Los clientes que regresan, o la lealtad del cliente, es lo que crece un negocio. No es un comercial de 30 segundos y $ 300,000 en NBC.
- Los comentarios de los clientes lo ayudan a comprender lo que está haciendo bien. ¿Qué aman y aprecian a sus clientes que los mantengan regresando? Bueno, solo sus clientes pueden decirle.
- Los comentarios de los clientes también lo ayudan a comprender lo que está haciendo mal. Esta información puede beneficiar a su equipo de ventas, agentes de servicio y soporte, especialistas en éxito de sus clientes, incluso su equipo de diseño de productos. ¿Ha estado viendo muchas devoluciones de productos o solicitudes de reembolso del servicio? ¿Estás luchando con la rotación o el crecimiento general? Sus clientes pueden decirle por qué.
- Los comentarios de los clientes son su mejor copia. Use las palabras y opiniones de su cliente para alimentar su página de inicio o redacción de la página de destino, ya que puede conectarse mejor con lo que otros clientes pueden estar buscando.
- Los comentarios de los clientes lo convierten en un excelente marketing de contenido. Puede reutilizar los comentarios de los clientes para publicaciones de blog, preguntas y respuestas e incluso artículos de base de conocimiento.
Todo comienza con recopilar comentarios de los clientes. Antes de hablar sobre cómo hacer eso, desempaquemos algunos tipos de comentarios de los clientes.
- Los comentarios de los clientes lo ayudan a comprender lo que está haciendo bien. ¿Qué aman y aprecian a sus clientes que los mantengan regresando? Bueno, solo sus clientes pueden decirle.
- Los comentarios de los clientes también lo ayudan a comprender lo que está haciendo mal. Esta información puede beneficiar a su equipo de ventas, agentes de servicio y soporte, especialistas en éxito de sus clientes, incluso su equipo de diseño de productos. ¿Ha estado viendo muchas devoluciones de productos o solicitudes de reembolso del servicio? ¿Estás luchando con la rotación o el crecimiento general? Sus clientes pueden decirle por qué.
- Los comentarios de los clientes son su mejor copia. Use las palabras y opiniones de su cliente para alimentar su página de inicio o redacción de la página de destino, ya que puede conectarse mejor con lo que otros clientes pueden estar buscando.
- Los comentarios de los clientes lo convierten en un excelente marketing de contenido. Puede reutilizar los comentarios de los clientes para publicaciones de blog, preguntas y respuestas e incluso artículos de base de conocimiento.
Todos los comentarios de los clientes son valiosos. Sin embargo, el tipo de comentarios que recopila puede variar según lo que desea aprender de sus clientes. Aquí hay seis tipos de comentarios de los clientes que puede solicitar.
¿Cómo obtener retroalimentación de los clientes?
Crear una gran experiencia del cliente (CX) y fomentar una cultura centrada en el cliente requiere un detalle importante: sus clientes. Decir y creer que te preocupas por tus clientes es bueno, pero hace poco para afectar tu CX. Cuando hablamos con profesionales sobre cómo construir una cultura centrada en el cliente o elevar su CX, a menudo les preguntamos, ¿cómo reciben comentarios de los clientes hoy? ¿Confían en sitios de revisión de terceros? ¿Imploran a los clientes que permanezcan en la línea después de una llamada de soporte? ¿Qué pasa con las encuestas por correo electrónico?
Es fácil sentirse abrumado con todos los métodos disponibles para obtener comentarios de los clientes, y algunos métodos son mejores que otros para impactar la experiencia del cliente.
En este artículo, pasaremos por las diversas formas de obtener comentarios de los clientes, resaltaremos los pros y los contras de cada uno, y discutiremos cuáles tienen el mayor impacto en su CX.
Los comentarios de los clientes consisten en las experiencias, perspectivas, sentimientos y problemas compartidos por la comunidad que sirve con sus productos y servicios.
