Métricas de rendimiento: en el mundo corporativo hay un tremendo esfuerzo aplicado por la gerencia que rodea las métricas, y esta filosofía se ha reducido rápidamente a las pequeñas empresas con sistemas asequibles pero robustos centrados en métricas como CRM, teléfonos IP, análisis web, optimización de motores de búsqueda, ayuda para ayudar Entrada y buena contabilidad antigua. ¿Por qué con toda esta experiencia, infraestructura y ciencia aplicada es el servicio al cliente generalmente terrible?
Los indicadores clave de rendimiento en los centros de llamadas rodean el tiempo de resolución de llamadas, el volumen de llamadas, el número de problemas abiertos y los datos de escalada. El análisis estadístico es realizado por otro grupo de gerentes que tienen la tarea de minimizar los gastos y maximizar el volumen.
Incluso las empresas más pequeñas se mudan a centros de llamadas subcontratados o construyen equipos internos basados en estos principales, y de repente sus ventajas competitivas únicas: relaciones de calidad de los clientes, objetivos y objetivos de comprensión y experiencia en el dominio) se pierden en las mediciones en tiempo real que teóricamente traducirse a niveles más altos de éxito. ¿Qué falta en estas ecuaciones? Si ejecutar centros de llamadas exitosos es una ciencia, ¿por qué mi pequeña cooperativa de crédito regional no puede implementar mi cambio de dirección después de una solicitud?
Todo se reduce al factor humano. La empatía, la paciencia y el verdadero deseo de ayudar a las personas son la base. La construcción de habilidades que rodean estos factores clave para proporcionar un excelente servicio se pueden lograr a través de la capacitación, la experiencia y la infraestructura de calidad.
¡Los pocos de servicio al cliente son cosas como el negocio repetido, el tamaño de la compra inicial en comparación con las compras posteriores y los comentarios de los comentarios de los comentarios!
¿Qué es un indicador de desempeño en recursos humanos?
Los KPI de recursos humanos son herramientas estratégicas que pueden ayudarlo a comprender si está logrando sus objetivos de recursos humanos de una manera que esté en línea con su estrategia. En nuestra opinión, los gerentes deben pensar tanto en las medidas tradicionales de recursos humanos, como los días de enfermedad, el absentismo y la satisfacción de los empleados, medidas estratégicas de capital humano, como el desempeño de los empleados y la experiencia de los empleados.
Hemos proporcionado un resumen rápido de más de 50 ejemplos de medida de rendimiento de recursos humanos que puede considerar implementar. Debajo de la infografía, hemos proporcionado una lista detallada con explicaciones de cada KPI. Luego, consulte nuestros consejos a continuación para hacer que sus métricas de recursos humanos sean parte de un cuadro de mando equilibrado para su departamento de recursos humanos.
- Porcentaje del costo de la fuerza laboral: el costo de la fuerza laboral en comparación con todos los costos se puede medir sumando todos los salarios y dividiendo por los costos totales de la compañía dentro de un período determinado.
- Relación de competitividad salarial (SCR): se utiliza para evaluar la competitividad de las opciones de compensación. Se puede determinar dividiendo el salario promedio de la compañía por el salario promedio ofrecido de los competidores o por el resto de su industria.
- Gastos de atención médica por empleado actual: proporciona una comprensión de la integridad del plan de atención médica de una empresa. Se puede determinar tomando el precio total de los costos de atención médica divididos por todos los empleados.
- Satisfacción de beneficios: esto permite a una empresa ver qué tan satisfecho está un empleado con beneficios específicos que se ofrecen. Se puede determinar a través de encuestas y se puede usar para romper cada beneficio individualmente.
- Tasa de productividad de los empleados: ayuda a medir la eficiencia de la fuerza laboral con el tiempo. Se puede determinar tomando los ingresos totales de la compañía y dividiéndolo por el número total de empleados.
