Disculparse con los clientes enojados es una buena manera de no solo ayudarlos a calmarlos, sino de comenzar a reparar la relación con el cliente. Demuestra que entiendes que han tenido una mala experiencia, y esa es una sensación gratificante.
Déjese a lo siento, no es lo mismo que admitir que estás equivocado, y no funciona si suenas como un robot. Por lo tanto, asegúrese de personalizar sus disculpas a su problema, muestra que está escuchando.
Cuando dice gracias, está reconociendo el tiempo y el esfuerzo que el cliente le ha dado. Es posible que no hayan manejado la situación perfectamente, pero se han tomado un tiempo fuera de su día para ponerse en contacto.
Has reconocido y validado los sentimientos de los clientes enojados. Otra forma de apaciguarlos es empatizar con ellos: es una excelente manera de demostrar que estás de su lado.
La empatía también agrega el toque humano a su servicio, que
Asegura al cliente que ha llegado a una persona real. Esto es calmante –
Demuestra que alguien los está escuchando y se preocupa por sus problemas.
Hay una serie de declaraciones de empatía que pueden ayudarlo a brindar un servicio al cliente empático, sin importar el estado de ánimo del cliente.
Esto funciona mejor cuando sigue con «Estoy haciendo todo lo posible para ayudarte».
A veces, la ira se convierte en abuso, y eso no está bien. Cuando los clientes ven rojo, pueden perder de vista la situación, e incluso podrían sacar su ira.
Los clientes enojados pueden ser inevitables, pero no están enojados contigo. Están estresados por su problema, molestos con el producto y frustrados con la compañía. No es personal, eres solo la persona en la que intentan asumirlo.
¿Cómo convencer a un cliente difícil?
El cliente siempre puede bien, pero eso no significa que todos los clientes sean fáciles de tratar. Cualquiera que haya trabajado en el servicio al cliente puede decirle que los clientes pueden ser francamente rebeldes. Aún así, si desea permanecer en el negocio, debe lidiar con ellos. Encontrar técnicas que lo ayuden a desarmar a los clientes infelices y ganarlos en su sitio es la clave para brindar un excelente servicio al cliente, incluso cuando realmente desea poner a los clientes desagradables a la acera.
Mike Effle, CEO de Vendio, una solución de comercio electrónico multicanal, sabe una o dos cosas sobre cómo tratar con clientes difíciles. Ofrece 10 consejos sobre cómo convertir una mala situación de servicio al cliente en una oportunidad para mejorar su negocio.
En primer lugar, escucha. No intente hablar sobre el cliente ni discutir con ellos. Deje que el cliente diga su opinión, incluso si sabe lo que va a decir a continuación, e incluso si no tienen toda la información o se equivocan. Mientras escucha, aprovecha la oportunidad para construir una relación con el cliente.
Construir una relación a través de la empatía. Ponte en los zapatos del cliente. Haga eco de la fuente de su frustración y demuestre que comprende su posición y situación. Si puede identificarse con el problema de un cliente, ayudará a calmarlos. Si verbalmente «asiente» durante la llamada, el cliente se sentirá mejor entendido.
Baja la voz. Si el cliente se vuelve más fuerte, comience a hablar más lentamente y en un tono más bajo. Su comportamiento tranquilo se reflejará en ellos y los ayudará a establecerse. A medida que aborda la situación con una mente tranquila y clara, no afectada por el tono o el volumen del cliente, la ira generalmente se disipará.
¿Cómo conquistar a un cliente difícil?
El servicio al cliente excepcional ayuda a generar lealtad a través de la confianza, el compromiso, la claridad y la confiabilidad. Alienta a su cliente a regresar para obtener más ayuda y recomendar su negocio a otros.
Este artículo está diseñado para proporcionarle consejos y trucos para brindarle la confianza para manejar esas difíciles llamadas telefónicas que todos tememos, mejorar la satisfacción del cliente y reducir los tiempos de manejo.
Tan pronto como responda una llamada, su voz y su marca están en el centro de atención. Toda la experiencia del cliente se basa en gran medida en las técnicas que utiliza para transmitir su mensaje. Una oración simple dijo sin pasión o torpemente puede conducir a la insatisfacción.
Smiling ayuda a tu voz a sonar amigable, cálido y receptivo. Su cliente sentirá que está en manos seguras; Su accesibilidad puede incluso alentarlos a abrir aún más.
Una disposición sonriente no siempre es fácil de mantener, especialmente cuando un cliente se lanza a un ataque antes de que haya terminado su saludo. Solo trate de permanecer lo más positivo posible durante toda la duración de la llamada, incluso si se reduce a escuchar la mayor parte del tiempo.
Los clientes quieren que escuche y comprenda su queja. Esperan que esté dispuesto a solucionar el problema para su satisfacción.
Cuando un cliente aporta una queja a su atención, esté agradecido. Incluso si lo hacen de una manera menos que deseable. Como dice el viejo dicho: «No podemos arreglar lo que no sabemos que está roto». Además, el manejo inadecuado de una queja de clientes puede ser costoso para su negocio.
¿Cómo persuadir a un cliente molesto?
