La pérdida de clientes a veces puede ser difícil de administrar: ¿qué hemos hecho mal? ¿Por qué se han ido? ¿Cómo reemplazarlos? Aunque debemos preocuparnos por buscar nuevas oportunidades de negocio, debemos conocer a nuestros clientes actuales para no ir con la competencia.
La pérdida de clientes puede ser desestabilizador para su negocio. ¿Cómo te recuperas? ¿Cómo encontrar rápidamente nuevos clientes para que la situación financiera grave no dure?
Tiene dos opciones: buscar nuevos clientes o hacer un seguimiento con clientes potenciales o clientes con los que haya trabajado en el pasado que puedan necesitar sus servicios nuevamente. A menudo es más fácil recuperar a un cliente antiguo que encontrar nuevos.
Pero, antes de continuar hablando de lo que debe hacer si está perdiendo clientes, lo invitamos a analizar por qué sucedió esta pérdida.
Cuando un cliente le dice que no quiere continuar su contrato con usted, lo primero que debe hacer es preguntarles por qué tomaron esta decisión. ¿Es por razones económicas? ¿Quieren seguir con un competidor que promete mejores resultados? ¿O es que sus servicios no están a la altura de sus expectativas?
Hay muchas razones por las cuales un cliente puede irse, y es crucial comprenderlos para cuestionar su trabajo. Use los comentarios de los clientes para mejorar sus servicios y satisfacer a sus próximos clientes.
Una empresa necesita trabajar en la retención de clientes para estar entre los mejores. Los clientes potenciales se sienten más fácilmente atraídos por las empresas más recomendadas. La confianza debe construirse con el tiempo para obtener lealtad del cliente. Esto es importante porque los clientes leales pueden convertirse en embajadores de la marca de sus productos o servicios, lo que aumenta el valor de la compañía.
¿Cuáles son los motivos de la pérdida de clientes?
Nos guste o no, su negocio está perdiendo clientes. Investigaciones recientes de McKinsey & Company revelaron que solo el 13 por ciento de los clientes encuestados dijeron que eran leales a una sola marca. La investigación encontró que el 87 por ciento de los clientes encuestados dijeron que compraban y el 58 por ciento había cambiado a una nueva marca.
¿Por qué la gente compra? ¿Qué los motiva a abandonar los negocios que conocen y comprar productos o servicios de competidores? Es hora de que eche un vistazo a por qué su negocio está perdiendo clientes y qué puede hacer para solucionarlo.
Aquí hay cinco razones comunes por las cuales los clientes dejan pequeñas empresas… y consejos efectivos que puede usar para comenzar a cambiar el rumbo.
Pocas cosas pueden agrupar una experiencia del cliente más rápidamente que el servicio al cliente. Para un cliente, su equipo de soporte es su negocio. Shauna Geraghty, una psicóloga clínica y jefa de talento en el innovador de atención al cliente global, Talkdesk reveló en el blog de la compañía que más del 90 por ciento de los clientes que no están satisfechos con su experiencia de servicio al cliente, estarán de decir que algo está mal y cómo usted Puede mejorarlo, pero no volver.
Por lo tanto, si no está prestando atención a sus políticas y rendimiento de servicio al cliente, existe una buena posibilidad de que la negligencia le esté costando a los clientes.
Esta es una razón por la cual algunas compañías, incluida Comcast, crean cuentas centradas en el soporte como @comcastcares en Twitter. Estas cuentas son públicas y son conocidas por ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente.
¿Cuáles son las causas de la pérdida de clientes?
Su equipo de ventas pasa tiempo y esfuerzo para llenar el embudo de ventas, pero ¿se ha detenido y pensó por qué está perdiendo clientes?
Si bien puede pensar que la adquisición de clientes es el alma de su negocio, las estadísticas demuestran que vender a un cliente existente es más fácil. La tasa de éxito de venta a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de venta a un nuevo cliente es del 5-20%
Si bien está bien que sus equipos de ventas se abran todas las armas para obtener más clientes, debería haber un equilibrio saludable entre enfocar su energía para adquirir perspectivas y no perder clientes.
