Afortunadamente, la resolución de problemas es como cualquier otra habilidad para soportar al cliente: al dividirla en un proceso repetible y, a través de la práctica, cualquiera puede mejorar su capacidad de resolución de problemas. Steve Litt ha creado un proceso de solución de problemas universal de 10 pasos, útil para resolver cualquier problema. Creo que 10 pasos son demasiados para recordar fácilmente, así que en cambio, pienso en la solución de problemas en tres fases distintas:
- Comprender lo que esta pasando
- Aislar y diagnosticar el problema
- Encontrar e implementar una solución
Caminemos por cada fase para ver qué habilidades se requieren y cómo mejorarlas.
Cuando un cliente llega a su equipo de soporte con un problema para solucionar problemas, lo primero que debe hacer es asegurarse de que realmente comprenda el problema. Esto implica hacer las preguntas correctas, recopilar información y contexto sobre lo que están tratando de hacer y conseguir el producto para experimentar el problema por sí mismo.
Como cada agente de atención al cliente sabe, los clientes son notoriamente malos para proporcionar informes útiles de problemas. Todos hemos tenido nuestra parte justa de los correos electrónicos de «no funciona». Hacer buenas preguntas significa sondear a los clientes para obtener más información que será útil para resolver el problema. No significa hacer todas las preguntas bajo el sol, eso está perdiendo el tiempo y la de ellos. Algunas preguntas útiles pueden ser:
- Comprender lo que esta pasando
- Aislar y diagnosticar el problema
- Encontrar e implementar una solución
Los registros y la información de uso del producto a menudo pueden ayudar más que preguntar a los clientes qué ven. Saltar en una pantalla compartida o usar software de seguimiento como FullStory puede ayudar a recopilar información mucho más rápido que los correos electrónicos de ida y vuelta, así que use todas las herramientas que tenga disponibles.
¿Cómo solucionar un problema en una empresa ejemplo?
Una acción específica puede causar un problema reforzado con el tiempo. Recopilar información sobre el problema y organizarla en un gráfico, tabla o lista puede ayudarlo a identificar si hay un patrón subyacente.
Por ejemplo, si desea predecir la vida útil de una computadora portátil que produce una empresa, puede recopilar datos de clientes que han informado problemas con su computadora portátil durante el año pasado. Luego, puede usar un gráfico para clasificar la edad de las computadoras portátiles y cuán graves fueron los problemas que informaron los clientes para ayudarlo a identificar la vida útil promedio de una computadora portátil.
A veces, la mejor manera de resolver un problema es trabajar al revés para resolverlo. Esto puede ser útil si necesita recrear eventos específicos para localizar la causa raíz de un problema. Por ejemplo, un fabricante de automóviles puede querer producir un vehículo que sea mejor que el modelo más nuevo de su competidor. Para hacer esto, podrían realizar ingeniería inversa del vehículo de su competidor para determinar cómo lo desarrollaron. Luego pueden replicar los pasos que su competidor dio para crear un vehículo nuevo que sea aún mejor.
El método de Kipling, llamado así por el poema de Rudyard Kipling «I Keep Seis Honest Serving Men», es un sistema popular utilizado para definir problemas. Destaca seis preguntas importantes que puede hacer la próxima vez que necesite superar un desafío. Estas seis preguntas son:
¿Cuándo surgió el problema y cuándo debe resolverse?
Responder cada una de estas preguntas puede ayudarlo a identificar qué pasos debe tomar a continuación para resolverlo.
¿Cómo solucionar problemas en una empresa?
Hoy quiero hablar con usted sobre la resolución de problemas, una técnica fundamental tanto en la vida privada como en su empresa.
Es un mecanismo mental, una actitud que le permite resolver cualquier tipo de problema de una manera práctica y rápida.
¿Quieres saber en profundidad las diversas estrategias para lidiar con los problemas y resolverlos de manera constructiva?
¿Le gustaría poder identificar la naturaleza de los problemas, estructurar posibles soluciones y monitorear los resultados?
En Management Academy le ofrecemos una guía práctica breve y comprensible, para comenzar a orientarse en esta práctica compleja.
En primer lugar, debe identificar y reconocer el problema, luego definirlo con precisión.
Aunque puede parecer obvio, esta fase es a menudo la más difícil; Especialmente cuando no tienes la menor idea de que puede existir un problema.
Es importante no seguir siendo víctima de sus límites, preconcepciones y sus opiniones personales.
Por lo tanto, es necesario que dedique tiempo y energía suficiente al análisis profundo de la situación, de modo que sea claro para usted y que pueda comunicarlo explícitamente a los demás.
Este es el primer paso para resolver el problema.
En este punto, puede pasar al problema de estructuración: recopilar información sobre el problema en sí, especialmente si es complejo, para aumentar su comprensión.
Una vez que se haya definido el problema, debe describir cuáles serían los cambios concretos que, una vez logrados, afirmarían la resolución de la misma.
¿Qué es la solución de problemas ejemplos?
Hay algunas definiciones muy secas de competencia de resolución de problemas. En general, significa el examen bien pensado y sistemático de problemas y desafíos para superarlos. Por ejemplo, Wikipedia habla de la transferencia de un estado real contra la resistencia a un estado objetivo.
Para ponerlo en pocas palabras y transferirse a la vida cotidiana, la competencia de resolución de problemas significa lo siguiente: reconocer las dificultades de inmediato, reaccionar rápidamente y encontrar una solución adecuada antes de que cause más daño. La competencia de resolución de problemas no es una sola acción o decisión. Se muestra en un proceso que consiste en varios pasos que se construyen entre sí:
En primer lugar, la competencia de resolución del problema siempre se trata de identificar el problema. ¿Dónde salió mal exactamente algo? ¿Por qué no se logró un resultado o qué razones no se cumplieron las expectativas? Es importante que no vuele con este punto prematuramente.
Muchos lo hacen muy fácil y rápidamente muestran sus dedos a un problema. Sin embargo, para encontrar una solución real en el curso adicional, debe identificar y definir el problema con precisión. Cualquiera que solo rasca la superficie aquí probablemente también esté dirigido en la dirección equivocada con su resolución de problemas.
El análisis de un problema no solo debe aclararse sobre la cuestión de la culpa. Por supuesto, es importante averiguar quién estuvo involucrado en el desarrollo del problema y a quién se refiere. Pero la culpa pura de ninguna manera contribuirá a la solución. Al analizar, prefiere hacer las preguntas clásicas de W, especialmente según la razón: ¿por qué podría surgir el problema? ¿Por qué no lo notamos antes? ¿Por qué es que aún no hemos podido solucionar el problema?
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