La recuperación del cliente es la acción que una empresa toma en respuesta a una falla del servicio, en un esfuerzo por convertir a los clientes previamente insatisfechos en leales. Las empresas exitosas tienen un proceso que no solo mitiga las quejas de los clientes entrantes, sino que también hacen que el cliente se sienta realmente bien con la experiencia. Hay dos elementos cruciales de un plan de resolución exitoso: urgencia y una disculpa sincera.
A largo plazo, la recuperación del servicio tiene un impacto positivo en la retención de clientes, la satisfacción, la reputación de la marca y el boca a boca. Y, si bien la mayoría de las empresas se centran en la adquisición de clientes que en la retención de clientes, todos sabemos que adquirir un nuevo cliente es de cinco a veinticinco veces más caro que retener uno existente.
Tomemos el ejemplo de una compañía de una aerolínea utilizando una disculpa sincera. No hay nada peor que tener sus sueños de vacaciones destrozados por un retraso, una recuperación o cancelación de su vuelo. Para facilitar la vida de los pasajeros en estos desafortunados casos, KLM, la aerolínea real holandesa, ofrece automáticamente cupones para alimentos y bebidas para retrasos de más de tres horas a través de su aplicación. También hacen un trabajo increíble al enviar actualizaciones oportunas sobre el estado de su vuelo, reconociendo el sentido de urgencia que siente mientras espera la información de su vuelo.
La paradoja de la recuperación del servicio es una situación en la que un cliente piensa más en una organización después de que haya corregido un problema que el cliente podría haber encontrado con su servicio, en comparación con cómo el cliente vería a la empresa si no hubiera sucedido una falla del servicio. Ahora, eso no significa que tenga que crear experiencias negativas a propósito para sus clientes. Solo tenga en cuenta que la paradoja de la recuperación del servicio no funciona tan bien en el caso de fallas y problemas extremos o repetidos que la empresa podría haber evitado.
Volviendo al ejemplo de la compañía de la aerolínea, supongamos que su vuelo se canceló, pero la compañía de la aerolínea le ofrece otro vuelo de su elección el mismo día junto con un cupón de descuento para futuros viajes. Amable de su parte, ¿verdad? Según la paradoja de la recuperación del servicio, tendría una actitud más positiva hacia el transportista de lo que hubiera tenido si no ocurriera ningún problema.
¿Cómo se recuperan los clientes?
- Disculparse con el cliente.
- Tome posesión del problema.
- Llegar a la raíz del problema.
- Resolver el problema.
- Ofrezca algo extra.
- Seguimiento con el cliente.
El primer paso para la recuperación del servicio es ofrecer una disculpa sincera y sincera al cliente. No debe sentirse mecánico y debe asegurarse de que el cliente sienta que lo diga en serio.
Demuestre que aprecia y lamenta lo que el cliente ha pasado en la situación. Piense en lo que el cliente quiere escuchar de una disculpa y ofrecerla. ¿Qué está impulsando su frustración? ¿Cómo se sienten en este momento? Tómese un momento para entrar en sus zapatos.
Estas frases pueden ayudar a demostrar que desea trabajar con el cliente:
- Disculparse con el cliente.
- Tome posesión del problema.
- Llegar a la raíz del problema.
- Resolver el problema.
- Ofrezca algo extra.
- Seguimiento con el cliente.
Escuche atentamente el problema del cliente y adapte su disculpa a sus circunstancias únicas. Este no es el momento para un mensaje de Boilerplate que obviamente se siente copiado y pegado.
El cliente quiere sentir que está tomando su lado y escuchando atentamente lo que está diciendo. Quieren sentir que son su máxima prioridad y que su problema se está tomando en serio.
Debe capacitar a sus empleados para que tomen posesión del problema y tomen medidas para corregirlo. Ningún cliente quiere sentirse transmitido a diferentes miembros del equipo o sentir que su representante de servicio está culpando a la situación a otra persona.
¿Cómo puedo recuperar mis ventas?
Aunque 2022 está (bendecido) detrás de nosotros, la mayoría de las empresas no tienen el lujo de tomar un respiro. El año pasado sacó mucho de todos todos, y eso va el doble para los dueños de negocios y los equipos de ventas.