- Retorno de la inversión (ROI): como organización, desea asegurarse de que los dólares que está poniendo para capacitar a sus empleados está dando sus frutos. Se puede definir como el beneficio por dólar invertido en compensaciones sociales/salarios.
- Número de empleados a tiempo completo: mantiene pestañas sobre el crecimiento de la fuerza laboral de la empresa con el tiempo.
- Número de empleados por ubicación: rastrea las preferencias de ubicación de trabajo de los empleados, en el hogar o en la oficina, para que pueda comprender mejor su fuerza laboral y tomar decisiones informadas sobre su espacio de construcción y políticas de la empresa.
- Número de contratistas: examina el crecimiento de los trabajadores asociados a lo largo del tiempo. Se puede comparar con el número de trabajadores a tiempo completo para comprender mejor las tendencias de la fuerza laboral.
- Tasa de jubilación: esta métrica es particularmente importante para cualquier organización que desarrolle un plan de fuerza laboral estratégica. Se puede calcular observando el número de empleados que se retiraron como un porcentaje del personal.
- Edad promedio de jubilación: la edad sumada de todos los empleados jubilados divididos por el número de empleados jubilados. Conocer estas tendencias ayuda a pronosticar la jubilación y la planificación del reemplazo de la fuerza laboral.
- New Hire Tasa de falla de 90 días: ayuda a determinar qué tan exitoso es el proceso de adquisición de talento para encontrar el ajuste adecuado para los trabajos.
- Tasa de terminación voluntaria del primer año: reflexiona sobre cuán acogedor es la compañía a las nuevas contrataciones. Un alto porcentaje sugiere que las personas adecuadas están siendo contratadas, pero no abrazadas.
- Tiempo promedio para llenar una vacante de trabajo: rastrea cuán eficiente es el proceso de contratación en términos de recursos de tiempo utilizados para llenar un lugar vacante.
- Tasa de satisfacción del proceso de contratación: proporciona una perspectiva de qué tan bien funciona el proceso desde la perspectiva del empleado.
- Costo por alquiler: reconoce la cantidad de recursos invertidos para adquirir el mejor talento. Se puede determinar promediando el marketing total, el proceso de contratación y los costos de referencia (si es necesario) por alquiler.
- Efectividad de la capacitación: ayuda a la compañía a comprender cómo se sienten las nuevas contrataciones después de su entrenamiento frente a antes. Típicamente determinado a través de una encuesta posterior a la capacitación.
- Costo de capacitación por empleado: ayuda a medir la cantidad invertida en la incorporación de nuevas contrataciones.
- Porcentaje de empleados capacitados: ayuda a una empresa a ver qué tan rápido se están incorporando las nuevas contrataciones.
- Tasa de diversidad: realiza un seguimiento de cuán exitoso la organización está creando un entorno que fomenta a una comunidad abierta y aceptable.
- Número de iniciativas de D&I implementadas: El número de iniciativas de D&I implementó medidas el compromiso organizacional para establecer y mantener una cultura de diversidad e inclusión.
- Tasa de deserción: ayuda a una empresa a calcular qué tan exitosos son para retener el talento. Determinado dividiendo el número de empleados que dejaron la empresa en un período determinado por el número promedio de empleados en ese período de tiempo.
- Tasa de rotación para los mejores resultados: la rotación de los mejores resultados en particular es negativa y tiene un costo más alto. Esta métrica indica el éxito de los esfuerzos de retención y la planificación del SIDA para el reemplazo del talento. Se puede determinar dividiendo el número de alto rendimiento para que se vayan en el último año por un total de alto rendimiento identificado.
- Tiempo promedio para encontrar una contratación: ayuda a rastrear la eficiencia del proceso de contratación.
- Candidatos entrevistados por alquiler: determinados calculando el número total de candidatos entrevistados por el número total de contrataciones en un período de contratación particular.
- Porcentaje de rendimiento: este es el porcentaje de candidatos restantes después de cada ronda de eliminación en el proceso de contratación. Un porcentaje bajo podría indicar la necesidad de actualizar una publicación de trabajo poco clara o poco atractiva, y un alto porcentaje indica un mayor número de candidatos calificados con quienes continuar con el proceso de contratación.
