La técnica de incidentes críticos (CIT) es un procedimiento sistemático para obtener información rica y cualitativa sobre incidentes significativos de observadores con experiencia de primera mano, que a su vez ayuda a los investigadores a comprender los requisitos críticos para individuos, procesos o sistemas.
Definición: La técnica de incidentes críticos (CIT) es un método de investigación en el que se le pide al participante de la investigación que recuerde y describe un momento en que un comportamiento, acción o ocurrencia impactó (ya sea positiva o negativamente) un resultado específico (por ejemplo, el logro de una tarea dada).
La instancia reportada por el participante es conocida como un «incidente». Para que el incidente sea crítico, el participante debe estar seguro de que el evento tuvo una relación causal con el resultado (que es el foco del estudio). A continuación se da un ejemplo de una pregunta de incidente crítico:
Piense en un proyecto ágil en el que trabajó que fue exitoso. Describa un momento específico en que alguien hizo algo (o algo sucedió) que contribuyó positivamente al éxito de ese proyecto.
Este método fue introducido formalmente a las ciencias sociales por John Flanagan, en un artículo seminal publicado en el Boletín Psicológico en 1954. La técnica fue desarrollada y pensada en numerosos estudios realizados por Flanagan y otros psicólogos del Programa de Psicología de Aviación de los Estados Unidos durante el segundo mundo. Guerra, y más tarde por el Instituto Americano de Investigación y la Universidad de Pittsburgh. Desde la publicación del artículo de Flanagan, el CIT se ha vuelto popular en las ciencias sociales y ha encontrado aplicaciones en la investigación de interacción humana -computadora, porque facilita la recopilación de muchos «incidentes» detallados (comportamientos o eventos). Estos son útiles para comprender los requisitos críticos para roles, sistemas y procesos. Por ejemplo, el CIT se ha utilizado para resaltar las características del personal exitoso (como líderes, enfermeras, médicos, controladores de tráfico aéreo), así como requisitos críticos para procesos (como programas de capacitación e servicios) e interfaces.
En UX, el CIT a menudo se usa en entrevistas de usuario. Sin embargo, los incidentes críticos también se pueden capturar utilizando cuestionarios, grupos focales o estudios de diario estructurados. Flanagan creía que los investigadores que realizan investigaciones de estilo etnográfico también podrían documentar incidentes críticos, aunque poco se ha dicho sobre cómo se debe implementar este enfoque.
¿Cómo se hace un incidente crítico?
La técnica de incidente crítico (o CIT) es un conjunto de procedimientos utilizados para recopilar observaciones directas del comportamiento humano que tienen importancia crítica y cumplen con los criterios metódicamente definidos. Estas observaciones se realizan luego de incidentes como incidentes, que luego se utilizan para resolver problemas prácticos y desarrollar principios psicológicos amplios. Un incidente crítico puede describirse como uno que hace una contribución, ya sea positiva o negativamente, a una actividad o fenómeno. Los incidentes críticos se pueden reunir de varias maneras, pero generalmente se les pide a los encuestados que cuenten una historia sobre una experiencia que han tenido.
CIT es un método flexible que generalmente se basa en cinco áreas principales. El primero es determinar y revisar el incidente, luego de investigación, lo que implica recopilar los detalles del incidente de los participantes. Cuando se recopilan todos los hechos, el siguiente paso es identificar los problemas. Posteriormente, se puede tomar una decisión sobre cómo resolver los problemas en función de varias posibles soluciones. El aspecto final y más importante es la evaluación, que determinará si la solución seleccionada resolverá la causa raíz de la situación y no causará más problemas.
