Aunque hemos proporcionado una definición clásica (y en nuestra experiencia bastante útil) del nivel de servicio, es importante comprender que esta definición no es absoluta. De hecho, los niveles de servicio se pueden entender de maneras muy diferentes.
Tomemos un ejemplo que pueda enfatizar la comprensión de estas definiciones:
Imagine una tienda abierta sin parar de 10 a.m. a 8 p.m. En su apertura, la tienda tiene 9 unidades de producto A en stock. Durante el día, 2 clientes ingresan a la tienda, con la intención de comprar este producto A: el primer cliente llega a las 11 a.m., dispuesto a comprar 9 unidades, y el segundo a las 4 p.m., dispuesto a comprar 1 unidad.
En esa configuración, el primer cliente puede comprar 9 unidades, pero al hacerlo, pone la tienda fuera de cuenta a las 11 a.m.
- Si el nivel de servicio representa el porcentaje de la demanda total en las unidades que realmente se cumplen, entonces el nivel de servicio para el día es del 90% (9 unidades atendidas a una demanda total de 10).
- Si el nivel de servicio representa el porcentaje de la demanda total en los pedidos (/carros) que realmente se cumplen, entonces el nivel de servicio para el día es del 50% (1 cliente se ha cumplido completamente y 1 ha encontrado un estante vacío). Tenga en cuenta que, si cada pedido fuera por 1 unidad, esta definición se volvería equivalente a la anterior.
- Y finalmente, si el nivel de servicio representa el porcentaje del tiempo que pasó sin estar fuera de existencia durante un período total, entonces el nivel de servicio para el día es del 10% (la tienda está fuera de existencia después de 1 hora, durante un día de 10 horas). Tenga en cuenta que, si las ventas fueran perfectamente planas en el tiempo, entonces esta definición también se volvería equivalente a la primera.
Cada uno de estos ejemplos representa una cierta perspectiva sobre la definición del nivel de servicio: el primero se centra en las ventas perdidas, el segundo en satisfacción del cliente y el tercero en enfrentar. Demuestra que, al tratar de medir los niveles de servicio, es primero importante definir qué es exactamente lo que está midiendo.
¿Cuántos niveles de servicio existen?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre una empresa y su cliente que describe los detalles que las dos partes han acordado en una transacción. Los tipos de SLA que una organización puede usar depende de muchos aspectos significativos. Mientras que algunos están dirigidos a grupos de clientes individuales, otros discuten temas relevantes para empresas enteras. Esto se debe a que las necesidades de un usuario difieren de las de otro. A continuación se muestra una lista de los tipos de SLA utilizados por las empresas hoy y cómo se utiliza cada uno para situaciones específicas:
Este tipo de acuerdo se utiliza para clientes individuales y comprende todos los servicios relevantes que un cliente puede necesitar, al tiempo que aprovecha solo un contrato. Contiene detalles sobre el tipo y la calidad del servicio que se ha acordado. Por ejemplo, un servicio de telecomunicaciones incluye llamadas de voz, mensajes y servicios de Internet, pero todo existe bajo un solo contrato.
Este SLA es un contrato que incluye un tipo de servicio idéntico para todos sus clientes. Debido a que el servicio se limita a un estándar inmutable, es más sencillo y conveniente para los proveedores. Por ejemplo, el uso de un acuerdo basado en servicios con respecto a un servicio de ayuda de TI significaría que el mismo servicio es válido para todos los usuarios finales que firman el SLA basado en servicios.
Este SLA no requiere actualizaciones frecuentes ya que sus problemas suelen ser inmutados. Incluye una discusión completa de todos los aspectos relevantes del acuerdo, y es aplicable a todos los clientes en la organización del usuario final.
¿Cuántos tipos de servicio existe?
En este servicio se usa un carrito (carro) y se mantiene cerca de la mesa de invitados y luego la comida se prepara y se ensambla en la meseta. Y luego los huéspedes seleccionan comida del carro sin pararse en sus mesas y luego se sirven de la derecha. Este servicio se ofrece para pequeños grupos de VIP.
La comida está preparada en la cocina. El mayordomo /camarero sirve la comida del lado izquierdo del invitado en los platos de cada individuo. Para la reabastecimiento, el mayordomo mantiene los platos de plato en justo frente a los invitados.
Pedidos del cliente y aprovecha alimentos y bebidas de un solo mostrador y lo consume fuera de las instalaciones. Para por ejemplo. Los clientes vienen en restaurante y piden comida y lo pagan, se llenan de comida y dejan el restaurante con comida llena y comen como donde el cliente quiere comer en casa, en el automóvil, etc.
