las compañías de seguros apelen a todos los géneros en sus esfuerzos publicitarios para atraer y retener a los clientes tomando nota de los patrones de comportamiento del cliente.
Cuando tiene que conducir 100 millas para llegar a su ubicación de sucursal de seguros más cercana, sabemos que no es un buen modelo de negocio. No importa cuán trivial parezca esto, juega un papel importante en dictar el patrón de comportamiento de un cliente y la decisión de seguir con una compañía de seguros en particular. Tener una ubicación de sucursal conveniente, un espacio de estacionamiento fácil y la cantidad de sucursales en todo el mundo influyen en la decisión de un consumidor de comprar a la empresa y quedarse con ella.
Los consumidores dependen más de la tecnología con sus efectos que se sienten en todos los aspectos de su toma de decisiones desde dónde comprar, qué comprar y cómo pagar. Cualquier compañía de seguros que preste atención a estos patrones de comportamiento del cliente al adaptarse a la tecnología y el uso de equipos modernos cambia radicalmente la experiencia de compra de un cliente y habla mucho sobre el esfuerzo de una empresa para mantenerse actualizado y proporcionar los servicios más eficientes y oportunos a sus clientes.
Con la comodidad del acceso viene los riesgos de seguridad. En el pasado, los comerciantes conocían personalmente a sus clientes, lo que dificultó la identidad del robo. Con el cambio a la tecnología, la autenticación se ha vuelto importante para proteger contra los piratas informáticos. Hacer que los clientes sientan que su información y sus datos son seguros es una prioridad e influye en gran medida en el patrón de comportamiento de un cliente en la toma de decisiones. Le corresponde a la compañía de seguros transmitir y convencer al cliente sobre las medidas de seguridad que tienen en su lugar. Las violaciones de seguridad y datos siempre siguen siendo una amenaza significativa para la adaptación tecnológica.
¿Qué factores influyen en el comportamiento del cliente?
La crisis de catering sufrió durante las fases más duras de Covid, afectada en un sector que estaba creciendo, animado. Una situación que, con el progreso de la campaña de vacunación, podría volver a ser una realidad. Y en el apego de las restricciones, aquellos que primero caerán por la relación con el cliente ganen.
En los últimos años, el sector de catering ha sufrido un proceso de globalización que se intensificará en el futuro cercano. Esto implica un mercado altamente competitivo con empresas en competencia continua por su participación en el mercado. Para ganar estas probabilidades, las empresas invierten en investigaciones para identificar qué los clientes quieren comprar, cuáles son los elementos de servicio importantes para ellos, cómo compran y por qué. Las decisiones y las opciones de compra del consumidor, según Philip Kotler (uno de los mejores expertos mundiales en la gestión y el marketing), están fuertemente condicionados por factores culturales, sociales, personales y psicológicos (Kotler et al., 2003)
La cultura es el factor principal para determinar las necesidades percibidas por el consumidor y los comportamientos que siguen. Incluye los valores fundamentales, las percepciones, los deseos y los comportamientos que una persona asimila hacer parte de una sociedad específica y se manifiesta a través de elementos tangibles como comida, ropa, arte, etc.
Comprender el comportamiento del consumidor desde este punto de vista es una empresa algo difícil, ya que la cultura se adapta al cambio del contexto social de una manera dinámica. Se hace imperativo monitorear constantemente estos cambios culturales, para adaptar los productos y servicios al suministro. El cambio cultural que ha llevado a una mayor atención a la salud y la aptitud física, por ejemplo, llevó a las compañías de restaurantes a modificar las propuestas de sus menús, proponiendo platos más saludables y más naturales.
Cada cultura (Kotler et al., 2003) incluye subculturas dentro de ella, es decir, grupos de personas que comparten sistemas de valores basados en experiencias y situaciones comunes. Las subculturas se definen de acuerdo con la nacionalidad, la religión, el grupo étnico o la región geográfica de origen. Estas subculturas constituyen importantes segmentos de mercado, y esto requiere que los productos y servicios eliminen las necesidades de estos grupos. El mismo razonamiento se extiende a la segmentación de las clases sociales, ya que las personas que pertenecen a una clase social dada tienden a tener costumbres y actitudes similares, también en el comportamiento de compra.
