Reconocimiento del problema. Un modelo de toma de decisiones del consumidor implica varios pasos. El primero es el reconocimiento de problemas: te das cuenta de que algo no es como debería ser. Quizás, por ejemplo, su automóvil se está volviendo más difícil de comenzar y no se está acelerando bien. El segundo paso es la búsqueda de información: ¿cuáles son algunas formas alternativas de resolver el problema? Puede comprar un auto nuevo, comprar un automóvil usado, llevar su automóvil para reparar, viajar en el autobús, viajar en taxi o viajar en un patinador para trabajar. El tercer paso implica la evaluación de alternativas. Una patineta es económica, pero puede ser mal adecuada para largas distancias y durante días lluviosos. Finalmente, tenemos la etapa de compra y, a veces, una etapa posterior a la compra (por ejemplo, devuelve un producto a la tienda porque no lo encontró satisfactorio). En realidad, las personas pueden ir y venir entre las etapas. Por ejemplo, una persona puede reanudar la identificación alternativa durante la evaluación de alternativas ya conocidas.
La participación del consumidor (la cantidad de esfuerzo depende un consumidor en la búsqueda, en una serie de factores, como el mercado (¿cuántos competidores hay y qué tan grandes son las diferencias entre las marcas que se esperan?), Las características del producto (¿qué tan importante es ¿Este producto? ¿Qué tan complejo es el producto? ¿Qué tan obvias son las indicaciones de calidad?), Características del consumidor (¿qué tan interesado está un consumidor, en general, al analizar las características del producto y hacer el mejor trato posible?) Y características situacionales (como se discutió anteriormente) .
La participación puede ser temporal o permanente (duradera). En el caso de la participación temporal, el consumidor puede no estar particularmente interesado en la categoría de productos, pero puede involucrarse lo suficiente como para poder tomar una decisión informada en una categoría de producto importante:
En el caso de la participación duradera, el consumidor sigue interesado en la categoría, generalmente debido a un interés inherente, incluso si él o ella no anticipa realizar una compra de inmediato. Por ejemplo, muchas personas «geek» pasan mucho tiempo leyendo revistas de computadora cuando salen nuevos problemas:
Cuando se ha realizado la compra, el consumidor puede dejar de prestar mucha atención a esa categoría de producto.
¿Cómo investigar al consumidor?
Medir el comportamiento del consumidor le permite conocer realmente a sus clientes y obtener información clave sobre las preferencias del consumidor y el comportamiento de compra. Hay varias formas en que se puede medir el comportamiento del consumidor. Destacamos cuatro de estas formas para usted en esta publicación de blog.
Una forma de medir el comportamiento del consumidor es registrar expresiones faciales de los participantes y examinar sus preferencias alimentarias.
La científica de alimentos, la profesora Susan Duncan, de Virginia Tech, se centra en la evaluación sensorial, la forma en que las personas interactúan con los alimentos y la forma en que sus sentidos capturan esta reacción. Ella usa FaceraDer para registrar expresiones faciales, ya que demuestran cómo reaccionamos ante un alimento en particular.
Si algo huele desagradable, si un color extraño nos hace sentir ansiosos, o si nos gusta el sabor de algo: nuestra cara puede decirlo, sin que nosotros seamos conscientes de ello.
Este tipo de investigación proporciona información sobre la relación entre las emociones, la aceptabilidad del consumidor y la intención de compra, y brinda orientación a la innovación de alimentos y envases.
- procesos subconscientes y reconocimiento de emociones
- Combinando FaceReader ™ y seguimiento ocular
- Visualizar y analizar sus datos
Una cámara de gafas, rastreador de ojos montados en la cabeza o gafas de rastreo ocular se pueden usar como instrumentos de exploración en un centro comercial. Los investigadores y los especialistas en marketing quieren observar cómo los compradores se mueven a través de los centros comerciales y las pantallas que miran en las tiendas minoristas.
Un rastreador ocular permite que su participante de la prueba se mueva y mire libremente, mientras el investigador puede ver dónde está mirando el participante de la prueba o no está mirando. Esto le permite comprender mejor el comportamiento de compra del consumidor.
¿Cómo hacer una investigación de consumidor?
La investigación del consumidor se utiliza para expandir el conocimiento de un vendedor sobre los clientes objetivo. Hay muchas maneras en que una marca puede recopilar información del cliente. Sin embargo, hay una forma de pensar para cada investigación. Describiremos el proceso básico de realizar la investigación del consumidor.
Tener un objetivo claro puede evitar que el enfoque de la investigación del consumidor se distraiga por el elemento lateral. El objetivo de investigación consiste en la pregunta/ problema para el cual está buscando comentarios de los clientes.