- Conocimiento logrado con la capacitación: ayuda a la empresa a ver no específicamente el precio de la capacitación, sino si fue efectivo. Ver si los individuos conservaron el conocimiento lo suficientemente bien como para aplicarlo es crítico. Se puede determinar creando un examen y monitoreo de la tasa de aprobación del examen, el %de puntaje promedio y %de capacitación previa/posterior.
- Números de diversidad/nacionalidades en la fuerza laboral: la diversidad del lugar de trabajo ayuda a cultivar la innovación y la ventaja competitiva. La diversidad de nacionalidades y etnias se puede calcular observando las diferencias entre los segmentos demográficos de los empleados.
- Tasa de aceptación: dividir el número de aceptaciones por el número de ofertas permite a las organizaciones tener una idea de cuán exitosas son sus estrategias de reclutamiento. Los puntos de referencia de la industria pueden ser una comparación útil.
- Tasa de terminación voluntaria: determinado al tomar el número de renuncias dirigidas por los empleados de la Compañía durante el número total de terminaciones en un período de tiempo determinado.
- Tasa de terminación involuntaria: determinado al tomar el número de renuncias dirigidas por el empleador de la Compañía durante el número total de terminaciones en un período de tiempo determinado.
- Tasa de absentismo: da perspectiva sobre la cantidad de trabajo y productividad perdida debido a enfermedad y licencia impredecible. Fórmula: (número total de días laborales perdidos debido a la ausencia) / (número de días de trabajo disponibles en una organización) = (tasa de absentismo)
- Ausencias relacionadas con Covid: le permite ver sobretensiones a medida que suceden, dándole la oportunidad de cambiar de protocolos o pasar al trabajo remoto según sea necesario.
Una vez que se definen sus métricas importantes, establezca objetivos para cada uno. Un objetivo es un número distinto que representa lo que estás tratando de lograr; Actúa como un indicador de rendimiento. Apunte alto (pero no tan alto como para ser poco realista) con sus objetivos, y asegúrese de revisarlos con su equipo para recibir comentarios antes de ponerlos en acción.
¿Qué es un indicador para Recursos Humanos?
La gestión efectiva de recursos humanos garantiza que la organización retiene el número apropiado de trabajadores con las habilidades y capacidades apropiadas requeridas para apoyar la misión de la organización. Los gerentes de recursos humanos comúnmente utilizan indicadores de rendimiento clave para medir los resultados y determinar las acciones necesarias para enfocar las actividades de gestión. Los indicadores de gestión de recursos humanos permiten a los gerentes evaluar la salud actual si los recursos humanos funciona para apoyar el éxito continuo de la organización. Muchos de los indicadores utilizados para medir el éxito de la gestión de recursos humanos entran en las cuatro categorías principales de reclutamiento, retención, desempeño de los trabajadores y cumplimiento.
La gestión de recursos humanos juega un papel clave en el reclutamiento de empleados. Los gerentes de recursos humanos deben desarrollar una variedad de procesos y procedimientos para garantizar el éxito de los programas de reclutamiento de la organización. Por ejemplo, los gerentes de recursos humanos comúnmente escriben descripciones de trabajo y garantizan que los candidatos cumplan con los requisitos para cumplir con los deberes del puesto. La existencia de tales procesos son indicadores clave de la capacidad del gerente para proporcionar a la organización la mano de obra necesaria. Algunos de los indicadores de gestión de recursos humanos comúnmente utilizados para medir el éxito del reclutamiento incluyen nuevas calificaciones de satisfacción de los empleados, costos promedio asociados con el reclutamiento para cada puesto y el tiempo promedio que un puesto permanece abierto antes de llenarse.
