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Una gran parte de la experiencia de un cliente es emocional. Pero las emociones son diferentes de las motivaciones, actitudes o sentimiento. Las emociones son un estado mental, derivado de interacciones con otros, el mundo (incluidos productos o marcas) o un estado de ánimo externo prevaleciente.
La emoción no necesariamente impulsa la próxima acción de un individuo, pero a menudo tiene una mayor influencia que el pensamiento racional.
El experto en experiencia del cliente Bruce Temkin cree que cada vez que un cliente interactúa con su marca siente una de las siguientes emociones: ira, agitación, ambivalencia, apreciación y adoración.
Después de analizar la lealtad de 10,000 clientes estadounidenses y 100,000 interacciones con marcas, Temkin descubrió que aquellos que están indiferentes, agitados o enojados con la marca comprarán nuevamente menos del 30 por ciento del tiempo, mientras que aquellos que adoran volverán a comprar con 93 Confianza por ciento.
Es importante descubrir las actitudes y emociones de sus clientes hacia su marca para determinar realmente la lealtad de la marca. La dificultad para hacer esto es que las emociones a menudo se sienten inconscientemente y no se entienden completamente, creando una brecha lógica. Al solicitar respuestas descriptivas, el encuestado puede intentar darle una descripción consciente sin describir la respuesta emocional inconsciente que pueden no entenderse completamente.
Hay algunos métodos indirectos para superar esta brecha lógica. Cubriremos varios métodos directos que permitan a los encuestados describir las emociones que entienden completamente, pero también discutiremos métodos para descubrir las respuestas emocionales muy reales pero inconscientes.
¿Qué es un cuestionario de emociones?
Ira Roseman utilizó el concepto de evaluación cognitiva para construir una teoría explicativa que abarque una gama más amplia de emociones (en comparación con el modelo transaccional de Lázaro). Según Roseman (1996), las emociones positivas resultan de eventos que un individuo evalúa como consistente con sus motivos, mientras que las emociones negativas resultan de eventos que las personas evalúan como incompatibles con sus motivos. Las emociones más específicas se basan en si se percibe que el evento es causado por otros, el individuo o debido a una circunstancia incontrolable. [4]
La reevaluación cognitiva es uno de los mecanismos más estudiados de la forma de regulación emocional denominada cambio cognitivo. [5] Abarca una variedad de estrategias diferentes, como la reevaluación positiva (creando y enfocándose en un aspecto positivo del estímulo), [6] decentando (reinterpretando un evento ampliando la perspectiva de uno para ver «la imagen más grande»), [7] o Reevaluación ficticia (adoptando o enfatizando la creencia de que el evento no es real, que es, por ejemplo, «solo una película» o «solo mi imaginación»). [8]
Se ha encontrado que la forma en que el estrés se evalúa cognitivamente influye en la salud mental. [9] Se han sugerido los estilos cognitivos de percibir el mundo e interpretar eventos como factores que pueden hacer que ciertas personas sean más propensas a la depresión, como la teoría cognitiva de Aaron Beck (( 1967). Una variedad de estudios han vinculado el trastorno de pánico con sesgos atencionales y percepciones catastróficas de los eventos. [10]
¿Qué es un cuestionario emocional?
«El cociente emocional refleja la habilidad de una persona para poder expresar sus propias emociones (asumirlas, comprenderlas, razón según ellos) pero también la de comprender e interactuar con la otra, según sus emociones» define al Dr. Fanny Jacq, psiquiatra. Esto significa sentir la emoción del otro, regulando su propio comportamiento de acuerdo con la emoción del otro.
«Hay una multitud de pruebas de Internet, pero las medidas no son relevantes. Solo hay un psicólogo, un psiquiatra o una neuropsia que puede evaluar el cociente emocional», especifica al Dr. Fanny Jacq. «Estas pruebas llevan tiempo, lleva aproximadamente medio día», informa. Es una batería de pruebas la que evalúa cuatro dimensiones:
- Autogestión: «Manee sus emociones, las de los demás y se adapte a situaciones de acuerdo con ellas».
