La evaluación del servicio busca evaluar qué tan bien un servicio está logrando sus objetivos previstos. Se realiza para beneficiar a las personas que utilizan un servicio de salud en particular y se diseña y se realiza con el único propósito de definir o juzgar el servicio actual.2
Los resultados de las evaluaciones de servicios se utilizan principalmente para generar información que se puede utilizar para informar la toma de decisiones locales.
La auditoría clínica implica observar sistemáticamente los procedimientos utilizados para el diagnóstico, el cuidado y el tratamiento, examinar cómo se utilizan los recursos asociados e investigar el efecto que la atención tiene sobre el resultado y la calidad de vida del paciente.
La investigación implica el intento de extender el conocimiento disponible mediante un proceso de consumo defendible sistemáticamente.6
A pesar de sus diferencias, existen claras similitudes entre la evaluación del servicio, la auditoría y la investigación. Todos comienzan con preguntas importantes, requieren datos para responder las preguntas, y cada uno necesita un enfoque sistemático y un diseño de sonido.1 Las metodologías de investigación a menudo se utilizan para evaluar la práctica o medir los resultados, por lo que esto puede ser confuso. Las diferencias clave en el enfoque se relacionan principalmente con el alcance y la intención del proyecto. La Tabla 1 describe los criterios clave para ayudar a guiar su toma de decisiones sobre cuál podría ser el enfoque correcto para los diferentes tipos de proyectos clínicos.
¿Cómo evaluar mi servicio?
La evaluación del servicio al cliente es una parte crucial de cualquier negocio. Ayuda a los gerentes a identificar áreas para mejorar y lograr el crecimiento de la empresa. Es importante recordar que la evaluación del servicio al cliente no es un evento único, sino un proceso continuo que debería revisarse regularmente.
Un formulario de evaluación del cliente es un documento que puede usar para recopilar datos de sus clientes sobre su experiencia con la empresa. Esto incluye, entre otros, niveles de satisfacción, áreas para mejorar y comentarios sobre productos o servicios específicos. Cada empresa debe tener su propio formulario de evaluación del cliente adaptado a sus necesidades específicas.
Al crear un formulario de evaluación, es importante asegurarse de cubrir todas las áreas necesarias. Un esquema de ejemplo de un formulario de evaluación debe incluir la siguiente información: nombre de la empresa e información de contacto; fecha de compra; calificación (en una escala del 1 al 10) de satisfacción general con el producto o servicio; Lo que les gustó del producto o servicio; Lo que no les gustó del producto o servicio; detalles sobre cómo se podría haber mejorado esto; Cualquier sugerencia para futuros productos o servicios.
Existen numerosos beneficios de realizar evaluaciones regulares de clientes. Los principales incluyen: el rendimiento mejorado de la empresa, ya que permite una mejor comprensión de las áreas en las que deben trabajarse. Mayores niveles de satisfacción entre los clientes, ya que saben que sus comentarios se están tomando en serio. Mejorar las relaciones con los clientes, como resultado de una mejor comunicación y comprensión de las necesidades de los clientes. Mayores ganancias, ya que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de devolver y recomendar sus productos o servicios a otros.
La evaluación del cliente es importante porque permite a las empresas rastrear y mejorar su rendimiento de servicio al cliente. Al realizar evaluaciones regulares, las empresas pueden identificar áreas para mejorar y realizar los cambios necesarios que darán como resultado mejores niveles de satisfacción del cliente y mayores ganancias.
¿Cómo podemos evaluar un servicio?
¿Su servicio al cliente cumple con las expectativas? Esta pregunta a menudo se responde solo cuando la respuesta es negativa y los clientes no están satisfechos. Por lo tanto, es bueno verificar la satisfacción del cliente con respecto a la experiencia de servicio al cliente antes de que la situación tome un giro negativo.
Hazte la pregunta: «¿Cómo vamos?» Es un buen primer paso para demostrar que le importa la opinión de los clientes potenciales en su empresa. Pero hacer preguntas al público en general no es suficiente para comprender si el servicio al cliente que proporciona cumple con las expectativas.
Para las empresas, por lo general, existe una señal muy clara que indica la mala calidad de su servicio al cliente. Cuando se vuelve casi imposible mantenerse al día con una avalancha de críticas en las redes sociales, las ventas comienzan a caer o deben ofrecerse cada vez más reembolsos, los líderes superiores generalmente son rápidos para comprender cómo pueden mejorar la forma en que son las preguntas y las preguntas. quejas administradas. Sin embargo, cuando llega a este punto, ya podría ser demasiado tarde para mantener relaciones importantes o evitar daños permanentes a la reputación de su marca.