Cuando los comentarios de los clientes se hacen bien, es la estrella de North para su empresa. Las empresas centradas en el cliente toman comentarios de los clientes y los usan para empatizar con los clientes y hacen cambios significativos en su CX, lo cual es mucho más difícil de lo que parece.
Según el informe de tendencias digitales de Adobe 2022, solo 1 de cada 5 compañías, que consideran que su CX es convencional, respondió que tienen una «información significativa» sobre la mentalidad o los puntos de fricción de sus clientes en el viaje del cliente. Afortunadamente, recibir comentarios de los clientes puede darle una idea de este tipo de detalles.
¿Cómo pedir retroalimentación a un cliente?
El equipo editorial de hecho comprende un equipo diverso y talentoso de escritores, investigadores y expertos en la materia equipados con los datos y las ideas de hecho para ofrecer consejos útiles para ayudar a guiar su viaje profesional.
La experiencia del cliente es fundamental para las operaciones y la estrategia de una empresa. Las empresas necesitan comentarios de sus clientes para obtener información sobre cómo los consumidores perciben e interactúan con su marca. Aprender a solicitar comentarios de los clientes es un proceso importante para que una empresa lo considere.
En este artículo, explicamos los beneficios de pedir comentarios a los clientes, compartir formas en que puede solicitar comentarios de los clientes y dar consejos sobre cómo solicitar comentarios de un cliente.
Pedirle a los clientes beneficios de comentarios a una empresa al proporcionar datos que pueden dar forma a la forma en que una empresa atiende a los clientes existentes y atrae a otros nuevos. La retroalimentación ofrece a las empresas la oportunidad de mejorar sus productos o servicios. Estas son algunas de las áreas que se benefician de los comentarios de los clientes:
Servicio al cliente: cuando los clientes dan comentarios sobre sus experiencias, las empresas pueden comprender mejor cómo mejorar sus estándares de servicio para aumentar la satisfacción del cliente.
Marketing: Solicitar comentarios de los clientes puede brindar a los profesionales del marketing información clave sobre las tendencias del consumidor y los hábitos de compra. Los equipos de marketing pueden usar esta información para impulsar decisiones que ayuden a la empresa a llegar a los clientes de nuevas maneras.
Garantía de calidad: solicitar comentarios de los clientes puede dar a las empresas una idea de cualquier defecto de producto o irregularidades en el servicio. Los datos obtenidos de las respuestas del cliente ofrecen una evaluación valiosa que puede ayudar a impulsar las actualizaciones de productos para servir mejor a los consumidores.
¿Cómo tener retroalimentación?
Para ser realmente excelente en los comentarios, debe obtenerlo, darlo y alentarlo. Al principio, todas esas cosas se sienten extrañas, pero hay algunas cosas fáciles que puedes hacer para que se sientan mucho más naturales.
Como gerente que quiere comenzar a presentar la franqueza radical en su equipo, le sugerimos que comience por pedir comentarios de su equipo. En esta publicación, compartiremos algunos consejos para los gerentes que desean recibir comentarios de sus equipos y compañeros. Tendremos una publicación futura hablando sobre cómo los empleados también pueden solicitar más comentarios de sus jefes.
Ser el jefe no significa que obtenga automáticamente el respeto de las personas, pero la autoridad tiene un impacto automático en lo que la gente le dirá. Desafortunadamente, las personas están preparadas para desconfiar de usted en función de todas las nociones preconcebidas contra los jefes.
Y si bien es posible que no se considera una persona intimidante, sepa que su papel como «jefe» es intimidante. ¡Tienes el poder de despedir a las personas y entregar las pésimas o excelentes tareas! Eso puede dar miedo, y la gente dudará en decirte lo que realmente piensan.
Como jefe, tenderás a ser más halagos, y puede ser falsa halagia. Deberá perfeccionar su medidor BS para saber cuándo profundizar para obtener comentarios sinceros.
