A los cincuenta y cinco y cinco comercializamos la tecnología B2B y nuestros clientes son empresas de TI. En este mundo, las empresas están tratando mucho más con una oferta producida, en lugar de simplemente vender el tiempo de las personas. Sin embargo, cada vez más de los productos que venden se venden como servicios (piense en Microsoft 365). La nube ha jugado un papel importante en esto, lo que hace que las empresas repensen cómo ofrecen servicios a sus clientes. Entonces, si solía ser un negocio puramente consultivo, es importante comprender las diferencias entre el marketing de productos y servicios para que pueda establecer la estrategia adecuada para su empresa. Nuestro consejo al hablar sobre un producto como el software que está empaquetado como un servicio es errar del lado del campamento de «Marketing de servicios».
Incluso antes de la pandemia Covid-19, las empresas de todos los tamaños, en todas las industrias, que buscaban mantenerse competitivas se dieron cuenta de los beneficios de administrar su negocio con capacidades SaaS. Sin embargo, solo porque el mercado está allí, no significa que las empresas de TI deberían ser complacientes sobre cómo se comercializan. Esto suele ser supervisión cuando se trata de diferenciación e inversión de marca.
En un mercado donde hay mucha competencia, las empresas de TI deben encontrar una manera de destacarse. Si eres solo otro ISV o revendedor, vas a luchar. A través de la estrategia de marketing correcta, pueden hacerlo.
Junto con la estrategia de marketing correcta, debe convertir su empresa en una marca. Comprender cómo lo percibe su audiencia (y usar ese conocimiento para evolucionar su marca) es la clave de su éxito.
Stephen es nuestro jefe de contenido y él y el equipo son responsables de elaborar las historias de nuestros clientes.
¿Qué hace el marketing de servicios?
El marketing de servicios se puede utilizar en una amplia y diversa gama de contextos. La estrategia se puede utilizar para promover la atención médica, los tratamientos de spa, los vehículos de alquiler, los conciertos y las lecciones de baile. Sin embargo, quizás sea más útil en la industria del turismo, ya que la mayoría de las campañas turísticas venden experiencias y no productos.
En términos generales, el marketing de servicios se ejemplifica con cinco características:
- La intangibilidad, es decir, el servicio que se promueve no se puede ver o tocar, solo experimentado. Esto significa que el valor se deriva del consumo de experiencia y no se puede transferir de un consumidor a otro. Además, el valor es difícil de evaluar antes de que el consumidor tenga la experiencia.
- Uso de productos tangibles: con lo anterior en mente, es importante tener en cuenta que muchas campañas de marketing de servicios utilizan productos tangibles para ofrecer el valor del cliente. Las compañías de aerolíneas venden boletos físicos a los consumidores que asocian con la experiencia de volar o viajar.
- PERISEBILIDAD: los servicios intangibles no se pueden administrar de la misma manera que se gestionan los inventarios de productos físicos. Como resultado, el inventario no puede servir como un amortiguador entre la oferta y la demanda y existe un alto costo de oportunidad de capacidad inactiva. Por ejemplo, un fotógrafo de retratos se basa en su experiencia técnica y habilidades de construcción de rapportes para ganar dinero. Por el contrario, un comerciante que vende lentes de retratos debe mantener un inventario físico de dichos artículos.
- Baja sensibilidad a los precios: en la industria de servicios, los consumidores son menos sensibles al precio y más sensibles a la calidad de la experiencia. Una experiencia considerada para tener cero defectos tiene el mayor potencial de ingresos.
- Creación de valor: las compañías de servicios pueden diferenciarse en el mercado de tres maneras. El valor se puede crear ofreciendo un proceso de entrega superior o un nivel de servicio al cliente. También puede ser creado por la compañía que desarrolla un entorno físico superior en el que se entregará el servicio.
El Triángulo de Marketing de Servicios se desarrolló en 2000 para representar los tres elementos esenciales de la industria de servicios. Cada punto del triángulo enfatiza la división de las tareas basada en las habilidades, estrategias y prioridades necesarias.
- La intangibilidad, es decir, el servicio que se promueve no se puede ver o tocar, solo experimentado. Esto significa que el valor se deriva del consumo de experiencia y no se puede transferir de un consumidor a otro. Además, el valor es difícil de evaluar antes de que el consumidor tenga la experiencia.
- Uso de productos tangibles: con lo anterior en mente, es importante tener en cuenta que muchas campañas de marketing de servicios utilizan productos tangibles para ofrecer el valor del cliente. Las compañías de aerolíneas venden boletos físicos a los consumidores que asocian con la experiencia de volar o viajar.
