El gran contenido no tendrá un impacto si se comparte en el canal incorrecto. Entonces, el primer objetivo de la encuesta de comunicación interna es identificar los canales de comunicación actuales.
¿Cómo obtienen sus empleados información sobre la empresa? Antes de cualquier otra cosa, las preguntas de la encuesta de comunicación interna deberían ayudarlo a descubrir esto.
El hecho es que ya tiene algunos canales de comunicación. Por lo tanto, su encuesta de comunicaciones internas lo ayudará a descubrir las fuentes de información actuales de sus empleados.
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Algunas de las otras preguntas de la encuesta interna incluyen:
- ¿Discuten estos con sus gerentes?
- ¿Con qué frecuencia leen el boletín de la compañía?
- ¿Dónde discuten los proyectos de trabajo y comparten informes?
Y así. ¿Qué pasa si desea investigar un canal de comunicaciones internas en particular? Puedes hacerlo más específico.
Por ejemplo, cuántos empleados leen el boletín de la compañía, cuántos sienten que vale la pena compartir, etc. El objetivo es el mismo: descubra qué canales están funcionando.
No hay duda de que los esfuerzos digitales mejoran las comunicaciones internas. Pero nada puede reemplazar el toque humano de un gerente.
Para los empleados, el mejor canal para conocer la empresa es su gerente. Es crucial para su encuesta de comunicación interna para averiguar si eso está sucediendo.
¿Cómo evaluar una comunicación efectiva?
Desarrollar y evaluar las habilidades de comunicación en el lugar de trabajo es esencial para el éxito de su pequeña empresa. La comunicación efectiva puede aumentar la participación de los empleados, impulsar la productividad y reducir la rotación. También ayuda a mantener un ambiente de trabajo positivo y puede prevenir conflictos. Como líder, es su responsabilidad establecer métricas de comunicaciones internas apropiadas y tomar los pasos necesarios para mejorarlas.
Las encuestas de empleados, las tasas de apertura de correo electrónico, el análisis de intranet y los grupos focales son formas efectivas de medir las comunicaciones internas. Los líderes también pueden rastrear las tasas de rotación y los comportamientos observables, como el rendimiento laboral, para obtener información sobre su estrategia de comunicación.
La evaluación de la comunicación de los empleados puede mejorar la cultura y el desempeño general de su empresa. Además, proporciona información valiosa sobre el compromiso de los empleados, el compromiso y la ética laboral. Las personas que se expresan claramente y se sienten escuchadas tienden a estar más involucradas en su trabajo. Los miembros del equipo que luchan por comunicarse con compañeros de trabajo no podrán alcanzar su máximo potencial y cumplir con sus expectativas.
Desde aplicaciones de gestión del desempeño hasta encuestas de pulso del personal, hay varias herramientas que puede usar para evaluar las habilidades de comunicación en el lugar de trabajo. Por ejemplo, puede crear una aplicación de empleados que facilite la comunicación entre los departamentos y permita a los usuarios compartir sus comentarios. Esto no solo le permite llegar a sus empleados más fácilmente, sino que también facilita la evaluación de sus habilidades de comunicación.
¿Qué evaluar en la comunicación?
«Se trata de escuchar a las partes interesadas y al público para que sepamos qué mensajes están aterrizando y cómo podemos aprender de eso para que nuestra comunicación sea más efectiva».
Alex Aiken, Director Ejecutivo de Comunicación del Gobierno (Reino Unido)
En la publicación anterior del blog ContentGroup, que se prepara para una medición y evaluación efectivas, observamos el valor de medir las campañas de comunicación en un nivel más profundo. Y esa medición alimenta la evaluación necesaria para aprender realmente y mejorar nuestras estrategias de comunicación futuras.
Sin embargo, el trabajo de medir y evaluar las estrategias de comunicación tanto en el gobierno como en los negocios por igual puede parecer una perspectiva desalentadora. La falta de ejemplos de mejores prácticas y una variedad de modelos y métodos complicados y demasiado confusos pueden conducir a la incertidumbre sobre qué medir y cómo determinar el impacto.