Se perdieron muchos ingresos en el caos no adulterado, la tragedia indescriptible y la lucha frenética que se caracterizó el año pasado, y ahora estamos atrapados recogiendo las piezas. Y aunque esa tarea es imponente, no es insuperable.
Recuperar los ingresos perdidos es una tarea difícil, pero todavía es totalmente factible. Aquí, repasaremos algunas rutas que puede tomar para un mejor enfoque que desafíe.
- Ajustar los precios.
- Concéntrese en el seguimiento del tiempo.
- Vea si puede influir en el marketing para hacer algunos ajustes.
- Alegar y automatizar tareas administrativas.
- Refina su infraestructura de generación de leads.
Vender al precio incorrecto, ya sea demasiado alto o demasiado bajo, afecta los ingresos. Si sus ventas fueron menos que estelares en 2022, es posible que desee analizar bien su estrategia de precios.
Y aunque clavar un precio efectivo para su producto o servicio es mucho más fácil decirlo que hacerlo, todavía hay ciertas técnicas que puede aprovechar para ayudarlo a llegar allí.
Debe comprender el estado de su industria y cómo su competencia establece sus precios. Tener una idea de dónde desea estar, en relación con cualquier alternativa, es fundamental para fijar el precio cuidadosamente y recuperar los ingresos perdidos.
Más allá de eso, debe considerar la demanda actual de su producto o servicio y condiciones económicas más amplias. También debe tomar los costos fijos y variables asociados con la producción de su producto o servicio.
¿Cómo recuperar a un cliente molesto?
Mantener a los clientes es uno de los factores esenciales para el éxito de la empresa. Un cliente satisfecho está tres veces más dispuesto a comprar nuevamente que uno nuevo. Es por eso que debe aprender a recuperar clientes perdidos.
Según un análisis de Bain & Company muestra la siguiente infografía, adquirir un nuevo cliente es de entre 6 y siete veces más caro que retener a los clientes actuales. Como si eso no fuera suficiente, con solo un aumento del 5% en la inversión para mantener a los clientes, se pueden lograr beneficios que van del 95%.
Un cliente satisfecho reducirá la sensibilidad de los precios y aumentará las compras repetidas. Sin embargo, la adquisición de clientes sigue siendo el objetivo principal de la mayoría de las campañas de marketing digital. Más allá de las técnicas que se centran en la retención de clientes. O cómo recuperar clientes perdidos.
Según el estudio de la gerencia de las redes comerciales en España de la escuela de negocios, las políticas de fidelización solo utilizan el 33% de las empresas. Además, el 43% de las marcas aún no miden el grado de lealtad de sus clientes. Y solo el 21% de las empresas tienen protocolos específicos para la recuperación del cliente. Un número que debe aumentarse para lograr empresas exitosas que cuiden de sus clientes.
Lo que parece obvio es que todas las marcas enfrentan la pérdida de clientes por muchas razones. Entre ellos los principales son:
- Recibir un tratamiento indiferente.
- No estar satisfecho con sus productos y servicios.
- Siéntete atraído por la competencia después de comparar precios o gracias a ofertas y descuentos.
¿Cómo recuperar un cliente inactivo?
El aumento de las ventas a menudo se asocia con la obtención de clientes más nuevos, pero las estadísticas de adquisición de clientes muestran que es mucho más fácil vender a su clientela existente. Cuesta al menos cinco veces más ganar un nuevo cliente que vender a uno existente.
Mirando a sus clientes existentes, segmentarlos en clientes activos e inactivos. Para poder hacer una distinción clara entre los dos tipos de clientes, es necesario averiguar cuál es el ciclo de vida promedio de un cliente activo. El ciclo de vida de un cliente dependerá de los tipos de productos o servicios que ofrece.
Antes de contar los inactivos como parte de los porcentajes de rotación natural de su empresa, pruebe estos cinco pasos para reenviarlos.
- Defina quiénes son esos clientes inactivos. Una vez que tenga esta lista, habrá segmentación adicional que podrá hacer. Si ha recopilado información sobre lo que le compraron, puede agruparlos por producto. Esto lo ayudará a adaptar un enfoque significativo para reenviarlos.
