- ¿Cuál es el problema comercial que tiene el cliente? El cliente, el 90% del tiempo, comenzará con el problema que enfrentan, una excelente puerta de enlace para sus preguntas posteriores.
- ¿Cuál es la longitud del problema? ¿Es el problema un problema a corto o largo plazo? A medida que profundiza en el problema más enterrado debajo de la superficie. Defina los problemas reales. Estas preguntas generan confianza y relación, ya que el cliente se siente escuchado y entiende que le importa.
- Si el problema persiste, ¿cuáles son las repercusiones a largo plazo/ a corto plazo? La pregunta anterior aleja la conversación del problema comercial racional al impacto emocional y personal. Le permite comprender completamente el panorama general y abrir el lado emocional del problema, que es un influencer crucial en la mayoría de las decisiones de compra.
- ¿Qué medidas se tomaron para lidiar con el problema y cómo funcionaron? Te ayuda a reunir a Intel sobre los competidores y dónde están alcanzando las expectativas. También puede ayudarlo a comprender su ventaja competitiva y ofrecer una mejor solución.
- ¿Cuál es el presupuesto de los clientes? Comprenda lo que pueden gastar para la solución. También tiene una idea de hasta qué punto puede empujar el grupo de ventas sin perder al cliente o ser creativo con la resolución para que ambos puedan tener una situación de ganar-ganar. Los beneficios pueden ser en términos de programas de referencia, intercambio de servicios y otros programas similares.
- ¿Cuál es la relación costo-beneficio de implementar la solución? El costo de ganar el acuerdo puede ser muchas cosas de los costos de viaje, los desafíos de implementación, los recursos requeridos y las limitaciones de tiempo. Con este tipo de obstáculos, vale la pena perseguir.
- ¿Cómo pueden extraer el máximo beneficio de su solución? Una pregunta como esta no es un softbol, pero es hora de obtener una demostración en los libros. Da la impresión de que comprende mejor el problema de los clientes de lo que saben ellos mismos. Le presenta un momento oportuno para mostrar su producto, comprender mejor el problema y proporcionar una solución.
- ¿Quién es el tomador de decisiones y cómo deciden comprar? Es probable que los dolores, las prioridades y los roles sean similares en los clientes potenciales. Sin embargo, los procesos de compra difieren entre las empresas. Año fiscal, presupuestos, duración del ciclo de ventas siempre varía. Existe la presencia de un equipo de compra con diferentes niveles de organización (o desorganización). Comprenderlo hace que el proceso de ventas sea muy fácil.
- Si le pide al cliente que indique que sus objetivos son una forma profesional y asertiva al comienzo de la reunión, marca los puntos correctos de la agenda. Además, el cliente el 90% del tiempo comenzará con el problema que enfrentan, una excelente puerta de enlace para sus preguntas posteriores.
- Las preguntas principales sobre los problemas actuales le permiten evaluar los desafíos, las preocupaciones y las necesidades rápidamente. Le permite comprender cómo puede ayudarlos mejor de inmediato.
- La queja a nivel de superficie no es el problema real. Pregunte y profundice en el problema más enterrado debajo de la superficie. Defina los problemas reales. Estas preguntas generan confianza y relación, ya que el cliente se siente escuchado y entiende que le importa.
- Hacer estas preguntas aleja la conversación del problema comercial racional al impacto emocional y personal. Le permite comprender completamente el panorama general y abrir el lado emocional del problema, que es un influencer crucial en la mayoría de las decisiones de compra.
- Supongamos que un cliente le dice exactamente lo que quiere, en este momento sabe qué solución ofrecer. Además, si un cliente puede visualizar su solución, ya ha imaginado trabajar con usted.
- ¿Cómo puedo ayudarte con el problema? Puede parecer una pregunta extraña de hacer, pero al final, funciona. Los clientes responderán a esta pregunta de una de dos maneras:
- Te dicen exactamente cómo puedes ser de ayuda (es decir, devolverte tu solución)
- Alternativamente, dicen: «No sé, me dices» (que te guíe bien en la respuesta que quieres dar)
Lo anterior se puede utilizar para convertir las ventas de soluciones de alto valor. Las preguntas no se establecen en piedra y se pueden mover de acuerdo con el flujo de la conversación.
Sin embargo, estas preguntas descubrirán las necesidades de los clientes, definirán sus problemas, aumentarán el deseo del cliente de comprar su producto y finalmente le permitirán cerrar acuerdos de alto valor.
¿Cómo detectar las necesidades de las personas?
En secciones anteriores de este capítulo, discutimos la visión del líder: cómo la desarrolla y cómo la comunicará a los seguidores. Ciertamente, compartir una visión es una parte importante del liderazgo. Las personas siguen a las personas en las que pueden creer, en quienes confían para ayudarlos a alcanzar sus objetivos.