Por lo tanto, no sorprende que los resultados de muchas campañas de comunicación de agencias no se controlen o solo consideren las métricas de vanidad. Estas métricas son bastante superficiales, como conocer la cantidad de «me gusta» en una campaña de redes sociales. No nos dicen si una campaña ha logrado resultados más sustanciales, como alterar las percepciones o el comportamiento.
Sin embargo, dado que ahora estamos en la era de la responsabilidad mejorada, es vital que entendemos que identificar el valor de la comunicación implica más que simplemente revisar el análisis de contenido. Como profesionales de la comunicación, debemos mostrar el efecto que nuestros esfuerzos han tenido en el público en relación con los objetivos de nuestra organización. Deberíamos buscar desarrollar la evaluación como una mentalidad; Es decir, evaluar la estrategia de comunicación, la implementación y los posibles resultados desde el principio.
¿Cuáles son los indicadores de la comunicación efectiva?
Las personas se comunican contigo porque tienen algo que quieren que sepas o algo que quieren que les digas. Me comunico para compartir información e ideas.
Debo recordar que todos son diferentes. Todos pensamos de manera diferente y nos comunicamos de diferentes maneras.
1.2 A y B La buena comunicación permite que las personas necesitan ser cumplidas y para que los trabajadores de atención y apoyo desarrollen relaciones laborales con las personas que apoyan. Las buenas habilidades de comunicación me permiten construir relaciones laborales positivas. Es esencial que las personas con las que apoyo confíen en mí, ya que estoy trabajando muy de cerca con ellas a diario y para permitirme hacer mi trabajo correctamente, debo ganar la confianza de las personas y construir una relación de trabajo positiva. Tengo el deber de encontrar diferente. Formas de superar las barreras de comunicación. Hago esto aprendiendo sobre tipos de barreras de comunicación y cómo se pueden mejorar o superar. Si tengo mala comunicación al hablar con un colega, entonces la información de necesidad no puede ser transmitida y esto podría ser perjudicial para las personas que apoyo.
1.3
Al observar la reacción de un individuo, puedo determinar cómo se sienten. Esto me dice si todo está bien con el servicio que está brindando y con el individuo en general o si puede haber un problema. Como conozco a las personas que apoyo, sabré cuáles son sus comportamientos normales y reacciones. Esto significa que cuando su comportamiento o reacciones cambian o aar diferente de lo normal, puedo identificar el cambio.
El lenguaje corporal es una forma importante para que las personas se comuniquen cuando no pueden expresarse claramente usando palabras. Las personas pueden mostrar diferentes tipos de comportamientos desafiantes como usar palabras, guardar silencio, moverse hacia adelante y hacia atrás o alejarse de mí. Una vez que sé cuál es el comportamiento normal de un individuo, puedo identificar si un cambio en el comportamiento podría ser una indicación de que hay un problema.
Debo asegurarme de que estoy a salvo y que cualquier cambio en el comportamiento no se ponga a mí mismo ni a la persona ni a cualquier otra persona a riesgo de daño.
2.1
Cuando conozco a alguien por primera vez, me aseguro de usar un buen contacto visual y sonreír.
Debo saber el nombre de la persona ya y debería preguntarle a la persona cómo le gustaría que los llamara. Podré considerar la reacción del individuo mientras hago esto y ver cómo responden a mi pregunta. Esto comenzará a darme una idea de cómo necesitaré comunicarme
Es absolutamente esencial que encuentre la mejor manera de comunicarme para que pueda entender los deseos y preferencias del individuo, así como identificar si hay un problema que pueda intentar apoyarlos para resolver.
¿Cómo evaluar la comunicación organizacional?
Las organizaciones se comunican en dos direcciones: internamente al personal y externamente a clientes, clientes, accionistas, partes interesadas, los medios de comunicación. Las comunicaciones internas defectuosas pueden generar errores, personal desanimado e infeliz, empleados que abandonan la empresa. Las malas comunicaciones externas pueden poner en peligro la imagen y las ventas. Es realmente así de simple. Cualquier estrategia de gestión general necesita un plan de comunicaciones o toda la operación puede fallar.