Pero recuerde, es de manera crucial para usted obtener comentarios y descubrir lo que la gente realmente piensa. Hacer que las personas lo desafíen directamente pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso, lo que significa que debe hacer un esfuerzo concertado para obtener comentarios. Nos centraremos en las críticas aquí porque la pesca para elogios simplemente engrosará la orilla de la adulación de BS que probablemente vaya a rodar contigo como el jefe, como una niebla peligrosa.
¿Cuáles sería los beneficios para la empresa obtener la retroalimentación de los clientes?
Los comentarios de los clientes le permiten aprender mucho sobre su cliente, desde donde vive y su edad hasta lo que les gusta sobre su experiencia con su organización y lo que no.
Esta información puede ser recopilada mediante encuestas, monitoreo de redes sociales, análisis web y más.
Cuando comprende a sus clientes, sabe lo que los emociona, lo que los irrita y lo que los motiva a comprar. Todo esto significa que puede proporcionarles una experiencia que disfruten y, a su vez, los hará leales a su empresa.
A los humanos les gusta que los escuchen, está en nuestra naturaleza. Tiene sentido entonces que los clientes quieran compartir y que las empresas los escuchen.
De hecho, un estudio mostró que el 89% de los encuestados quería proporcionar comentarios a las marcas. Eso hace que su trabajo de recopilar comentarios sea mucho más fácil.
Cuando escuchas los comentarios de tus clientes, te ven escuchándolos e intentando mejorar su experiencia. Esto los hace más satisfechos y más inclinados a seguir haciendo negocios con usted.
En otras palabras, les haga saber a los clientes que está trabajando para resolver o ya ha resuelto sus problemas.
La satisfacción del cliente es una métrica importante para realizar un seguimiento. ¿Por qué? Es más probable que los clientes felices sean leales, lo que lleva a repetir negocios.
Si no solicita comentarios a sus clientes, no sabrá cuán felices y satisfechos están. Esto puede parecer obvio, pero te sorprenderá con qué frecuencia se pasa por alto.
¿Qué tan importante es la retroalimentación en una empresa?
Las empresas exitosas comprenden la importancia de los comentarios de los clientes. Utilice las encuestas de investigación de los clientes para obtener muchos tipos de información de consumidores y clientes comerciales, explica Toolpack Consulting.
Las empresas recopilan parte de esta información antes de introducir productos, pero adquieren la mayoría de los datos de los clientes después de haber introducido productos. Cualquiera sea el caso, los comentarios de los clientes son importantes por una serie de razones específicas que ayudan a la planificación futura.
Los comentarios de los clientes son importantes para determinar las necesidades y gustos de un cliente, particularmente cuando una empresa presenta nuevos productos. Las herramientas de comentarios de los clientes incluyen grupos focales, investigación en persona o encuestas telefónicas del cliente para determinar las características del producto, sabores o estilos que los consumidores desean.
Los comentarios de los clientes ayudan a las empresas a determinar qué es importante para sus clientes: sin comentarios de los clientes, una empresa no podría satisfacer las necesidades de productos del consumidor. En consecuencia, sus productos probablemente fallarían en el mercado.
Los comentarios de los clientes también permiten a las empresas comprender mejor cómo los clientes califican y usan sus productos versus productos competitivos. Es vital para determinar dónde los productos y servicios de una empresa se destacan o se quedan cortos en comparación con las alternativas en el mercado.
Por ejemplo, a los clientes les puede gustar el rendimiento de los grifos de una compañía, pero predominantemente favorecer los grifos de un competidor porque por su estilo. La retroalimentación sugeriría que la primera compañía debería agregar algunos grifos elegantes a su línea de productos.
¿Qué es la retroalimentación del cliente?
Los comentarios de los clientes son la comunicación verbal o escrita de los clientes de su empresa que expresan cómo se sienten acerca de su marca, sus productos y/o el servicio que recibieron de su equipo.
Hay un dicho famoso que dice: «La retroalimentación es el desayuno de los campeones». Y cuando se trata de comentarios de los clientes, el desayuno siempre debe ser un buffet.