¿Qué factores de deben tener en cuenta en el análisis del comportamiento del consumidor?
Un estudio de comportamiento del consumidor puede revelar los diversos factores que influyen en el comportamiento de una audiencia. Le brinda una idea de las motivaciones, prioridades y procesos de toma de decisiones del cliente. Este análisis puede ayudarlo a descubrir cómo se sienten sus clientes sobre su negocio y si esa sensación es consistente con sus valores básicos.
Para las empresas B2C y B2B, realizar un estudio de comportamiento del consumidor se está volviendo más crucial. Esto se debe a una creciente necesidad de contenido altamente personalizado y específico del cliente. El año pasado, el 41% de los clientes trasladó a las organizaciones debido a una mala personalización, según Accenture. Sin embargo, no puede personalizar el contenido, hasta que sepa todo lo que hay que saber sobre los gustos y hábitos de sus clientes.
Los datos de análisis de comportamiento del cliente deben ayudar en la optimización de sus estrategias de marketing. Es posible que no solo se concentre en sus consumidores más valiosos, sino que también puede involucrarlos a través de su canal elegido. Este estudio también puede ayudarlo a garantizar que el contenido se entregue en el tiempo más eficiente posible. Puede aumentar sus oportunidades de venta y venta cruzada reconociendo dónde emergen los cuellos de botella para cada persona.
La capacidad de predecir el valor general de un cliente es otro requisito comercial crítico. Al identificar los rasgos ideales del cliente, un estudio de comportamiento del cliente aumenta la eficiencia del proceso. Su empresa puede reclutar clientes de la marca antes de la competencia apuntando a estos perfiles.
Para hacer un estudio de comportamiento del cliente, primero debe clasificar su base de consumidores. Es fundamental emplear un conjunto diverso de atributos en este proceso. Considere las características demográficas como el género, la edad y la geografía, pero también los rasgos de compromiso como la actividad web, los canales de medios preferidos y los comportamientos de compra en línea.
¿Qué es el comportamiento comercial?
Este es el segundo de una serie de artículos sobre habilidades y actividades de adquisición que quizás se pasen por alto dentro de las adquisiciones.
Una vez estuve en una reunión con un ex gerente donde me dijeron que fuera más comercial en mi perspectiva. Cuando pedí una definición, la respuesta que obtuve fue en la línea de ser más comercial…
Contraste esto con un episodio anteriormente en mi carrera donde se decía que era demasiado comercial en mi perspectiva. Esta palabra «comercial» es una palabra que se arroja con abandono, pero ¿realmente apreciamos lo que significa ser comercial?
Hay empresas que adoptan un enfoque comercial, como profesionales de adquisiciones, se nos insta a ser «más comerciales». Me he reunido con personas que necesitan que sus gerentes de contratos sean más conscientes comercialmente y que las personas incluso lo tienen en sus títulos mientras realizan roles completamente diferentes. ¡Las carreteras han recibido el nombre de él e incluso distritos enteros!
La definición del diccionario de comercial tiene las siguientes explicaciones:
- Preocupado o involucrado en el comercio: «un acuerdo comercial»
- Hacer o pretendiendo obtener ganancias: «Productos comerciales»
tener ganancias en lugar de un valor artístico u otro como objetivo principal:
- Preocupado o involucrado en el comercio: «un acuerdo comercial»
- Hacer o pretendiendo obtener ganancias: «Productos comerciales»
Ignorando los últimos 2 (para los propósitos de este artículo), creo que las definiciones más aplicables se refieren al comercio (es decir, todas las idas y venidas en un mercado de suministros) y obtienen ganancias.
¿Cómo definir el comportamiento del consumidor?
En el artículo, explicamos por qué estudiar el comportamiento de los consumidores es importante y cómo hacerlo, proporciona factores que influyen en el comportamiento de compra y resaltan sus tipos principales.
Estudiar el comportamiento del consumidor es uno de los primeros pasos cuando las empresas comienzan a trabajar con nuevas audiencias. Descubra por qué es importante estudiar las preferencias y decisiones de compra de las personas.