Una auditoría de comunicaciones analiza las prácticas de una organización para revelar cuán efectivas son, a través de una empresa completa o en partes específicas de la organización. Puede identificar áreas problemáticas, como malentendidos frecuentes, bloques de información, falta de información, duplicación de información, tergiversación. Una auditoría podría ser parte de una verificación de salud periódica, pero es especialmente útil en un momento de cambio: una fusión o adquisición, lanzamiento de un nuevo producto o servicio, entrada en nuevos mercados, por ejemplo.
La naturaleza exacta de la auditoría dependerá del tipo de organización y sus necesidades y problemas particulares. Pero ciertamente tendrá como objetivo identificar al público objetivo: la audiencia externa tendrá diferentes necesidades de una interna. Deberá identificar los mensajes clave que deben comunicarse y los canales que existen para transmitirlos. Verá no solo las comunicaciones que hace la organización, sino también cómo las recibe.
Pero, ¿qué podría estar pasando mal, con comunicaciones externas, digamos? Déjame dar un ejemplo aquí. Mi esposo es accionista en una empresa de construcción. Cada año produce un informe anual brillante que envía a los accionistas. El informe es extremadamente detallado y lleno de lujosas fotografías. Claramente cuesta mucho producir y distribuir. Esto hace que mi esposo se enoje mucho. No quiere leer el informe completo y resiente el dinero que se desperdicia en la producción y el envío de un documento que va directamente al contenedor. Lo que le gustaría es un folleto que resume los puntos sobresalientes sobre el rendimiento y los cambios de la compañía. ¿La compañía se da cuenta de que algunos accionistas se sienten así? Es importante tener en cuenta que la mayoría de los accionistas no pueden asistir a las reuniones de los accionistas y es posible que no sepan cómo dar a conocer sus puntos de vista. Esta compañía tiene un problema bidireccional. Las comunicaciones que envía son incorrectas para algunos accionistas, pero no ha pensado en una forma de crear un canal para que los accionistas dan sus comentarios. Por lo tanto, está rompiendo una regla fundamental de comunicaciones efectivas: debe tener comentarios.
O tomar un problema interno. El departamento de recursos humanos de una empresa ofrece un manual de instrucciones detallado a los nuevos empleados. Sin embargo, muchas de las personas recién contratadas parecen completamente perdidas durante sus primeras semanas. ¿Por qué podría ser esto? Bueno, en primer lugar, los empleados están involucrados principalmente en el trabajo manual. No están acostumbrados a leer trozos de material escrito. La mayoría de los manuales se encuentran sin abrir en sus casilleros. Un esquema de amigos de algún tipo probablemente sería una manera mucho mejor de facilitar a las nuevas personas durante las primeras semanas.
¿Cuáles son las preguntas de embudo?
Las preguntas del embudo aumentan o disminuyen en la cantidad de detalles que buscan a medida que avanzan. Esto significa que la secuencia de preguntas puede comenzar de dos maneras: extremo o abierto. Las preguntas cerradas son aquellas que invitan a alguien a dar una de un conjunto esperado de respuestas, como sí o no, un hecho específico o un nombre. Estas preguntas podrían invitar respuestas más amplias y menos específicas a medida que avanzan. Alternativamente, las preguntas del embudo pueden comenzar con preguntas abiertas, que son preguntas que las personas no pueden responder con declaraciones definitivas específicas y luego introducir preguntas cerradas a medida que avanzan.
Al volverse más amplios o más estrechos, estas secuencias de preguntas hacen la forma teórica de un embudo, ya sea que conduce a hechos específicos con preguntas cerradas o invitando a información adicional con preguntas abiertas.
