Como hemos discutido a lo largo de esta guía, a quién le preguntas y cómo preguntas son tan importantes como lo que preguntas. Pero no dejes que eso te disuade de la importancia de lo que preguntas. Al igual que los dos primeros componentes de nuestro marco de encuestas de usuarios, sus preguntas harán o romperán su encuesta.
En el Capítulo 4 analizamos las características que hacen buenas preguntas de la encuesta. Ahora vamos a ver esos principios en la práctica con estas preguntas de la encuesta asesina de la vida real, muchas de las cuales están orientadas a encuestas en el sitio en particular. Este capítulo es un gran punto de referencia para aquellos momentos en los que tiene un objetivo en mente, pero no está seguro de la mejor manera de lograrlo.
Estas preguntas no fueron escritas para esta guía. Más bien, los han utilizado con éxito por nosotros, nuestros clientes y colegas en una amplia gama de tipos de negocios y objetivos de encuestas, que es la verdadera prueba de su valor.
- Pregunta #1: ¿Cuál fue el propósito de su visita hoy?
Tal vez la gente busca algo que no habías anticipado, y esa necesidad no se satisface. La única forma en que sabrás es preguntar.
- Pregunta #1: ¿Cuál fue el propósito de su visita hoy?
Aunque de manera similar a la pregunta #1, esta pregunta llega a la raíz de cualquier problema de usabilidad que su sitio pueda tener, incluida la compatibilidad del navegador, los enlaces rotos, los códigos de cupón vencidos, etc.
- Pregunta #1: ¿Cuál fue el propósito de su visita hoy?
Quizás no sea el más útil para las mejoras inmediatas, pero la retroalimentación de esta pregunta proporcionará una dirección invaluable a medida que su producto o servicio crezca.
¿Que preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente?
Para realizar un análisis preciso, es necesario seguir una metodología de investigación rigurosa. Aquí un ejemplo.
El primer paso es establecer los objetivos. ¿Cuáles son las expectativas asociadas con este proyecto? ¿Para qué se utilizarán los resultados? A partir de ahí, puede escribir las especificaciones que toman la información esencial, el método (posible compañía de estudio…), el presupuesto y la planificación.
En el caso de un primer estudio, deberá llevar a cabo una encuesta cualitativa para determinar cuáles son los criterios de satisfacción importantes a tener en cuenta. El método consiste en cuestionar a un pequeño grupo de clientes, ya sea directamente cara a cara o durante una reunión grupal.
La trampa es descuidar esta exploración pensando en conocer los criterios sobresalientes para su mercado…
Al final de esta fase, tiene sus criterios en la mano.
Tenga en cuenta que para los años siguientes, no es necesario renovar este estudio. Solo realizará una encuesta de tipo barométrico para evaluar la evolución de los resultados de acuerdo con su plan de acción. Para comparar, el perímetro obviamente debe ser constante. Después de un ciclo de 3 o 4 años (dependiendo del dinamismo del mercado), realizará una encuesta global para verificar si ciertos criterios no han cambiado.
Los criterios que se definen, la fase de medición puede comenzar estrictamente. La encuesta cuantitativa que se llama así se hace cargo para cumplir con este objetivo.
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