¿Qué tan bien estás escuchando realmente a tus clientes? ¿Sabes cuándo surgen nuevas quejas y cuándo resurgen los problemas anteriores?
Por eso, tantas marcas minoristas dependen de las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para identificar problemas, reevaluar las prioridades de servicio y adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes. En pocas palabras, los comentarios de los clientes son cruciales para la salud de la marca.
El diseño de la encuesta puede hacer o romper todo el esfuerzo. Las preguntas que hace, y cómo y cuándo les pregunta, determinan tanto el valor de los datos como la cantidad de capital de marca que gana o pierde.
Una encuesta de satisfacción del cliente bien elaborada y bien temporal profundiza la inversión emocional de sus clientes al motivarlos a responder y recompensarlos por hacerlo. Entonces, ¿cómo se construye e implementa una encuesta que provoca la reacción que desea y las ideas que necesita?
Aquí está nuestra lista de 35 preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para comenzar y cómo hacer las preguntas en primer lugar:
Una encuesta de satisfacción del cliente es como un lienzo en blanco. Cuanto más rico sea el detalle, mejor será el resultado. Sus clientes deben poder expresarse utilizando una variedad de técnicas.
Las preguntas puntiagudas y cerradas crean un perfil del comprador y proporcionan contexto para otras respuestas de encuestas.
- ¿Cuál es tu edad/género?
- ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente [de marca]?
- ¿Cuál fue el monto total de compra en su recibo hoy?
- ¿Con qué frecuencia visita esta tienda?
¿Cómo hacer una encuesta de una tienda?
Establezca una encuesta de quiosco en la tienda. En estos días, no tiene que tener un empleado que inicie la encuesta para hacerlo en la tienda. Esta opción de autoservicio fácil permite a los clientes proporcionar comentarios de manera no intrusiva, para que pueda obtener comentarios honestos y oportunos.
Agregue un quiosco en ubicaciones estratégicas, ya sea por la salida o justo al lado del pago. Sin embargo, no asuma que los clientes sabrán para qué sirve el quiosco. Haga que sea obvio que pueden proporcionar retroalimentación con alguna señalización, o utilizando una interfaz que muestre la pregunta inicial de la encuesta en la pantalla para el contexto.
Lo bueno de los quioscos es que el gerente de su tienda puede ver todos los comentarios recopilados en tiempo real y abordarlos, ya sea sobre la limpieza de la tienda, los estantes subterrados o el servicio estelar. Si administra múltiples ubicaciones, puede dividir los comentarios por tienda y analizar cómo está funcionando una ubicación frente a la otra.
Pero esta no es una solución completa. Dado que la persona debe tomarlo mientras esté en la tienda, y puede que no tenga tiempo, desea dar a las personas otras opciones. En combinación con las encuestas en línea, que cubriremos a continuación, podrá recopilar comentarios de más de su base de clientes.
Agregue una URL de tipo fácil de tipo a la recepción física que se vincula a su encuesta. Esto no solo lo ayuda a adquirir comentarios minoristas de los clientes, sino que también puede configurar el flujo de su encuesta para alentar a las personas que visitan físicamente su tienda a revisarlo en línea para ayudar a aumentar su presencia en línea.
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