Los comentarios de los clientes son un activo invaluable para empresas de todos los tamaños y tipos; Las compañías de software pueden utilizarlo para solucionar errores y crear nuevas características, las compañías minoristas pueden utilizarlo para auditar sus prácticas de envío o acciones de inventario, y los restaurantes pueden utilizarlo para informar los cambios en sus menús o experiencia gastronómica.
En esta publicación de blog, estamos desglosando cómo definir los comentarios de los clientes para su negocio, con ejemplos concretos de diferentes tipos de comentarios de los clientes que su empresa podría recibir de los clientes.
Los comentarios de los clientes pueden tomar muchas formularios: publicaciones en las redes sociales donde los clientes etiquetan su marca (ya sea para cantar sus alabanzas o para desahogar sus frustraciones), intercambios de boca en boca entre los clientes potenciales y los clientes actuales (lo cual es un método casi imposible para rastrear), y encuestas que su marca puede enviar después de las interacciones con sus clientes para evaluar su felicidad con sus productos o servicios.
La forma en que su marca elige recopilar (y usar) los comentarios de los clientes depende de usted. Y en el mundo del servicio al cliente, hay una gran cantidad de formas en que puede utilizar los comentarios de los clientes.
La recopilación de información de sus clientes no solo puede usarse para ayudar a mejorar la forma en que los clientes se sienten acerca de su marca o sus productos, sino también para mejorar cómo funciona su equipo de servicio, cuán comprometidos están sus agentes de primera línea y cómo entrenar y capacitar a su equipo para manejar futuras consultas de clientes.
¿Cómo funciona el sistema de retroalimentación?
En un mecanismo de retroalimentación positiva, la salida del sistema estimula el sistema de tal manera que aumente aún más la salida. Los términos comunes que podrían describir bucles o ciclos de retroalimentación positiva incluyen «bola de nieve» y «reacción en cadena». Sin una reacción o proceso de contraalicación o «apagado», un mecanismo de retroalimentación positiva tiene el potencial de producir un proceso fugitivo. Como se señaló, hay algunos procesos fisiológicos que comúnmente se consideran retroalimentación positiva, aunque es posible que no todos tengan componentes identificables de un circuito de retroalimentación. En estos casos, el circuito de retroalimentación positiva siempre termina con la señalización de la contradecera que suprime el estímulo original.
Un buen ejemplo de retroalimentación positiva implica la amplificación de las contracciones laborales. Las contracciones se inician a medida que el bebé se mueve hacia la posición, estirando el cuello uterino más allá de su posición normal. La retroalimentación aumenta la fuerza y la frecuencia de las contracciones hasta que nace el bebé. Después del nacimiento, el estiramiento se detiene y el bucle se interrumpe.
Otro ejemplo de retroalimentación positiva ocurre en la lactancia, durante el cual una madre produce leche para su bebé. Durante el embarazo, los niveles de la prolactina hormonal aumentan. La prolactina normalmente estimula la producción de leche, pero durante el embarazo, la progesterona inhibe la producción de leche. Al nacer, cuando la placenta se libera del útero, los niveles de progesterona caen. Como resultado, la producción de leche aumenta. A medida que el bebé se alimenta, su succión estimula el seno, promoviendo una mayor liberación de prolactina, lo que resulta en una mayor producción de leche. Esta retroalimentación positiva asegura que el bebé tenga suficiente leche durante la alimentación. Cuando el bebé es destetado y ya no enferma de la madre, la estimulación cesa y la prolactina en la sangre de la madre vuelve a los niveles de alimentación previa.
Lo anterior proporciona ejemplos de mecanismos de retroalimentación positivos beneficiosos. Sin embargo, en muchos casos, la retroalimentación positiva puede ser potencialmente perjudicial para los procesos de vida. Por ejemplo, la presión arterial puede caer significativamente si una persona pierde mucha sangre debido al trauma.