Se dice que los estudios de Sir Francis Galton sentaron las bases para la técnica de incidentes críticos, pero es el trabajo del coronel John C. Flanagan, lo que resultó en la forma actual de CIT. [1]
Flanagan definió la técnica de incidente crítico como:
[A] conjunto de procedimientos para recopilar observaciones directas del comportamiento humano de tal manera que facilitar su utilidad potencial para resolver problemas prácticos y desarrollar principios psicológicos amplios… por un incidente se entiende cualquier actividad humana específica que es suficientemente completa en sí misma Permitir inferencias y predicciones que se hagan sobre la persona que realiza el acto. Para ser crítico, el incidente debe ocurrir en una situación en la que el propósito o la intención del acto parezca bastante claro para el observador y cuando sus consecuencias son suficientemente definidas como para dejar pocas dudas sobre sus efectos. [2]
El trabajo de Flanagan se llevó a cabo como parte del Programa de Psicología de Aviación [3] de las Fuerzas Aéreas del Ejército de los Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, donde Flanagan realizó una serie de estudios centrados en diferenciar comportamientos laborales efectivos e ineficaces. Flanagan luego encontró institutos estadounidenses para la investigación que continúan utilizando la técnica de incidentes críticos en una variedad de investigaciones. [4] Desde entonces, CIT se ha extendido como un método para identificar los requisitos de trabajo, desarrollar recomendaciones para prácticas efectivas y determinar las competencias para un gran número de profesionales en diversas disciplinas. En particular, se ha utilizado en la investigación de servicios. [5]
¿Cómo se hace un incidente?
La gestión de incidentes es una responsabilidad continua las 24 horas que implica la vigilancia al seguir los pasos correctos para mantener el lugar de trabajo a salvo de los riesgos identificados. Aquí hay pasos básicos de gestión de incidentes que se pueden implementar en el lugar de trabajo.
El primer paso vital en la gestión de incidentes que da a conocer un incidente y las acciones correspondientes son los informes de incidentes. Toda la información que pueda contribuir a comprender el incidente debe recopilarse e informarse de inmediato.
Al recopilar información para un informe de incidente, la persona responsable de informar debe solicitar lo siguiente:
- ¿Qué tipo de incidente pasó?
- Quiénes son las personas involucradas
- Donde ocurrió el incidente
- Cuando ocurrió el incidente
- Qué tan severo es el incidente y, si es posible, por qué tuvo lugar el incidente
El informe del incidente también puede incluir fotos para ayudar a proporcionar un mejor contexto sobre el tipo y la gravedad del incidente.
Los incidentes que resultan en daños a la propiedad deben informarse a las aseguradoras de manera oportuna para evitar demoras o posible rechazo de reclamos debido a informes tardíos.
La puntualidad de los informes de incidentes es esencial ya que OSHA requiere que todos los empleadores denuncien un incidente dentro de las 8 horas si resultó en la muerte de los empleados o dentro de las 24 horas si un empleado se lesionó gravemente. Significa una hospitalización, amputación o pérdida ocular graves lesionadas.
Proporcione la siguiente información al contactar OSHA: Nombre comercial; nombres de empleados afectados; ubicación y hora del incidente, breve descripción del incidente; Persona de contacto y número de teléfono.
¿Qué es el metodo del incidente crítico?
Investigar un incidente y sus resultados para obtener información cualitativa se denomina técnica de incidentes críticos.
En la investigación, se les pide a los participantes que compartan su experiencia de primera mano sobre el comportamiento, la ocurrencia de una situación particular y sus resultados.
John Flanagan introdujo el método en 1954 a través del boletín psicológico. La técnica de incidentes críticos a menudo se usa en entrevistas de usuarios. Mientras usa entrevistas de usuario, los tipos de preguntas formuladas son ligeramente diferentes del método utilizado en la técnica de incidentes críticos.
Tomemos un ejemplo para comprender claramente la técnica de incidentes críticos:
Situación: se le pregunta al participante sobre una herramienta que ha usado.
- Describe el momento en que usaste la herramienta: pregunta normal
- Describa el momento en que usó la herramienta la última pregunta específica
- Describa el momento en que use la herramienta para su trabajo, y ayudó a facilitar su trabajo.
La técnica de incidentes críticos implica muchas preguntas de seguimiento. Por ejemplo, las preguntas de seguimiento de la pregunta anterior serían:
- Describe el momento en que usaste la herramienta: pregunta normal
- Describa el momento en que usó la herramienta la última pregunta específica
- Describa el momento en que use la herramienta para su trabajo, y ayudó a facilitar su trabajo.
El participante generalmente se le pide retroalimentación positiva y negativa. Las preguntas se pueden hacer juntas o por separado. En general, si las preguntas positivas y negativas se hacen juntas, el participante responde primero las preguntas positivas.
