Establecer y mantener excelentes relaciones con el cliente debe ser imprescindible en todas las fases del proceso de compra, incluido el Servicio de Atención al Cliente y los Servicios After -Sales.
Tener cuidado con los consumidores es, de hecho, de importancia fundamental para poder retener al cliente y asegurarse de que regrese para comprar los productos/servicios de su marca.
¡También piensa que los clientes que reciben un buen servicio pueden actuar como promotores para su negocio, aumentando la conciencia de la marca y la reputación de la marca de su negocio!
Para cualquier tipo de negocio, por lo tanto, retener a los clientes es tan importante como para encontrar nuevos y, para hacerlo, no hay nada mejor que invertir en la oferta de servicios posteriores a la venta y atención al cliente inolvidable.
Los servicios postventa son todos los procesos que siguen el acto de la venta en sí, como el contacto por correo electrónico, enviando cupones de compra, descuentos para una segunda compra, etc.
Pero a pesar de ser esencial para la lealtad del cliente, el servicio postventa es un paso que la mayoría de los empresarios a menudo se pasa por alto, porque muchos de ellos solo se preocupan por vender un producto y, por lo tanto, terminan perdiendo una excelente oportunidad para transformar a los clientes en compradores recurrentes .
Supongamos, por ejemplo. Que cierto cliente realiza una compra y unos días después recibe un correo electrónico de la compañía con sugerencias para usar mejor el producto.
¿Qué es un servicio de post venta?
El servicio postventa, también conocido como soporte postventa, incluye cualquier servicio brindado a un cliente después de haber realizado una compra de una organización. Algunas compañías contratan a terceros para proporcionar apoyo postventa, mientras que otras manejan las solicitudes de soporte y los esfuerzos de seguimiento internamente. Ofrecer el servicio postventa puede aumentar la lealtad del cliente, particularmente si el cliente siente que el apoyo que recibió fue beneficioso para ellos.
Otro propósito del soporte postventa es ayudar a los clientes a obtener el mayor valor y usar su compra como sea posible. Una empresa que vende dispositivos electrónicos podría enviar una guía de capacitación a los clientes que recientemente compraron un dispositivo en particular para que puedan aprender a usarlo de manera más eficiente. Un negocio de ventas de electrodomésticos podría ofrecer información de garantía a sus clientes para ayudarlos a proteger sus compras.
Los clientes quieren sentir que siguen siendo importantes para las empresas con las que hacen negocios, incluso después de que se realiza la venta. Recibir apoyo postventa ayuda a fortalecer la relación entre el vendedor y el comprador. Un mensaje de servicio posventa positivo también puede generar lealtad a la marca y alentar a un cliente a recomendar la marca a sus amigos y familiares, lo que resulta en una publicidad positiva de boca en boca. Si alguien siente que la empresa que compró ofreció una buena experiencia, también puede convertirse en un cliente repetido cuando necesitan comprar algo más o reemplazar un producto existente.
¿Qué es el servicio post venta según autores?
Los datos sin procesar que respaldan las conclusiones de este artículo estarán disponibles por los autores, sin reservas indebidas.
El entorno de compra en línea se considera complejo y competitivo (Javed y Wu, 2022). Un estudio reciente reveló que los consumidores son escépticos sobre el uso de canales en línea (Lu et al., 2018). En consecuencia, las estimaciones de las tasas de abandono del carrito de compras varían a más del 50% de las transacciones (Baymard Institute, 2019; Bell et al., 2022). Más importante aún, los minoristas enfrentan dificultades para retener a los clientes que frecuentemente cambian a otros minoristas en línea (Jain et al., 2017; Kumar et al., 2018). En comparación con los competidores fuera de línea, las empresas en línea enfrentan consecuencias más negativas, incluida la credibilidad de los minoristas en línea, la incapacidad de inspeccionar el producto antes del recibo y la distancia física entre el comprador y el vendedor (Davari et al., 2016). En este entorno, los servicios postensales de los minoristas en línea pueden reducir la incertidumbre previa a la compra de los clientes (Heiman et al., 2001; Ramanathan, 2011). Por ejemplo, las preocupaciones psicológicas de los consumidores se aliviarán si saben que pueden intercambiar fácilmente, devolver (Hong y Cha, 2013) o reparar cualquier producto comprado. Sin embargo, no está claro cuán importantes son las actividades posteriores a la compra para el comercio electrónico y su crecimiento (Cao et al., 2018). Por lo tanto, los especialistas en marketing y las empresas necesitan comprender a los consumidores y su comportamiento relevante en los sistemas de compras en línea (Hussain et al., 2022).
Los servicios posteriores a la venta se consideran uno de los factores más notables para mantener a los consumidores e influir directamente en las percepciones de valor de los clientes (Chen et al., 2017). En el contexto de compras en línea, las actividades post-ventas son bastante recientes (Frasquet et al., 2016) porque las actitudes de los clientes hacia las compras en línea cambian con el tiempo a medida que se familiarizan con el entorno de compras en línea (Moriuchi y Takahashi, 2016; Rai et Al., 2018). En consecuencia, las ofertas de calidad de servicio de un minorista de Internet pueden mejorar la lealtad de los clientes en línea y permitir a los minoristas determinar las nuevas demandas de los clientes (Yu et al., 2015). A pesar de la importancia del servicio posterior a la venta, ha recibido menos atención de los investigadores en comparación con los servicios de preventa (Cao et al., 2018; Javed y Wu, 2022; Lamba et al., 2022). Los investigadores señalan que, si bien los minoristas ofrecen niveles más altos de acceso y conveniencia de transacciones (es decir, servicios de preventa), los clientes experimentan continuamente dificultades con los procedimientos posteriores a la venta (Lai et al., 2014). Por lo tanto, se necesita más investigación para investigar el papel de los minoristas en línea después de las etapas de venta en el desarrollo de relaciones y recompra.
