Cada programa de fidelización para clientes es diferente. Puede elegir qué recompensas ofrece, las acciones que se alentarán o la mecánica del programa en sí. Sin embargo, hay algunas categorías amplias en las que se pueden agrupar esquemas de fidelización.
Existe el enfoque de ganar y quemaduras, que es bastante simple. Un cliente toma sus medidas deseadas a cambio de puntos (GANE). Con esos puntos, pueden usarlos (o quemarlos) para canjear su recompensa preferida.
En LoyaltyLion, nuestro software ayuda con todos los aspectos de la gestión del programa de lealtad para que pueda diseñar el correcto, no solo para sus clientes, sino también para su negocio. Si desea obtener más información, reserve un tiempo para hablar y ver cómo funcionará para usted.
Pero no es suficiente simplemente enviar un correo electrónico de agradecimiento cada vez que te compren. Con un programa de fidelización, puede aprovechar los controladores clave de la lealtad del cliente. La mayoría de los compradores en el mundo de hoy (74%) admiten que trabajar hacia un objetivo o recompensa los hace leales. A una participación aún más alta (79%) le gusta saber que ser leal a una marca, su marca, les da puntos.
Agregue que puede incentivar las referencias, y los beneficios de crear su propio programa de lealtad para los clientes se vuelven aún más claros. El comprador recibe una recompensa por correr la voz sobre su negocio. Y consigue que alguien haga su marketing de adquisición por usted.
Acabamos de tener en cuenta los beneficios de los programas de fidelización de clientes, así que ahora echemos un vistazo a cinco de los clave.
¿Qué es el programa de fidelización?
Los propietarios de las empresas crean y realizan programas de fidelización para brindar beneficios tanto a los clientes como a las empresas. Los consumidores reciben ofertas especiales, descuentos y regalos, mientras que las empresas mejoran la retención de los clientes, aumentan el valor de la vida útil del cliente y generan lealtad.
Los clientes pueden convertirse en miembros del programa de fidelización solo si ya han completado compras repetidas. Las empresas recompensan a sus clientes actuales de diferentes maneras. La mayoría de las empresas les dan puntos que los consumidores pueden canjear por un producto o descuento gratis. Por ejemplo, Starbucks alienta a sus clientes a ganar estrellas y guardarlos para bebidas o alimentos gratis. Si recolectas 150 estrellas, obtendrás un sándwich, avena o una bebida artesanal gratis. También hay programas basados en suscripción donde los consumidores pueden obtener una recompensa solo después de suscribirse.
Sabes cómo funciona ahora, por lo que es hora de descubrir los tipos para que puedas elegir el más adecuado.
Cuando considera un programa de fidelización para su negocio, puede encontrar varios tipos. Debe estar listo para identificar el que cumplirá con su propósito. Veamos a los más populares para usted para tomar una decisión.
- Programa basado en suscripción. Este tipo implica que un cliente que paga por el servicio una cierta tarifa para utilizar los beneficios de la empresa. Una tarifa de membresía crea barreras para los clientes que no pueden pagar el servicio. Este programa de fidelización es extremadamente popular entre servicios como Netflix, Amazon Prime, Hulu, etc.
- Programa de puntos. Este es probablemente el tipo más popular. Las empresas proporcionan a los clientes puntos para cada compra. Una vez que tienen suficientes puntos, los clientes pueden canjearlos y obtener algo gratis o a un precio más bajo. Los clientes pueden usar sus tarjetas de fidelización para verificar el número de puntos en cualquier momento. Starbucks, Petco Pals y Mariott recompensan a sus clientes existentes con puntos que pueden canjear por algo útil más adelante.
¿Qué programas de fidelización existen?
Ahora pasemos para enumerar los diferentes tipos de programas de fidelización que se pueden implementar tanto en tiendas en línea como físicas. En general, en este último, el cliente recibe una tarjeta de fidelidad que puede mostrar cada vez que va a la tienda para comprar. A menudo en la tarjeta hay un código que se incluirá en el check-out que permite al cliente acumular puntos incluso cuando está comprando en la tienda en línea.
El concepto del programa de puntos es simple: cuanto más gasta un cliente, más puntos recibirá.
Según el gasto, por lo tanto, los clientes recibirán varios puntos que pueden acumularse para canjear una recompensa tan pronto como haya alcanzado un umbral mínimo de puntos establecidos por usted de antemano. Por ejemplo, por cada 2 € gastado, puede dar un punto y, alcanzar 100 puntos, ofrecer un descuento de € 5.
El programa de puntos le permite aumentar el valor promedio del carrito y evitar que sus clientes pasen a su competencia.
Este tipo de programa ofrece a sus clientes la oportunidad de ingresar a un club que les brinda acceso a algunos tipos de premios exclusivos. Para participar, sus clientes deberán pagar una suscripción mensual o anual.
Entre los ejemplos más conocidos encontramos Amazon Prime, que ofrece envío gratuito para la mayoría de los productos que están en el mercado y otras plataformas de transmisión como Spotify o Netflix.
Spotify ofrece a sus usuarios la oportunidad de sentir música gratis al mismo costo de escuchar la publicidad. Para eliminarlo, los clientes tendrán que abrir una cuenta premium.
¿Cuáles son los mejores programas de fidelización?
Aquí hay un resumen rápido de los tipos más populares de programas de fidelización que ofrecen las empresas.