En el servicio de entrega a domicilio, la comida se prepara en la cocina de restaurantes y se entregan a la casa o lugar de trabajo de un cliente. Por ejemplo, entrega a domicilio de pizza o comidas sobre ruedas.
El camarero recibe el orden y transmite lo mismo a la cocina. Mientras tanto, prepara su bandeja o tranvía. Luego va al cajero para prepararse y tomar la factura. Luego toma el pedido de alimentos junto con Bill para la firma o el pago de los invitados. El momento de la autorización para los platos sucios de la habitación se realiza después de media hora o una hora de servicio. Sin embargo, el huésped puede el servicio de la sala telefónica para la autorización cuando haya terminado con el servicio
¿Cómo se determina el nivel de servicio?
La fórmula de nivel de servicio es simplemente el número de llamadas respondidas dentro del umbral de nivel de servicio dividido por el número de llamadas ofrecidas, multiplicadas por 100.
Por ejemplo, si una empresa tiene el objetivo de responder al 80% de todas las llamadas dentro de los 20 segundos, el umbral de nivel de servicio es de 20 segundos.
Ambas piezas de información utilizada en el cálculo a continuación se pueden tomar del sistema de distribución de llamadas automatizada del Centro de contacto (ACD) o, al no esto, se puede recopilar a partir de registros de detalles de llamadas (CDRS).
Número de llamadas respondidas dentro del umbral de nivel de servicio = 136 Número de llamadas ofrecidas = 170
Se debe calcular un nuevo nivel de servicio para cada nuevo período de informes, que para la mayoría de los centros de contacto sería cada media hora, si es imposible hacerlo en tiempo real.
Al hacer esto, el centro de contacto puede ver si tienen o no el número correcto de asesores para manejar los volúmenes de llamadas variables durante todo el día.
El nivel de servicio se basa en «de las llamadas que podría haber respondido, ¿cuántos fueron respondidos en X segundos?»
«No me he encontrado con nadie que lo haga a otro lado. La justificación es que el nivel de servicio se basa en «de las llamadas que podría haber respondido, ¿cuántos fueron respondidos en X segundos?», Dijo Dave Appleby.
Sin embargo, mantener una pista separada de la cantidad de llamadas que «abandono» del IVR puede ser una medida útil de su efectividad.
En ciertos sistemas de ACD, el nivel de servicio que se muestra en las tablas de pared podría ser engañoso.
¿Cuáles son los indicadores de nivel de servicio?
Es probable que muchos lectores estén familiarizados con el concepto de un SLA, pero los términos SLI y SLO también valen la pena una definición cuidadosa, porque en uso común, el término SLA se sobrecarga y ha adquirido una serie de significados dependiendo del contexto. Preferimos separar esos significados para mayor claridad.
Un SLI es un indicador de nivel de servicio, una medida cuantitativa cuidadosamente definida de algún aspecto del nivel de servicio que se proporciona.
La mayoría de los servicios consideran la latencia de solicitud, cuánto tiempo lleva devolver una respuesta a una solicitud, como un SLI clave. Otros SLI comunes incluyen la tasa de error, a menudo expresada como una fracción de todas las solicitudes recibidas, y el rendimiento del sistema, típicamente medido en solicitudes por segundo. Las mediciones a menudo se agregan: es decir, los datos sin procesar se recopilan sobre una ventana de medición y luego se convierten en una tasa, promedio o percentil.
Idealmente, el SLI mide directamente un nivel de servicio de interés, pero a veces solo hay un proxy disponible porque la medida deseada puede ser difícil de obtener o interpretar. Por ejemplo, la latencia del lado del cliente es a menudo la métrica más relevante del usuario, pero solo podría ser posible medir la latencia en el servidor.
Otro tipo de SLI importante para SRES es la disponibilidad, o la fracción del tiempo en que se puede usar un servicio. A menudo se define en términos de la fracción de solicitudes bien formadas que tienen éxito, a veces llamado rendimiento. (La durabilidad, la probabilidad de que los datos se conserven durante un largo período de tiempo, es igualmente importante para los sistemas de almacenamiento de datos). Aunque el 100% de disponibilidad es imposible, la disponibilidad casi 100% a menudo se puede lograr fácilmente y la industria comúnmente expresa alta- Valores de disponibilidad en términos del número de «nueves» en el porcentaje de disponibilidad. Por ejemplo, las disponibilidades de 99% y 99.999% pueden denominarse «2 nueves» y «5 nueves», respectivamente, y el objetivo publicado actual para la disponibilidad de motor de Google Compute es «Tres y medio» —99.95% de disponibilidad .
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