¿Qué hace el servicio post venta?
El asesor de ventas da la bienvenida a los clientes en la tienda, se da cuenta de su solicitud y apoya la venta al asesorarlos para elegir un producto adecuado. Hace propuestas para productos complementarios o de sustitución y concluye la venta por colección. También asegura la presentación de su departamento. Conserva a los clientes por la calidad de su bienvenida, la celebración de su departamento y su consejo.
El acceso a la profesión es posible sin experiencia y no existe un requisito previo real en términos de capacitación inicial, pero el nivel de BAC se generaliza. A veces se busca capacitación técnica relacionada con la especificidad del radio (por ejemplo: capacitación estetica para un departamento de perfumes), pero la mayoría de las veces estas habilidades son adquiridas mediante capacitación interna.
La motivación para la venta y las cualidades relacionales son verdaderamente decisivas. Un interés personal en productos para la venta también puede intervenir.
Una primera experiencia en ventas es una ventaja, especialmente cuando está relacionado con el producto vendido y, a veces, incluso en un universo de alto gas o de lujo para las habilidades de asesoramiento ya adquiridas en este contexto.
La actividad está sujeta a variaciones estacionales y, en particular, a las operaciones comerciales.
Internamente, el asesor de ventas está en contacto con sus colegas y los manifestantes de su sector, el gerente de ventas, el gerente del departamento y con los servicios de soporte y gestión.
Externamente, está en contacto constante con los clientes y puntualmente con los representantes de los proveedores.
¿Qué es un servicio post venta y porque es importante?
El servicio postventa incluye una gama de estrategias de servicio al cliente y soporte que garantizan que los clientes permanezcan contentos con un producto mucho después de haber realizado sus compras. Según algunas estimaciones, puede ser hasta 25 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente; El aumento de las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias en un 25 a 95 por ciento. Dado esto, está claro que el servicio postventa tiene un ROI significativo para cualquier negocio.
Los servicios posteriores a la venta pueden involucrar soporte en persona, interacciones a través del teléfono y el correo electrónico, o los recursos en línea para los clientes. No importa la industria en la que trabaje, los servicios posteriores a la venta son cruciales para el éxito de su negocio porque ayudan a sus clientes a maximizar el valor que obtienen de sus productos.
Los clientes habituales son sus clientes más valiosos. No solo continúan utilizando sus servicios, sino que también son clientes felices que probablemente recomiendan sus servicios a otros. En otras palabras, se convierten en defensores de la marca, ofreciendo una valiosa publicidad de boca en boca para su negocio. Además de entregar un producto superior, el servicio postventa es una de las formas clave en que puede cultivar la satisfacción y la lealtad del cliente, creando pruebas sociales en el proceso. Fortalecerá la conexión entre su negocio y sus clientes con sus servicios postventa.
La promesa de un servicio postventa excepcional también puede ser un factor motivador para los clientes potenciales que investigan su empresa, ofreciéndoles un incentivo para elegir su negocio sobre la competencia. Los consumidores asocian un servicio similar al conserje con marcas premium, por lo que es posible que ofrecer servicios posteriores a la presentación incomparables le permite cobrar un precio más alto al agregar valor y reforzar la reputación de su negocio.
¿Qué actividades abarca el servicio post venta?
Los representantes de ventas naturalmente centran su tiempo en hacer ventas, ese es el tipo de punto. Sin embargo, mientras que en ese proceso profundiza en el cuello, es fácil perder la noción de lo que les sucede a los clientes después de que se realice el acuerdo. Con demasiada frecuencia, los representantes pasan a la próxima venta y sus viejas perspectivas desaparecen en el éter.
Se ha demostrado que invertir solo 5% en la retención de clientes aumenta las ganancias en un mínimo del 25%.
Obtener nuevas oportunidades es importante, pero también es crucial continuar fomentando a sus clientes existentes. Según las métricas de marketing, la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento, mientras que las posibilidades de vender a un nuevo prospecto son solo del 5 al 20 por ciento. Si estuvieras haciendo apuestas en un casino en Las Vegas, está bastante claro en qué venta apostarías.
Dicho esto, a pesar de que las probabilidades de ventas de clientes repetidas se influyen a su favor, no puede simplemente cruzar los dedos y esperar el éxito. Tienes que poner el trabajo. Haga un seguimiento con el servicio estelar post-ventas que deleita a los clientes y los mantiene regresando. Más allá de los simples beneficios de realizar ventas adicionales, servicios postventa de primer nivel:
- Mejorar las tasas de satisfacción del cliente
- Profundizar la lealtad de la marca
- Aumentar la retención de clientes
- Conduzca las ventas de repetición y de mayor valor
- Aumentar el valor de la marca
- Aumentar las referencias de boca en boca
Todos estos son resultados increíbles para su negocio. También todos contribuyen a aumentar el valor de por vida de un cliente con su empresa, y el valor es el nombre del juego posterior a las ventas.
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