Los programas basados en puntos son los más populares y ofrecen recompensas a los clientes, como productos gratuitos, efectivo y regalos y beneficios únicos. Los clientes pueden acumular puntos gastando en una marca, siguiendo la página de la marca y compartiendo publicaciones relevantes en las redes sociales, publicando reseñas de productos o incluso registrando su cumpleaños con la marca.
Los programas escalonados están basados en la membresía. Los clientes reciben recompensas en función de su nivel de nivel. Este nivel de nivel se logra comprando e interactuando con una marca o empresa. Vea el programa de nivel ofrecido por Sephora, enumerado a continuación, para un ejemplo verdaderamente fantástico.
Según un programa pagado, los clientes pagan una tarifa por los beneficios inmediatos de una empresa en la que confían. En general, es más probable que los clientes gasten con una empresa de la que ya han pagado para ser miembro. Entonces, si puede dibujar a la audiencia y darles algo que valga la pena, este tipo de programa puede ayudarlo a establecer una relación a largo plazo con sus clientes. El ejemplo más destacado de un programa de lealtad paga es Amazon Prime.
Un programa de valor tiene como objetivo enriquecer el corazón de un cliente más que su billetera. Puede permitir que sus clientes usen sus recompensas para donar a organizaciones benéficas y organizaciones que tienen caro. Las empresas a menudo combinan esto con uno de los programas mencionados anteriormente enumerados para que sus clientes puedan tener lo mejor de ambos mundos.
Los posibles incentivos que puede ofrecer con su programa de fidelización de clientes son casi interminables. Debe tratar de hacer que sus incentivos sean tan únicos como su marca. Envío gratis, productos gratuitos, regalos de cumpleaños, reembolso y acceso temprano son puntos de salto.
¿Qué estrategias de fidelización existen?
Comprender las siguientes ocho palancas que afectan significativamente el desempeño de los programas de fidelización, independientemente de la geografía, la industria o el segmento de clientes, pueden permitir a las empresas extraer más sus inversiones en los programas de relación y membresía.
Muchas compañías temen que ofrecer incentivos para canjear puntos de fidelización «devalúa» sus monedas de programa. Pero reducir el precio de los reembolsos puede crear un impulso de ventas significativo, aumentando incrementalmente los ingresos al activar la lealtad del cliente previamente inactiva sin ningún impacto negativo a largo plazo.
Además, las empresas que promueven ganan un compromiso más profundo entre unos pocos clientes de marca especial con el tiempo. A menudo, los ejecutivos sobreestimarán el impacto negativo de los recortes profundos en el rendimiento superior e inferior, pero lo que puede perderse en una sola transacción puede estar más de lo compuesto en las visitas repetidas y una mayor frecuencia entre los que aprecian la «redención memorable» original (y entre los consumidores en su grupo de influencia).
El Anexo 1 ilustra el efecto de una pequeña reducción en los puntos de redención a pedido de los vuelos de ida y vuelta de una compañía de una aerolínea. La respuesta fue –2 para los precios promocionales, en comparación con la elasticidad de precio completo que varía de –0.2 a –0.5.
Todos los programas de fidelización tienen miembros que no redimen los puntos o ni siquiera saben que existen, y como resultado, sus puntos finalmente caducan. Esta «rotura» reduce la responsabilidad de la hoja de equilibrio de un programa en la mayoría de los casos, lo que suena positivo para la economía del programa. Pero esa no es la historia completa. Las razones para la rotura pueden incluir problemas con los puntos redentores, los miembros que olvidan que están inscritos en un programa, recompensas poco atractivas o menos relevantes e umbrales de recompensa inalcarios o costosos. Cualquiera que sea la causa, sin embargo, la rotura representa las oportunidades comerciales perdidas, porque los clientes inactivos están en su raíz.
¿Qué se necesita para un programa de fidelización?
Antes de desarrollar un programa de fidelización del cliente, debe saber si esta será una táctica útil para su negocio.
Lo primero que debe determinar es el valor de un cliente para su empresa y cuánto cuesta adquirir uno. Esto lo ayudará a decidir si invertir más dinero en desarrollar nuevos clientes o en retener y desarrollar los que ya tiene.
Supongamos que un buen cliente en una empresa B2B compra $ 30,000 en productos en un año.
Al mismo tiempo, gasta $ 175,000 al año en actividades de marketing y desarrollo comercial que producen, en promedio, 10 nuevos clientes al año. Por lo tanto, el costo promedio de adquisición de clientes es de $ 17,500.
Si tiene varios clientes existentes que no gastan $ 30,000 con usted en un año, ¿por qué invertir $ 17,500 para encontrar un nuevo cliente? Con un buen programa de fidelización de clientes, lo más probable es que aumente sus ventas a los clientes existentes a un costo mucho menor.
Aquí hay algunas preguntas para hacer sobre cada cliente:
- ¿Cuánto compra este cliente en un año?
- ¿Qué tipo de productos compran y qué tan frecuentes son las compras?
- ¿Cuánto tiempo han sido clientes?
- ¿Podemos venderles otros productos?
- ¿Usan otros proveedores y, de ser así, quiénes son?
- ¿Cuántas ganancias obtenemos en sus compras?
- ¿Qué tan rápido pagan?
- ¿Qué tan satisfechos están con nuestra empresa?
- ¿Cómo podríamos mejorar nuestra relación comercial?
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