Los servicios son las partes no físicas e intangibles de nuestra economía, a diferencia de los bienes, que podemos tocar o manejar.
Los servicios, como la banca, la educación, el tratamiento médico y el transporte constituyen la mayoría de las economías de las naciones ricas. También representan la mayoría de las economías de las naciones emergentes.
Durante el siglo XX, la fabricación y la agricultura se redujeron como una parte de la actividad económica.
Hoy, más de dos tercios del PIB y cuatro quintos de empleo en los países ** de la OCDE se encuentran en el sector de servicios. El PIB significa producto interno bruto, y la OCDE representa la organización para la cooperación y el desarrollo económico.
** La OCDE es un foro único que consta de 35 democracias con economías de mercado. Su objetivo es promover el crecimiento económico, la prosperidad y el desarrollo sostenible.
A veces, es difícil diferenciar entre un servicio y un bien. Por ejemplo, en la atención médica, ¿cuál es la administración de un medicamento combinado con el diagnóstico de una condición o enfermedad física? De hecho, comprende los bienes (dispositivos médicos y de diagnóstico y servicios) la experiencia de los profesionales médicos.
Cuando una empresa proporciona un servicio y el cliente lo ha pagado, no hay transferencia de propiedad. No podemos transportar o almacenar un servicio.
Solo existen mientras el proveedor lo suministra y el cliente lo consume. Por ejemplo, un corte de pelo es un servicio; No puede transportar ni almacenar un corte de pelo.
¿Cómo definir el servicio?
Antes de lanzarse al proceso de definición del servicio, es necesario determinar si una oferta es un servicio o no.
Un servicio es un entrega coherente y listo para usar que es de valor para el cliente. Los servicios permiten a los clientes hacer negocios sin preocuparse por la tecnología subyacente o la infraestructura de TI.
Si la oferta cumple con estos criterios generales desde la perspectiva del cliente, probablemente sea un servicio y debería estar al menos mínimamente definido.
Mira «¿Es un servicio?» Para obtener información adicional sobre la determinación de si una oferta es un servicio.
Los servicios existentes se benefician de la definición de servicio de múltiples maneras. Trabaje con el gerente de servicio y el equipo de servicio existente para los servicios existentes para:
- Desarrolle materiales que ayuden a los clientes a comprender mejor una oferta de servicios, incluida lo que cada servicio hace y no incluye, elegibilidad, limitaciones de servicio, costo, cómo solicitar servicios y cómo obtener ayuda. (Preguntas 1,2 y 3)
- Alinee los proveedores de servicios en los procesos internos necesarios para proporcionar y apoyar el servicio (preguntas 4 y 5)
- Confirme que un servicio funcione de manera eficiente y rentable a través de una revisión del servicio
- Al agregar características o funciones o hacer otros cambios en un servicio como parte de la mejora continua. La lista de verificación de definición de servicio se puede utilizar para actualizar los materiales relevantes o garantizar la preparación de soporte para un cambio en un servicio existente.
Si sería un nuevo servicio o uno para el cual no hay un gerente de servicio o equipo de servicio, continúe con el paso 3 para completar los roles clave necesarios para la definición del servicio: patrocinador de servicios, gerente de servicio, equipo de servicio.
¿Cómo se define un producto o servicio?
Desafortunadamente, no hay fórmula para garantizar un lanzamiento exitoso.
El lanzamiento de un producto o servicio es indudablemente complejo.
Se deben considerar mil variables y su efectividad también depende de la reputación de la startup en sí.
Esto quiere decir que un lanzamiento no está desconectado del resto, por el contrario, antes de hacer uno y obtener buenos resultados, debe trabajar mucho en el conocimiento de la marca, la reputación y la creación de una base de fanáticos.
Con esto no queremos decir que es necesario tener 100 mil seguidores en Instagram.
Simplemente no puede pensar en hacer 50,000 ventas para su primer lanzamiento.
Sus primeros lanzamientos solo llegarán a unos pocos adoptantes tempranos, o aquellas personas que buscan activamente una solución al problema que desea resolver.
Solo con el trabajo duro podrás llegar a todos los demás.
El lanzamiento de un producto o servicio depende mucho también del tipo de negocio (B2B o B2C) que está desarrollando.
No se asuste, sin embargo, hay algunos consejos válidos independientemente de su idea.
A menudo sucede que un startupper decide lanzar un producto/servicio solo cuando esto se complete en todos sus detalles. Equivocado.
El primer lanzamiento debe ser el del producto mínimo viable (MVP), o una versión «beta» útil para validar el producto y comprender si el camino que va es el correcto.
Solo después de la confirmación del público debe completar el desarrollo de su producto/servicio, agregando detalles y/o funcionalidad.
¿Qué es el servicio y cuáles son sus características?
Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo. Es en gran medida intangible (es decir, no material). Un producto es tangible (es decir, material) ya que puede tocarlo y poseerlo. Un servicio tiende a ser una experiencia que se consume en el punto en que se compra, y no puede ser propiedad, ya que se perece rápidamente. Una persona podría ir a un café algún día y tener un excelente servicio, y luego regresar al día siguiente y tener una mala experiencia.