Las preguntas del embudo son específicas y dirigidas, y cambian en función de la respuesta a cada pregunta anterior. Puede usar este estilo de preguntas en los siguientes escenarios:
Para obtener altos niveles de detalle **: ** pidiendo información progresivamente específica en secuencia, puede obtener respuestas cada vez más detalladas. Si sondea en función de la información de la conversación anteriormente, puede centrar el enfoque de la conversación en los detalles que más le importan.
Para que un empleado se sienta más cómodo **: ** También puede usar preguntas de embudo para crear un ambiente relajado. Puede comenzar haciendo preguntas fáciles y específicas, como el nombre de alguien, y lentamente hacer preguntas que las inviten a hablar más libremente.
¿Cómo hacer la tecnica del embudo?
Un embudo es ancho en la parte superior y estrecha en la parte inferior, lo que facilita verter una sustancia (por ejemplo, aceite o arroz) en un recipiente con una abertura estrecha (por ejemplo, una botella o frasco).
Del mismo modo, la técnica del embudo en la investigación del usuario implica pasar de amplio a estrecho, en otras palabras, de general a específico. El embudo es una metáfora adecuada porque una entrevista del usuario o una sesión de prueba de usabilidad debe comenzar con preguntas o tareas amplias y exploratorias antes de introducir preguntas o tareas específicas y de alcance limitado.
El propósito de la técnica del embudo es evitar influir en el comportamiento o las percepciones del usuario tanto como sea posible. Cuando hacemos preguntas específicas o damos tareas específicas demasiado temprano en una sesión de investigación, corremos el riesgo de introducir sesgo y faltar datos importantes.
Una guía de entrevista para una entrevista del usuario generalmente consistirá en 5–8 preguntas abiertas que hacen que los participantes compartan historias o experiencias relevantes. Estos son seguidos por preguntas de seguimiento, que pueden ser abiertas o cerradas.
Una entrevista debe comenzar con preguntas amplias y abiertas como contarme sobre la última vez que ordenó entradas para el cine.
Después de que el participante responde, el entrevistador debe hacer preguntas de seguimiento abiertas (conocidas como preguntas de sondeo) para profundizar en las áreas de la respuesta del participante sobre las que el investigador quiere aprender más. Estos incluyen preguntas como:
- ¿Se puede ampliar al respecto?
- ¿Qué quieres decir con eso?
¿Qué es la técnica del embudo?
- Las preguntas abiertas requieren respuestas detalladas. No pueden ser respondidos con un «sí» o «no». Hacer estas preguntas ayuda a recopilar información desde el primer momento. A veces, la pregunta abierta «¿Cómo puedo ayudarte?» es todo lo que un asesor debe preguntar antes de sondear.
- Las preguntas de sondeo permiten a los asesores a casa en bits de información cruciales recopilados después de hacer preguntas abiertas. También ayudan a descubrir áreas grises dentro de la cuenta de los eventos de un cliente, comprender el impacto y aclarar los resultados preferidos.
- Las preguntas cerradas ayudan a tomar el control de una conversación una vez que el asesor tiene toda la información que necesita. Restringiendo las respuestas de los clientes a «sí» o «no», estas preguntas también son excelentes para confirmar los detalles dentro de las respuestas a las preguntas abiertas y de sondeo.
Después de terminar una pregunta cerrada, los asesores pueden seguir adelante y concentrarse en encontrar una solución.
Dentro de muchos centros de contacto, pasar por este proceso se conoce como poner una consulta «a través del embudo».
Para resaltar aún más la diferencia entre cada tipo de pregunta, aquí hay algunos ejemplos de preguntas de embudo.
El uso de estas preguntas dentro del filtro ayuda a lidiar con llamadas desafiantes. Durante las llamadas transaccionales más simples, los asesores pueden tomar la delantera. Para hacerlo, pueden hacer más preguntas cerradas y aplicar técnicas como SignPosting para proporcionar una experiencia de servicio al cliente más fácil.
Sin embargo, en un mundo donde el autoservicio y la automatización están comiendo todas estas llamadas más fáciles, los asesores deben volverse más hábiles al cuestionar. El efecto del embudo es, por lo tanto, una excelente cadena para el arco del asesor moderno.
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