- Conciencia social: «Sentimos las emociones de los demás y actuamos en consecuencia».
- Gestión de la relación: «La capacidad de manejar situaciones tensas y conflictivas».
Para detectar un alto potencial emocional (HPE), debe realizar las pruebas. «A menudo nos haremos la pregunta en un niño. Por ejemplo, si este niño tiene reacciones de adultos en su clase, si decimos de él que es una esponja, que es hipersensible, que es intuitivo, que entiende qué no es verbal, etc. » desarrolla nuestro experto. «Estas son personas que tienen sus corazones en la mano, que se sienten sufriendo en los demás y quieren ayudar. Viven todo de una manera muy intensa, son muy empáticos y tienen una necesidad muy pronunciada de justicia. También son personas que Confíe en ellos, sepa cómo adaptarse a su entorno y tener comportamientos adecuados en la sociedad, en los grupos «, agrega al Dr. Fanny Jacq.
¿Qué es la evaluación de las emociones?
Las personas cultivan actitudes hacia varios objetivos, incluidas las emociones. Como cualquier objeto de actitud, las actitudes hacia las emociones probablemente se construyan de afecto (por ejemplo, ¿cuánto me gusta o no me gusta la emoción x?), Conductual (por ejemplo, si actuaré en respuesta a la emoción x?) Y cognitivo (p. Ej. , ¿Qué tan bueno o malo creo que la emoción x es?) Componentes. Argumentamos que las medidas existentes de actitudes hacia las emociones (es decir, las actitudes hacia las escalas de emociones, comieron; Harmon-Jones et al., 2011) aprovechan los componentes afectivos y de comportamiento. Abogamos por la importancia de evaluar los componentes cognitivos de las actitudes hacia la emoción. En cuatro estudios (n = 783), establecemos la validez de las evaluaciones de las emociones (EVE) y mostramos que son distintas del ATE. Como predijimos, las puntuaciones ATE se asociaron más fuertemente con el placer percibido de la emoción objetivo, mientras que las puntuaciones EVE se asociaron más fuertemente con la utilidad percibida de la emoción (Estudios 1-3). Además, las puntuaciones de Eve (pero no comieron) se vincularon con la utilidad percibida de la ira, que a su vez, estaba vinculada a la motivación para experimentar la ira durante una tarea económica (Estudio 4). Discutimos posibles implicaciones de nuestros hallazgos para comprender la meta-emoción y la regulación de las emociones.
Las actitudes hacia las emociones reflejan cómo las personas generalmente evalúan las emociones (Harmon-Jones, Harmon-Jones, Amodio y Gable, 2011). Las personas difieren en sus actitudes hacia las emociones y tales diferencias, a su vez, están vinculadas a lo que la gente quiere sentir y a cómo regulan sus emociones (Harmon-Jones et al., 2011; Markovitch, Netzer y Tamir, 2016). Sin embargo, las actitudes no son un concepto unidimensional. En cambio, incluyen componentes afectivos, conductuales y cognitivos (Eagly y Chaiken, 1993). Argumentamos que tal complejidad también caracteriza las actitudes hacia las emociones. Además, argumentamos que las medidas existentes de actitudes hacia las emociones (es decir, las actitudes hacia la escala de emociones, ATE; Harmon-Jones et al., 2011) capturan principalmente los componentes afectivos y conductuales. Sin embargo, para comprender mejor las actitudes hacia las emociones y sus implicaciones, también es necesario evaluar el componente cognitivo de tales actitudes. Por lo tanto, proponemos una medida de actitudes hacia las emociones (es decir, las evaluaciones de la escala de emociones, EVE), diseñadas para capturar el componente cognitivo. Procedimos a demostrar que las escalas EVE son distintas teóricas y psicométricamente del ATE, y que los dos tipos de escamas están diferencialmente vinculadas a juicios afectivos y cognitivos de la emoción (es decir, aquellos relacionados con la placer y la utilidad, respectivamente), potencialmente subyacentes diferentes. Caminos hacia el comportamiento relacionado con la emoción.
