Las frases de servicio al cliente que desee evitar generalmente implican caer en una de las tres categorías:
- Son cliché. Por alguna razón, todos tenemos cosas que creemos que deberíamos decir porque se les ha dicho muchas veces antes, pero en algún momento, se vuelven trillados.
- Son sordos. Hacen que parezca que no entiendes el problema del cliente y que realmente no estás tan interesado en ayudar.
- No son genuinos. Los clientes quieren sentir que importan a la empresa con la que eligen hacer negocios.
Es posible que tenga la intención cuando use una de las siguientes ocho frases, pero debido a que pueden parecer mal a sus clientes, es mejor evitarlas.
Al igual que en otras relaciones, las acciones hablan más que las palabras. Puede decir que el negocio de sus clientes es importante para usted, pero si no está haciendo nada para mantener ese negocio, saben que no lo dice en serio.
Muchas personas sienten que las empresas solo se preocupan por ellos hasta el punto de que pueden obtener dinero de ellas. Esta es una de las principales razones por las que el Wall Street Journal dice que todos odian el servicio al cliente:
“Hoy, las empresas crujen datos y usan inteligencia artificial para determinar exactamente qué tan enojado debe estar un cliente para atornillarse. Muchos están caminando hasta esa línea «.
Los tópicos sobre la importancia de su llamada están simplemente en su lugar para sonar educados.
Si usted es una de las compañías que constantemente está tratando de mejorar el soporte al cliente y realmente se preocupa por el negocio de sus clientes, muéstrelo, no solo lo diga.
¿Qué frases poner para vender?
Veamos un ejemplo de Prudent Put Selling. Supongamos que la Compañía A es una deslumbrante inversores con ganancias crecientes como resultado de un nuevo producto revolucionario. Las acciones de la Compañía A actualmente se cotizan a $ 270, y la relación precio a ganancias se encuentra en una valoración extremadamente razonable para la rápida vía de crecimiento de esta compañía. Si eres optimista sobre sus perspectivas, puedes comprar 100 acciones por $ 27,000, más comisiones y tarifas.
Como alternativa, podría vender una opción de venta de $ 250 de enero que expira dos años a partir de ahora por solo $ 30. Eso significa que la opción expirará el tercer viernes de enero de dos años a partir de ahora, y tiene un precio de ejercicio de $ 250. Un contrato de opción cubre 100 acciones, lo que le permite cobrar $ 3,000 en la prima de opciones por adelantado (menos comisión).
Al vender esta opción, acepta comprar 100 acciones de la Compañía A por $ 250, a más tardar en enero, dentro de dos años. Claramente, dado que las acciones de la Compañía A se cotizan por $ 270 hoy, el comprador PUT no le venderá las acciones por $ 250, ya que eso es $ 20 por debajo del precio de mercado actual. Así que recogerás la prima mientras esperas.
Si la acción cae a $ 250 antes de vencimiento en enero de dos años a partir de ahora, se le solicitará que compre las 100 acciones a ese precio. Pero mantendrá la prima de $ 30 por acción, por lo que su costo neto será de $ 220 por acción. Si las acciones nunca caen a $ 250, la opción caducará sin valor y mantendrá la prima completa de $ 3,000.
¿Cómo elogiar a un cliente?
Mostrar a los clientes que los aprecia no requiere un gran levantamiento, sin embargo, muchos no se sienten realmente valorados: «La mayoría de los clientes están en un espacio neutral donde no se sienten apreciados, pero tampoco sienten abundancia de aprecio». Según Vande Walle.
Para cerrar esta brecha de apreciación del cliente, una empresa deberá dedicarse a expresar gratitud hacia los clientes y convertirlo en un esfuerzo continuo. Aquí hay 9 ideas diarias de apreciación del cliente.
- Practicar empatía
- Escuchar
- Utilizar comentarios
- Entregar personalización
- Ser proactivo
- Construir una cultura centrada en el cliente
- El soporte causa que los clientes se preocupen
- Hacer un esfuerzo adicional
- Dar regalos reflexivos
La mayoría de las veces, los clientes solo quieren sentirse entendidos. Esto requiere un equipo de servicio al cliente, y toda la empresa, para practicar la empatía del cliente.
Zappos es tan serio sobre la empatía y la conexión que sus clientes pueden llamar o enviar mensajes de texto a su equipo de lealtad de los clientes para hablar sobre cualquier cosa, ya sea que se sientan solos un sábado por la noche o en busca de recomendaciones de Netflix.
Los miembros del equipo de lealtad del cliente están facultados para hacer lo que sea necesario para construir relaciones, incluso si significa tiempos de resolución más largos.
«Ahora, más que nunca, los clientes solo necesitan a alguien con quien hablar y estamos felices de prestar un oído. Nuestro equipo de fidelización de clientes puede permanecer en una llamada el tiempo que sea necesario «, dijo la llamada más larga de Hines, la llamada más larga de Zappos fue de 10 horas y 51 minutos, pero las llamadas que duran alrededor de dos horas suceden todos los días.
¿Cómo agradecer la confianza de un cliente?
Los siguientes son los pasos sobre cómo agradecer a un cliente por su negocio a través de la comunicación escrita:
Primero, decida el mejor formato para su nota de agradecimiento. Sus opciones principales son escribir una nota, carta o correo electrónico. Para notas y letras, debe decidir si escribirlas o escribirlas a mano. Al decidir, puede considerar:
Velocidad de entrega: es posible que desee entregar su nota de agradecimiento lo antes posible y decidir usar el correo electrónico.