Incluso además del producto o servicio que está brindando, se encuentra la experiencia del cliente. Si sus clientes se sienten ignorados por su equipo de soporte después de tener una mala experiencia con su producto, cambiarán a otro producto que brinde una mejor experiencia.
Entonces, ¿cuál es el costo de perder a los clientes? La adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que retener a los clientes existentes.
Aquí hay 5 razones principales por las que las empresas pierden clientes.
Imagine este escenario: su representante de ventas vendió una póliza de seguro a un cliente. Dos meses después, el representante no hace un seguimiento y verifica si el cliente tiene alguna consulta o si el servicio fue fructífero. Es probable que tales brechas de comunicación obstaculicen su servicio post-ventas y también cualquier posibilidad de ventas cruzadas o vender sus otros servicios. Poco a poco, comienza a perder clientes.
Este es especialmente un desafío cuando tienes muchos clientes. Puede ser difícil para sus representantes de ventas administrarlos a todos y comunicarse de manera eficiente. Un software robusto de gestión de clientes junto con potentes capacidades de autómata es útil para automatizar todas las actividades mundanas, como programar seguimientos, crear plantillas de correo electrónico y mucho más.
¿Cómo podemos perder un cliente?
No trates tu propio negocio como un enfoque secundario.
Si ejecuta una agencia, es probable que ya sepa esto, pero realmente hay dos tipos de trabajo:
- Trabajando en su negocio
- Trabajando en su negocio
Trabajar en su negocio implica hacer cosas para encontrar nuevos clientes, posicionarse a sí mismo y tal vez incluso cosas como construir una marca personal, así como producir contenido para su propio sitio web o canal de YouTube.
Por otro lado, trabajar en su negocio implica todo que ver con el trabajo del cliente. Por lo tanto, todo, desde el trabajo real que su agencia está ofreciendo/haciendo para comunicarse con los clientes, la facturación y administrar continuamente las expectativas, contratar/entrenar a los empleados, así como a medir lo que funciona para que pueda hacer recomendaciones adecuadas.
Es fácil concentrarse en el número 2 y trabajar en su hábil día tras día porque, después de todo, es lo que paga las facturas y, por lo tanto, se siente como el tipo de trabajo más importante que debe hacer a diario. Obviamente, el objetivo con este tipo de trabajo es continuar satisfaciendo a los clientes para evitar perderlos.
Dicho esto, diría que trabajar en su negocio es igualmente, si no más importante, que trabajar en su negocio. Al final del día, si se toma el tiempo para producir contenido y posicionarse como una autoridad, en realidad terminará resolviendo una serie de problemas.
Existir confiará mucho más en usted y comenzará a tratarlo en consecuencia en lugar de algunos empleados de bajo nivel.
¿Qué hacer ante la pérdida de clientes?
Cuando la pareja de la autora murió repentinamente, le cayó cerrar sus cuentas. Descubrió que la mayoría de los representantes de servicio al cliente no se desviaron de su guión, señalando que necesitaban hablar con el titular de la cuenta fallecida. Sin embargo, una representante le habló con compasión y, aunque él no pudo resolver su problema, ella salió de la experiencia sintiendo que era un cliente valioso que fue tratada con dignidad. Más empresas deben adoptar este enfoque, y pueden comenzar articulando claramente cuál debería ser su respuesta oficial cuando un cliente muere. Luego, deben educar a los representantes sobre qué palabras escuchar mientras están en una llamada y desarrollar parámetros de cuán lejos del guión deben desviarse (después de todo, los representantes de servicio al cliente no son consejeros de duelo). Finalmente, alistar a un experto en duelo para ayudar a su organización a pensar en estos problemas es un movimiento sabio.
«Estoy llamando en nombre de mi pareja. Murió y necesito cerrar su cuenta «.