Las actitudes son una tendencia a evaluar un objeto objetivo con cierto grado de favor o desfavorable, y se basan en reacciones emocionales, comportamientos hacia las evaluaciones cognitivas del objeto de actitud (Eagly y Chaiken, 1993). Aunque estos tres componentes a menudo están interrelacionados, son distintos (Abelson, Kinder, Peters y Fiske, 1982; Breckler y Wiggins, 1989).
El componente afectivo está relacionado con la forma en que las personas se sienten sobre el objeto de actitud (Eagly y Chaiken, 1993). Puede reflejar un gusto general o disgustación, o reacciones afectivas más específicas hacia el objeto. Con respecto a las actitudes hacia la emoción, el componente afectivo probablemente esté relacionado con la medida en que a uno le gusta o no le gusta la emoción objetivo. El componente de comportamiento está relacionado con la forma en que las personas se comportan hacia el objeto de actitud (Eagly y Chaiken, 1993). Acercarse al objeto generalmente se asocia con actitudes más positivas hacia él, mientras que evitar el objeto generalmente se asocia con actitudes más negativas. Con respecto a las actitudes hacia la emoción, el componente de comportamiento probablemente esté relacionado con si las personas se acercan o evitan la emoción objetivo. El componente cognitivo está relacionado con la forma en que las personas piensan sobre el objeto de actitud (Eagly y Chaiken, 1993). Este componente refleja las creencias que las personas tienen sobre el objeto y los atributos que asocian con él. Cuantas más personas asocien un objeto con atributos positivos, más positivas son sus actitudes hacia él. Con respecto a las actitudes hacia la emoción, el componente cognitivo probablemente esté relacionado con la medida en que uno piensa pensamientos positivos o negativos sobre la emoción, o lo asocia con atributos positivos o negativos.
Las emociones son estados evaluativos. Sin embargo, las emociones también pueden ser objeto de evaluación. Se han propuesto y evaluado varias construcciones relacionadas con evaluaciones de emociones en la literatura. Normas de emoción (Eid y Diener, 2001), las emociones deseadas (por ejemplo, Tamir, Bigman, Rhodes, Salerno y Schreier, 2015) y el afecto ideal (Tsai, Knutson y Fung, 2006) se refieren a evaluaciones personales y culturalmente relevantes sobre La conveniencia de las emociones y los estados afectivos. Es probable que estas construcciones motivacionales sean informadas por las evaluaciones de las emociones, pero no son del todo equivalentes a ellas.
¿Cómo saber si controlas tus emociones?
Las emociones poderosas pueden parecer que estás en un caballo fugitivo. La autorregulación emocional te ayuda a recuperar las riendas.
Las emociones son una parte natural y maravillosa de la vida. Colorean nuestro mundo, ayudan a guiarnos a través de la vida y nos dan una idea de nuestros procesos de pensamiento interno.
Pero, ¿qué sucede cuando nuestras emociones sienten que nos están controlando en lugar de al revés?
Las emociones abrumadoras pueden provocar explosiones emocionales, relaciones dañadas y malas decisiones de vida. Aunque se necesita algo de práctica, cualquiera puede aprender a controlar mejor sus emociones y usarlas de manera más productiva.
La regulación emocional requiere que construya su inteligencia emocional, también llamada cociente emocional (EQ). Esta es la capacidad de identificar, comprender y usar efectivamente sus emociones para reducir el estrés, resolver problemas y relacionarse con los demás.
Uno de los aspectos más importantes de la inteligencia emocional es poder identificar las emociones que sientes. Trata de ser lo más específico posible.
Por ejemplo, en lugar de solo decir «Estoy enojado», intente profundizar. Podrías decir: «Me siento amargado y confundido porque me puso de pie de nuevo». O en lugar de decir «Estoy triste», diga «Me siento rechazado y desesperado porque mi compañero me dejó».
Para el cerebro humano, la incertidumbre se siente como peligro. Esto a menudo nos hace jugar los peores escenarios en nuestras mentes y entrar en modo de pánico. Por ejemplo, si ha estado en cinco entrevistas de trabajo y aún no ha recibido una oferta, puede sentir que nunca obtendrá un trabajo.
¿Cómo saber si puedo controlar mis emociones?
Obtener control sobre sus emociones lo ayudará a ser mentalmente más fuerte. Afortunadamente, cualquiera puede mejorar para regular sus emociones. Al igual que cualquier otra habilidad, la gestión de sus emociones requiere práctica y dedicación.
De hecho, es probable que las heridas emocionales no abordadas empeoren con el tiempo. Y existe una buena posibilidad de que suprimir sus sentimientos hará que recurres a habilidades de afrontamiento poco saludables: comida o alcohol similares.
Es importante reconocer sus sentimientos y al mismo tiempo reconocer que sus emociones no tienen que controlarlo. Si se despierta en el lado equivocado de la cama, puede tomar el control de su estado de ánimo y cambiar su día. Si estás enojado, puedes elegir calmarte.
Aquí hay tres formas de obtener un mejor control sobre su estado de ánimo:
Antes de que pueda cambiar la forma en que se sienta, debe reconocer lo que está experimentando en este momento. ¿Estás nervioso? ¿Te sientes decepcionado? ¿Estas triste?
Tenga en cuenta que la ira a veces enmascara las emociones que se sienten vulnerables, una vergüenza o vergüenza. Así que presta mucha atención a lo que realmente está sucediendo dentro de ti.
Pon un nombre a tus emociones. Tenga en cuenta que puede sentir un montón de emociones a la vez, ansiosos, frustrados e impacientes.
Etiquetar cómo te sientes puede sacar mucho de la emoción. También puede ayudarlo a tomar una nota cuidadosa de cómo es probable que esos sentimientos afecten sus decisiones.
Tus emociones afectan la forma en que percibes los eventos. Si se siente ansioso y recibe un correo electrónico del jefe que dice que quiere verlo de inmediato, puede suponer que va a ser despedido. Sin embargo, si se siente feliz cuando recibe el mismo correo electrónico, su primer pensamiento podría ser que será promovido o felicitado por un trabajo bien hecho.
¿Qué pasa si no sabes controlar tus emociones?
Cuando las personas no pueden controlar sus emociones, sus respuestas pueden ser perjudiciales o inapropiadas dada la situación o el entorno.
La ira, la tristeza, la ansiedad y el miedo son solo algunas de las emociones que una persona puede tener.
Ser incapaz de controlar las emociones puede ser temporal. Podría ser causado por algo como una gota en el azúcar en la sangre o el agotamiento por la falta de sueño.
Sin embargo, algunas personas experimentan una incapacidad constante para controlar sus emociones debido a una condición crónica. Es importante saber cuándo buscar ayuda porque no poder controlar sus emociones puede interferir con su vida diaria.
Las causas de no poder controlar las emociones pueden variar. Es posible que algunos niños no puedan controlar sus emociones cuando se sienten abrumados o angustiados. Pueden tener un berrinche o arrebatos de llanto.
Los niños generalmente comienzan a desarrollar un mayor autocontrol a medida que envejecen.
Hay algunas excepciones, incluidos los niños que tienen una afección médica, como:
Los siguientes síntomas son signos de que una persona debe buscar tratamiento médico:
- Sentir que la vida ya no vale la pena vivir
- Sentir que quieres lastimarte
- escuchar voces o ver cosas que otros dicen que no están allí
- perder la conciencia o sentirse como si te vayas a desmayar
El afecto pseudobulbar (PBA) es una condición que afecta a las personas con afecciones neurológicas o aquellos que han experimentado lesiones cerebrales. Los episodios involuntarios de llanto, risas o ira son los principales síntomas de esta afección.
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