Las estadísticas de retención de trabajadores son un indicador esencial del éxito de la gestión de recursos humanos. La retención se basa en una serie de funciones de recursos humanos, incluido el desarrollo de los empleados, los beneficios y la compensación. Los niveles de facturación inaceptables pueden indicar un problema con una o todas estas funciones vitales de recursos humanos. Algunos de los indicadores de gestión de recursos humanos comúnmente utilizados para medir el éxito en los esfuerzos de retención incluyen el porcentaje de nuevas contrataciones retenidas en un período determinado, así como el período promedio de tiempo que los trabajadores permanecen en cada posición.
¿Qué son los indicador de desempeño?
Es importante seleccionar adecuadamente sus KPI de acuerdo con sus necesidades. Recuerde los objetivos que le importan, que harán que su negocio crezca. Dependiendo del tamaño de la empresa y su tasa de desarrollo, y de acuerdo con la naturaleza del indicador seleccionado, los KPI pueden establecerse mensualmente, trimestralmente, semi -anual, anual.
Una de nuestras recomendaciones no debe ser abrumada por figuras y gráficos. Elija y valida sus KPI como equipo. ¿La meta? Que cada empleado está involucrado en el proceso. Sobre todo, que este trabajo hace posible descartar lo superfluo y los cosméticos, para retener los indicadores verdaderamente relevantes.
Hay tres categorías principales de KPI. Deben permitirle mantener las riendas de su negocio. En primer lugar, los indicadores de contabilidad financiera: le permiten tener la vista del efectivo, administrar los flujos, apoyar el crecimiento y la inversión. Luego, los KPI para evaluar sus resultados de marketing comercial: aquí es donde abundan los indicadores. Finalmente, los KPI dan información sobre equipos y la vida comercial. Dominar estas tres dimensiones debería garantizar que su empresa sea dinámica, competitiva y atractiva.
Asegúrese de que cada KPI elegido sea inteligente, lo sumergirá con más perplejidad de lo que le brindará luces. Smart es un acrónimo de:
- Específico: el objetivo debe ser preciso, claro, comprensible, cada empleado sabe qué misión vuelve a él y cómo llevarlo a cabo
- Medible: el valor o nivel que desea lograr es cuantificada y cuantificable
- Accesible: su objetivo está al alcance de los empleados y, al mismo tiempo, lo suficientemente ambicioso como para representar un desafío que queremos anotar
- Realista: El objetivo es unificar: no deja a nadie en el mosaico, y despierta un compromiso continuo en el período seleccionado
- Definido temporalmente: claramente delimitado, el objetivo tiene una fecha de inicio, final e hitos intermedios si su enfoque es ágil
¿Estás convencido de la importancia de determinar los KPI claros, de manera colaborativa e inteligente? Vamos a metámonos en el meollo. Aquí están los 10 indicadores de rendimiento clave esenciales.
¿Qué es la satisfacción del factor humano?
Tanto la satisfacción del cliente como la participación de los empleados afectan directamente el resultado final del negocio, pero ¿cuál es la conexión entre ambos? Explore el conocido mantra, «Empleados felices = Clientes felices». Ergo, en un sentido lógico, los clientes y los empleados son la misma entidad, los humanos, y para los propósitos de este ejercicio se describirá como el «ciclo de satisfacción». Sin embargo, a menudo es el caso de que la estrategia del cliente de una empresa sea entendida de manera diferente por diferentes departamentos y empleados, y también existe un conflicto similar con el propósito y la propiedad de la participación de los empleados dentro de una empresa.
Hablamos hoy de la era digital es si siempre estuviera aquí, pero no tanto las oficinas de hace tanto tiempo solían tener escritorios con máquinas de escribir con bandas de tinta para producir documentos de los cuales se hicieron copias con papel de carbono deslizado entre una página adicional detrás. Esto alude tanto al avance tecnológico como a la variedad de expectativas individuales, reflejada por la variedad de diferentes departamentos, conjuntos de habilidades y actitudes en todo el panorama de los empleados. Para dar un ejemplo; Recientemente tuve un corte de energía y cuando mi vecino anciano salió a confirmar que también había perdido energía, luego sugerí que podía consultar en el sitio web del proveedor sobre el problema potencial, usando su teléfono para conectarse a Internet. «¡Oh, no tengo un teléfono mágico!» regresó la respuesta.