- Determine por qué se fueron. Una buena manera de averiguar por qué un cliente se detuvo o ha detenido su compra es con una encuesta o una llamada telefónica. Algunas compañías comienzan estas conversaciones telefónicas diciendo que son parte del programa de control de calidad y que desean averiguar cómo están funcionando los productos o llaman para actualizar su información de contacto existente. Cualquiera sea el enfoque que elija, lo importante es poder reconectarse y averiguar si puede abordar su razón para irse.
- Configure una estrategia de contacto. Una vez que haya contactado, debería poder determinar cuáles de estos clientes están abiertos a estar comprometidos nuevamente. Puede agregarlos a sus listas de correo mensuales para comunicaciones impresas, estrategia de mensajería de texto o incluso un mensaje personalizado adaptado específicamente para ellas.
- Desarrolle una oferta de «recuperar». Hay muchas ofertas diferentes que puede probar cuando se trata de recuperar a sus clientes inactivos. Por ejemplo; Ofrezca descuentos exclusivos para clientes que regresan o proporcionen una prueba gratuita para un producto más nuevo. Si ha segmentado el grupo de clientes inactivos por productos comprados, puede realizar pruebas A y B con sus ofertas y a cada grupo ofrecer algo diferente. Esto le permitirá ver qué ofertas funcionan mejor.
- Cuida a tus clientes recién reegados. Ahora que ha llamado la atención de algunos de sus clientes inactivos, es hora de concentrarse en sus necesidades. Use diferentes estrategias para mostrarles que está agradecido por su tiempo y negocio y siempre ofrece una experiencia positiva para el cliente. Algunas compañías usan postales personalizadas para agradecer a los clientes por su negocio. Otros usan programas de fidelización que acumulan puntos y ofrecen recompensas cada vez que el cliente realiza una compra.
Obtenga más información sobre cómo revivir a los clientes inactivos contactando al Allegra Marketing Print Mail. Allegra ofrece una variedad de servicios comerciales para ayudar a que su empresa crezca. Juntos podemos establecer estrategias que apoyen sus objetivos comerciales. ¡Póngase en contacto con su ubicación local de Allegra para discutir las opciones disponibles para intensificar los programas de lealtad, retención y reengalecimiento del cliente!
¿Cómo reactivar clientes inactivos?
Es más fácil vender a sus clientes existentes que vender a nuevos clientes. En el estudio de RJ Metrics basado en el comercio electrónico B2C, hay un 32% de posibilidades de que sus clientes por primera vez ordenen por segunda vez. Si consigue que ordene por segunda vez, los números suben aún más: tienen un 53% más de probabilidades de hacer un tercer pedido.
Sin embargo, el desgaste inevitable ocurre para la mayoría de las marcas. Un vendedor generalmente tiene una lista de clientes, con hasta el 25-50% de estas personas clasificadas como «inactivas». Aunque los consumidores pueden no optar por no participar formalmente, un número significativo de compradores anteriormente activos simplemente dejan de comprometerse con las comunicaciones por correo electrónico de la marca y se eliminan por completo de los programas CRM.
En última instancia, estos registros inactivos se convierten en un impedimento para las fuertes métricas de compromiso, afectando negativamente la capacidad de entrega e incitando a las empresas a dejar de marketing a estos clientes, eliminando así todo el potencial de ingresos futuros.
Dado que numerosos estudios demuestran que los consumidores optados son más rentables que aquellos que no pueden ser comunicados por correo electrónico, los especialistas en marketing no pueden permitirse ignorar a los compradores no comprometidos. Estos compradores inactivos ya no necesitan sentarse latentes, existe una opción para reactivar a estos consumidores de opción y generar ingresos adicionales.
¿Cómo conseguir que un cliente inactivo se convierte en frecuente?
Un cliente no respondido y desconectado puede presentar un gran desafío a una agencia creativa. Sin comentarios y dirección del cliente, es poco probable que los ayude a entregar los resultados que están buscando. En cambio, enfrentará una gran cantidad de problemas, incluido el tiempo y los recursos en revisiones y el trabajo innecesario.
Para ayudar a las agencias a mejorar su relación de trabajo con clientes inactivos, les preguntamos a los expertos del Consejo de la Agencia Forbes sus ideas. A continuación, compartieron sus estrategias principales para que un cliente inactivo se involucre más en el proceso creativo.