Eficiencia: dependiendo de su práctica de nota de agradecimiento, podría ser un desafío escribir notas de agradecimiento para cada cliente. Enviar correos electrónicos o escribiendo notas de agradecimiento le permite enviar más de ellas rápidamente.
Importancia del mensaje: en general, una nota escrita a mano se siente más personalizada y reflexiva. Si agradece a un cliente especialmente importante, puede privilegiar el uso de una sobre las notas escrita.
Calidad de escritura a mano: puede ser su único empleado, o puede trabajar con muy pocas otras personas. Si nadie en su organización tiene una escritura a mano de alta calidad y fácilmente legible, puede beneficiarse de escribir sus notas de agradecimiento.
Si tiene varias personas en su organización que podrían ayudarlo a escribir notas de agradecimiento, considere quién es el más adecuado para representar el negocio. El escritor ideal puede componer con confianza una nota con la gramática correcta, equilibrar el tono profesional con humor o informalidad y personalizar notas para muchos clientes. Si escribir notas de agradecimiento se convierte en una parte regular del negocio, es importante estructurarlo como parte del flujo de trabajo de su organización.
¿Que agradecer a un cliente?
A la gente le gustan las sorpresas. Porque se regocijan el día y se preparan para una actitud positiva. Luego podría reservar un agradecimiento especial, acompañado de un cupón de descuento/un pequeño tributo para ser recopilado en la tienda para los fanáticos más activos de su página de Facebook. Saber que se distribuyen las ventajas aleatorias alentarán a sus seguidores a interactuar más con su página.
Agradecer a los clientes después de cada compra le permite recopilar a todos los clientes que ingresan su tienda en una lista. Tener una lista de clientes tiene múltiples ventajas: le permite tener la lista de los clientes más leales bajo control, que son los clientes más importantes para su negocio y recompensarlos con cierta frecuencia. Envíelos gracias a las frases acompañadas de pequeños tributos lo ayudará a establecer una relación de complicidad y confianza.
De la misma manera, también vale la pena aprovechar la lista de los clientes para invitar a aquellos que no han adquirido un cierto período de tiempo para regresar para regresar.
Movylo le permite administrar automáticamente el envío de mensajes de Acción de Gracias a su lista de clientes y agregar a cada mensaje de los cupones que se canjeen de inmediato o directamente en su tienda. Con Movylo, tiene la oportunidad de vender en línea incluso sin crear un sitio web, simplemente personalizando el perfil que la plataforma lo hace disponible y accesible a través de computadoras, tabletas y teléfonos inteligentes. Los clientes pueden comprarle directamente y pagar con tarjeta de crédito, PayPal y Sienpay.
¿Qué palabras usar para atraer clientes?
El lenguaje es una herramienta poderosa: le permite conectarse con el público y estimularlos para tomar medidas. Para los vendedores de correo electrónico, la importancia de usar las palabras «correctas» no puede ser exagerada. ¿Qué palabra o frase hará clic con sus suscriptores y los empujará para abrir correos electrónicos, hacer clic para visitar su sitio web o hacer una compra?
Muchas palabras tienen la capacidad de motivar. El truco es determinar cuáles funcionan para su negocio y su situación particular. Una palabra o frase que funciona bien en una campaña puede no ser la mejor opción para su próxima campaña. La prueba y el error, y por supuesto, las pruebas A/B pueden ayudarlo a reducir qué palabras se conectan con su audiencia.
Para comenzar, pruebe algunas de las siguientes «palabras de marketing mágico» en su próximo correo electrónico o publicación social. (No dude en usarlos en su marketing impreso y en su sitio web también).
- Usted: escriba como si estuviera hablando directamente con el cliente. Hazlo sobre el lector, no sobre ti mismo.
- Porque: brinde a los clientes una razón convincente para tomar medidas.
- GRATIS: No subestimes el atractivo de «gratis».
- Valor: resalte el valor que reciben los clientes por su dinero. El «costo» o «precio» implica perder algo, en este caso, dinero.
- Garantizado: haga que los lectores sientan que tienen todo para ganar y nada que perder.
- Increíble/increíble: los clientes responden a algo fuera de lo común. Pero tenga cuidado de no usar en exceso estos términos, o pierden su poder.
- FÁCIL: Deje que los suscriptores sepan cuánto más fácil será la vida con su producto o servicio, y luego les resulte simple dar el siguiente paso en el proceso de compra.
- Descubra: Implica que el cliente hay algo nuevo y desconocido, algo que ofrece beneficios distintos y les da una ventaja.
- Actúa ahora: motiva una respuesta inmediata con una oferta por tiempo limitado.
- Todo incluido/todo lo que necesita: Establezca que su producto o servicio sea todo lo que sus clientes deberán comprar para lograr su objetivo.
- Nunca: use esto para señalar un «beneficio negativo», como «nunca más te preocupes» o «nunca más pagues».
- Nuevo: como «gratis», «nuevo» tiene la capacidad de hacer que las personas se sienten y tomen nota.
- Guardar: la mejor y más clara palabra para mostrar ahorros monetarios o de tiempo.
- Probado: Recuerde a los clientes que su producto, servicio o negocio se prueban y verdad.
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