La era digital aceleró el ritmo del cambio tecnológico y, debido al progreso con este cambio ambiental, ciertas otras características humanas también se han vuelto sujetas a cambios. El cliente de hoy tiene…
¿Qué es la satisfacción en recursos humanos?
La retención de empleados es una lucha que muchas organizaciones enfrentan ahora más que nunca. Para combatir esto, los empleadores deben mantener un pulso en la satisfacción de los empleados y la cultura de la empresa para voltear altas tasas de rotación. ¿Qué debe saber RRHH sobre la satisfacción del lugar de trabajo y los impactos positivos que puede tener en la retención de los empleados?
La satisfacción de los empleados describe cuán positiva o negativamente un empleado ve su experiencia laboral. Una organización puede medir la satisfacción organizalmente, basada en el equipo o individualmente. Cuatro factores clave que pueden influir positivamente en la satisfacción de los empleados son:
- Cuando los compañeros de equipo contribuyen a los objetivos de la organización de manera única y productiva.
Existe una fuerte correlación entre la satisfacción de los empleados y la productividad del lugar de trabajo. Cuando los empleados se sienten satisfechos, están más motivados para proporcionar a su organización un trabajo de alta calidad. Los empleados felices también tienden a quedarse en lugar de buscar nuevas oportunidades, aumentando la retención general.
En el otro extremo del espectro, los empleados que no están satisfechos tienden a hacer el mínimo y finalmente renunciar.
Las organizaciones deben implementar medidas para aumentar la satisfacción de los empleados para retener a los empleados valiosos. Aquí hay algunas formas en que las empresas pueden fomentar la cultura positiva de la empresa y aumentar la satisfacción de los empleados:
- Cuando los compañeros de equipo contribuyen a los objetivos de la organización de manera única y productiva.
¿Qué se refiere el factor humano?
La ingeniería de factores humanos es la aplicación de lo que sabemos sobre las capacidades y limitaciones humanas para el diseño de equipos y dispositivos para permitir un uso más productivo, seguro y efectivo.
Conocido también como ingeniería de usabilidad, ergonomía cognitiva o diseño centrado en el usuario, los factores humanos es un matrimonio de psicología e ingeniería: la aplicación de un cuerpo científico de conocimiento sobre las fortalezas y debilidades humanas para el diseño de la tecnología.
Los «factores humanos» es un término utilizado principalmente en los Estados Unidos. Las variantes incluyen «Ingeniería de factores humanos», una extensión de una frase anterior, «Ingeniería Humana». En Europa y el resto del mundo, el término «ergonomía» es más frecuente.
«Factores humanos» es un término general para varias áreas de investigación que incluyen rendimiento humano, tecnología, diseño e interacción humana-computadora. Es una profesión que se centra en cómo las personas interactúan con productos, herramientas, procedimientos y cualquier proceso que probablemente se encuentre en el mundo moderno.
Los practicantes de factores humanos pueden provenir de una variedad de orígenes; Aunque predominantemente son psicólogos (cognitivos, perceptuales y experimentales) e ingenieros. Los diseñadores (industrial, interacción y gráfico), antropólogos y científicos informáticos también contribuyen. Mientras que la ergonomía tiende a centrarse en la antropometría para la interacción óptima de la máquina humana, los factores humanos se centran más en los factores cognitivos y perceptivos.
En pocas palabras, los factores humanos implican trabajar para hacer que el medio ambiente funcione de una manera que parezca natural para las personas. Aunque los términos «factores humanos» y «ergonomía» solo han sido ampliamente conocidos en los últimos tiempos, el origen del campo está en el diseño y el uso de aviones durante la Segunda Guerra Mundial para mejorar la seguridad de la aviación.
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