Un servicio es una actividad que tiene algún elemento de intangibilidad asociado con él, que implica alguna interacción con el cliente o con la propiedad en su poder, y no resulta en una transferencia de propiedad.
Puede ocurrir un cambio en la condición y la producción del servicio puede o no estar estrechamente asociada con un producto físico. Incluye una amplia variedad de servicios. Existen servicios comerciales y profesionales, como publicidad, marketing, investigación, banca, seguros, programación de computadoras, asesoramiento legal y médico.
Luego están los servicios proporcionados por profesionales pero consumidos por razones no de negocios, más bien por ocio, recreación, entretenimiento y satisfacción de otras necesidades psicológicas y emocionales como educación, bellas artes, etc.
En palabras de W.J Stanton, los servicios como cumplen ciertos deseos y establecen que «los servicios son aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción de necesidad, y que no están necesariamente vinculados a la venta de un producto u otro servicio».
¿Qué es el servicio y sus características?
La definición o conceptualización del término servicio fue abordada por varios autores en diferentes momentos. Las definiciones o evaluaciones del término servicio se informan a continuación en un enfoque de Marrero Latorre (2003) y Parra Ferrié (2005):
- Es algo intangible, que tiene una aplicación directa en el cliente y coloca al fabricante estrechamente con el consumidor. Funch (1968)
- Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente intangibles. Su producción no está necesariamente vinculada a un producto físico. Kotler (1979)
- Son actividades intangibles en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales.
- Está hecho de actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es mucho más que algo intangible, es una interacción social entre el proveedor y el cliente. Norman (1984)
- Para producir un servicio, un producto tangible puede o no se puede solicitar, sin embargo, cuando se solicite, no hay transferencia de ley a estos bienes materiales durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra cosa. Stanton (1988) y Kotler (1992)
- Se pone al cliente en primer lugar; El servicio es que toda la línea de conexión está en solidaridad con el público. Albrech (1990)
- Consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos para personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, no pueden ser percibidos por los sentidos, son perecederos y no pueden archivarse. Santesmases (1991)
- Es algo que se produce y se consume simultáneamente. Por lo tanto, nunca existe un servicio, solo se puede observar el resultado en retrospectiva. Schroeder (1992)
- Se puede suministrar a un consumidor, una estructura o ambos. El servicio es un trabajo realizado para otros (…) Existen porque pueden satisfacer ciertas necesidades de los clientes. Juran y Gryna (1993)
- Es una situación cara a cara en la que el cliente trata directamente con el vendedor. Vila Espeso y Havey (1994)
- Son una actividad o una serie de actividades más o menos intangibles, que por regla general, incluso si no necesariamente, se genera en la interacción que ocurre entre los empleados del servicio, y/o los recursos o bienes físicos, y/o sistemas del servicio Proveedor, que se proporciona como una solución a los problemas del cliente. Greenroos (1994)
- Es el resultado de la interfaz entre el proveedor y el cliente y las actividades internas del fabricante, para responder a las necesidades del cliente. Estándar ISO 9000: 2000
- Las operaciones de una producción, así como todas las otras partes de la organización, también se encuentran en el sector de servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolo en servicios básicos y servicios de valor agregado que se proporcionan a clientes internos y externos de la fábrica. Chase y Aquilan (2000)
- El servicio es un producto intangible que es el resultado de al menos una actividad realizada en la interfaz entre el proveedor y el consumidor. IWA 1: 2005
Los servicios presentan un problema mayor para su estudio porque tienen características que difieren ampliamente de los productos: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.
- Es algo intangible, que tiene una aplicación directa en el cliente y coloca al fabricante estrechamente con el consumidor. Funch (1968)
- Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente intangibles. Su producción no está necesariamente vinculada a un producto físico. Kotler (1979)
- Son actividades intangibles en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales.