Por el contrario, las compañías más exitosas han aprendido a detener, hacer un balance de la situación y hacer los cambios necesarios en función del volumen y la variedad de problemas relacionados con el servicio al cliente que se presentan.
Numerosas métricas de servicio al cliente están disponibles para elegir y muchas de ellas ciertamente se difunden en su sector: ¿qué datos puede adquirir más fácilmente y cuáles son los factores con un impacto directo en el éxito corporativo?
¿Cómo evaluar la experiencia de un servicio?
El rendimiento de servicios, especialmente aquellos que contienen pocas pistas tangibles, pueden ser difíciles de evaluar para los consumidores. Como resultado, existe un mayor riesgo de realizar una compra que demuestre ser decepcionante. Si un cliente compra un bien físico que resulte insatisfactorio, el producto generalmente se puede devolver o reemplazar, aunque esta acción puede requerir un esfuerzo adicional por parte del cliente.
Estas opciones no están tan fácilmente disponibles con los servicios, aunque algunos servicios pueden repetirse. Considere las cuatro categorías de servicio basadas en procesos. En el caso de los servicios de procesamiento de posesión, la repetición del rendimiento puede ser una opción aceptable. Por ejemplo, un servicio de limpieza puede repladar una oficina si un cliente se queja de la calidad del trabajo.
Por el contrario, los servicios de procesamiento de personas que se realizan en los cuerpos de las personas pueden ser difíciles de revertir. Se debe cultivar un corte de pelo malo, y las consecuencias de una operación quirúrgica defectuosa o un tatuaje mal hecho pueden durar toda la vida.
Los servicios de procesamiento de estímulo mental como educación, entretenimiento en vivo o eventos deportivos también pueden ser difíciles de «reemplazar» si la calidad no cumple con las expectativas de los clientes. Los asistentes al teatro no pueden pedir su dinero de manera realista si los actores desempeñan sus roles mal o el guión es malo. Los fanáticos de los deportes no pueden esperar reembolsos si su equipo favorito juega mal.
(¡Pero encuentran formas de que los jugadores sepan de su insatisfacción! Una universidad recientemente prohibió a las personas abuchear en el estadio de fútbol cuando el equipo local estaba jugando mal). Del mismo modo, las universidades generalmente no compensan a los estudiantes por las experiencias de clase de baja calidad. Incluso si una universidad deja que los estudiantes insatisfechos repitan clases de forma gratuita con un instructor diferente, esos estudiantes aún incurrirían en un tiempo extra significativo y costos psicológicos.
¿Cómo hacer una evaluación de servicio al cliente?
La revisión del desempeño es una oportunidad para analizar objetivos y objetivos. Esta plantilla lo ayudará a resaltar áreas para mejorar e impulsar el crecimiento profesional en el departamento de servicio al cliente. Descargue (de forma gratuita) la plantilla personalizable y evalúe el rendimiento de su equipo de servicio al cliente.
Cada compañía quiere tener una base de clientes feliz y es el deber principal del equipo de servicio al cliente de lograrlo. Por lo tanto, tener un equipo de servicio al cliente de alto rendimiento es vital para mantener, nutrir y hacer crecer su base de clientes. La revisión del rendimiento proporciona una visión general de las fortalezas y debilidades individuales de cada miembro del equipo para evaluar cómo pueden desarrollarse más.
La plantilla de revisión del desempeño del servicio al cliente lo ayudará a evaluar el desempeño de su equipo para asegurarse de que estén en el estándar que su empresa necesita para aumentar la satisfacción del cliente. Puede usarlo al final de cada trimestre o año para comparar los resultados con los objetivos y establecer objetivos para el próximo período.
La forma más fácil y obvia de evaluar el desempeño de su equipo de servicio al cliente es revisar los comentarios de sus respectivos clientes. Se deben elogiar menos quejas y se deben analizar más quejas.
Atiende a los clientes rápidamente. Procesar a los clientes a través del sistema sin demora.
Después de interactuar con el cliente, están lo suficientemente convencidos y satisfechos como para tomar medidas positivas.
- Tiene un excelente control de sus palabras, por lo que puede exudar positividad al atender las quejas del cliente.
¿Que se evalua en el servicio al cliente?
Forrester encuestó a 5,000 consumidores sobre el servicio al cliente y descubrió que hay mucho servicio al cliente decepcionante:
- El 34% estaba frustrado porque los agentes no podían responder a sus preguntas.
- El 41% se quejó porque obtuvieron diferentes respuestas dependiendo del agente.