¿Cómo se aplica el método de incidentes críticos?
El método de incidentes críticos o la técnica de incidentes críticos es una herramienta de evaluación del desempeño en la que analiza el comportamiento de los empleados en ciertos eventos en los que se desempeñó muy bien y en los que podría haberlo hecho mejor. La técnica de incidentes críticos se utiliza para recopilar datos utilizando un conjunto de procedimientos. En el método de incidentes críticos, el observador observa comportamientos humanos críticos, habilidades utilizadas, incidentes que ocurren en el trabajo.
En el método de incidentes críticos, el gerente del empleado da todos los detalles del incidente. Este método es de naturaleza bastante subjetiva en comparación con otros métodos que pueden ser muy objetivo y requerirían solo calificaciones de 5/10, etc. Ayuda a definir las competencias y el conocimiento, las habilidades, las habilidades y otros atributos (KSAO) requeridos para un tarea o conjunto de tareas que implican un trabajo. El observador no solo analiza las habilidades duras utilizadas sino también las habilidades mentales que requieren el titular del trabajo.
La técnica de incidentes críticos es muy útil al hacer una especificación de trabajo y una descripción del trabajo. A los encuestados, generalmente se les pide a los titulares del trabajo que cuenten una historia sobre las experiencias que tenían mientras realizaban el trabajo, el entrevistador señala los incidentes, habilidades, habilidades mentales, conocimiento y otros atributos necesarios que el trabajo usó durante el trabajo. . La técnica de incidentes críticos es una técnica muy importante y útil para crear una descripción de trabajo y una especificación de trabajo para un trabajo. Proporcionar una descripción del trabajo y la especificación de trabajo es esencial para atraer a los candidatos adecuados para el trabajo y puede ayudar a reducir el tiempo de respuesta para llenar una vacante en la organización. La técnica de incidentes críticos notas por las habilidades importantes, el conocimiento, las habilidades mentales y otros atributos que se requieren en el trabajo. La evaluación de incidentes críticos se utiliza como un método de proceso de evaluación del desempeño para los empleados.
La técnica de incidentes críticos tiene los siguientes pasos.
¿Qué es un incidente crítico y para qué sirve?
El personal de servicios de emergencia puede estar expuesto a incidentes críticos en cualquier momento durante sus carreras. Un incidente crítico es cualquier evento que tenga un impacto estresante suficiente para abrumar sus estrategias de afrontamiento habituales. Los incidentes críticos pueden ser repentinos, impactantes y fuera del rango de experiencia humana ordinaria. Sin embargo, también puede ser un evento que tenga un significado personal específico para el individuo y puede dar lugar a fuertes reacciones emocionales y/o físicas.
Estas reacciones son relativamente normales y comunes. De hecho, hasta el 87% de todo el personal del servicio de emergencia se ven afectados en algún momento durante sus carreras por un incidente crítico. La experiencia laboral, años de servicio o experimentación de incidentes similares no necesariamente hacen que el personal de servicio de emergencia sea inmune al impacto del estrés por incidentes críticos.
Hay una variedad de fuertes efectos emocionales asociados con eventos traumáticos que son comunes. Aprender a reconocer estas reacciones y emociones que ocurren después de un evento anormal puede ayudarlo a comprender y sentirse más a gusto con estos sentimientos. Esto a su vez puede ayudarlo a adaptarse a lo que ha sucedido.
La experiencia de cada persona es diferente, sin embargo, hay algunas reacciones comunes entre las personas atrapadas en un incidente crítico. Puede ser tranquilizador saber que estas reacciones no son inusuales.
- Incredulidad por lo que ha sucedido.
- Entumecimiento: el evento puede parecer irreal, como un sueño.
- De muerte o daño a ti mismo o a tu familia.
- Recurrencia del evento.
- Vulnerabilidad personal.
- Puede experimentar pánico o ansiedad.
- Indignación de lo que sucedió o en quién «lo causó, o permitió que sucediera».
- Enojo por la injusticia y la insensatez de todo.
- Enojo por otro personal de servicio de emergencia o el público por no actuar lo suficientemente rápido.
- La sensación de impotencia debido a la incapacidad para evitar que ocurran algunas cosas.