Los miembros discuten algunas formas en que puede ayudar a que los clientes inactivos sean más comprometidos.
En nuestro segmento de la industria, es común que los clientes anticipen que nuestras relaciones serán transaccionales. Para contrarrestar eso, nuestros equipos de ventas y experiencia del cliente se asocian y ambos están activos en la incorporación del cliente, estableciendo el tono para la relación. Si un cliente se desconecta, hacemos un esfuerzo a través de reuniones quincenales, informes de progreso y recomendaciones de campaña. – Melissa Chang, PureB2b
Queremos que nuestros clientes comprendan completamente cuán clave es que impulsen su propia estrategia digital todos los días. Por esta razón, con nuestro orquestador multicanal, nos aseguramos de que estén sentados en el asiento del conductor y tomen sus propias decisiones independientes. Los resultados son extraordinarios: cuando los clientes descubren el poder de la publicidad digital, ¡solo quieren más! – Carlo de Matteo, myntelligence
¿Qué es la recuperación del servicio?
El servicio de recuperación se trata de corregir sus errores. Es el proceso de recuperación de una mala experiencia de servicio al cliente y recuperar la lealtad del cliente. La clave es reaccionar lo más rápido posible y rectificar sus errores cuando los ve.
Sin embargo, esto solo se hace posible al planificar tal evento. Cuando equipa a sus empleados de primera línea con la información adecuada para ayudar a los clientes, puede ayudar a suavizar el golpe si el desastre ataca.
La recuperación exitosa del servicio debe restaurar la confianza del cliente, aumentar la atención del cliente e impulsar el conocimiento de la marca. Incluso ha habido estudios en ello. James L. Heskett y Christopher W. Hart escribieron «The Rentable Art of Service Recovery», que investiga la recuperación del servicio y cómo puede ser realmente útil para las empresas.
La paradoja de la recuperación del servicio es cuando un cliente piensa más en su negocio una vez que el problema ha sido rectificado. Y es una situación que puedes usar para tu ventaja. Esta teoría significa que incluso cuando un cliente experimenta una falla del servicio si recupera la situación lo suficientemente bien, los clientes serán más leales de lo que nunca antes.
Sin embargo, hay un par de condiciones. En general, la paradoja se aplica a problemas más pequeños y más fáciles de clasificar. Por ejemplo, si un cliente se queja porque un café los ha cobrado de más para su café, y como un gesto de buena voluntad, el café los reembolsa y también les ofrece un refrigerio gratis para las molestias. Pero, para problemas más grandes, como violaciones de seguridad de contraseña, los clientes insatisfechos no son tan rápidos para perdonar y olvidar.
¿Qué es la estrategia de recuperación?
La recuperación de un proceso crítico o sensible al tiempo requiere recursos. La hoja de trabajo de requisitos de recursos de continuidad del negocio debe completarse por los gerentes de funciones y procesos. Las hojas de trabajo completadas se utilizan para determinar los requisitos de recursos para las estrategias de recuperación.
Después de un incidente que interrumpe las operaciones comerciales, se necesitarán recursos para llevar a cabo estrategias de recuperación y restaurar las operaciones comerciales normales. Los recursos pueden provenir del negocio o ser proporcionados por terceros. Los recursos incluyen:
Dado que todos los recursos no pueden reemplazarse inmediatamente después de una pérdida, los gerentes deben estimar los recursos que se necesitarán en las horas, días y semanas después de un incidente.
Las hojas de trabajo de impactos operativos y financieros y los requisitos de recursos de continuidad del negocio deben distribuirse a los administradores de procesos comerciales junto con instrucciones sobre el proceso y cómo se utilizará la información. Después de que todos los gerentes hayan completado sus hojas de trabajo, se debe revisar la información. Se deben identificar brechas o inconsistencias. Se deben realizar reuniones con gerentes individuales para aclarar la información y obtener información faltante.
Después de que todas las hojas de trabajo se hayan completado y validado, se deben identificar las prioridades para la restauración de los procesos comerciales. También se deben identificar los requisitos de recursos primarios y dependientes. Esta información se utilizará para desarrollar estrategias de recuperación.
Si una instalación está dañada, la maquinaria de producción se descompone, un proveedor no se entrega o se interrumpe la tecnología de la información, las empresas se ven afectadas y las pérdidas financieras pueden comenzar a crecer. Las estrategias de recuperación son medios alternativos para restaurar las operaciones comerciales a un nivel mínimo aceptable después de una interrupción del negocio y son priorizados por los objetivos de tiempo de recuperación (RTO) desarrollados durante el análisis de impacto comercial.
¿Qué hacer en caso de que falle la atención al cliente?
Una medida de falla de servicio competente abordará el problema del cliente y maneja sus preocupaciones. A continuación se presentan algunos consejos para administrar mejor las fallas del servicio al cliente.
Las fallas no se pueden resolver si no se identifica la causa del problema. Lo primero que debe considerar es reducir la presión de su cliente utilizando sus canales de servicio, incluidos el correo electrónico, las redes sociales, los sitios web y los puntos de venta físicos.
Verifique todos sus canales de atención al cliente para asegurarse de que cada consulta sea vista, lea y respondida. Ya sea un problema técnico, un problema de terceros, o una preocupación por el producto o servicio, todavía es esencial analizar el problema para que el propietario de un negocio comprenda mejor el problema y formule la mejor solución.
Incluso si la falla no está dentro del control de la organización, el apoyo al servicio del cliente debe estar dispuesto a responder cuando un cliente se pone en contacto para quejarse.
Lo primero y más importante que debe hacer es disculparse con el cliente. Disculparse puede marcar la diferencia e incluso puede pacificar la ira de un cliente. No importa si el problema del servicio fue el resultado de un terremoto o un tifón. El daño se ha hecho, y lo importante es tenerlo arreglado.
Si algún negocio no cumple con las expectativas y decepciona a los clientes, esos clientes merecen una disculpa.
Disculparse con los clientes significa que está reconociendo la situación y reconociendo su decepción y que valore su relación con su negocio. Sea humilde y sienta perdón por cualquier inconveniente que les haya causado.
¿Qué es un clientes perdidos?
La investigación de los clientes perdidos es el proceso de recopilación, análisis e interpretación de las causas raíz de por qué un cliente individual o un grupo de clientes ha cancelado su contrato de servicio y/o dejó de usar el producto de una empresa. El propósito de este tipo de investigación es intentar identificar las tendencias en estas pérdidas, que pueden usarse para mejorar la comprensión general de una empresa de su cliente objetivo y posicionamiento competitivo en el mercado, al tiempo que identifica el producto, el servicio y brechas y problemas de rendimiento.
La mayoría de las compañías de inicio y etapa de expansión consideran que los clientes perdidos son una causa perdida y los ignoran por completo tan pronto como cancelen el servicio. Sin embargo, incluso si su empresa no es capaz de recuperar a estos clientes perdidos, estos clientes son un recurso de información importante para iterar o volver a centrar el mercado y las estrategias de productos de Go-to-to-to-Garket de su empresa.
Los clientes perdidos proporcionan una perspectiva de cliente única que se facilita por el hecho de que ya no tienen una participación en el juego y, por lo general, se presenta sobre los problemas que tienen con sus productos y servicios. En otras palabras, son clientes que están en la mejor posición para proporcionar este tipo de comentarios. Esta información es excelente para solucionar problemas de la rotación de clientes y también cuestiones estratégicas más grandes como posicionamiento competitivo, orientación, servicio o rendimiento del producto, y problemas de características del producto.
¿Qué es la evaluación de clientes perdidos?
El enfoque más simple para identificar a los clientes perdidos es rastrear la cantidad de tiempo desde que hicieron su última compra. Dependiendo de lo que venda, deberá determinar cuántos días o meses ya que una compra califica a un cliente como «perdido». Otro enfoque para encontrar clientes perdidos es utilizar el análisis RFM, o la reciente, frecuencia, monetaria. RFM clasifica a los clientes en segmentos basados en la frecuencia promedio de sus compras, la cantidad total que gastaron y la fecha de su última compra.
La plataforma de análisis avanzado de GLEW toma el tiempo y las conjeturas de encontrar clientes perdidos. GLEW identifica segmentos de clientes perdidos, en riesgo y activos mediante el uso de una métrica patentada llamada Lapse Point. Esto le ayuda a identificar el número promedio de días que tarda un cliente de una compra para comprar nuevamente. Cualquier persona dentro de esa ventana de tiempo está activa, y aquellos que se acercan al punto de lapso están en riesgo. Los clientes perdidos son aquellos que pueden haber pasado más allá de la ventana de oportunidad y podrían usar campañas de recuperación de ganancias específicas. Dentro de GLEW, puede acceder fácilmente y analizar los datos de los clientes en tres segmentos de clientes. Los segmentos basados en el tiempo incluyen datos sobre todos sus clientes perdidos, así como clientes en riesgo, clientes activos y más.
Dentro del segmento de clientes perdidos, también puede analizar patrones en rendimiento y productos comprados. Esto podría ayudarlo a determinar por qué los clientes se fueron en primer lugar. Estos datos también le permiten enviar campañas de recuperación increíblemente específicas. Puede ofrecer descuentos en productos que han comprado previamente, vender o ventas elevadas en función de compras pasadas, o descuentos en productos que deben reponerse. El ciclo de compra de clientes de cada tienda es único, por lo que tener estos datos en sus manos le permite ajustar sus campañas de marketing en consecuencia.
El tablero de clientes en GLEW también incluye segmentos basados en el cliente y segmentos basados en pedidos. Segmentos basados en el cliente Compradores de grupos de grupos basados en sus hábitos de gasto, incluidos clientes de precios completos, compradores de valor y más. Los segmentos basados en el pedido muestran segmentos en torno al comportamiento del pedido, incluidos clientes habituales, un alto valor de pedido promedio, reembolsos y más. Con GLEW, también puede profundizar en clientes individuales para ver un historial completo de compras, atribución e información de contacto. También puede ver si el cliente está activo, caducado o perdido.
Además de las ideas del cliente, GLEW ofrece tiendas de comercio electrónico información sobre cientos de áreas en áreas de enfoque que incluyen rendimiento, mercancía, costo de bienes vendidos e informes. Si desea encontrar ganancias y oportunidades que se esconden en sus datos, comience ahora con GLEW. Pruébelo gratis durante 7 días. La configuración es fácil y la integración es muy fácil. Haga clic aquí para comenzar con su prueba gratuita.
¿Cómo atraer a clientes perdidos?
Los clientes leales son los más rentables. Aquí le mostramos cómo comenzar a recuperar los que has perdido.
Hemos escuchado a mucha gente hablar sobre perder negocios, pero no ha habido tanta discusión sobre dónde fueron todos esos clientes. Y eso me hizo pensar en clientes perdidos.
Cuando la economía se derrumbó en 2008, muchas personas ajustaron sus patrones de gasto. Tal vez posponen ciertas compras o degradaron de una marca a otra. Así que comencé a buscar en Internet para ver qué pude encontrar.
Lo primero que encontré fue un estudio del grupo Griffin llamado WinBack Study. Corrieron uno en 1999 y luego otro en 2007, justo antes del colapso. En el informe, ella dice que el estado de deserción del cliente (en ese momento) era malo y empeoraba. Bueno, todos sabemos que resultó. Todavía no he comprado su libro Book Customer Winback, pero pensé en proporcionar mi propia lista de pensamientos sobre cómo recuperar a los clientes perdidos.
Si ya sabemos que un cliente leal es el cliente más rentable y que un cliente referido brinda nuestro mejor retorno sobre el marketing, entonces los clientes perdidos ciertamente tienen más valor que las perspectivas de Stone Cold.
- Una probabilidad de 60 a 70 por ciento de vender con éxito nuevamente a un cliente actual
- Una probabilidad de 20 a 40 por ciento de recuperar un ex cliente
- Una probabilidad del 5 al 20 por ciento de convertir un prospecto en un cliente
1. Decide si los quieres de vuelta. No todos los clientes son un cliente ideal. Si el cliente que perdió era difícil de trabajar, entonces es posible que no sea un buen cliente para tener. Lo mejor que puede hacer en ese momento es asegurarse de que se vayan felices y que continúen remitiéndolo.
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