Pero, ¿cuáles son esos objetivos? ¿Qué quiere la gente de un líder? ¿Qué necesitan o qué creen que necesitan?
Comprender las respuestas a estas preguntas es otro hilo en el tapiz de liderazgo efectivo. Esta comprensión también es inseparable de otras cualidades de liderazgo que discutimos en otras partes de este capítulo. Por ejemplo, informará la visión del líder, y luego le mostrará la mejor manera de inspirar a los seguidores. En última instancia, una comprensión reflexiva (y la capacidad de respuesta a las necesidades de los seguidores puede provocar relaciones sólidas con un grupo comprometido de personas, y el éxito final, en más formas de lo que el líder había imaginado originalmente.
Debido a la importancia de este tema, esta sección se centrará completamente en comprender lo que las personas necesitan y desean del líder y la organización. Las próximas secciones en este capítulo se basarán en este conocimiento, incorporándolo como parte de la base de una fuerte relación entre el líder y sus seguidores.
Más específicamente, en esta sección analizaremos algunos de los tipos generales de necesidades que el líder debe tener en cuenta. Luego discutiremos un poco más por qué es importante que un líder en particular sea consciente de las necesidades de las personas. Finalmente, analizaremos algunas formas específicas de cómo comprender mejor las necesidades de las personas que el líder desea servir.
¿Que preguntar en encuesta de satisfaccion?
Una encuesta de satisfacción del cliente es una encuesta sujeta a clientes que le permite evaluar un puntaje de satisfacción del cliente llamado CSAT Score. Este CSAT mide la proporción de clientes satisfechos de los productos y servicios de una empresa o la experiencia global vivió con la marca. Es un indicador clave de los sentimientos de los clientes que pueden usarse para determinar las necesidades de las perspectivas, identificar problemas relacionados con un producto o servicio o incluso crear segmentos de mercado basados en las tipologías de los grupos de consumo.
Estas encuestas a menudo se presentan en forma de escalas de calificación para que puedan comparar los puntajes con el tiempo y observar los cambios en la satisfacción del consumidor. Por lo tanto, las empresas pueden saber si han logrado o no cumplir con las expectativas de sus clientes.
Un alto nivel de satisfacción (por lo tanto, refleja buenas o incluso muy buenas experiencias con una marca) es un indicador crucial que da pistas sobre el mantenimiento del nivel de los clientes, la capacidad de la empresa para retener y la propensión de las personas listas para renovar sus compra. Los comentarios que ayudan a comprender por qué un consumidor apreció una situación con la marca alentará a esta última a repetir las acciones que participaron en hacer que esta situación sea exitosa y apreciable. Una estrategia de marketing efectiva debe centrarse en identificar los contactos del viaje del cliente más satisfactorio para los consumidores para usarlos nuevamente y desarrollarlos. Los objetivos finales son retener a los clientes existentes y conquistar a otros.
¿Qué tipo de preguntas se le hace a un cliente?
Si no está seguro de si realmente puede ayudar a mejorar su negocio, solicite a sus clientes potenciales estas preguntas críticas para comprender sus objetivos, expectativas, planes y objetivos.
- Antes de comenzar a trabajar juntos, ¿qué estaban tratando de hacer? ¿Cuáles fueron los desafíos que tuviste? ¿Qué estabas tratando de lograr? ¿Por qué? ¿Por qué estabas frustrado? ¿Qué problemas lo ayudamos a resolver en su negocio? ¿Por qué?
- ¿Qué querías? ¿Cómo mejoramos su negocio? ¿Por qué? Necesitan su ayuda y están aquí porque les gustaría trabajar con usted. Trate de comprender sus ideas de negocios y visión para que pueda ayudarlos mejor.
- ¿Cuales son tus expectativas? Realice un seguimiento de las expectativas del cliente. A medida que cambian el alcance y las expectativas, ¿debería el contrato?
- ¿Cuál fue tu miedo? ¿De qué te preocupaba? ¿Cuál fue tu miedo si no entendiste lo que querías?
- ¿Cómo se sintieron las otras personas involucradas en la decisión al respecto? ¿Qué querían? ¿Por qué estaban frustrados? ¿Qué temieron?
- ¿Cuál es su presupuesto general y su fecha de inicio proyectada del proyecto? Conocer ambas piezas de información le permite desarrollar una estimación precisa que coincida no solo en el precio, sino que también le ayuda a priorizar con precisión los proyectos.
- ¿Cuáles son sus expectativas para tener un buen servicio al cliente?
No compromete demasiado solo para ganar el negocio del cliente.
La calidad es importante, y no todos los clientes son el adecuado para usted. ¡Tenga algo de respeto y deje de perseguir todos los dólares!
Use estas preguntas para comprender dónde está su cliente potencial actualmente en el proceso previo a la compra y si puede cumplirlas allí. Estas preguntas son beneficiosas al realizar una llamada de ventas.
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