La presión arterial es una variable regulada que lleva al corazón a aumentar su tasa (es decir, aumentos de la frecuencia cardíaca) y se contraen con más fuerza. Estos cambios en el corazón hacen que necesite más oxígeno y nutrientes, pero si el volumen sanguíneo en el cuerpo es demasiado bajo, el tejido cardíaco en sí no recibirá suficiente flujo sanguíneo para satisfacer estas mayores necesidades. El desequilibrio entre las demandas de oxígeno del corazón y el suministro de oxígeno puede conducir a un mayor daño cardíaco, lo que en realidad reduce la presión arterial, proporcionando un cambio mayor en la variable (presión arterial). El bucle responde tratando de estimular el corazón aún más, lo que lleva a un mayor daño cardíaco… y el bucle continúa hasta que se produce la muerte.
¿Cómo funciona un sistema de retroalimentación?
La actividad de las glándulas endocrinas está constantemente controlada por una serie de sistemas que tienden a adaptar los niveles hormonales a las necesidades del cuerpo. El mecanismo de retroalimentación (o retroactivo) es el principal a través del cual una secreción hormonal está regulada por la concentración de la hormona misma o las funciones relacionadas. La retroalimentación es más frecuentemente negativa y raramente positiva. Se define negativo cuando una hormona inhibe la secreción de hormonas que han inducido la secreción de la primera; Por el contrario, se define positivo. Además, se puede distinguir la retroalimentación larga, corta y ultracuria.
- La retroalimentación larga ocurre cuando la secreción de una hormona requiere la intervención del sistema hipotalámico-pituitario.
- La retroalimentación corta ocurre cuando una hormona regula la secreción de la hormona designada para controlar su propia secreción, si la producción de estas hormonas tiene lugar en oficinas relativamente cercanas.
- La retroalimentación ultra ocurre cuando una hormona puede controlar su secreción actuando directamente en la célula de producción con un modo autocrino.
Artículo creado el 29 de junio de 2011. Última actualización: ver bajo el título.
La información contenida en este sitio se presenta solo para información, en ningún caso, ¿pueden constituir la formulación de un diagnóstico o la prescripción de un tratamiento, y no pretenden y deben reemplazar de ninguna manera la relación médica directa o la visita especialista
Se recomienda solicitar siempre la opinión de su médico y/o especialistas con respecto a cualquier indicación reportada.
¿Cómo funciona un sistema de retroalimentación del cliente?
Los clientes a menudo comparten sus comentarios, incluso si el negocio no lo ha pedido (comentarios no solicitados). Es por eso que muchos sistemas de comentarios de clientes hacen que la capacidad de monitorear las revisiones en línea, los comentarios de las redes sociales, las calificaciones de las estrellas y otras formas de comentarios de terceros, un componente funcional clave.
La investigación muestra que el 86% de las personas pagarán más por una gran experiencia del cliente. Los datos obtenidos de sus esfuerzos de escucha y monitoreo serán los componentes básicos para ofrecer mejores experiencias.
Algunas herramientas de gestión de comentarios de los clientes también brindan a sus clientes comerciales la capacidad de responder a los comentarios internos (respuestas de la encuesta, comentarios de primera parte, etc.), así como externos (revisiones, comentarios de las redes sociales, etc.) desde la aplicación.
Más allá de la recopilación de datos, el software de comentarios de los clientes también puede ofrecer un análisis de los datos de los comentarios de los clientes. A menudo, esto se hace con análisis de experiencia del cliente.
Esta técnica analítica da vida a los comentarios de los clientes al permitir que su negocio conecte los puntos y encuentre tendencias y patrones ocultos de datos no estructurados e información textual. A menudo, esto es posible gracias a las técnicas avanzadas de aprendizaje automático y la tecnología de procesamiento del lenguaje natural. Al hacerlo, los equipos están facultados para visualizar todo el viaje del cliente y proporcionar una experiencia de cliente consistente.
Varios sistemas de comentarios de los clientes están diseñados para capturar los comentarios de los clientes a través de la creación y distribución de encuestas de clientes. Esto responde a la pregunta: «¿Cómo se recopila comentarios de los clientes?»
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