En algún momento, todos están tratando de persuadir a alguien más de algo. Es posible que esté vendiendo un producto o cabildeando por un aumento, o incluso solo tratando de ganar una discusión. De todos modos, cuanto más empuje, más personas tienden a defensarse y retroceder.
La buena persuasión es más un arte. Es un dar y tomar permitir que las personas se muevan a su propio ritmo con algún empujón constante. Hay una serie de consideraciones y técnicas efectivas e inofensivas que pueden ayudar con una persuasión agradable. Aquí está mi opinión favorita y más ideas de mis colegas de Inc.
A menudo, hablar a través de un punto se pierde. Las personas tienen una voz interna fuerte que defiende su punto de vista y bloquea las palabras del persuasor. Sudir ese proceso con imágenes. Los gráficos, gráficos o incluso bocetos de servilletas de cócteles pueden hacer que la gente vea las cosas en una luz completamente nueva. Se creativo. Dado el tiempo, incluso puede usar su teléfono inteligente para crear un video persuasivo simple y atractivo.
Compartir un punto de vista o dos opuestos es más persuasivo que apegarse únicamente a su argumento. Muy pocas ideas o propuestas son perfectas. Tu audiencia lo sabe; Saben que hay otras perspectivas y resultados potenciales. Así que conozca a ellos de frente. Habla sobre las cosas que ya están considerando. Discuta posibles negativos y muestre cómo mitigará o superará esos problemas. Es más probable que las personas sean persuadidas cuando saben que sabe que tienen dudas. Así que habla sobre el otro lado del argumento… y luego haz tu mejor esfuerzo para mostrar por qué todavía tienes razón. Jeff Haden-Manual del propietario
Es como la vieja historia del viento y el sol discutiendo quién podría sacar el abrigo de un hombre. El viento sopló y sopló, pero el hombre solo envolvió el abrigo. Así es exactamente como funciona ser agresivo. Después de que el viento no pudo volar el abrigo, el sol simplemente brilló y el hombre se lo quitó solo. La mejor manera de influir en alguien es alinear lo que quiere con lo que quiere, lo que significa que debe comenzar entendiendo lo que quiere. Y una buena manera de descubrir eso es preguntarles. Minda Zetlin -El líder relajado
¿Cómo persuadir a un cliente enojado?
Algunos clientes se agitarán a medida que avance la interacción. Esto podría deberse a algo que dijiste o tal vez algo que han experimentado mientras usan tu producto.
De cualquier manera, depende de usted resolverlo. Aquí está el tipo de respuesta que puede obtener de un cliente en esta categoría.
No entiendo lo que me estás diciendo. Anteriormente dijiste que podría solucionar el problema haciendo una cosa, ¿ahora estás diciendo que tengo que hacer algo más? ¿Alguna vez voy a poder recuperar mis datos? ¿Sabes realmente de lo que estás hablando? Permítanme hablar con su supervisor o alguien que comprenda cuán frustrante es esto y cuán importante fue mi información que perdí. Esto debe arreglarse ahora «.
A nadie le gusta estar en el extremo receptor de eso, pero debería poder cambiarlo usando algunos trucos rápidos.
Lo importante para enfatizar en su respuesta es el reconocimiento. Según el idioma en su correo electrónico, parece que sienten que no está escuchando o no ha entendido su problema tan claramente como pueda.
Reconocer que escuchaste lo que están diciendo y entiendes lo que están pasando puede ayudar a traerlos a ambos a un campo de juego sólido.
Puede ser bueno comenzar su correo electrónico de respuesta con algo como:
«Definitivamente puedo ver cómo esto sería frustrante para ti: me disculpo mal de haber entendido mal el problema con los que te encontraste cuando enviaste un correo electrónico por primera vez. Parece que el problema que estás teniendo es en realidad [x], en lugar de [y] Como pensé originalmente «.
¿Qué hacer para convencer a un cliente difícil?
Debe abordar cada encuentro de manera única y atender su método de comunicación al tipo de cliente con el que está trabajando. Solo piense en cambiar su mentalidad y ver cada interacción como una oportunidad para construir una relación. Si juega bien sus cartas, es probable que termine con un cliente que regresa y, a su vez, evitando la rotación del cliente.
Con los consejos y tácticas adecuados, discutidos a continuación, estará preparado para navegar en cualquier situación que se presente.
Aquí hay 10 consejos sobre cómo convertir una mala situación de servicio al cliente en una oportunidad para mejorar su negocio.
Lo primero y más importante es escuchar pacientemente a sus clientes, especialmente cuando están enojados. Permítales hablar y debe prestar sus oídos con toda su atención para comprender qué salió mal que el cliente está tan enojado.
La escucha activa ayuda a comprender su problema a fondo y busca las mejores alternativas para proporcionar soluciones factibles. Con habilidades de escucha activa, puede manejar mejor la situación y también calmar al cliente.
- No intente hablar sobre el cliente ni discutir con clientes enojados y difíciles.
- Deje que el cliente diga su opinión, incluso si sabe lo que va a decir a continuación, e incluso si no tienen toda la información o se equivocan.