- Por haber sido expuesto como indefenso, emocional y para necesitar a los demás.
- Por no haber reaccionado como hubieras deseado.
- Por no haber reaccionado como otros lo han hecho.
- Si ha cometido un error.
- Sobre pérdida personal.
- Sobre la destrucción humana.
- Por la pérdida de la creencia de que el mundo es seguro y predecible.
Disturbios del sueño: es posible que le resulte difícil dormir o puede tener pensamientos que evitan el sueño, por ejemplo: flashbacks.
¿Cómo identificar un incidente crítico?
La Ley de Seguridad y Salud Ocupacional (Ley OSH) requiere que los empleadores cumplan con los estándares de seguridad y salud específicos de riesgos. Además, de conformidad con la Sección 5 (a) (1) de la Ley OSH, los empleadores deben proporcionar a sus empleados un lugar de trabajo libre de peligros reconocidos que puedan causar muerte o daño físico grave. Las guías de preparación para emergencias no pueden ampliar ni disminuir las obligaciones de un empleador bajo la Ley OSH.
Las guías de preparación para emergencias se basan en la información actualmente disponible, así como las actuales disposiciones y estándares de seguridad ocupacional. Los procedimientos y prácticas discutidas en las guías de preparación para emergencias pueden necesitar modificarse cuando hay información adicional y relevante disponible o cuando los estándares de la Ley OSH son promulgados o modificados.
OSHA no tiene estándares que se apliquen a los peligros asociados con el estrés por incidentes críticos. Sin embargo, en interés de la salud y la seguridad de los respondedores y trabajadores de emergencia, la agencia recomienda que se comparta la siguiente información para ayudar a reducir los riesgos asociados con el estrés por incidentes críticos.
Los trabajadores que respondan a eventos de emergencia o desastres verán y experimentarán eventos que esforzarán su capacidad para funcionar. Estos eventos, que incluyen tener que presenciar o experimentar tragedia, muerte, lesiones graves y situaciones amenazantes se denominan «incidentes críticos». El bienestar físico y psicológico de aquellos que experimentan este estrés, así como su capacidad futura para funcionar a través de una respuesta prolongada, dependerá de cómo controlen este estrés. El trastorno de estrés post traumático difiere del estrés por incidentes críticos al durar más de cuatro semanas después del evento que desencadena la respuesta emocional, mental o física. La mayoría de los casos de estrés por incidentes críticos duran entre dos días y cuatro semanas.
¿Qué significa incidentes críticos?
La Organización Mundial de la Salud (OMS) describe un incidente crítico como un evento fuera del rango de experiencia normal, uno que es repentino e inesperado, implica la percepción de una amenaza para la vida y puede incluir elementos de pérdida física y emocional. A menudo, tales eventos son suficientemente inquietantes para abrumar o amenazar con abrumar, la capacidad de afrontamiento de una persona. La mayoría de las personas se verían severamente sacudidas por un incidente crítico, pero es probable que se recuperen de su impacto con el apoyo apropiado.
Ejemplos de estos incidentes incluyen muertes por deber o lesiones graves al personal de operaciones. Por su naturaleza, el personal de primera línea como aquellos que trabajan en el sector de la salud, emergencia, militar, seguridad, rescate, aplicación y otros que operan en industrias similares dentro del sector privado, se dedican a actividades de mayor riesgo y están expuestos activamente a estos factores estresantes en su línea de trabajo.
Es ampliamente aceptado que hay un período crítico después de un incidente crítico o una exposición traumática durante el cual existe el riesgo de desarrollar niveles clínicos de estrés traumático. La investigación también indica que una variedad de factores puede modular sus efectos y recuperación; por ejemplo, las medidas primarias, como el entrenamiento previo de manejo del estrés, y las medidas secundarias, como la disponibilidad de apoyo entre pares, han demostrado tener un efecto positivo. Por otro lado, otros factores pueden aumentar el nivel de angustia experimentado, por ejemplo, la exposición continua a la angustia de las víctimas y las investigaciones en curso o pendientes. Las medidas terciarias se refieren a asesoramiento confidencial, apoyo o asesoramiento y acceso a servicios clínicos especializados para quienes los necesitan.
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