Para las empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, minoristas de energía y otros en industrias similares basadas en servicios, siempre ha sido difícil destacarse entre la multitud. Con una oportunidad limitada para diferenciar sus ofertas de productos más allá de la cobertura geográfica, estas empresas generalmente compiten ofreciendo una combinación de precios bajos y una buena experiencia del cliente para impulsar la adquisición y retención. Un desafío clave para tales organizaciones es garantizar que puedan entregar cada uno de esos elementos sin comprometer a los demás.
La presión en ambos lados se está volviendo más aguda. Los titulares enfrentan una intensa competencia de nuevos participantes en el mercado nativo digital, aprovechando la infraestructura de otros y ofrecen modelos de ventas, servicios y soporte radicalmente diferentes. Esta interrupción, junto con los mercados saturados en muchos sectores, ha desencadenado una guerra para la participación que ha reducido los márgenes a niveles históricamente bajos. Los clientes también se están volviendo menos leales: a mediados de 2022, el 36 por ciento de los consumidores estadounidenses informaron haber probado una nueva marca de productos en los tres meses anteriores.
Esas fuerzas estaban en juego antes de la crisis Covid-19, pero la pandemia ha sido un catalizador para un cambio más rápido y radical. Como la transición masiva al trabajo remoto ha aumentado la demanda de servicio confiable y una rápida resolución de problemas, las empresas han luchado por proporcionar esta confiabilidad, ya que enfrentaban una capacidad reducida del centro de llamadas y niveles mixtos de resistencia de los proveedores de servicios subcontratados. Por lo tanto, una experiencia de centro de llamadas más débil ha alentado a los clientes a migrar a los canales digitales de autoservicio en busca de una resolución más rápida a sus solicitudes.
Todo esto está impulsando a las empresas a redoblar sus esfuerzos para integrar nuevas tecnologías en sus operaciones de servicio al cliente. Las empresas ven con razón las herramientas digitales, como la inteligencia artificial fácil y fácil de usar (IA), opciones de autoayuda asistidas y prevención de problemas avanzados basados en análisis, como una forma de lograr mejoras significativas de productividad, al tiempo que ofrece una mejor experiencia del cliente. Para las empresas, el gran cambio ha sido la urgencia de la transición, con líderes que desean transformar tanto el servicio como el costo en 12 meses o menos, en lugar de tres años o más.
¿Qué es el proceso de atención al cliente?
El proceso de atención al cliente es la suma total de todas las actividades involucradas en la oferta de servicio a los clientes. Tiene diferentes fases, a partir del momento en que los clientes se comunican con un agente a través de la recopilación de información y finalmente brindan ayuda.
En general, el proceso de atención al cliente incluye algunos de estos pasos y fases –
- Contacto: este es el primer paso del proceso de atención al cliente. Denota cómo cada soporte comienza con un cliente que se pone en contacto con el negocio para una solución.
- Escuche: una vez que el cliente contacta a un negocio, espera que el agente de apoyo escuche cuidadosamente lo que dice antes de planificar una estrategia de solución.
- Estrategia de solución: cuando haya escuchado lo que los clientes tienen que decir, debe seguir adelante con la solución. Debe formular la estrategia de solución correcta para los clientes.
- Resolución de problemas: una vez que se escucha el problema del cliente y la estrategia formulada para obtener ayuda, la siguiente etapa es resolver el problema.
- Adiós: después de que se resuelve el problema, es importante hacer que los clientes se sientan bien y dejen una impresión positiva en ellos.
La atención al cliente siempre es una función vital de cualquier negocio que ofrezca productos o servicios. Puede ser a corto plazo la mayor parte del tiempo, pero el impacto persiste mucho antes de que se resuelva el problema. De hecho, el apoyo es a menudo el ancla de cualquier negocio exitoso, ya que el 72% de los clientes tienden a compartir sus buenas experiencias con los demás.
Ofrecer un soporte oportuno y relevante a los clientes es importante por muchas razones;
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