- Mientras escucha, aprovecha la oportunidad para construir una relación con el cliente.
El tiempo real es todo en el servicio al cliente, pero ¿qué tan oportuna debe ser su marca?
¿Qué hacer cuando un cliente te insulta?
Los clientes enojados o frustrados a veces respaldan u apuntan su enojo por la situación en la persona más disponible. Ese objetivo podría ser tú. Uno de los ataques o insultos comunes tiene que ver con la competencia o inteligencia del empleado. Cómo manejas este tipo de situación significa la diferencia entre convertir la situación en algo positivo y constructivo, o crear molestias importantes y molestias para todos. Aquí le mostramos cómo lidiar con estos insultos.
En este diálogo, el cliente está molesto y hace comentarios sobre la competencia e inteligencia del empleado. Cliente: ¿Qué demonios te pasa? ¿Eres demasiado estúpido para entender lo que estoy tratando de decirte? ¿O no te importa? Empleado: Puedo ver que está preocupado y me gustaría ayudar (1, 2, 3). Cliente: ¡Tienes razón! Y estoy harto de tener que lidiar con idiotas como tú. Empleado: Me gustaría tratar de ayudarlo, pero necesito hacer algunas preguntas. Veamos qué podemos hacer para obtener lo que necesita (4).
La parte más importante de este ejemplo es lo que el empleado no hace. Aunque los insultos son ofensivos, el empleado se da cuenta de que si ella reacciona ante ellos, la discusión empeorará en un argumento de quiebra, que no ayudará al cliente y no beneficiará al empleado. Entonces, ella no corre el cebo (3). Ella se enfoca en mostrar al cliente que entiende que está molesto con la empatía (2) y también le da al cliente algo de margen para desahogar su frustración (1). Después de que el cliente se ha ventilado y no logró que el empleado salte al cebo, el empleado intenta alejar la conversación de la ira del cliente y volver a la razón por la cual el cliente la contactó. Esta reenfoque (4) está destinada a volver a la preocupación principal, el problema o el problema.
Para ayudarlo a no reaccionar ante los insultos, tenga en cuenta que el cliente es, en efecto, un extraño y no se le debe permitir controlar sus reacciones emocionales. No tienes que reaccionar con ira. Tenga en cuenta que si termina en una discusión, pierde, ya que no tiene la libertad de descargar a un cliente sin correr el riesgo de reprimenda de su empleador.
¿Cómo tratar a un cliente prepotente?
Wikihow es un «wiki»; Esto significa que muchos de nuestros artículos son el resultado de la colaboración de múltiples autores. Para crear este artículo, 10 personas, algunas anónimamente, colaboradas haciendo cambios con el tiempo para mejorarlo.
Los trabajadores de asistencia al cliente a menudo se encuentran con clientes groseros o insatisfechos en el lugar de trabajo. Es importante saber cómo mantener la calma y resolver el problema evitando dañar su rendimiento en el trabajo. Aquí hay algunas sugerencias para hacer frente a los clientes groseros.
- Es importante seguir siendo amable y profesional independientemente de la beligerancia del cliente. Continuar sonriendo lo ayudará a tener una actitud neutral y educada si está hablando con el cliente en persona, o hará que su voz se vea más amable si está hablando por teléfono. Además, cuando sonrío, continúa prestando atención y escuchando el problema.
- Los clientes groseros podrían comportarse así porque se sienten maltratados, se burlan o porque la atención al cliente recibida en el pasado ha sido insuficiente. Se enfrenta a un cliente grosero dejándole descargar algo de esa energía negativa. Evite interrumpir sus invectivas, a menos que se vuelva verdaderamente ofensivo. Si lo detiene, se enojará aún más.
- Para el cliente, lamenta que esté enojado o que haya tenido una experiencia negativa. De esta manera, sabrá que lo está escuchando y que está comprendido, sin admitir un error por su parte o su empresa. Te asegurarás de no usar la grosería como arma y puedes llegar al problema real que lo afecta.
- Si levanta la voz o hablas por encima del cliente, solo te arriesgarás a causar una batalla a aquellos que gritan más fuertes sin resolver nada. Inhale y exhale con calma y concéntrese en mantener una voz tranquila y compuesta cuando hablas.
- El problema es la base de la grosería del cliente. Tome algunas notas mientras el cliente habla, para que pueda guiar la conversación para resolver el problema real. Escuchar activamente para comprender la razón que causa su comportamiento lo ayudará a ignorar los insultos y mostrarle al cliente que la grosería y su aire de condescendencia no lo tocan.
- Nunca regañe a un cliente grosero y nunca comience a llorar debido a sus palabras o comportamientos. Si lo hace, perderá el control de la situación. Póngalo esperándolo o pídale amablemente que espere mientras solicita ayuda a su colega o supervisor, si siente que no puede ayudar al cliente mientras mantiene la calma.
- Evite responder a la grosería con comentarios negativos. Al cliente que aprecia su honestidad y usted hará todo lo posible para evitar que el problema se repite. Las palabras positivas cambiarán el tono de la conversación, eliminando comentarios enojados o groseros.
Artículos Relacionados:
