Los servicios tienen cinco características específicas. Si su empresa vende servicios, debe tener en cuenta cada una de las características en todos los aspectos de su marketing. Las características del servicio deben considerarse en cada etapa del proceso de comercialización, desde el diseño del servicio hasta las ventas de servicios y la prestación de servicios.
El siguiente diagrama captura las cinco características esenciales de un servicio que deben tenerse en cuenta para el marketing de servicios; Falta de propiedad, intangibilidad, inseparabilidad, pereceabilidad y heterogeneidad/variabilidad.
- Falta de propiedad
- Intangibilidad
- Inseparabilidad
- Perecidez
- Heterogeneidad o variabilidad
No puede tener un servicio y no puede almacenar un servicio como puede almacenar un producto. Los servicios se utilizan o se contratan por un período de tiempo. Por ejemplo, cuando compra un boleto de avión para volar a los Estados Unidos, está comprando un servicio que comenzará al comienzo del vuelo y terminará al final del vuelo. No puede llevar el vuelo del avión a casa con usted.
No puede mantener o tocar un servicio a diferencia de un producto. Esto se debe a que un servicio es algo que los clientes experimentan y las experiencias no son productos físicos.
Los servicios no pueden separarse de los proveedores de servicios. Se puede quitar un producto del productor, pero no se puede quitar un servicio, ya que involucra al proveedor de servicios o a sus representantes haciendo algo por el cliente. Por ejemplo, una empresa que vende servicios de planchado necesita que la empresa planche la ropa por usted.
¿Cuáles son las 4 características de los servicios?
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En el pasado, el marketing se consideraba predominantemente sobre bienes y productos tangibles. Los servicios se consideraron excepciones al marketing general, el de los bienes tangibles. En las economías avanzadas, los servicios se producen e intercambian productos más que tangibles. Por lo tanto, a fines de la década de 1970 se desarrolló el campo del marketing de servicios, separándose del campo del marketing de bienes (Gummesson, 2007). El principal paradigma del marketing de servicios es que los servicios son diferentes de los bienes tangibles. Se distinguen sobre la base de cuatro características únicas: intangibilidad, inseparabilidad de la producción y consumo, heterogeneidad y perecidez. Estos fueron identificados en su forma más común en la revisión de Zeithaml et al. (1985) de la literatura de marketing de servicios. Aunque hay otras características de los servicios sugeridos en la literatura, estos cuatro son los más citados (Edvardsson et al., 2005). Existe un gran debate sobre la efectividad de las cuatro características únicas para diferenciar los servicios de los bienes. Sin embargo, los académicos y los especialistas en marketing los aceptan ampliamente como las características más importantes de los servicios (Wolak et al., 1998). Ahora discutiré cada una de las características únicas de los servicios, algunos de los problemas que plantean para los especialistas en marketing y algunas posibles soluciones de marketing.
La intangibilidad se considera una característica clave de los servicios y la diferencia más importante entre bienes y servicios, de la cual surgen todas las demás diferencias (Zeithaml et al., 1985). En comparación con los bienes que poseen propiedades físicas que se pueden probar, tocar, sentir y ver antes de la decisión de compra del consumidor, los servicios carecen de tales propiedades y, por lo tanto, no se pueden detectar antes de la compra. Los servicios son actuaciones en lugar de objetos o cosas. Por lo tanto, son intangibles (Zeithaml et al, 1985). Los servicios dan derecho al consumidor a una experiencia y esta experiencia no puede dar lugar a una propiedad (Edgett y Parkinson, 1993). Además, los servicios se evalúan subjetivamente, tanto antes de la compra como después del consumo (Jobber, 2007). La intangibilidad de los servicios causa algunos problemas para los especialistas en marketing. Por ejemplo, los servicios no pueden patentarse y, por lo tanto, crear problemas para el desarrollo de nuevos productos (Zeithaml et al., 1985). Además, no se pueden mostrar, comunicarse ni a un precio fácilmente. Es por eso que los especialistas en marketing a menudo usan pistas tangibles, como instalaciones físicas o empleados, para ayudar a los clientes a evaluar el servicio antes de la compra (Edgett y Parkinson, 1993). Los especialistas en marketing también podrían estimular el uso de la comunicación de boca en boca para crear una imagen organizacional fuerte (Zeithaml et al., 1985).
La inseparabilidad implica la producción y el consumo simultáneo que caracteriza la mayoría de los servicios. Mientras que los bienes se producen por primera vez, luego se venden y finalmente se consumen, los servicios a menudo se venden, producen y consumen simultáneamente (Zeithaml et al., 1985). Por lo tanto, la producción y el consumo son inseparables. El cliente debe estar presente durante la producción de muchos servicios y desempeñar un papel activo en el proceso de desarrollo de servicios (Keh y Pang, 2010). Además, el proveedor de servicios participa en el proceso de producción y juega un papel muy importante para la satisfacción del cliente. Esta noción de la inseparabilidad de la producción y el consumo promovió la idea del marketing relacional en los servicios como gestionar la interacción entre el cliente y el proveedor es muy importante para el marketing efectivo. La selección, capacitación y gratificante del personal que son los proveedores de servicios es muy importante para lograr altos estándares de calidad de servicio. Además de esto, los proveedores de servicios también deben estar capacitados para evitar o administrar conflictos entre clientes, ya que el consumo del servicio puede tener lugar en presencia de otros clientes que comparten sus experiencias (Jobber, 2007).
La heterogeneidad refleja el potencial de alta variabilidad en la producción de servicios (Zeithaml et al., 1985). Esto es particularmente problemático cuando el servicio es intensivo en mano de obra, ya que su rendimiento y calidad varían según el productor. Además, el mismo productor puede entregar una calidad diferente dependiendo del cliente, el tiempo y algunos otros factores (Zeithaml et al., 1985). Esto lleva a la dificultad para lograr la estandarización y el control de calidad en los servicios, y da como resultado un mayor riesgo percibido por parte de los clientes al comprar servicios en comparación con la compra de productos (Edgett y Parkinson, 1993). El potencial de alta variabilidad en la calidad del servicio enfatiza la necesidad de una selección cuidadosa, capacitación y recompensa del personal en las organizaciones de servicios para aumentar la consistencia y la confiabilidad. Se deben desarrollar sistemas de evaluación que permitan a los clientes informar sobre sus experiencias con el personal (Zeithaml et al., 1985). Además, adoptar procedimientos de producción uniformes y desarrollar marketing interno para promover la calidad del servicio podría conducir a una mayor consistencia (Edgett y Parkinson, 1993). El uso de equipos y tecnología confiables en lugar de mano de obra humana también podría ayudar a lograr la estandarización (Jobber, 2007).
¿Qué características debe tener un buen servicio?
A pesar de los desarrollos tecnológicos, el servicio al cliente sigue siendo en gran medida una cuestión de interacciones humanas. Esto significa que las habilidades y rasgos de los empleados marcan una gran diferencia.
Ya sea que esté contratando, capacitando o buscando un trabajo de servicio usted mismo, conocer las habilidades y rasgos más importantes del cliente lo hace más probable que tenga éxito.
Se pueden enseñar muchas veces las habilidades, pero las personas deben venir a la mesa con ciertos rasgos, o no importa cuán hábiles sean, pueden no ser efectivos para ofrecer una experiencia de servicio al cliente increíble.
Como usuario
Gerente de éxito del cliente
Jörn argumenta que el entusiasmo es el factor número uno para predecir su éxito en el servicio al cliente, las ventas o la administración.
El entusiasmo es infeccioso. En un estado de ánimo neutral, encontrar el entusiasmo te enciende. Cuando ya está feliz, el entusiasmo te hace más feliz. Cuando está enojado, el entusiasmo te asegura que alguien hará las cosas bien.
Un empleado que transmite entusiasmo auténtico lo hace de una manera única, tal vez incluso singular, y coincide con su estilo y personalidad. Y si bien esto puede ser animado o puede reservarse, será real.
La falta de entusiasmo te derriba tanto. Siempre tengo que proteger mi estado de ánimo de los cajeros en mi supermercado local, murmurando apatéticamente «que tengas un buen día» mientras ya mira hacia otro lado.
El entusiasmo es un rasgo que depende en gran medida de su personalidad. Pero si bien es difícil convertir a alguien entusiasta contra su naturaleza, es bastante fácil robar un entusiasta natural de su regalo.
¿Qué es un servicio características?
- De hecho, el servicio es intangible, porque no se transfiere nada tangible, solo se reciben los beneficios o resultados del servicio. Si ponemos nuestro vehículo en un servicio de estacionamiento, lo que finalmente podemos obtener es satisfecho porque nuestro vehículo permanece en buenas condiciones o insatisfechas porque no era lo que esperábamos.
- También son inseparables por las personas que lo proporcionan, sería el caso de una persona que se somete a una cirugía plástica, el resultado obtenido dependerá mucho del médico que lo realice.
- Por otro lado, la calidad del servicio también depende del cliente que recibe el servicio, porque cada cliente evalúa subjetivamente el beneficio recibido. Por lo tanto, un servicio que puede faltar para otra persona para otra persona podría ser completamente satisfactorio.
- En realidad, los servicios son muy diferentes, significa que si dependen de la persona que los ofrece y que los recibe, una de sus principales características distintivas será la diversidad, ya que no es posible homogeneizarlos.
- En cualquier caso, un servicio no se puede archivar o guardar, esto implica que un servicio solo se puede ofrecer en el mismo momento en que se produce. Solo se puede ofrecer un servicio de masaje cuando el masajista brinda servicio al cliente.
Para concluir, podemos decir que tanto los bienes como los servicios son productos que se han producido con el objetivo de satisfacer una necesidad. Sin embargo, son diferentes ya que los bienes son tangibles, homogéneos, transferibles y pueden almacenarse.
Por su parte, los servicios son intangibles, heterogéneos, no transferibles y no ahorran, porque son solo acciones o procesos que se proporcionan a los clientes.
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