- PERISEBILIDAD: los servicios intangibles no se pueden administrar de la misma manera que se gestionan los inventarios de productos físicos. Como resultado, el inventario no puede servir como un amortiguador entre la oferta y la demanda y existe un alto costo de oportunidad de capacidad inactiva. Por ejemplo, un fotógrafo de retratos se basa en su experiencia técnica y habilidades de construcción de rapportes para ganar dinero. Por el contrario, un comerciante que vende lentes de retratos debe mantener un inventario físico de dichos artículos.
- Baja sensibilidad a los precios: en la industria de servicios, los consumidores son menos sensibles al precio y más sensibles a la calidad de la experiencia. Una experiencia considerada para tener cero defectos tiene el mayor potencial de ingresos.
- Creación de valor: las compañías de servicios pueden diferenciarse en el mercado de tres maneras. El valor se puede crear ofreciendo un proceso de entrega superior o un nivel de servicio al cliente. También puede ser creado por la compañía que desarrolla un entorno físico superior en el que se entregará el servicio.
¿Qué implica el marketing de servicio?
Los servicios y productos son diferentes. Como resultado, la comercialización de servicios requiere un enfoque diferente a los productos de marketing.
Para comprender mejor la comercialización de servicios, primero echemos un vistazo a cómo los servicios y los productos son diferentes.
Un producto es tangible: tiene características físicas, como forma, peso, color, textura, etc. Por ejemplo, un automóvil, una lavadora, una computadora, un televisor de pantalla panorámica, un par de jeans, etc., son todos ejemplos de objetos tangibles.
Un producto proporciona beneficios al usuario debido a lo que hace y las funciones que realiza.
Por otro lado, una oferta de servicio no tiene tamaño físico, forma, color o peso. Puede experimentar un servicio o ver el resultado, pero el servicio en sí es intangible. Por ejemplo, los servicios de TI, los servicios legales, los servicios de reparación de automóviles, los servicios de diseño web, etc., son claramente intangibles. No puede tocar ni sentir un servicio.
Otro aspecto del servicio vs producto es que el beneficio del cliente de un servicio proviene de una actividad realizada por el proveedor de servicios, no de un objeto físico.
Por ejemplo, un mecánico de automóviles puede usar herramientas y piezas para arreglar un automóvil. Pero, lo que el cliente realmente está comprando es la experiencia, las habilidades y el tiempo de la mecánica necesarios para arreglar el automóvil.
Mientras que un abogado se basa en su educación, libros de derecho, bases de datos legales, etc., lo que su cliente está buscando es la experiencia del abogado en la creación de una solución. Lo que realmente están comprando es la resolución de sus problemas legales.
¿Qué utilidad tiene Marketing de servicios?
Si previamente ha estudiado economía, entonces es probable que haya visto la palabra «utilidad». La utilidad es el término económico para el rango de valor y beneficios recibidos por el consumidor de la adquisición y consumo de un producto.
Por lo tanto, en marketing podemos usar los términos valor y utilidad del cliente de manera intercambiable. Pero la palabra «valor» ahora se ha vuelto más común en el uso porque es mucho más claro a lo que significa.
Una empresa pasa por el proceso de creación y distribución de un producto para crear utilidad (valor) para el consumidor final. Hay cinco tipos de utilidades diferentes que una empresa puede generar para un consumidor.
Estos son: utilidad de formulario, utilidad de tareas, utilidad de tiempo, utilidad de lugar y utilidad de posesión.
Esto significa que la empresa agrega valor al diseñar un producto de una manera particular. Esto es más común con los bienes físicos, donde el diseño, el diseño, las características del producto son disfrutadas y/o apreciadas por el consumidor.
La utilidad de las tareas generalmente se asocia con una empresa de servicios, donde la organización proporciona valor mediante la realización de una tarea (entrega de un servicio) para un consumidor. Por ejemplo, un servicio de lavandería, servicio de cuidado infantil, asesoramiento legal, etc., todos proporcionan alguna forma de servicio o realizan una tarea para el consumidor.
La utilidad de tiempo se refiere a agregar valor al consumidor al tener el producto disponible cuando el consumidor lo necesita. Un buen ejemplo aquí sería una tienda de conveniencia que está abierta las 24 horas, los 7 días de la semana, que proporciona una ventaja de tiempo sobre un supermercado normal.
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