- Experiencia y actitud del cliente sobre un producto ofrecido por su empresa
- Nivel de satisfacción del cliente con los servicios
- Cambio en las preferencias e intereses del cliente
- Impacto de la campaña de marketing
- Razón del bajo rendimiento de un producto en el mercado
Debe identificar y establecer claramente el objetivo de tener una imagen clara del objetivo que está tratando de lograr al final de la investigación del consumidor. Un objetivo bien definido puede ayudar a diseñar el proceso de investigación y prevenir cualquier error costoso durante el proceso.
Los datos secundarios indican la información que está disponible para que pueda explorar. Estos datos existen en forma de revistas, estudios de casos, trabajos de investigación, etc. publicados en el pasado.
En este paso, mira a través de los datos secundarios para asegurarse de evitar realizar investigaciones sobre un objeto para el cual puede recopilar todos los datos requeridos de los datos disponibles. Esto también lo ayuda a obtener conocimiento fundamental sobre su tema o cualquier tema relacionado.
¿Qué es la investigación al consumidor?
La investigación del consumidor puede tomar muchas formas, pero en el corazón de esto es el objetivo de comprender las inclinaciones, intenciones, motivaciones y hábitos de sus consumidores. Busca subir a la psicología del cliente empleando técnicas de investigación que revelan los deseos y necesidades de su público objetivo. Además, puede ayudar a descubrir audiencias potenciales al margen que pueden ser atraídas a su marca con mensajes a medida.
Los métodos cualitativos de investigación del consumidor incluyen enfoques más tradicionales, como encuestas, entrevistas y grupos focales, que aún tienen sus usos. Sin embargo, sus deficiencias más significativas son la velocidad para la información y los tamaños de muestra pequeños.
Comparativamente, la escucha social es el nuevo niño en el bloque de la investigación cualitativa del consumidor. La velocidad y el tamaño de la muestra no son problemas con las herramientas de análisis de hoy en día que ejecutan inteligencia artificial (IA) de próxima generación. Y es por eso que las marcas están recurriendo a él en masa para capturar la inteligencia del consumidor sobre la marcha. Además de su uso práctico para proteger la salud de la marca, la escucha social es un cambio de juego para que los especialistas en marketing conozcan a su audiencia.
El objetivo final de la investigación del consumidor es crear una comprensión más profunda de su público objetivo. Desea saber qué les importa y qué los influye para tomar decisiones de compra. Esto le permite atacarlos con experiencias de marca más personalizadas y relevantes.
- Identificar a los clientes de la competencia que no están satisfechos y abiertos al cambio
Estas ideas ofrecen orientación y claridad en sus estrategias de construcción de campañas. Conociendo con precisión quién es su audiencia personalizada y qué los mueve, puede evitar mensajes torpes que no se adapten a sus intereses. Y monitorear el clima social que rodea a su audiencia a lo largo del tiempo asegura que realice un seguimiento de los problemas y necesidades que enfrentan a medida que surgen.
¿Cuáles son las etapas del proceso de compra del consumidor?
Este artículo se dedica sobre todo a todos aquellos que trabajan en las estructuras que tienen reuniones, espacios del Congreso, etc. Y que, cuando reciben una solicitud de una cotización, luchan por convertirlo a un cliente y en práctica en dinero sólido.
Los principios descritos en este artículo también son aplicables en otros sectores y, en última instancia, se trata de comprender «cómo las personas toman decisiones y adquiren», en esencia es una cuestión de comprender el proceso de toma de decisiones del cliente.
Reporto lo que me dijeron dos operadores en el sector del Congreso: el primero me dijo: «Recibí 20 solicitudes de cotización y no he convertido ninguna», y el otro, que administra un hotel similar a una corta distancia, me ha refinado. : «Estoy muy feliz, de 20 solicitudes que convirtí el 50%, o 10 eventos que han tenido éxito».
Aquí la pregunta surge espontáneamente (como dijo el buen Antonio Lubrano): ¿Ambos trabajan en el mismo mercado?
«Sí» porque ambos reciben, de la misma persona, la misma solicitud de estimación.
«No» porque uno negocia con su propia necesidad de vender mientras que el otro negocia con las necesidades del cliente.
No puede vender algo a alguien si no intenta ingresar a la psicología del consumidor e intenta comprender las fases que cruza en el proceso de compra.
Tienes que aprender cómo compran las personas y, sobre todo, lo que necesita tratar de satisfacer; En el caso de aquellos que necesitan alquilar una sala de reuniones a menudo, es una necesidad de S……A* (entonces explicaré qué es).
¿Qué es la búsqueda de información externa?
- Una búsqueda interna se refiere a la memoria de un consumidor o al recuerdo de un producto, a menudo activado o guiado por la experiencia personal.
- Se realiza una búsqueda externa cuando una persona que no tiene conocimiento previo sobre un producto busca información de fuentes personales (por ejemplo, boca a boca de amigos/familiares) y/o fuentes públicas (por ejemplo, foros en línea, informes de consumo) o fuentes dominadas por vendedor (p. Ej. personas de ventas, publicidad).