Es posible que su equipo sea mejor que el promedio, pero no lo sabrá a menos que tenga un objetivo que evalúe sus llamadas, correos electrónicos y chats. Es vital obtener el mayor valor de su equipo de primera línea.
He aquí por qué: su soporte técnico, soporte de pedidos y otros equipos de interacción con los clientes son clave. Forman cómo se percibe su marca. Pero debido a una serie de prejuicios cognitivos, es casi imposible que sepa cómo le va a su equipo de manera detallada. Ahí es donde entran nuestras evaluaciones imparciales.
Las evaluaciones de servicio al cliente examinan aspectos de la comunicación que es poco probable que los clientes comenten pero que afectan sus puntos de vista sobre su empresa.
Por ejemplo, tal vez tenga un centro de soluciones de autoservicio y uno de sus objetivos es que los clientes lo prueben la próxima vez que tengan un problema. Pero a los clientes no les importan sus objetivos, y es posible que ni siquiera sepan que existe su centro de soluciones. Podemos medir cuán persuasivamente sus asociados describen su centro de soluciones.
A veces, recomendamos aumentar una evaluación de servicio al cliente con compras misteriosas. Si bien a menudo se considera un método utilizado por las compañías de consumo, también lo utilizamos para las empresas B2B. Es una técnica cualitativa que nos ayuda a probar y comparar cómo usted y sus competidores manejan situaciones específicas. Nuestro enfoque de compras misteriosas es particularmente útil porque usamos criterios para obtener el rendimiento. Entonces, en lugar de resúmenes narrativos, tendrá puntajes procesables para rastrear el progreso con el tiempo con los detalles que necesita mejorar.
¿Cómo evaluar la satisfacción de un servicio?
Para evaluar el CSAT, la satiscación del cliente, primero debe recopilar las impresiones de sus clientes. Y el sistema clásico es el del cuestionario de aprobación.
Junto a este método fundamental, sin embargo, le sugerimos que también vea otras carreteras. De hecho, puede obtener una imagen aún más confiable si combina este tipo de escucha activa a métodos más analíticos para obtener datos de igual importancia.
La web te ayuda a lograr el propósito. La ruta de compra en línea se monitorea de manera precisa y puede extraer datos realmente confiables. Las redes sociales también son un lugar precioso de escucha y conversación, útil para comprender el «sentimiento» extendido hacia usted.
Hay un hecho interesante desde este punto de vista, un poco preocupante pero bueno saber:
“Un cliente satisfecho habla sobre su experiencia con un promedio de 4 a 6 personas, una no satisfecha con unas 9-15 personas. Y el 13% de los clientes insatisfechos comparten su experiencia con más de 20 personas «. Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca
Es un proceso evidente en las revisiones en línea, donde las opiniones negativas a menudo parecen más fuertes que las positivas. Y, por otro lado, cada vez más usuarios dependen de estas revisiones para decidir si comprar y qué comprar.
Según Testifying, el 72% de los usuarios en línea no compran un producto si primero no ha leído una revisión sobre el asunto.
La escucha social y la interacción directa son la mejor manera de maximizar las referencias positivas y limitar la boca de boca negativa, en primer lugar, pero también para corregir este último correctamente.
¿Cómo evaluar el servicio de una empresa?
Debido al aumento de la competencia del mercado, la compra y la medición de la calidad de los bienes y servicios pueden considerarse como una tarea esencial dentro de una empresa. Si bien la compra y la evaluación de bienes es un proceso bien conocido, la investigación sobre la adquisición y la evaluación de los servicios comerciales aún no existe. Aunque la importancia de los aspectos de calidad del servicio parece obvia, los enfoques existentes consideran principalmente los criterios de evaluación monetaria. El siguiente trabajo proporciona un enfoque sistemático para aumentar la comprensión de la evaluación del servicio comercial, utilizando la investigación de estudio de caso de cinco compañías multinacionales suizas. Además, una revisión de la literatura proporciona información sobre los procedimientos de evaluación existentes. Se utiliza un enfoque de contingencia como base teórica para abordar las diferencias en el enfoque de evaluación aplicada con respecto al tipo de servicio y el punto de un consumo de servicio. Los resultados proporcionan información sobre diferentes ámbitos de evaluación; revelando diferentes requisitos y una precisión variable dependiendo del tipo de servicio y de la persona responsable de la evaluación. En conclusión, los resultados y sus limitaciones se discuten con respecto a su contribución gerencial y teórica.