- Le permite proporcionar experiencias personalizadas. Según Stackla, el 70 por ciento de las personas piensan que la personalización es vital. Si desea destacarse de los competidores en el mercado, es necesario estudiar las preferencias y hábitos de compra de los consumidores. Proporcionar experiencias personalizadas puede ayudarlo a aumentar la lealtad del cliente porque las personas estarán más satisfechas con sus productos y servicios.
- Puede ayudarlo a aumentar la retención de clientes. Invesp establece que es cinco veces más barato retener a un cliente existente que atraer uno nuevo. Sin embargo, según Accenture, el 41% de los clientes cambiaron a las empresas el año pasado debido a la mala personalización. Estudie el comportamiento de los consumidores para proporcionar experiencias más personalizadas y aumentar la retención de los clientes.
- Le permite mejorar la gestión de su producto. Comprender las tendencias en el comportamiento de las personas le permite predecir qué productos tendrán éxito entre una cierta audiencia. Descubra lo que los clientes de bienes quieren comprar y qué servicio quieren obtener para construir una estrategia altamente competitiva y mejorar sus productos antes del lanzamiento. Además, puede planificar la cantidad aproximada de material necesario para equilibrar la oferta y la demanda de un nuevo producto.
- Muestra nuevas formas de marketing de productos. Estudiar el comportamiento del cliente le brinda una comprensión profunda de cómo sus clientes toman decisiones. Puede descubrir sus dolores, necesidades e intereses para usar estos datos en futuras campañas de marketing. Cree contenido para entregar mensajes fuertes y atraer más clientes. Use el conocimiento del comportamiento de los consumidores para ventas y ventas cruzadas.
- Ayuda a aumentar las ventas centrándose en los clientes objetivo. Comprender las peculiaridades del comportamiento de sus clientes le permite desarrollar ventajas competitivas. Le ayudará a ahorrar dinero en marketing y generar más ventas. Además, el valor de por vida del cliente también puede aumentar, porque los clientes estarán satisfechos con sus experiencias, y la mayoría de ellos pueden convertirse en los regulares.
Ahora comprende por qué analizar el comportamiento del cliente es tan importante. Aunque puede parecer difícil, muchos factores influyen en las acciones de las personas. En la siguiente sección, proporcionamos los 5 más importantes en los que debe concentrarse mientras estudiamos el comportamiento de sus clientes.
¿Cuál es el comportamiento de un producto?
Es una consecuencia lógica de la gestión tradicional de productos. Todos los PM intentan crear productos exitosos basados en su comprensión de lo que motiva a los clientes: sus necesidades, deseos, esperanzas, miedos y frustraciones.
Sin embargo, los gerentes de productos de comportamiento entienden que el método más popular para aprender esta información, a través de los comentarios de los clientes, puede conducir a conclusiones inexactas. Esto se debe a que los humanos son seres irracionales. No siempre conocemos nuestras razones para actuar o creer de cierta manera. El contexto de una situación puede alterar nuestras opiniones.
Debido a que entienden los límites del autoinforme de los usuarios, los PM de comportamiento dependen menos de lo que aprenden en las entrevistas con los clientes. En cambio, adoptan un enfoque más proactivo, basado en lo que saben sobre la psicología humana para guiar e incluso cambiar los comportamientos de sus usuarios.
El PMS de comportamiento tiene una visión única de sus usuarios y cómo crear productos que resuenen.
Debido a que este enfoque aprovecha tanto las habilidades de gestión de productos como la ciencia del comportamiento, la gestión de productos de comportamiento puede ayudar a una organización a crear experiencias de clientes más satisfactorias.
Los equipos de productos recopilan muchos tipos de información sobre sus personajes de usuario al plantear preguntas a los representantes de esos grupos de personas. Encuestas, grupos focales, entrevistas con clientes: estos métodos pueden agregar valor e ideas.
Pero al preguntar a los miembros del grupo focal qué característica usarían con más frecuencia, un equipo de producto podría recibir una respuesta completamente diferente a si en cambio monitoreara a las personas que interactúan con un prototipo del producto.
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