- Está hecho de actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es mucho más que algo intangible, es una interacción social entre el proveedor y el cliente. Norman (1984)
- Para producir un servicio, un producto tangible puede o no se puede solicitar, sin embargo, cuando se solicite, no hay transferencia de ley a estos bienes materiales durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra cosa. Stanton (1988) y Kotler (1992)
- Se pone al cliente en primer lugar; El servicio es que toda la línea de conexión está en solidaridad con el público. Albrech (1990)
- Consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos para personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, no pueden ser percibidos por los sentidos, son perecederos y no pueden archivarse. Santesmases (1991)
- Es algo que se produce y se consume simultáneamente. Por lo tanto, nunca existe un servicio, solo se puede observar el resultado en retrospectiva. Schroeder (1992)
- Se puede suministrar a un consumidor, una estructura o ambos. El servicio es un trabajo realizado para otros (…) Existen porque pueden satisfacer ciertas necesidades de los clientes. Juran y Gryna (1993)
- Es una situación cara a cara en la que el cliente trata directamente con el vendedor. Vila Espeso y Havey (1994)
- Son una actividad o una serie de actividades más o menos intangibles, que por regla general, incluso si no necesariamente, se genera en la interacción que ocurre entre los empleados del servicio, y/o los recursos o bienes físicos, y/o sistemas del servicio Proveedor, que se proporciona como una solución a los problemas del cliente. Greenroos (1994)
- Es el resultado de la interfaz entre el proveedor y el cliente y las actividades internas del fabricante, para responder a las necesidades del cliente. Estándar ISO 9000: 2000
- Las operaciones de una producción, así como todas las otras partes de la organización, también se encuentran en el sector de servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolo en servicios básicos y servicios de valor agregado que se proporcionan a clientes internos y externos de la fábrica. Chase y Aquilan (2000)
- El servicio es un producto intangible que es el resultado de al menos una actividad realizada en la interfaz entre el proveedor y el consumidor. IWA 1: 2005
El comprador (cliente) del servicio recibe dos tipos de ventajas:
- Es algo intangible, que tiene una aplicación directa en el cliente y coloca al fabricante estrechamente con el consumidor. Funch (1968)
- Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente intangibles. Su producción no está necesariamente vinculada a un producto físico. Kotler (1979)
- Son actividades intangibles en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales.
- Está hecho de actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es mucho más que algo intangible, es una interacción social entre el proveedor y el cliente. Norman (1984)
- Para producir un servicio, un producto tangible puede o no se puede solicitar, sin embargo, cuando se solicite, no hay transferencia de ley a estos bienes materiales durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra cosa. Stanton (1988) y Kotler (1992)
- Se pone al cliente en primer lugar; El servicio es que toda la línea de conexión está en solidaridad con el público. Albrech (1990)
- Consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos para personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, no pueden ser percibidos por los sentidos, son perecederos y no pueden archivarse. Santesmases (1991)
- Es algo que se produce y se consume simultáneamente. Por lo tanto, nunca existe un servicio, solo se puede observar el resultado en retrospectiva. Schroeder (1992)
- Se puede suministrar a un consumidor, una estructura o ambos. El servicio es un trabajo realizado para otros (…) Existen porque pueden satisfacer ciertas necesidades de los clientes. Juran y Gryna (1993)
- Es una situación cara a cara en la que el cliente trata directamente con el vendedor. Vila Espeso y Havey (1994)
- Son una actividad o una serie de actividades más o menos intangibles, que por regla general, incluso si no necesariamente, se genera en la interacción que ocurre entre los empleados del servicio, y/o los recursos o bienes físicos, y/o sistemas del servicio Proveedor, que se proporciona como una solución a los problemas del cliente. Greenroos (1994)
- Es el resultado de la interfaz entre el proveedor y el cliente y las actividades internas del fabricante, para responder a las necesidades del cliente. Estándar ISO 9000: 2000
- Las operaciones de una producción, así como todas las otras partes de la organización, también se encuentran en el sector de servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolo en servicios básicos y servicios de valor agregado que se proporcionan a clientes internos y externos de la fábrica. Chase y Aquilan (2000)
- El servicio es un producto intangible que es el resultado de al menos una actividad realizada en la interfaz entre el proveedor y el consumidor. IWA 1: 2005
La comprensión de las características del servicio, así como el conocimiento de la forma de pensar en los clientes, sus necesidades y comportamientos, es esencial para el éxito de cualquier actividad de este tipo. Al igual que con los bienes, los clientes requieren beneficios y satisfacción de los servicios. Los servicios se compran y utilizan para los beneficios que ofrecen, para las necesidades que satisfacen y no para sí mismos.
¿Qué características debe tener un servicio?
Adquirir y retener más clientes con un equipo de servicio al cliente sobresaliente
Si considera que el servicio al cliente es un costo para su negocio, piense nuevamente.
¿Sabía que el 70% de las decisiones de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados y 7 de cada 10 estadounidenses están dispuestos a gastar más con empresas que brindan un excelente servicio al cliente?
Resulta que su capacidad para adquirir y retener clientes depende mucho de la calidad de su servicio al cliente.
¿Y la calidad de su servicio al cliente? Depende mucho de las personas que contrate para interactuar con sus clientes.
Aquí hay algunos rasgos y cualidades importantes para buscar al contratar a su equipo de servicio al cliente:
No es «si» o incluso «cuándo», sino «con qué frecuencia» que un representante de servicio al cliente tiene que tratar con clientes enojados o manejar casos confidenciales.
Para calmar estas situaciones, los profesionales de atención al cliente deben tener la capacidad de reconocer, comprender y administrar sus propias emociones, así como las de los clientes con los que interactúan.
Una capacidad innata para conectarse con otras personas y construir relaciones. La capacidad de controlar el impulso, manejar el estrés, suspender el juicio y pensar antes de actuar. Un alto nivel de empatía, que es la capacidad de comprender las reacciones emocionales de otra persona. La habilidad para facilitar una conversación mediante el uso de señales sociales para construir una relación y establecer un terreno común. La autoconfianza y la mentalidad abierta que le permiten manejar la retroalimentación de manera constructiva.
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