Martin Haensel (M.Sc., Otto-Von-Guericke University, Magdeburg, Alemania y M.Sc. Rose-Hulman Institute of Technology, Terre Haute, Indiana, EE. UU.) Es gerente de proyectos e investigador asociado en el Presidente de Logistics Management at AT La Universidad de St. Gallen, Suiza. Su investigación principal se centra en la compra y la evaluación de los criterios cualitativos, así como en las regulaciones de contratación pública dentro de Suiza.Erik Hofmann (Dr. Rer. Pol., Universidad de Tecnología, Darmstadt, Alemania) es director del presidente de Logistics Management, así como profesor titular de la Universidad de St. Gallen, Suiza. Es jefe de la cadena de suministro Finance-Lab (SCF-LAB) del poste suizo. Su investigación principal se centra en la gestión de suministro, así como en las intersecciones de la gestión de operaciones y los problemas financieros. Ha publicado en varias revistas de gestión de operaciones. Es coautor de varios libros galardonados como «Supply Chain Finance Solutions», «Forma de la trampa de capital de trabajo» o «Sistemas de medición e incentivos de rendimiento en la compra».
¿Cómo evaluar los servicios de una empresa?
Elegir el proveedor de servicios de TI correcto es una de las decisiones más importantes que puede tomar y es mejor tener una comprensión clara de lo que su empresa necesita de esta asociación. Incluso si es solo un proyecto basado en un informe detallado de su empresa, es preferible tener un consultor de TI con una gran experiencia en su industria para ayudar a expandir su negocio. ¿Pero cómo evaluar un proveedor de servicios de TI? Veamos los principales factores a considerar al elegir un socio de TI que satisfaga las necesidades de su negocio.
La experiencia técnica de un proveedor de servicios de TI es un factor crucial a considerar. Los estudios de casos y las referencias de los clientes pueden ayudar a determinar la madurez del proveedor de outsourcing. Puede solicitar un currículum detallado de un especialista relevante y también organizar una reunión con uno de los expertos en el sitio.
Es esencial recordar que algunos proyectos también requieren un conocimiento profundo en una industria específica. La falta de experiencia en el dominio aumenta la curva de aprendizaje, el riesgo de falla del proyecto y los costos.
Los proyectos pueden evolucionar y adaptarse a las demandas cambiantes del mercado. Es importante elegir un socio de subcontratación de TI que pueda respaldar los planes a corto y largo plazo de su empresa.
Hace una década, la subcontratación se consideraba un método para reducir los costos, pero hoy en día se trata más de aumentar los ingresos comerciales al emplear tecnologías de vanguardia como IoT, aprendizaje automático, IA, etc. Después del año debido a la mayor demanda de especialistas con un alto nivel de experiencia. Es por eso que la subcontratación de hoy no siempre ahorra costos. Además, los servicios de tasa de corte pueden ser un signo de trabajo de baja calidad o falta de experiencia.
¿Qué preguntas hacer para evaluar un servicio?
Ya sea que desee ser más ágil, aumentar la escalabilidad para un próximo proyecto o simplemente proporcionar un soporte adicional para su departamento de TI con exceso de trabajo, hay muchas buenas razones para traer un socio para los servicios de TI. Si actualmente está buscando un proveedor, comience considerando sus necesidades, incluidos los conductores para la innovación, el crecimiento y la reducción de costos.
Las principales razones por las cuales las empresas lo subcontratan:
- 49% – Liberar a los empleados para centrarse en los objetivos comerciales centrales
- 46%-Acceso a habilidades que no están disponibles internamente
- 45% – Reducción de costos
- 39%: mayor flexibilidad en el uso de recursos
- 15% – capacidad mejorada para innovar
Una vez que conozca su motivación, está listo para ser específico. Considere cómo quiere que se vea su asociación de TI. ¿Desea que su proveedor de TI maneje todas sus tareas de TI o simplemente una pequeña parte de la carga de trabajo diaria? ¿Está buscando una relación a largo plazo o su necesidad solo es temporal?
- 49% – Liberar a los empleados para centrarse en los objetivos comerciales centrales
- 46%-Acceso a habilidades que no están disponibles internamente
- 45% – Reducción de costos
- 39%: mayor flexibilidad en el uso de recursos
- 15% – capacidad mejorada para innovar
Antes de traer un proveedor de servicios, realice un stock de su estado actual y establezca un punto de referencia para medir el desempeño futuro. Al medir el rendimiento actual de su empresa contra los estándares de la industria, podrá identificar oportunidades de mejora.
- 49% – Liberar a los empleados para centrarse en los objetivos comerciales centrales
- 46%-Acceso a habilidades que no están disponibles internamente
- 45% – Reducción de costos
- 39%: mayor flexibilidad en el uso de recursos
- 15% – capacidad mejorada para innovar
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