También conocido como el proceso de decisión de compra, describe las etapas fundamentales que pasa un cliente al decidir comprar un producto. Muchos académicos han dado su versión del modelo de decisión de compra.
Cuando una persona no tiene conocimiento previo sobre un producto, que luego los lleva a buscar información de fuentes personales o públicas.
- Una búsqueda interna se refiere a la memoria de un consumidor o al recuerdo de un producto, a menudo activado o guiado por la experiencia personal.
- Se realiza una búsqueda externa cuando una persona que no tiene conocimiento previo sobre un producto busca información de fuentes personales (por ejemplo, boca a boca de amigos/familiares) y/o fuentes públicas (por ejemplo, foros en línea, informes de consumo) o fuentes dominadas por vendedor (p. Ej. personas de ventas, publicidad).
La búsqueda de información se considera la segunda de las cinco etapas que comprenden el proceso de decisión del consumidor. Durante esta etapa, un consumidor que reconoce un problema o necesidad específico probablemente será persuadido para buscar información, ya sea interna o externamente. Esto también es cuando el cliente tiene como objetivo buscar el valor en un posible producto o servicio. Durante este tiempo, las opciones disponibles para el consumidor se identifican o se aclaran más.
¿Qué es la búsqueda de información interna?
Múltiples equipos dentro de una compañía determinada pueden mantener sus propias bases de conocimiento internos específicas para sus necesidades, pero la mejor práctica es crear una base de conocimiento central que contenga información de toda la empresa para reducir la fricción y permitir la colaboración.
Si bien cualquier grupo puede tener uno, las empresas generalmente utilizan bases de conocimiento internos para capturar el conocimiento que los empleados necesitan para hacer adecuadamente su trabajo y puede incluir información sobre:
La información también debe capturarse a nivel de equipo para un fácil intercambio de conocimientos dentro de las organizaciones. Por ejemplo, los representantes de atención al cliente necesitarán acceso a preguntas frecuentes externas y datos de uso del cliente; La administración de cuentas puede necesitar datos de uso y finanzas; La ingeniería necesitará datos de uso anónimo pero acceso a herramientas e información específicas de la ingeniería que requieren su propia documentación.
Debido a estas necesidades superpuestas y discretas, una base de conocimiento de la empresa debe ser flexible y expansiva, derivada de una estrategia de gestión del conocimiento de arriba hacia abajo, pero con el mantenimiento real y la creación de artículos propiedad de abajo hacia arriba.
Si está buscando principalmente el intercambio de conocimientos en tiempo real, una base de conocimiento es lo que debe considerar. Si está buscando una capacitación ocasional, es posible que desee considerar un sistema de gestión de aprendizaje (LMS). Aprenda sobre los diferentes tipos de herramientas de gestión del conocimiento.
Una estrategia de gestión del conocimiento (KM) es un plan específico para ayudar a su organización a administrar la información, los datos y el conocimiento en beneficio de su organización y cualquier parte interesada. Averigüe cuál es su plan antes de comprometerse a crear una base de conocimiento al tiempo y evitar la frustración. Aprenda sobre las estrategias de gestión del conocimiento.
¿Qué diferencia hay entre una búsqueda interna y una búsqueda externa en una decisión de compra?
Utilizaremos el modelo de investigadores estadounidenses Engel, Blackwell y Kollat, desarrollado en la década de 1970. Se basa en los siguientes 5 pasos:
Este modelo es práctico para asimilar puntos importantes y calibrar su estrategia de marketing.
Echemos un vistazo más de cerca a cada paso y veamos las acciones que se tomarán.
El proceso de compra comienza con la existencia de una necesidad. Esta es la brecha entre una situación actual y una situación deseada. Para llenar este vacío, el consumidor puede llevar a cabo un acto de compra. Por lo tanto, existe la necesidad de satisfacer. Pero para el acto, los estímulos entran en juego. Ellos son los que lo empujarán a hacer la compra.
Un estímulo puede ser interno como externo. Interno para todo lo que se refiere al individuo (psicología, salud, necesidades primarias (ver la pirámide de Maslow). Exterior, por la influencia de un miembro de su familia, su séquito o incluso por un mensaje muy publicitario pertinente.
Digamos que de una vez por todas: el marketing no crea ninguna necesidad, influye, revela, estimula las necesidades existentes.
Su acción: debe comprender las necesidades de los prospectos para construir una oferta relevante e identificar qué motivaciones jugar para activar la compra de su oferta. Por lo tanto, puede construir una estrategia de comunicación adaptada enviando estímulos relevantes. Consejo: No dudes en usar personas. Materializan los diferentes perfiles de posibles clientes. El análisis de los objetivos será aún más preciso.
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