Cuando Matt se ahogó en un río que se movía rápidamente, me cayó cancelar sus tarjetas de crédito, cerrar los servicios públicos en su apartamento y administrar su cuenta de teléfono celular. Llamé al consultorio de su médico, su banco, la ferretería, su procesador de préstamos estudiantiles y cualquier otra agencia con la que Matt tenía una cuenta.
Con una notable excepción, la persona en el otro extremo del teléfono dio la misma respuesta: «Señora, necesitamos hablar con el titular de la cuenta. No estamos autorizados a dar ninguna información «.
«Ya veo. Necesitamos hablar con el titular de la cuenta, señora. No podemos cerrar o transferir este servicio sin su permiso «.
¿Que hacer frente a la pérdida de clientes?
¿Su negocio ha perdido un cliente últimamente? Bueno, ¡estoy seguro de que pasas tiempo y esfuerzo asegurando que tus clientes estén contentos! Siempre está tratando de poner a su cliente en el centro de su negocio. Te enfocas en las estrategias de marketing y constantemente intenta encontrar nuevas ideas para mantener a los clientes satisfechos y ayudarlos a regresar.
Y, sin embargo, inevitablemente, no importa cuánto esfuerzo haya hecho, especialmente en el departamento de atención al cliente de su negocio, a veces perderá a un cliente, y aunque eso también es normal.
Bueno, hay varias cosas que puede hacer para suavizar el hecho de un cliente perdedor y convertirlo en una experiencia de aprendizaje positiva para su negocio. ¡A continuación puede encontrar 6 cosas que debe hacer cuando pierda un cliente y aproveche al máximo!
Si un cliente se ha ido, se han ido. Algo sucedió y ya no desean usar su producto/ servicio. Lo sabio en este momento no es empujarlos a comprar una de sus ventas, ya que probablemente empeore la relación a largo plazo. En el momento en que un cliente decide irse, su principal preocupación será mantener una buena imagen con este cliente.
Al perder un cliente, está perdiendo la oportunidad de tener ganancias. Sin embargo, hay espacio para beneficiarse de un cliente perdido preguntándoles la razón por la que se fueron. Los clientes insatisfechos, enojados y decepcionados son una gran herramienta de conocimiento del cliente para su negocio y para cualquier acción estratégica adicional.
¿Cómo hacer para que el cliente regrese?
Los clientes que regresan son un pilar de todos los negocios exitosos por la simple razón de que son clave para la rentabilidad continua. Pero cada vez que la competencia se calienta, las empresas pueden luchar para construir una base de clientes y mantenerlos regresando. Aprender a hacer que los clientes regresen es de vital importancia, especialmente para las pequeñas empresas.
Tomar algunos pasos fundamentales puede marcar la diferencia en ganar la «batalla del cliente».
Un cliente repetido es alguien que regresa a su negocio y compra repetidamente su producto o servicio. Las personas que compran en una panadería en el vecindario, por ejemplo, a menudo regresan como el impulso de comprar pasteles u otras golosinas.
Un cliente de devolución es simplemente alguien que ha comprado su producto o servicio una vez antes y ha regresado para realizar otra compra. Es el objetivo de cualquier negocio convertir a los clientes primerizos en clientes que regresan. Pero el verdadero premio es convertir a los clientes que regresan a clientes habituales, el segmento más leal y confiable de su base de clientes.
Hay un gran valor en los clientes habituales. Entre los beneficios:
- Son una promoción gratuita para su negocio. A menudo, estos clientes pueden ayudar a correr la voz sobre un negocio favorito para familiares y amigos. Este enfoque de boca en boca (que usted, como propietario del negocio, puede alentar con los clientes habituales) a menudo es un marketing altamente efectivo para su negocio.
- Obtener clientes habituales es más barato que adquirir nuevos clientes. Hacer que un cliente regrese a su negocio es menos costoso que el proceso costoso y que a menudo requiere mucho tiempo para obtener nuevos clientes. Generalmente se requiere poco o ningún marketing adicional para atraer a un cliente repetido, en lugar de comenzar desde cero con personas que no saben nada sobre su empresa.
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